信息管理與知識管理對物流系統(tǒng)的影響

1、信息管理與知識管理對物流系統(tǒng)的影響摘要：通過分析信息管理與知識管理對物流系統(tǒng)的影響和作用，說明物流信息化必將走向物流知識管理階段，物流企業(yè)通過知識管理整合企業(yè)內外部的物流資源，由“量變”到“質變”，增強物流系統(tǒng)的智能化功能。文章最后討論了加快實現(xiàn)物流知識管理的途經(jīng)和方法。 關鍵詞：現(xiàn)代物流 信息化 知識管理 物流管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段，即傳統(tǒng)儲運物流階段、系統(tǒng)優(yōu)化物流階段和物流信息化階段。傳統(tǒng)儲運物流階段以倉儲、運輸為主要物流業(yè)務，并將倉儲和運輸看成是兩個獨立的環(huán)節(jié)，把商品庫存看成是調節(jié)供需的主要手段，因而物流功能簡單、系統(tǒng)性差、整體效益低。系統(tǒng)化物流階段是將系統(tǒng)論的理論和方法應用于物流

2、活動中，把物流活動的各環(huán)節(jié)看成是相互聯(lián)系和相互作用的有機的整體，管理上尋求物流過程的整體優(yōu)化，以提高物流系統(tǒng)的經(jīng)濟效益和社會效益。這一階段人們對物流的認識已不再是原來僅指儲存和運輸?shù)母拍?，而是包括包裝、裝卸、流通加工、配送、信息處理在內的物流系統(tǒng)。物流信息化以信息技術的應用為重要標志，實現(xiàn)信息標準化和數(shù)據(jù)庫管理、信息傳遞和信息收集電子化、業(yè)務流程電子化。物流信息化雖然使物流系統(tǒng)反應敏捷、效率提高、整體效益明顯，但由于信息管理對象的局限性，難以實現(xiàn)物流系統(tǒng)智能化的目標，使得物流信息化必將走向知識管理階段。 1 物流信息化的價值 1.1 信息化物流功能得到整合 物流系統(tǒng)是由運輸、儲存、包裝、裝卸、

3、搬運、加工、配送等多個作業(yè)環(huán)節(jié)（或稱為物流功能）構成的，這些環(huán)節(jié)相互聯(lián)系形成物流系統(tǒng)整體。在物流信息化之前，即使從觀念上考慮了系統(tǒng)整體優(yōu)化，但由于信息管理手段落后，信息傳遞速度慢、準確性差，而且缺乏共享性，使得各功能之間的銜接不協(xié)調或相互脫節(jié)。運輸規(guī)模與庫存成本之間的矛盾、配送成本與顧客服務水平之間的矛盾、中轉運輸與裝卸搬運之間的矛盾等，都是現(xiàn)代物流系統(tǒng)經(jīng)常需要平衡的問題。解決這些矛盾，需要利用現(xiàn)代信息技術對上述物流環(huán)節(jié)進行功能整合，聯(lián)合運輸、共同配送、延遲物流、加工-配送一體化等都是物流功能整合的有效形式。 1.2 信息化使供應鏈各環(huán)節(jié)之間協(xié)調運行 物流信息化通過物流信息網(wǎng)絡，使物流各環(huán)節(jié)上

4、的成員能實現(xiàn)信息的實時共享。處在銷售終端的零售商直接面對消費者,他們充分了解消費者的需求,能詳盡地紀錄客戶的信息,制造商與分銷商借助物流信息網(wǎng)絡,幾乎可以同時共享零售商所獲取的市場信息以及零售商的經(jīng)營狀況,從而迅速調整各自的生產(chǎn)和運營計劃；同樣,物流信息網(wǎng)絡也使制造商的產(chǎn)品調整和銷售政策能及時被其他物流成員了解，也有利于他們及時調整經(jīng)營策略。在這種物流信息實時反應的網(wǎng)絡條件下,物流各環(huán)節(jié)成員能夠相互支持，互相配合，以適應激烈競爭的市場環(huán)境。 牛鞭效應就是由于缺乏集中控制的信息所致，使得在供應鏈較長的情況下，生產(chǎn)與最終需求之間差異增大。通過信息的集中控制和信息共享，可以減少隨機性和縮短提前期，從

5、而減少牛鞭效應。 1.3 信息化改善了物流系統(tǒng)的時空效應 時間效應和空間效應是物流系統(tǒng)的兩個主要功能。時間效應指通過商品庫存消除商品生產(chǎn)與消耗在時間上的矛盾，使生產(chǎn)與消耗在時間空間上達到一致；空間效應指通過運輸、配送等活動消除商品生產(chǎn)與消耗在空間位置上的矛盾，達到生產(chǎn)與消耗位置空間上的一致。物流信息化通過快速、準確地傳遞物流信息，使生產(chǎn)廠商和物流提供商能隨時掌握商品需求者的需求狀況，生產(chǎn)廠商實行準時制（ just in time）生產(chǎn)，物流提供商實行準時制（ just in time）配送，將生產(chǎn)地和流通過程中的庫存減少到最低程度，供應商與生產(chǎn)廠商或消費者之間的距離被拉近，甚至達到“零庫存”或

6、“零距離”，由此降低物流費用。 1.4 信息化提高了物流系統(tǒng)的快速反應能力 現(xiàn)代生產(chǎn)系統(tǒng)是以定單為依據(jù)，即采用定制化生產(chǎn)方式，以滿足消費者的個性化需求。而且，滿足消費者的個性化需求必須快速反應，這既是消費者的要求，也是生產(chǎn)者降低成本、形成競爭優(yōu)勢的需要。生產(chǎn)系統(tǒng)的快速反應必然要求物流系統(tǒng)與之匹配，即也要快速反應。只有物流信息化才能實現(xiàn)快速反應。 海爾以現(xiàn)代物流技術和信息管理技術為依托，通過海爾電子商務平臺在網(wǎng)上接受用戶訂貨。用戶根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設計自己需要的產(chǎn)品。海爾采取jit采購、jit配送、jit分撥來與生產(chǎn)流程同步。海爾的采購周期只有3天。產(chǎn)品下線后，中心城市在8小時以內、輻射區(qū)域在

7、24小時內、全國在4天內即可送達。完成客戶訂單的全過程僅為10天時間。 2 基于知識管理的現(xiàn)代物流 信息化對物流的發(fā)展發(fā)揮了重要作用，但它不能給物流系統(tǒng)帶來創(chuàng)新價值，唯有知識管理才具有創(chuàng)新功能，使物流系統(tǒng)發(fā)生質的變化。物流信息化注重信息技術的利用和信息收集、處理、傳遞，管理對象主要是業(yè)務信息，即顯性知識。但信息管理只能“使信息成為行動的基礎的方式”，不能使信息通過個人或組織的自身知識的作用而成為更有效的行為。任何員工接收信息后，必須結合自身經(jīng)驗、教訓，經(jīng)過思考方能做出行為決策。對于同種信息，不同人做出的決定不同，產(chǎn)生效益的程度也不同?？梢妼ζ髽I(yè)決策起實質影響的是人的經(jīng)驗、教訓以及思維方式等看不

8、見、摸不著的隱性知識，這是物流信息化利用信息技術無法收集的。同時，物流員工也難以利用物流信息系統(tǒng)借鑒、傾聽員工獲得的教訓，參考最好的實踐經(jīng)驗和物流專業(yè)知識進行知識復用和知識創(chuàng)新。因此，為了給物流決策提供更有價值的知識，提高員工知識水平和業(yè)務運作效率，企業(yè)必須充分利用隱含于人頭腦中的自身知識，不僅要將它以可見、規(guī)范的形式在物流系統(tǒng)里傳遞，還要發(fā)揮自身知識的作用以挖掘信息中隱藏的隱性知識。這種管理理念的轉換要求管理對象從以顯性知識（業(yè)務信息）為主轉向以隱性知識（自身知識）為主，即轉向知識管理。 2.1 知識管理的概念 關于知識的定義，管理大師彼得德魯克（peter fdruker）指出：“知識是一

9、種能夠改變某些人或某些事物的信息(information)這既包括使信息成為行動的基礎的方式，也包括通過對信息的運用使單個個體(或機構)有能力進行改變或進行更為有效的行為的方式”。另一位學者車馳曼(churchman)認為，“將知識設想或看作為一種對信息的集合的觀點，事實上已經(jīng)將知識這一概念從其全部生活之中剝離出去；知識只存在于其使用者身上。而不存在于信息的集合中。使用者對信息的集合的反應才是最為重要的”?！?】從這兩個定義可以歸納出，知識來源于信息，但信息必須結合人的自身知識及實際行為作用，才具備延伸為知識的基礎。以信息表現(xiàn)出來的知識稱為顯性知識，存在于人頭腦中的自身知識稱為隱性知識，包括經(jīng)

10、驗、教訓、技能等。同時，知識還是一個動態(tài)存在的形式，這與下文提到的知識管理的交互性是一致的。 關于知識管理的定義，按照美國德爾集團創(chuàng)始人之一卡爾弗拉保羅的說法是：“知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑?！?歐勒銳（daniel eoleary）則認為：“知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。知識管理是對知識進行規(guī)范的管理，以便于知識的發(fā)掘、獲取和重新利用”。這種解釋著重闡明了信息、知識和人在知識管理過程中的不同角色。【1】更明確的說，知識管理是把信息、人與組織活動互聯(lián)，在三者的交互過程中運用群體

11、的智慧進行創(chuàng)新，以贏得競爭優(yōu)勢。因此，知識管理是在信息管理基礎上延伸，它以信息資源的開發(fā)、收集、存儲、整合、利用為前提，利用信息與人、組織的交互活動，將信息資源發(fā)展為企業(yè)的知識資源，實現(xiàn)知識創(chuàng)新的管理活動。 2.2 知識管理的物流系統(tǒng)以隱性知識為主導 知識管理中，人力要素是一個重要組成部分，由前文對知識和知識管理的描述可以看出，知識管理中的人力要素特性主要體現(xiàn)為兩個方面：人力要素的隱性知識需要顯性化，人力要素的主觀能動性得到最大發(fā)揮。 人力要素的隱性知識，就是人的自身知識，包括經(jīng)驗、教訓、技能、思維方式等，這些知識看不見，摸不著。但是，企業(yè)管理者在進行決策時起決定作用的是往往正是這些隱性知識，

12、隱性知識對于企業(yè)管理與決策較顯性知識更有效，更有價值。知識管理通過挖掘人力要素的隱性知識，將其轉換為顯性知識，與人共享、交流，為企業(yè)提供更為有用的決策依據(jù)。 實施知識管理需要人力要素的主動參與，人的主觀能動性在知識管理中好比汽車的發(fā)動機，是知識管理的動力，因此，知識管理的成功應用需要人力要素最大限度的發(fā)揮主觀能動性，產(chǎn)生、挖掘和利用知識，以實現(xiàn)知識創(chuàng)新。這表現(xiàn)為三個方面的內容：首先，隱性知識的顯性化需要人力要素主動積極地將自身知識如想法、經(jīng)驗等貢獻到企業(yè)知識庫中，并以文檔或其它可見形式展示給使用者，而信息管理和知識管理系統(tǒng)本身并不能識別和實現(xiàn)隱性知識的顯性化；其次，知識管理需要人與人之間、人與

13、信息之間的交互活動，人必須主動參與到知識管理系統(tǒng)的應用和實踐中來，進行知識共享與交流；最后，知識管理需要人力要素的創(chuàng)新思維和創(chuàng)造性勞動，實現(xiàn)知識創(chuàng)新?？梢?，人力要素的主觀能動性是人在知識管理中的重要特性，是知識管理能否成功引入的關鍵因素。 2.3 物流知識管理的功能創(chuàng)新 知識管理的核心是創(chuàng)新。物流知識管理相對物流信息管理在功能上的創(chuàng)新，主要表現(xiàn)為以下四點： 第一，應用信息庫和檢索系統(tǒng)，建設知識庫，為供應鏈管理者提供決策支持。傳統(tǒng)物流企業(yè)由于信息交流速度和文檔傳輸速度的限制，完成一個物流活動所需時間較長，且受人為因素影響很大。隨著知識管理在物流業(yè)的應用，企業(yè)的供應、配送信息都會通過企業(yè)知識庫和知

14、識檢索系統(tǒng)選擇最優(yōu)方案，或從知識庫中找到由實踐經(jīng)驗而來的方案，實現(xiàn)有效客戶反應和科學決策。企業(yè)可以將商品信息電子化，編入品種、規(guī)格、材質等信息，【5】并不斷更新商品的隱性知識，如最近一段時間的市場需求特征、合理配送路線等?？蛻敉ㄟ^web方式查尋商品的編碼，就可以找到所需商品的庫存量、近期的市場需求特性，提高了訂貨決策的準確性；企業(yè)則能夠利用知識庫里的商品內容擬定將來的庫存策略和制造計劃。此外，企業(yè)利用員工的經(jīng)驗、教訓和知識庫處理供應鏈各環(huán)節(jié)信息，可以優(yōu)化供應鏈網(wǎng)絡，為選擇供應商提高有用知識。企業(yè)通過檢索知識庫，參考實踐經(jīng)驗，還可以在極短時間內擬定有效的配送計劃和運輸路徑。 第二，提供業(yè)務操作的

15、“實時faq”功能，減少業(yè)務出錯率，縮短物流鏈運作時間。 “實時faq”（real time frequently asked questions）指實時通過網(wǎng)絡提交業(yè)務問題，系統(tǒng)自動檢索或提交給在線專家，并以最快速度反饋解決方案。工作在第一線的物流人員，能夠實時將業(yè)務操作問題通過“實時faq”獲得解決方案，大大提高了實際業(yè)務操作中的工作效率。接著，實時faq自動更新知識庫，將新的問題及解決方案、操作經(jīng)驗等隱性知識進行保存，使其它員工在碰到同一問題時可以立即得到幫助。像配送人員在面對客戶的服務質疑時，能夠通過實時faq提高回答的正確性。假設一位運輸人員在途中遇到堵車，那么他可以通過實時faq找

16、到可選的運輸路線，保證了運輸業(yè)務的正常運作，避免延誤。 第三，實施知識激勵機制，促進員工知識交流與共享。企業(yè)將考核制度與員工在知識交流、知識創(chuàng)新方面的成果結合，以此激勵員工積極參與知識交流、共享，一方面可以發(fā)揮員工的主觀能動性，提高企業(yè)整體知識水平并豐富企業(yè)知識資源，另一方面能促進隱形知識與顯性知識的轉換，推動知識創(chuàng)新。 此外，物流知識管理在功能創(chuàng)新方面，還表現(xiàn)在：利用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術獲取物流業(yè)務信息中隱含的知識；利用在線學習物流知識、培訓軟件鼓勵員工貢獻自己的隱性知識；在知識的存貯和傳播上，利用大型數(shù)據(jù)庫技術、新型檢索技術、智能代理、搜索引擎以及網(wǎng)絡技術、組件技術，保證知識的交互性。【

17、4】知識管理技術可以幫助組織檢測出微弱的信號，并根據(jù)需要調動人力和信息資源對不測事件做出有效反應，獲得最大效益。 2.4 與客戶知識交互的供應鏈物流系統(tǒng) 物流信息化實現(xiàn)了物流功能的整合和對客戶個性化需求的快速反應，物流知識管理則在此基礎上，通過知識交互系統(tǒng)實現(xiàn)了物流功能知識的整合和對客戶個性化需求的實時反應，增強了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。物流信息化階段，雖然也通過物流網(wǎng)絡系統(tǒng)實現(xiàn)了供應鏈各環(huán)節(jié)信息的交流與共享，但各環(huán)節(jié)的信息交流方式往往體現(xiàn)為單向溝通而不是雙向溝通，也就是各環(huán)節(jié)大多注重內部信息化管理與內部知識積累，很少主動提供內部知識，也無法得到其他環(huán)節(jié)的隱性知識，各環(huán)節(jié)的交流內容表現(xiàn)為以信息為主而不

18、是知識。知識交互系統(tǒng)（不是信息傳輸系統(tǒng)）及其機制的建立，不僅可以實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的雙向溝通，還能鼓勵各環(huán)節(jié)將內部積累的業(yè)務知識等與其它環(huán)節(jié)成員進行實時交流與反饋，這些知識在供應鏈中流動、被利用、整合、升華，最終轉換成可以為供應鏈物流系統(tǒng)增值的系統(tǒng)方案，實現(xiàn)物流功能知識的整合。2.5實施業(yè)務流程重 物流知識的收集與再利用只有與特定物流業(yè)務流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用，物流企業(yè)應該努力把知識融入公司的具體業(yè)務流程中，把知識共享和再利用的要領概念注入到所有業(yè)務流程中去。而不是把知識管理視為一個獨立的覆蓋全公司的信息技術構架?！?0】業(yè)務流程重組的主要內容是知識的識別、處理、共享、再利用、創(chuàng)新的運作機制，這與物流信息的收集、利用具有很大區(qū)別。前者需要人的主觀作用，如識別、創(chuàng)新；后者使用先進的信息技術來實現(xiàn)。 業(yè)務流程重組可以通過建立專門的知識中心，設立知識主管（cko）來促進物流知識管理的實施。知識主管結合企業(yè)物流現(xiàn)狀，創(chuàng)建知識管理的規(guī)劃和運行機制，并組織實施；知識中心在cko的管理下，保證知識收集、加工、共享與創(chuàng)新的業(yè)務流程的正常運作；物流各環(huán)