客房對(duì)客服務(wù)說課稿

1、提供溫馨的客房對(duì)客服務(wù)說課稿 尊敬的評(píng)委，大家好！今天我說課的內(nèi)容是提供溫馨的客房對(duì)客服務(wù)一、說教材1、本課在教材中的地位和作用本課選自飯店服務(wù)與管理項(xiàng)目三、任務(wù)四中的內(nèi)容，主要介紹了客房對(duì)客服務(wù)的基本環(huán)節(jié)。在前學(xué)習(xí)“客房清潔保養(yǎng)”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深入，也為后續(xù)學(xué)習(xí)“深探飯店”打下基礎(chǔ)，起到承上啟下的作用。對(duì)客服務(wù)是賓客住店期間的核心，因此做好對(duì)客服務(wù)工作也成為了客房服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。2、本課教學(xué)對(duì)象的分析本課教學(xué)的對(duì)象是13春旅游班的學(xué)生，通過近一學(xué)期的學(xué)習(xí)，對(duì)飯店有初步的了解，并表現(xiàn)出濃厚的興趣。但作為職業(yè)高中的學(xué)生他們還存在以下的幾個(gè)特點(diǎn)：1、文化基礎(chǔ)比較薄弱2、缺乏積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣3

2、、自我控制能力差，上課很難集中精神。所以上課時(shí)盡量營(yíng)造輕松的活潑的課堂氛圍，讓學(xué)生參與課堂，積極思考，達(dá)到這節(jié)課的目標(biāo)。3、本課的教學(xué)目標(biāo)根據(jù)上述教材結(jié)構(gòu)分析，考慮到我班學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)特點(diǎn)，我制定了如下教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)與技能目標(biāo)： 了解什么是對(duì)客服務(wù) 掌握對(duì)客服務(wù)兩種模式 掌握對(duì)客服務(wù)的要求（2過程與方法目標(biāo)：通過自主、合作、體驗(yàn)和探究的教學(xué)過程,啟迪學(xué)生的服務(wù)觀念、創(chuàng)新思維；掌握客房對(duì)客服務(wù)的方法和程序。（3）情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)：通過對(duì)本課的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)；讓學(xué)生通過自我展示、自我激勵(lì)來體驗(yàn)成功；同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生良好的工作作風(fēng)和服務(wù)人員的職業(yè)道德。 根據(jù)“以生為本”的理念，根據(jù)

3、教材和學(xué)生的認(rèn)知情況，我確定本節(jié)課的4、本課的教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：掌握對(duì)客服務(wù)的兩種模式；掌握對(duì)客服務(wù)的環(huán)節(jié)和要求 重點(diǎn)依據(jù)：客房服務(wù)員要能夠順利的做好客人住店期間的服務(wù)工作，熟知此服務(wù)的先后環(huán)節(jié)及為重要，因此我把這個(gè)作為我的教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)：在教室進(jìn)行模擬接待賓客難點(diǎn)依據(jù)：服務(wù)工作的成功與否受到很多因素的影響，沒有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，不同的賓客對(duì)于同一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)可能得出的評(píng)價(jià)完全不同，因此在課堂中讓學(xué)生學(xué)會(huì)模擬接待賓客成為我在教學(xué)中要克服的教學(xué)難點(diǎn)。二、說教法 飯店學(xué)科是一門培養(yǎng)飯店職業(yè)人實(shí)踐能力的重要學(xué)科。因此，在教學(xué)過程中，不僅要使學(xué)生“知其然”，還要使學(xué)生“知其做”。因此要注重教材內(nèi)

4、容的開放性和學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，體現(xiàn)“以生為本”、“注重實(shí)踐”的現(xiàn)代教育理念。  考慮到我校旅游專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀，基于本框題的特點(diǎn)，我主要采用的教學(xué)方法是活動(dòng)實(shí)踐法：是引導(dǎo)學(xué)生通過創(chuàng)設(shè)的情景來模擬接待賓客，以學(xué)生為主體，使學(xué)生的接待服務(wù)技巧得到了充分的發(fā)揮，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力、接待能力、活動(dòng)組織能力。 同時(shí)輔以直觀演示法、集體討論法、講授知識(shí)法三、說學(xué)法我們常說：“沒有學(xué)不好的學(xué)生，只有教不好的老師”，因而，我在教學(xué)過程中特別重視學(xué)法的指導(dǎo)。這節(jié)課在指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)方法和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力方面主要采取合作交流法：在課前將本班學(xué)生分成四組，每組有幾名學(xué)習(xí)成績(jī)、能力和性格等水平不均的

5、學(xué)生組成，事先指定在前階段中學(xué)習(xí)較好的學(xué)生來?yè)?dān)任組長(zhǎng)，帶領(lǐng)其他組員展開互助式的活動(dòng)，使得他們?cè)谧约旱幕A(chǔ)上有所進(jìn)步。同時(shí)有（1）自主討論法和探究交流法：自主能調(diào)動(dòng)學(xué)生積極思維，讓他們?cè)谌蝿?wù)中自己思考，主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)；教法和學(xué)法的精心設(shè)計(jì)只有在教學(xué)過程中得到落實(shí)才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，本節(jié)課我設(shè)計(jì)了以下五個(gè)環(huán)節(jié)。四、說教學(xué)過程（一）創(chuàng)設(shè)情境激趣導(dǎo)入(5分鐘)復(fù)習(xí)前廳部總臺(tái)的入住接待程序：熱情迎接識(shí)別客人有無預(yù)訂填寫入住登記表排房定價(jià)確定付款方式制作房卡鑰匙提醒及祝愿（以情境設(shè)計(jì)的形式，請(qǐng)一組同學(xué)進(jìn)行角色扮演，再對(duì)其服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)）設(shè)計(jì)意圖：利用角色扮演的形式導(dǎo)入新課，引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（二

6、）講授對(duì)客服務(wù)模式，學(xué)生對(duì)比理解（10分鐘）（三）對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)（25分鐘） 首先我會(huì)設(shè)置一個(gè)問題引導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，（問題：那么，飯店完成一個(gè)賓客從入住到離店需要那些環(huán)節(jié)呢？）為分解教學(xué)重點(diǎn)，我將客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)工作分四個(gè)環(huán)節(jié)來展開：第一環(huán)節(jié)：迎客準(zhǔn)備工作設(shè)問學(xué)生，如果你家明天要來客人了，作為主人的你會(huì)準(zhǔn)備什么呢？第二環(huán)節(jié)：賓客到店迎接工作客人經(jīng)過長(zhǎng)途旅行后，到達(dá)飯店時(shí)最需要的服務(wù)是什么呢？有了這個(gè)問題同學(xué)們就會(huì)很自然的講出其中的內(nèi)容。第三環(huán)節(jié)：賓客住店期間的服務(wù)工作此環(huán)節(jié)是我們整個(gè)對(duì)客服務(wù)工作的重點(diǎn)，為了讓賓客有家外之家的感覺，作為服務(wù)員應(yīng)該怎樣更好的完成賓客住店期間的服務(wù)呢？第四環(huán)節(jié)：賓客

7、離店時(shí)的服務(wù)我們的工作要有始有終，離店雖然已經(jīng)接近工作的尾聲，但為了給賓客留下一個(gè)好印象，離店時(shí)的服務(wù)也不可忽視，在安排賓客離店時(shí)要讓其更方便，因此在這個(gè)環(huán)節(jié)安排哪些會(huì)更加貼切和實(shí)用呢？ 設(shè)計(jì)意圖：這一環(huán)節(jié)是我教學(xué)的重點(diǎn)，在給出的問題中，學(xué)生通過閱讀教材、互相討論，在老師的引導(dǎo)下來解決老師提出的問題，解決實(shí)際工作中存在的問題，從而讓學(xué)生積極地參與了課堂，體現(xiàn)學(xué)生的課堂主體地位，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生分析解決對(duì)客服務(wù)中存在問題的能力，在提高學(xué)生能力的同時(shí)也突破了本堂課的教學(xué)重點(diǎn)。（四）本課小結(jié)（2分鐘）由學(xué)生對(duì)本節(jié)課內(nèi)容進(jìn)行小節(jié)，老師進(jìn)行補(bǔ)充。設(shè)計(jì)意圖：學(xué)生進(jìn)行總結(jié)不僅可以把課堂傳授的知識(shí)盡快地轉(zhuǎn)化為學(xué)生

8、的素質(zhì)，還可以加深學(xué)生對(duì)本節(jié)課內(nèi)容的印象，更可以鍛煉學(xué)生的膽子。 下面便是本節(jié)課的課堂小結(jié)和可后作業(yè)（五）作業(yè)練習(xí)（2分鐘） 作業(yè)：賓客住店期間的服務(wù)工作有哪些？案例分析設(shè)計(jì)意圖：通過做題讓學(xué)生加深對(duì)課堂知識(shí)的理解和拓展；（六）板書設(shè)計(jì)任務(wù)四 提供溫馨的客房對(duì)客服務(wù)二、對(duì)客服務(wù)1、迎客準(zhǔn)備工作2、賓客到店迎接工作3、賓客住店期間的服務(wù)工作4、賓客離店是的服務(wù)設(shè)計(jì)意圖：這樣的板書設(shè)計(jì)形象、生動(dòng)、簡(jiǎn)潔、明了，將本節(jié)課的知識(shí)點(diǎn)一目了然的囊括其中。并且可以起到幫助學(xué)生歸納、整理和運(yùn)用所教學(xué)知識(shí)的作用。五、理念闡述：本節(jié)課我根據(jù)13春旅游班學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)及其認(rèn)知規(guī)律，采用直觀教學(xué)和活動(dòng)實(shí)踐的教學(xué)方法，改變學(xué)生學(xué)習(xí)方式，讓學(xué)生在模擬中學(xué)，在探究中學(xué)，在辯