實體店裂變引流(157)：挖掘客戶需求才是提升成交量的重中之重

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上實體店裂變引流（157）：挖掘客戶需求才是提升成交量的重中之重芬大大說社群第157期昨天到一個朋友的服裝店中，幫助他做店面營銷診斷，經(jīng)過一天時間在店里細致觀察，看客戶進進出出，看營業(yè)員一次又一次地無功而返，看得我感慨萬千。到最后，我與那位朋友說，你的客戶都是被你的業(yè)務員趕走的。我朋友說，怎么可能，我的業(yè)務員服務態(tài)度都很好啊，來了客戶都喊歡迎光臨啊。如果服務態(tài)度好就能當一個好的銷售員，那我5歲的小侄女就可以勝任了。因為她見到每一位老爺爺老奶奶，都會說聲：爺爺奶奶再見。你是不是跟我的朋友一樣，選擇業(yè)務員的時候，先培養(yǎng)他們的服務態(tài)度，而忽視了最重要的一個技能，挖掘客戶需求！

2、我們先來看看我朋友店里的店員的銷售過程：一客戶進店，店員齊喊：歡迎光臨！客戶開始逛店。不一會兒，客戶問：“這件衣服多少錢？”店員回答：原價798元，打完折468元?？蛻舫聊陠T說：喜歡可以試穿一下，這款式很流行的?？蛻粼俪聊瑩u搖頭走了。然后留下店員一臉的茫然，我的朋友也是一臉茫然。為什么這次的成交會失??？店員并沒有說錯什么話。其實這里面犯了大錯。請記住下面的這句話：在你不知道客戶的需求的時候，不要嘗試銷售任何產(chǎn)品。挖掘客戶的需求，清晰知道客戶的購買意圖，是銷售成功的關鍵！上面所說的案例中，店員知道這個客戶需求是什么嗎？是買來送人，還是自己穿？是穿去面試，相親，還是隨意購買？是喜歡藍色，還是

3、喜歡黑色的衣服？這位店員都不清楚，所以她只知道報上價格，然后使勁夸這個產(chǎn)品有多好。我朋友問：那該如何知道客戶的需求呢？相信你心中也有同樣的問題。我們先來看一個故事：一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個買水果的問，你要不要來一些水果？老太太問你有什么水果？小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。小販趕緊介紹這個李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細一看，果真如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。老太太繼續(xù)在菜市場轉，遇到第二個賣水果的，也像第一個一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大

4、的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉。遇到第三個賣水果的，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）。老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明能給你生個大胖孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不

5、知道這個孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？（激發(fā)客戶需求）。老太太不懂科學，說不知道。小販說，其實孕婦最需要的是維生素，因為她需要供給胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補充維生素。他接著問那你知不知道什么水果維生素含量最更豐富？（引導客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富的，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，確保你兒媳婦生出一個漂亮健康的寶寶。老太太一定很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當老太太要離開的時候，小販說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此之后，這個老太太每天在他這里買水果。在這個故事中，我們可以看到：

6、第一個小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，自認為自己的產(chǎn)品多而全，結果什么也沒有賣出去。第二個小販有兩個地方比第一個小販聰明，一是他第一個問題問得比第一個小販高明，是促成式提問；二是當他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進一步縱深挖掘客戶需求。當明確了客戶的需求后，他推薦了對口的商品，很自然取得了成功。第三個小販是一個銷售專家。他的銷售過程非常抓潛，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。挖掘客戶的需求，分為六步：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶本質需求；第四步：引導客

7、戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立感情關系，維護客戶的信任度。看完了這個案例，你感受到了銷售過程中如何運用話術挖掘客戶背后需求與購買意向了嗎？當客戶問你：“某某產(chǎn)品多少錢？”你回答什么好呢？直接告訴他價錢？那是笨蛋行為。你應該再問他“你買回去做什么用途呢？我們這里有好幾種產(chǎn)品，有不同的用途”。繼續(xù)探導客戶的內在需求。當他告訴你他的需求后，你現(xiàn)在要賣給他東西了嗎？不，不是的，現(xiàn)在你要給他一整個解決方案。你要告訴他，要解決這個需求，需要更完整的東西，需要一整套的產(chǎn)品，就像要煮好的一道菜，單單味精是不夠的。這樣，你就可以提高你的顧客單次購買金額，同時，可以樹立你權威的形象。

8、當顧客購買完后，是不是一句謝謝就結束了？不，不是的。顧客成交后，他是非常信任你的。此時，把你產(chǎn)品的賣點告訴他，他非常樂意接受，而且會留下非常深刻的印象！我們再來看看重新設計的銷售話術：一位客戶帶著朋友走進店來。店員迎了上去，說：美女，你好漂亮，你穿著好有品位，一看就知道你很懂得搭配服裝（贊美）。女顧客笑道：謝謝。店員接著道：隨便看吧，我想我不用推薦，您的眼光一定能在本店挑出你滿意的衣服（肯定）。女顧客在店員的心理暗示下，開始搜尋服裝。此時，店員開始與她的朋友聊天（很多時候店員經(jīng)常喜歡跟著買衣服的人，而晾著陪她一起來的那個潛在客戶）。“你知道嗎？我以前也經(jīng)常陪朋友去買衣服，后來覺得買衣服是女人的

9、享受?！钡陠T跟朋友拉近距離（細節(jié)把控）?！笆菃幔课覀儌z經(jīng)常逛街?！薄耙豢淳涂闯瞿銈儌z很有姐妹緣”此時，那個顧客挑選好衣服了?！懊琅@件衣服很有檔次，相當體現(xiàn)氣質的一套服裝，你的眼光引領時尚潮流啊!先去試試？”顧客試衣出來（先不著急贊美與點評，因為前面的贊美夠多了。很多店員經(jīng)常在這個時候贊美反而引起別人的反感），“讓你的朋友幫你看看，合不合適?！卑堰@個權利給她朋友。但這是個假象?！斑€不錯?！蹦俏慌惆閬淼呐笥颜f。“我想打擾問一下哦，你們買這套衣服想在哪個場合穿呢？”（此時是深入了解顧客需求的最佳時機，只有了解顧客需求，才能為下一步推薦服裝最好準備）。“就平時休閑的時候穿，沒什么場合?！鳖櫩驼f?！?/p>

10、那這件衣服挺合適的，當然，最好搭配那條褲子，或者這個裙子?！贝藭r，店員開始推薦，并體現(xiàn)自己的專業(yè)（整體解決方案）。“因為這樣的搭配很適合的你的膚色，我們店里專門有色彩搭配的大師，來搭配每一套衣服的顏色?！保w現(xiàn)專業(yè)性）“恩，那我去試一下一整套?！薄昂玫?。”顧客再一次試衣出來?！靶Ч懿诲e哦！讓鏡子來告訴你！”把她引導鏡子前，同時幫助她理好服裝?！笆沁€不錯哦”她的同伴說。此時，引導成交（導出特色服務，留下客戶數(shù)據(jù)庫）?！斑@一套多少錢呢？”“衣服388，裙子188，整套給您打9折，同時贈送一張我們店里的VIP卡?！笨蛻袅粝铝寺?lián)系方式，辦了VIP卡，成交！此時結束銷售了嗎？沒有！“我們店推出了一個好姐妹活動，是專門贈送禮物給陪伴顧客一起來買東西的朋友的，來，這個禮物送給你的朋