管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀和應(yīng)對探討

1、管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀及應(yīng)對探討一、QMS文件及實施的現(xiàn)狀.1 .文件中的問題1.1 照搬照抄，千篇一律，不結(jié)合實際.1.2 明知QMS文件不適用卻不愿修改，多年不變.1.3 QMS文件與組織原有管理方法不一致，同時執(zhí)行。1.4 QMS與組織的質(zhì)量目標(biāo)不一致。2 .運行中的問題2.1 說的多做的少2.2 日常工作與貫標(biāo)工作脫節(jié).貫標(biāo)是一種額外的負(fù)擔(dān)。2.3 文件繁多難以理解和運用，存放的人多看的人少，使用的人則更少。2.4 少數(shù)人忙，多數(shù)人閑，貫標(biāo)只是少數(shù)人的事，與大多數(shù)人無關(guān)。2.5 符合性的證據(jù)隨處可見，有效性和效果方面的證據(jù)較少。3 .上述問題產(chǎn)生的原因3.1 從貫標(biāo)的動機來

2、看：組織以營銷拉動，咨詢公司投其所好組織低價招標(biāo)，咨詢公司低質(zhì)應(yīng)對。組織為了快速取證，咨詢?nèi)藛T幫助作假。3.2 從實際運作角度來看： 人員對標(biāo)準(zhǔn)一知半解，不能將標(biāo)準(zhǔn)融會貫通靈活運用。 體系文件編制出來后，對文件的審查把關(guān)形同虛設(shè)，或干脆照抄別人的 文件。 主要領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，未能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。 員工參與不夠 員工對文件學(xué)習(xí)、理解、掌握不夠。 管理人員投入不夠，一味降低成本。 審核及檢查的力度不夠。 體系運行結(jié)果與分配機制、用人機制等未有機的結(jié)合。二、文件適宜性和充分性的評價1、文件的定義：信息及其承載媒體.2、文件的作用：溝通認(rèn)識，統(tǒng)一行動.具體作用表現(xiàn)在： 作為培訓(xùn)教材 使過程具有重復(fù)性和追

3、朔性 提供客觀證據(jù)用于評價QMS的有效性和持續(xù)適宜性 幫助組織加強管理，滿足顧客要求和加強改進3、QMS中使用的文件類型：3.3 對內(nèi)、外部提供關(guān)于QMS 一致信息的文件.一一質(zhì)量手冊.3.4 表明QMS如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件.一一質(zhì)量計劃.3.5 闡明要求的文件.規(guī)范.3.6 闡明推薦的方法和建議的文件.一一指南.3.7 提供如何一致的完成活動和過程的信息的文件 .一一程序、作業(yè)指導(dǎo)書、 圖樣。3.8 提供證據(jù)的文件.一一記錄.4 、文件評審的目的、時機.4.1 內(nèi)部評審. 體系建立時：評價文件的符合性、充分性、適宜性.（組織自身進行）. 定期評審：（組織自身，可以和管理評審?fù)?/p>

4、步進行）評價：有效性、適 宜性、充分性. 內(nèi)、外部情況變化時（顧客要求、法規(guī)變化、認(rèn)證依據(jù)變化.企業(yè)內(nèi)部情 況變化如：方針、組織機構(gòu)調(diào)整、重大資源發(fā)生變化、職能作出調(diào)整、產(chǎn)品 變化等）主要評價文件的：符合性、充分性、適宜性。4.2 外部審查（第三方）文件初評審：進駐現(xiàn)場審核之前.評彳Q QMS的符合性.文件進一步審查：現(xiàn)場審核時.評價QMS的符合性.充分性、適宜性。4.3 文件審查的對象：文件審查的對象包括了本章節(jié)第3條款所列的全部文件.4.4 文件審查的依據(jù)：4.4.1 外部審查的依據(jù)：一審核準(zhǔn)則-符合性一組織自身情況 -適宜性、充分性.有效性L組織的外部要求.（顧客及法規(guī)）-充分性、適宜性

5、4.4.2 內(nèi)部審查的依據(jù)：外部要求.（顧客、法規(guī)、認(rèn)證依據(jù)等）L內(nèi)部要求.（管理的需要）-經(jīng)營方針-質(zhì)量方針-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)-識別的過程-L作業(yè)方法（監(jiān)測方法）、工作標(biāo)準(zhǔn)-監(jiān)視和測量-質(zhì)量記錄。4.5 QMS適宜性、充分性的評價4.5.1 充分性：QMS全面滿足質(zhì)量管理要求的能力和本領(lǐng) 在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求方面是充分的，該有文件的均已形成文件. 文件在職責(zé)、工作順序、工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、驗收方法、記錄等方面 的要求展開充分.（人員理解一致） 質(zhì)量管理體系在資源 （包括人力、技術(shù)、設(shè)備、設(shè)施、工作環(huán)境）配置 方面是充分的。4.5.2 適宜性：QMS適應(yīng)內(nèi)、外部要求（既定的和變化的）能力.在滿足外部

6、要求（法規(guī)及顧客要求）方面是適宜的.在滿足內(nèi)部執(zhí)行方面是適宜的，便于操作.在滿足內(nèi)部管理方面能保證實現(xiàn)所確定的標(biāo)準(zhǔn) 、目標(biāo)等.注意：文件的多少、詳略程度及使用媒體取決于：1）組織的類型、規(guī)模.2）過程的復(fù)雜性和相互作用.3）產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求.4）適用的法規(guī)要求.5）經(jīng)證實的人員能力.6）滿足QMS要求所需證實的程度.4.6文件充分性及適宜性案例分析4.6.1 與充分性有關(guān)的案例：公司檢驗和試驗程序規(guī)定，對新開發(fā)產(chǎn)品的檢驗應(yīng)有檢驗部門制定抽樣方案，具體規(guī)定：抽樣點、抽樣量、抽樣方法及樣品的制備等，但現(xiàn)場審 核時卻提供不出.ISO9001:2008中8.2.3過程的監(jiān)視和測量，未明確檢驗的頻

7、次、方法、 職責(zé)等，導(dǎo)致此條款執(zhí)行不到位.ISO9001:2008中8.4數(shù)據(jù)分析，未明確應(yīng)收集的信息，對信息處理、分 析的方法，分析的目的和職責(zé)等，導(dǎo)致部分單位運行不好，部分單位雖然作 了大量的工作，但工作與標(biāo)準(zhǔn)脫節(jié)，不知道這類工作同標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系.把各項工作確定為一項過程時，是否滿足GB/T19001-2008之4.1的要 求，是否有：作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法，是否明確收集的數(shù)據(jù)、方 法、職責(zé)（接口）等.4.6.2 與適宜性有關(guān)的案例： 方針、目標(biāo)的適宜性： 優(yōu)等品率R5% 產(chǎn)品檢驗卻不分等 明度匯總出合格率. 產(chǎn)品開發(fā)理化指標(biāo)優(yōu)等品率95% 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不分等分級. 部門目標(biāo)之一為：負(fù)責(zé)

8、員工的培訓(xùn)考核等，內(nèi)容上隸屬職責(zé)的范疇，而 不是目標(biāo)的范疇。 質(zhì)檢部門的目標(biāo)之一為：產(chǎn)品質(zhì)量合格率100%。機構(gòu)設(shè)置的適宜性：組織機構(gòu)反映了企業(yè)內(nèi)部的權(quán)限和相互關(guān)系，建立和改進體系的關(guān)鍵在 于理順關(guān)系、明確權(quán)限，使得責(zé)、權(quán)、利相結(jié)和并對等。但文件的規(guī)定往往 起不到這種作用。具體表現(xiàn)在：文件與實際不符，如兩個平行的部門在組織機構(gòu)圖中被描述為上下級關(guān) 系。規(guī)模較大的企業(yè)某些重要的部門不納入體系，而較小的企業(yè)卻一味夸大自己的規(guī)模，部門設(shè)置繁多，脫離實際。隨著體系的改進，組織機構(gòu)進行了調(diào)整，但是為了怕麻煩，對組織機構(gòu) 卻未進行相應(yīng)的調(diào)整或作了調(diào)整但卻未對體系文件進行相應(yīng)的調(diào)整。職責(zé)的適宜性；文件所描述

9、職責(zé)與實際職責(zé)不符，所做的未寫，寫的卻未做.職責(zé)不清, 導(dǎo)致某些工作無人負(fù)責(zé)如某公司文件規(guī)定8.2.1由辦公室負(fù)責(zé)，但現(xiàn)場審核中 卻被告知:文件發(fā)布后公司機構(gòu)進行了調(diào)整，此項工作已劃歸新成立的維修中心 負(fù)責(zé).而維修中心卻告知：由于文件沒有規(guī)定、也沒人告知，本部門沒進行，但 據(jù)說各物業(yè)分公司在做，到分公司后被告知由于文件沒發(fā)到基層，分公司對 這些要求并不清楚，分公司也沒進行。職責(zé)在文件中明確不清。如某公司職能分配表中描述某項工作由某部門 負(fù)責(zé)，但是在手冊5.5.1章節(jié)中卻未作描述。某公司在職能分配表中將某項職 責(zé)同時分配給四個部門負(fù)責(zé)，但卻沒有說清楚這四個部門之間在職責(zé)方面的 接口，現(xiàn)場審核時，

10、四個部門關(guān)于職責(zé)的接口也說不清。職責(zé)在整個體系中相互之間矛盾。主要表現(xiàn)在：職能分配表一一手冊5.5.1 手冊相關(guān)章節(jié)一一程序一一作業(yè)文件一一實際工作不一致。工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的適宜性：如：質(zhì)量目標(biāo)：優(yōu)等品率95%,產(chǎn)品執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品在開發(fā)時所 制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)均未進行分等、分級.如質(zhì)量目標(biāo)之一為：售后服務(wù)及時承諾：省內(nèi)24小時服務(wù)到位，省外48小時服務(wù)到位但服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)記錄中均無此項要求。目標(biāo)為：服務(wù)及時率100%、檢驗準(zhǔn)確率100%,但卻未明確什么是及 時、準(zhǔn)確等。工作方法、檢驗方法的適宜性：所確定的工作方法（程序/作業(yè)指導(dǎo)書），與實際工作中員工的作業(yè)方法 背離，不適合自身的需要

11、.所使用的檢測方法不統(tǒng)一，不符合外部要求等，導(dǎo)致檢測結(jié)果可比性 差.如：某公司：顧客群為：二級經(jīng)銷商一 二級經(jīng)銷商一一消費者”但在所制 定的顧客滿意度調(diào)查辦法”中卻僅對2、二級經(jīng)銷商”進行了調(diào)查，而未涉及 消費者”.為了貫徹標(biāo)準(zhǔn)，在不了解企業(yè)情況的前提下，為了追求符合性，照搬照 抄了一套文件（含作業(yè)文件）以應(yīng)付審核組、應(yīng)付認(rèn)證機構(gòu)。而實際工作時 卻我行我素，仍按原來的一套工作模式進行。三、體系運行有效性的評價與提高1、QMS有效性：完成所策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的度.2、對QMS有效性的評價2.1 QMS文件符合標(biāo)準(zhǔn)要求 反映了 QMS的符合性.2.2 體系文件得到實施和保持 反映了 QMS的

12、適宜性和符合性.2.3 體系運行是否有效反映了 QMS的充分性和效果.2.4 自我完善，持續(xù)改進機制是否健全 反映了 QMS的有效性.3、QMS運行有效的具體表現(xiàn)：3.1 方針、目標(biāo)能實現(xiàn).3.2 顧客滿意度提高，顧客反饋問題能及時得到妥善處理，市場占有率提高.3.3 產(chǎn)品實物質(zhì)量穩(wěn)定.3.4 人員的質(zhì)量意識普遍得到提高.3.5 內(nèi)審、管理評審能有效實施，自我完善機制正常發(fā)揮其作用，具體表現(xiàn) 在： 文件能隨內(nèi)外部變化情況進行調(diào)整，文件適宜性及可操作性加強. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作方法能隨要求的變化而及時加以修訂. 方針、目標(biāo)，管理機構(gòu)，管理方法等能隨市場的變化而及時調(diào)整. 資源配備，包括人力

13、資源的配備逐步得到加強.注意:體系實施的最終目的是滿足要求（顧客和法規(guī)要求）和增強顧客滿意.4、QMS運行有效性的提高4.1 體系運行過程中對其有效性的提高 提高文件的適宜性及可操作性，做到既來自于實際，又高于實際，起到 對實際工作指導(dǎo)的作用. 加強對文件的培訓(xùn)、理解，在理解的基礎(chǔ)上去貫徹執(zhí)行，根據(jù)內(nèi)、外部 情況的變化定期或及時對文件進行修訂，以逐步提高文件的適用性。 在企業(yè)內(nèi)部建立起與 QMS相配套的分配機制，獎罰機制及用人機制。 力口強對QMS運行情況的監(jiān)控（8.2.18.2.28.2.38.2.48.4 ）充分發(fā)揮內(nèi)審的作用， 把內(nèi)審當(dāng)作過程來進行管理。（見ISO19011:2002 ） 將內(nèi)審及各項工作考核的結(jié)果同分配、獎賞、用人等掛鉤。 根據(jù)運行的結(jié)果進一步優(yōu)化文件，使之簡便易行。4.2 體系建立及整體改進過程中的適宜性、充分性和有效性提高。加強對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解 進一步識別組織的顧客，包括直接顧客、間接顧客和最終顧客。 進一步識別顧客的需求，包括明確需求、隱含需求和期望。 進一步識別組織自身的過程，包括外包過程。確定組織的質(zhì)量方針 （注意與自身的經(jīng)營方針相協(xié)調(diào)一致）、質(zhì)量目標(biāo)