客服部KPI-指標(biāo)考核

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶(hù)服務(wù)相關(guān)崗位人員KPI績(jī)效量化考核指標(biāo)一覽1.1 客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客戶(hù)意見(jiàn)反饋及時(shí)率月度客服部2客戶(hù)服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度客服部3客戶(hù)回訪(fǎng)率月度客服部4客戶(hù)投訴解決速度月度客服部5客戶(hù)投訴解決滿(mǎn)意率月度客服部6大客戶(hù)流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶(hù)流失數(shù)量客服部7大客戶(hù)回訪(fǎng)次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶(hù)回訪(fǎng)的總次數(shù)客服部8客戶(hù)滿(mǎn)意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶(hù)對(duì)客服部工作滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9部門(mén)協(xié)作滿(mǎn)意度月/季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部門(mén)滿(mǎn)意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部1.2 客戶(hù)服務(wù)

2、人員KPI績(jī)效量化考核方案方案名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核方案受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶(hù)服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶(hù)服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶(hù)服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶(hù)服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類(lèi)電話(huà)回訪(fǎng)（回訪(fǎng)完成率、回訪(fǎng)真實(shí)度、不滿(mǎn)意投訴解決率）、咨詢(xún)電話(huà)（專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿(mǎn)意度）、其他類(lèi)投訴（顧客投

3、訴解決率、顧客滿(mǎn)意度）。2. 管理類(lèi)總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢(xún)。總部主要通過(guò)ERP系統(tǒng)查詢(xún)與核對(duì)。 總部客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行抽訪(fǎng)。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶(hù)服務(wù)部、總部值班電話(huà)、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核表如下表所示。客戶(hù)服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶(hù)投訴解決率200%000.4%2

4、0.4%1%41%1.5%101.5%以上10回訪(fǎng)完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪(fǎng)真實(shí)度100011223%535條以上5客戶(hù)滿(mǎn)意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1分；被部門(mén)表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；被媒體表?yè)P(yáng)一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門(mén)批評(píng)一次，扣2分；

5、被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分總 計(jì)說(shuō)明： 電話(huà)抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪(fǎng)完成率為：每月實(shí)際回訪(fǎng)條數(shù)÷（200條×實(shí)際在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶(hù)服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門(mén)人員構(gòu)成，三類(lèi)考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性 客戶(hù)服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻?hù)服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量電話(huà)抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶(hù)投訴解決率公司抽查客戶(hù)投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪(fǎng)完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪(fǎng)真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶(hù)投訴100%回訪(fǎng)到位客戶(hù)滿(mǎn)意度公司抽查公司抽查/客戶(hù)投訴按公司規(guī)定客戶(hù)服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部客戶(hù)服務(wù)部備案。 總部將