全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試（湖南考區(qū)）特殊問(wèn)題處理與應(yīng)變能力題庫(kù)

1、全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試（湖南考區(qū)）湘潭市現(xiàn)代職業(yè)培訓(xùn)中心內(nèi)參資料481、某客人參加了旅行社組織的“南昌廬山井岡山”旅游活動(dòng)，在游覽廬山的下山途中下肢突然失去知覺(jué)，導(dǎo)游員該如何處理？v立即將客人送往醫(yī)院，安排全陪帶領(lǐng)其他客人繼續(xù)游覽；如果病人送進(jìn)醫(yī)院后，醫(yī)院下達(dá)了病危通知。在這種情況下馬上通知病人家屬立即趕往南昌。與此同時(shí)囑咐全陪不要告之其他客人以影響大家的游興。一直在醫(yī)院陪護(hù)，直到病人家屬到來(lái)，與其做好交接工作，在病人病情穩(wěn)定的情況下歸團(tuán)。報(bào)告公司總部負(fù)責(zé)人，處理有關(guān)善后事宜。482、正值旅游旺季，韶山景區(qū)各景點(diǎn)游人如織、人山人海，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)注意什么？v（1）最好設(shè)法避開(kāi)人流高峰時(shí)間。

2、若實(shí)在無(wú)法避開(kāi)，應(yīng)把講解好景點(diǎn)和防止游客走散為工作重點(diǎn)；v（2）在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問(wèn)題、必要的措施等向游客交代清楚。在車上介紹景點(diǎn)時(shí)，最好采用詳細(xì)述說(shuō)法，此舉是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時(shí)的不足；v（3）到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好鐘表時(shí)間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，并提醒他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品；v（4）講解過(guò)程中，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時(shí)間就要清點(diǎn)人數(shù)。483、當(dāng)你接到老年人旅游團(tuán)時(shí)，帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)注意什么？v（1）首要問(wèn)題是安全問(wèn)題，

3、碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，要提醒和保障老年人的安全；v（2）服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實(shí)做到走路不觀景，觀景不走路；v（3）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度；v（4）講解要有感情、生動(dòng)，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。484、你如何看待旅游團(tuán)隊(duì)中的“群頭”？你在帶團(tuán)過(guò)程中，如何處理與“群頭”的關(guān)系？v（1）每個(gè)團(tuán)隊(duì)中會(huì)自然而然的產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè)“頭”。這些“群頭”在團(tuán)隊(duì)中有一定威望、影響大、說(shuō)話靈、有號(hào)召力。因此，要使旅游行程進(jìn)行的健康順利，應(yīng)妥善處理好與“群頭”的關(guān)系；v（2）導(dǎo)游員主動(dòng)找“群頭”溝通，真摯、尊重地與其商量問(wèn)題，以滿足“群頭”的自尊心和榮譽(yù)感，并獲得群頭的信任和好感

4、；v（3）利用“群頭”的特點(diǎn)來(lái)積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮“群頭”的“責(zé)任心”，必要時(shí)導(dǎo)游員可以“聘請(qǐng)”“群頭”適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作，也可以請(qǐng)他做“導(dǎo)游顧問(wèn)”，讓他配合導(dǎo)游員做好游客的思想工作。v485、作為全陪出團(tuán)時(shí)，游客問(wèn)你什么是全陪，并調(diào)侃你是不是什么都陪，你如何回答？v（1）首先應(yīng)告訴客人是全程陪同的簡(jiǎn)稱，再詳細(xì)解釋全陪的含義，同時(shí)將自己在這次旅游團(tuán)中的任務(wù)告之客人；v（2）向客人表示自己在以后游程中的服務(wù)態(tài)度。486、在帶團(tuán)過(guò)程中，客人可謂形形色色什么人都有，遇到蠻不講理、故意挑刺的客人時(shí)你該怎么辦？v（1）應(yīng)態(tài)度和藹，熱情耐心，爭(zhēng)取大多數(shù)客人的支持；v（2）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，汲

5、取合理成分，力求皆大歡喜；v（3）耐心解釋說(shuō)明其不合理的要求，以理服人，以情動(dòng)人；v（4）爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)和有威望者的支持，必要時(shí)向全團(tuán)說(shuō)明情況。487、在張家界旅游期間，地陪沒(méi)有按合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，作為全陪你該如何處理該情況？v（1）如果是客觀情況造成的，要協(xié)助地陪進(jìn)行解釋；v（2）如果是接待社的原因，應(yīng)提醒地陪未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)清原由，讓其改善；v（3）如問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)立即通知本社領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方地接社負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，進(jìn)行解釋；v（4）如果是地陪的原因，在多次提醒后拒不改正者，應(yīng)要求地接社立即換人。488、旅游團(tuán)退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間里少了一條毛巾，請(qǐng)你分析可能的原因及相應(yīng)的處理辦法。v一般有以下

6、幾種原因：v（1）是客人使用后放在了酒店的某處，服務(wù)員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。只要認(rèn)真找一下，不難解決；v（2）是客人使用后不小心把它誤放在了自己的行李中，這種情況下，游客一般也會(huì)理解和配合的。v（3）是客人不懂規(guī)矩，把它拿了當(dāng)紀(jì)念品。這種情況下，只要把店方規(guī)矩告訴客人，一般都可以取得客人的配合；v（4）是客人“順手牽羊”故意拿走，或稱之為“偷。這種情況處理起來(lái)就比較棘手,客人執(zhí)意要拿走，就不會(huì)輕易交出來(lái)。因此，在這處理類問(wèn)題：vA.應(yīng)三思而行，向酒店方詳細(xì)了解真實(shí)情況，切忌魯莽行事；vB.然后把有關(guān)客人分別叫到一邊，告知所發(fā)生的事情及其后果，爭(zhēng)取他們“回心轉(zhuǎn)意”；vC.在處理過(guò)程中，要注意掌握分寸和說(shuō)話的藝術(shù)，禁用“偷”等敏感性字眼，盡量使用聽(tīng)似“平和”實(shí)則“有力”的語(yǔ)言，可以說(shuō)“如果喜歡并想帶回去作為紀(jì)念品的話，飯店有專門準(zhǔn)備”。v489、一位國(guó)外游客在離開(kāi)一地時(shí)，把自己喝剩的半瓶酒送給你時(shí)，并奚落說(shuō)：“這是我最喜歡的酒，特意送給你作紀(jì)念”。你該怎樣說(shuō)？v“既然是你最喜歡的酒，送給人太可惜了，還是你自己帶回去更好”。順?biāo)浦鄯╲v490、在游覽過(guò)程中，總有游客超出規(guī)定時(shí)間遲到，延誤了其他景點(diǎn)參觀時(shí)間，導(dǎo)游人員如何避免此類問(wèn)題發(fā)生？v（1）做好各景點(diǎn)時(shí)間分配及游覽內(nèi)