重型汽車售后服務(wù)體系分析

1、重型汽車售后服務(wù)體系分析景海芳 ,阮本超(長(zhǎng)安大學(xué) 汽車學(xué)院 ,陜西 西安 710064 )摘要 :通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研 、數(shù)據(jù)收集等方法 ,構(gòu)建出適合重型汽車的售后服務(wù)體系 ,包括在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹服務(wù)理 念、實(shí)現(xiàn)“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化 ”管理 、加速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) 、加大對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)力度 、重視顧客需求和客戶 關(guān)系管理 6個(gè)方面 。并對(duì)構(gòu)成體系的諸因素進(jìn)行了分析 。關(guān) 鍵 詞 :重型汽車 ;售后服務(wù)體系 ;服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ;客戶關(guān)系中圖分類號(hào) : F407. 471; U469. 2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 : A 文章編號(hào) : 1672 - 0032 ( 2008 ) 02 - 0022 - 04據(jù)專家分析 ,

2、企業(yè)出售整車只賺了消費(fèi)者 20 %的錢 ,還有 80 %的錢滯留在以后的售后服務(wù)中 1 。售 后服務(wù)是營(yíng)銷策略中不可分割的組成部分和銷售工作的重要支撐條件 ,企業(yè)要想具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,除了高 質(zhì)量的產(chǎn)品外 ,還需要打造企業(yè)的服務(wù)品牌 ,這已成為汽車生產(chǎn)廠家的共識(shí)。轎車的售后服務(wù)體系多以 4 S店或特約維修服務(wù)站為主 2 ; 重型汽車的售后服務(wù)體系與客車有相似 之處 ,都強(qiáng)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和備件供應(yīng) ,但客車售后服務(wù)管理基本是一種松散的協(xié)議關(guān)系 ,這種服務(wù)體制最大 的問(wèn)題是客車廠家對(duì)協(xié)議服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量難以控制 ,特別是對(duì)一些新開(kāi)發(fā)的銷售區(qū) ,產(chǎn)品用戶迅速增 加 ,但由于其服務(wù)缺乏預(yù)見(jiàn)性 ,建站滯后 ,

3、配件貯備基數(shù)失衡 ,容易影響市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)張 3 。目前重型 汽車的售后服務(wù)未形成系統(tǒng)的理論體系 ,本文從中國(guó)重型汽車的“親人 ”服務(wù)為著眼點(diǎn) ,參照其服務(wù)信息 化平臺(tái)的建立、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化組合、配件的保障能力 、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和新的管理模式等 ,構(gòu)建重 型汽車售后服務(wù)體系的框架 ,并對(duì)該售后服務(wù)體系進(jìn)行了分析 。1 售后服務(wù)體系分析基于市場(chǎng)調(diào)研 ,對(duì)目前重型汽車售后服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析 ,建立重型汽車售后服務(wù)體系 的框架 ,如圖 1所示。1. 1 在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹服務(wù)理念售后服務(wù)要做到位 ,首先要在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹企業(yè) 的服務(wù)理念 ,讓企業(yè)員工在這種理念下為顧客服務(wù) ,更好 地

4、保障客戶價(jià)值最大化?？蛻魞r(jià)值最大化是衡量用戶滿 意度的具體體現(xiàn) 4 。服務(wù)不僅僅是出現(xiàn)問(wèn)題就到現(xiàn)場(chǎng)修 車這么簡(jiǎn)單 ,而是為用戶提供一整套的購(gòu)車、用車、服務(wù)和 培訓(xùn)的解決方案 ,減少用戶的使用成本 ,提高運(yùn)營(yíng)效率 ,完 成用戶利潤(rùn)目標(biāo) ,提升用戶價(jià)值 ,使用戶價(jià)值最大化 ,即客戶價(jià)值 =營(yíng)運(yùn)總收入 - 購(gòu)車總成本 - 車輛維修保 養(yǎng)總成本 +二手車轉(zhuǎn)賣收入要保障客戶價(jià)值最大化 ,服務(wù)方面的 5個(gè)要求是 :圖 1 重型汽車售后服務(wù)體系框架圖收稿日期 : 2008 - 03 - 24作者簡(jiǎn)介 :景海芳 ( 1972 ) ,女 ,山西大同人 ,長(zhǎng)安大學(xué)碩士研究生 ,主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理.1 )保證服

5、務(wù)速度 。保證每次的技術(shù)支援、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和備件支持要及時(shí)。2 )確保服務(wù)精度 。確保售后服務(wù)精益求精 ,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) ,保證“零缺陷 ”的配件到達(dá)消費(fèi)者手里 ,提 高企業(yè)知名度 ,形成企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。3 )加大服務(wù)深度 。根據(jù)企業(yè)相關(guān)的服務(wù)政策提供最到位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。4 )擴(kuò)展服務(wù)廣度 。創(chuàng)造性地引導(dǎo)用戶需求 ,開(kāi)拓新的市場(chǎng)。5)提高服務(wù)高度 。服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及高于用戶的期望 。而且服 務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、精度、深度、廣度等基礎(chǔ)上的 ,是服務(wù)的進(jìn)一步提升 。1. 2 實(shí)現(xiàn)“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化 ”管理備件供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線 ,快速、高效、及時(shí)、規(guī)范是

6、售后服務(wù)的基本要求 ,為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種 目標(biāo) ,就要在全國(guó)范圍內(nèi)真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化 ”管理 ?！胺?wù)備件網(wǎng)絡(luò)化 ”管理包括 3 方面的內(nèi)容 , 即備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化管理 ,備件的投放、補(bǔ)充與管理網(wǎng)絡(luò)化管理 ,服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)化管理?！胺?wù)備件網(wǎng)絡(luò)化 ”管理有 2 個(gè)主要的工作流程 ,即備件供應(yīng)流程與服務(wù)調(diào)度流程。1 )備件供應(yīng)流程 。其流程圖如圖 2所示 。服務(wù)點(diǎn)報(bào)修時(shí) ,若自備件不足需調(diào)配件 ,需在報(bào)修單中填寫調(diào)配件明細(xì)。服務(wù)中心調(diào)度處進(jìn)行審核 。審核通過(guò)后 ,通知分公司備件庫(kù)對(duì)調(diào)件單受理 ,形成發(fā)貨單 ,分公司備 件庫(kù)即可聯(lián)網(wǎng)看到調(diào)件需求的明細(xì) 、服務(wù)點(diǎn)的名稱及相關(guān)發(fā)貨資料。如分公司備件庫(kù)有

7、貨 ,直接從分公司發(fā)貨 ,如分公司無(wú)貨 ,則將發(fā)貨單自動(dòng)轉(zhuǎn)至本部的應(yīng)急庫(kù)。應(yīng)急庫(kù)接到發(fā)貨單后 ,立即組織備件并直接向服務(wù)點(diǎn)發(fā)貨 。若應(yīng)急庫(kù)也無(wú)貨 ,將自動(dòng)提交至計(jì)劃 處 ,形成急用件調(diào)件單。制造商每天要對(duì)急用件調(diào)件單進(jìn)行處理 ,保證在 24 h 內(nèi)準(zhǔn)備好備件 ,服務(wù)中心 計(jì)劃處到供應(yīng)商處提貨 ,然后發(fā)貨到服務(wù)中心應(yīng)急倉(cāng)庫(kù) ,并由服務(wù)中心應(yīng)急庫(kù)發(fā)往相應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)。圖 2 備件供應(yīng)流程服務(wù)點(diǎn)的自備件在處理單中填寫 ,由服務(wù)中心進(jìn)行回訪確認(rèn) ?；卦L確認(rèn)后 ,服務(wù)點(diǎn)將全部舊件返 回分公司備件庫(kù) ,備件庫(kù)確認(rèn)后打印舊件入庫(kù)單。對(duì)自備件部分 ,系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)化成以舊換新的發(fā)貨通知單 ,服務(wù)點(diǎn)憑此單可以在備件庫(kù)提

8、取備件 ,完 成以舊換新的程序。分公司備件庫(kù)將收回的舊件附舊件出庫(kù)單全部返回給制造商 。目前重型汽車大多都是通過(guò)服務(wù)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行維修處理 ,備件一般是總公司下發(fā)到各分公司備件庫(kù) ,然后到 各服務(wù)點(diǎn) ;而轎車是通過(guò)特約經(jīng)銷站、4S店等進(jìn)行維修處理 ,備件是總公司直接下發(fā)到特約經(jīng)銷站、4S店等。2 )服務(wù)調(diào)度流程 。其流程圖如圖 3所示 。當(dāng)客戶有服務(wù)需求時(shí) ,可通過(guò)免費(fèi)服務(wù)電話或服務(wù)點(diǎn)的電話向服務(wù)點(diǎn)反映 ,服務(wù)點(diǎn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)應(yīng)給予保修時(shí) ,填寫報(bào)修單并發(fā)給服務(wù)中心調(diào)度處。服務(wù)中心調(diào)度處接到網(wǎng)上報(bào)修單后 ,對(duì)信息進(jìn)行核對(duì)并與客戶及服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行電話溝通 ,如果確定 保修并確定維修方案后 ,報(bào)修單即可

9、生效 ,否則將會(huì)駁回 。圖 3 服務(wù)調(diào)度流程服務(wù)點(diǎn)接到保修指令后立即投入維修 ,維修完畢后請(qǐng)用戶在處理單及保修卡上的報(bào)修流水號(hào)上簽字 ,申報(bào)填寫處理單。處理單是總部對(duì)服務(wù)點(diǎn)結(jié)算的主要依據(jù) 。服務(wù)中心調(diào)度處在網(wǎng)上接到處理單的信息清單后 ,即根據(jù)填報(bào)的電話和姓名對(duì)用戶進(jìn)行直接回 訪 ,內(nèi)容包括服務(wù)的滿意程度 、費(fèi)用收取情況 、是否進(jìn)行了服務(wù)清單上的項(xiàng)目等等 ,確認(rèn)無(wú)誤后處理單即 可生效 ,否則將被駁回。各分公司中心點(diǎn)看到處理單 ,根據(jù)處理單情況進(jìn)行回訪、監(jiān)控。服務(wù)點(diǎn)可以根據(jù)處理單中的明細(xì) 交回舊件 ,分公司對(duì)舊件進(jìn)行鑒定 ,是否真件 、是否故障件、所附舊件標(biāo)簽是否完善清晰 ,如果符合要求則 通過(guò)

10、,否則給予駁回。處理單進(jìn)入審核報(bào)銷結(jié)算狀態(tài) ,對(duì)于備件管理費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、外出車輛費(fèi)和外出工時(shí)費(fèi)均為系統(tǒng)自動(dòng) 計(jì)算 ,不需人工計(jì)算 ,審核人主要審核故障內(nèi)容與工序 、用件是否相符 ,外出服務(wù)是否屬實(shí)、必要等 ,審核完畢 ,系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算總金額 。服務(wù)中心追償處將審核后的處理單及金額匯總后交財(cái)務(wù)部 ,對(duì)服務(wù)點(diǎn)支付費(fèi)用 。服務(wù)中心追償處 每月 1次將當(dāng)月發(fā)生的有效索賠進(jìn)行匯總后交制造商進(jìn)行追償?？傊?,“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化 ”管理 ,使服務(wù)效率大大提高 ,服務(wù)的及時(shí)性 、有效性有了更大的保障 ,特別 是為備件投放和管理提供了一個(gè)更新的平臺(tái) ,依靠這個(gè)平臺(tái) ,使備件的投放和補(bǔ)充計(jì)劃更加準(zhǔn)確及時(shí) ,避 免了備件

11、的短缺或積壓 ;可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地區(qū)中心庫(kù)備件的庫(kù)間調(diào)撥 ,使備件的利用率和周轉(zhuǎn)率大大提高 ;能清晰地反映各地區(qū)中心庫(kù)的備件庫(kù)存和流向 。 建立先進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)應(yīng)該將客戶、服務(wù)點(diǎn)、分公司、服務(wù)中心 、供應(yīng)商、整車與主要的總成零部件生產(chǎn)廠、企業(yè)各職能管理部門有機(jī)地結(jié)合成為一個(gè)整體 ,涵蓋全方位的信息 ,只有這樣 ,才能運(yùn)用完善先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息 ,提升服務(wù)水平 5 。1. 3 加速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)快速高效的服務(wù)需要完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ,所以建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要。中國(guó)重型汽 車集團(tuán)有限公司截止 2005年底 ,服務(wù)站總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了 571家 ,由此可見(jiàn) ,企業(yè)對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日益重視。

12、要使企業(yè)的服務(wù)水平具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力 ,就要在全國(guó)范圍內(nèi)建立合理完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的 布局是否合理、完善直接關(guān)系到服務(wù)的及時(shí)性、效率、質(zhì)量以及人性化問(wèn)題 ,關(guān)系到是否能給客戶提供快 速、高效、滿意的服務(wù) 。不但要加大對(duì)非成熟邊遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)政策支持力度、提升服務(wù)能力 ,而且要加大 服務(wù)站的建設(shè) ,使服務(wù)站布局更合理 ,服務(wù)更加快速、高效 。不管選擇哪種模式 ,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的維修能力和 形象建設(shè)要得到提高 ,使整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)形象得到改善。1. 4 加大對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)力度現(xiàn)在許多企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的重要性 ,有的企業(yè)甚至認(rèn)為對(duì)員工培訓(xùn)不會(huì) 對(duì)企業(yè)帶來(lái)好處等 ,這些思想

13、,是妨礙企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的 。特別是當(dāng)產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加 劇時(shí) ,學(xué)習(xí)速度和培訓(xùn)速度在某種意義上決定了企業(yè)能否跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐 6 。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及新產(chǎn)品知識(shí) 、維修技術(shù) 、信息管理技術(shù)、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)技術(shù)、服務(wù)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài) 度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等方面。不同層次服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整 ,以滿足不同工作需要。 培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)包括服務(wù)部門的中高級(jí)管理人員 、協(xié)議服務(wù)站管理人員、服務(wù)技師及服務(wù)技工等 。良好的 培訓(xùn)能使售后服務(wù)人員具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí) 、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神 ,從而在工作中給 顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 ,贏得顧客的滿意。要重視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。團(tuán)隊(duì)

14、是由若干個(gè)體構(gòu)成的 ,每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表公司的形象。售 后服務(wù)各部門之間、領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通、互相協(xié)調(diào) ,才能把售后服務(wù)工作做得更好 ,讓顧 客更滿意 ,售后服務(wù)人員之間的合作也就自然密切 、和諧 ,更有工作的熱情和積極性。1. 5 重視顧客需求一些公司、企業(yè)為了遠(yuǎn)離投訴 ,建造起重重壁壘 ,使那些不滿意的客戶必須通過(guò)“該死的語(yǔ)音信箱系 統(tǒng) ”或者必須以寫信的方式來(lái)投訴 ,導(dǎo)致客戶們最終轉(zhuǎn)向了其它公司 。誠(chéng)然 ,接受和處理投訴會(huì)增加成 本 ,但可因此挽回與客戶的關(guān)系 ,爭(zhēng)取更多忠誠(chéng)的顧客 7 ,收獲客戶的反饋信息 ,這兩者的價(jià)值不容低估。對(duì)客戶異議、投訴的處理管理不僅能有效

15、應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶的不滿 ,而且處理得當(dāng)可以起到變“壞事 ”為好事的效果 。從客戶投訴的預(yù)防 、受理到處理 ,是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營(yíng)過(guò)程 ,再通過(guò)投訴分 析挖掘出商機(jī) ,尋找市場(chǎng)新的賣點(diǎn) ,使投訴成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的發(fā)力點(diǎn)和企業(yè)的潛在利潤(rùn)中心 。要做好這項(xiàng)工作 ,是一個(gè)準(zhǔn)確識(shí)別客戶和準(zhǔn)確識(shí)別需求的過(guò)程 。首先企業(yè)要有一個(gè)平臺(tái) ,建立客戶 聯(lián)絡(luò)中心 ;二是要有順暢的渠道 ,如投訴電話 、電子郵箱、客戶回訪、服務(wù)渠道等 ;三是要有規(guī)范處理流程 , 從記錄、受理、處理、分析、反饋都流程化 ;所有核心工作就是如何將客戶的信息完整地收集進(jìn)來(lái) ,然后通 過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化 、人性化的管理將不同客戶的不同需求進(jìn)行分流

16、、處理。這個(gè)分流并非沒(méi)有監(jiān)控和跟進(jìn) ,而是有 系統(tǒng)和流程的保障 ,使客戶問(wèn)題在最有資源和最有能力處理好的部門快速地處理好 ,以提高客戶滿意度 , 降低客戶流失率。要去刺激投訴 ,而非壓抑投訴。還要增加客戶投訴的渠道 ,建立集中化和多樣化的投訴受理平臺(tái) ,接 到投訴后 ,以準(zhǔn)確的識(shí)別、受理、輸出和處理的過(guò)程來(lái)保障 ,使投訴問(wèn)題得到快速解決 ,從而提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 力 ,并避免企業(yè)危機(jī)問(wèn)題的發(fā)生 ,從而減少企業(yè)為維護(hù)品牌形象而投入的成本 ;接下來(lái)可以通過(guò)投訴處理 消除顧客的不滿 ,保持和恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù) ,在公司成本及客戶滿意之間尋求最佳平衡 ,為公司挽留住忠誠(chéng) 客戶 ,降低成本同時(shí)增加企業(yè)商機(jī)。1.

17、6 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心 ”模式向“以客戶為中心 ”模式的轉(zhuǎn)移 8 。隨著企業(yè)的 發(fā)展壯大 ,企業(yè)的客戶群也會(huì)隨之?dāng)U大 ,客戶關(guān)系管理的問(wèn)題就成為企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵 ?？蛻絷P(guān) 系管理的核心思想是以“客戶為中心 ”,提高客戶滿意度 ,改善客戶關(guān)系 ,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 9 ?？?戶關(guān)系管理能夠讓企業(yè)了解到客戶的反饋信息 ,從而幫助企業(yè)生產(chǎn)出更適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品 。同時(shí)為 客戶提供更適合他們需要的服務(wù)項(xiàng)目 ,使服務(wù)向多元化發(fā)展。因此 ,重型汽車企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 ,對(duì) 企業(yè)的發(fā)展意義深遠(yuǎn) ?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的平臺(tái) ,可以利用互聯(lián)網(wǎng)技 術(shù)建立客戶關(guān)系管理系