感動服務(wù)PPT課件

1、2021/3/241感動服務(wù)感動服務(wù)主講：阮新2021/3/242LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR2021/3/243課程內(nèi)容 1、什么是服務(wù) 2、服務(wù)的原理 3、感動服務(wù)實(shí)施的方法 4、案例2021/3/244酒店服務(wù)的定義 服務(wù)是與客人接觸，充滿情感色彩的互動過程。服務(wù)是一種特殊的情感式勞動。2021/3/245服務(wù)原理 顧客需求原理一切從從客人需求出發(fā)。只注意標(biāo)準(zhǔn)化行為，忽視客人需求，尤其是具體個人的差異需求，把服務(wù)變成例行公事，顧客不會滿意。 顧客10大需求：受歡迎的需求，受尊重的需求；受重視的需求，被識別的需求；被稱贊的需求， 被理解的需求；講舒適

2、的需求，講方便的需求； 親切感的需求，安全感的需求。 2021/3/246服務(wù)原理 相互激勵原理-即客我互動，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)客人對酒店的忠誠，留住顧客，使之成為朋友，產(chǎn)生歸屬感；反過來，每個滿意的顧客都可能為酒店發(fā)展新顧客。 滿意暈輪原理-當(dāng)顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為酒店的朋友時，就會產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會擴(kuò)散的結(jié)果，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺出現(xiàn)盲點(diǎn)，較少抱怨和批評。 2021/3/247服務(wù)原理 需求滿足缺損的逆差原理-客人的某一需求得不到滿足時，對其他方面的要求就會陡然增加。從而導(dǎo)致對其他方面服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受相對下降。從部分推論整體，對一個環(huán)節(jié)的不滿情緒，會帶

3、到另外的環(huán)境之中，這是理所當(dāng)然的“顧客邏輯”一葉障目，不見泰山。 2021/3/248服務(wù)原理 歸屬原理-即賓至如歸原理?？腿诉M(jìn)入一個陌生的環(huán)境，都希望化解緊張，獲得輕松，感受親切。如果酒店給客人的感覺是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會趨于緊張，極易導(dǎo)致挑剔、爭執(zhí)和不滿?！皶T制”正是滿足了歸屬感的需要。有歸屬感的客人是酒店的宣傳員。 2021/3/249服務(wù)原理 創(chuàng)新原理-創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義： 以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。 創(chuàng)新會產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性”，容易增加

4、客人的滿意度。創(chuàng)新給產(chǎn)品定價留下較大空間。2021/3/2410服務(wù)質(zhì)量的“三個凡是” 凡是客人看到的， 必須是整潔美觀的； 凡是客人使用的， 必須是方便安全的； 凡是服務(wù)客人的， 必須是熱情真誠的。2021/3/2411滿足顧客需求的“四個之前” 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；2021/3/2412m滿足顧客需求，要在顧客開口之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；2021/3/2413滿足顧客需求的“四個之前” 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 2021/3/2414主動出擊 入住一間名為“麗華”的酒店。 酒店管家提前一天聯(lián)系我，詢問有沒有特別的要求。

5、次日入住時發(fā)現(xiàn)酒店為小朋友貼心的準(zhǔn)備了牙刷、拖鞋以及小點(diǎn)心。洗手間內(nèi)的用品非常人性化，牙膏5種自選，贈送新毛巾，電熱晾衣架最贊，寶寶的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服務(wù)員說他的同事們聽我的嗓音好像有點(diǎn)著涼了，問我需不需要來包感冒沖劑。酒店還有免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)。送機(jī)時服務(wù)生又給我們準(zhǔn)備了水果，還有三瓶溫好的礦泉水2021/3/2415LOREM IPSUM DOLOR 第一，預(yù)定后有酒店會打電話落實(shí)如何接？具體時間和地點(diǎn)，還沒到，就收到了酒店接機(jī)的溫馨短信；第二，剛下車，酒店有專門人直接帶你入住，在房間辦理入住手續(xù)，第三，馬桶里居然有花瓣、房間居然有加濕器、歸還身份證時居然有塑料套、房間有N瓶礦泉

6、水、需要泡茶飄逸杯瞬間送到；第四，晚上11點(diǎn)后想去健身，居然服務(wù)員還能找到適合的鞋子；第五，房間居然有洗衣液，居然有電動晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋；第六，早餐豐富，各種面點(diǎn)，各種小籠，味道很好；第七，送站時居然拍了牌號很靚的奧迪A6，瞬間感覺很溫暖；最后，還沒到家，就收到了酒店的問候短信。2021/3/24162021/3/24172021/3/2418LOREM IPSUM DOLOR 1.為生日當(dāng)天入住的顧客送上一份精致的生日蛋糕。 2.根據(jù)季節(jié)，為顧客送紅糖水、檸檬水、姜茶、小餅干、養(yǎng)顏花茶、為OTA客戶離店準(zhǔn)備礦泉水。 3.根據(jù)季節(jié)，為顧客送冰糖燉雪梨、綠豆湯。 4.外出拜訪客戶

7、，為顧客送上酒店自制的小點(diǎn)心。 5.為來用餐的客戶擦手機(jī)和手機(jī)殼，并準(zhǔn)備手機(jī)保護(hù)袋給客戶。 6.幫行動不便的客人取早餐，幫客人端很燙的餐點(diǎn)。 7.準(zhǔn)備寶寶推車、寶寶凳。 8.幫喝了酒的客人叫代駕。 9.為生日來就餐的客戶免費(fèi)提供生日面。 10.下雨天為客人打雨傘。 11.下雨天為離店客人擦拭車后視鏡。 12.幫客人車輛充氣。2021/3/2419LOREM IPSUM DOLOR 13.車打不起火時幫客人用過江龍的方式打火。 14.豪車貼溫馨提示。 15.幫顧客洗襪子。 16.幫顧客洗衣服。 17.幫顧客折疊衣服。 18.幫顧客曬衣服。 19.幫顧客擦皮箱。 20.幫顧客擦皮鞋。 21.幫顧客

8、釘鈕扣。2021/3/2420LOREM IPSUM DOLOR 22.幫顧客熨燙衣服。 23.幫顧客布置婚房。 24.幫顧客布置生日房。 35.客房馬桶灑花瓣。 26.幫老年客人洗澡準(zhǔn)備扎實(shí)的塑料凳子。 27.為帶電腦的客人準(zhǔn)備鼠標(biāo)墊。 28.將衛(wèi)生間的化妝品用方巾墊好。2021/3/2421LOREM IPSUM DOLOR 29.為睡眠不好的客人準(zhǔn)備蕎麥枕等睡眠枕。 30.為醉酒的顧客準(zhǔn)備蜂蜜水解酒。 31.為感冒的顧客熬好姜茶，趁熱讓顧客喝下，幫助顧客更好的排汗、排毒 。 32.為感冒的顧客準(zhǔn)備板蘭根沖劑。 33.為咳嗽的客人準(zhǔn)備胖大海泡茶。 34.顧客身體不適，廚房熬好養(yǎng)胃的粥、五谷雜糧粥等， 專程送到顧客的手中，督促他喝下。2021/3/2422LOREM IPSUM DOLOR 35.為感冒的顧客準(zhǔn)備感冒藥，給她無微不至的關(guān)懷。 36.為