終端店面管理-PPT課件

1、 終端店面管理終端店面管理1培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的1 1、讓學(xué)員了解店面陳列與品牌形象的對(duì)接，學(xué)會(huì)、讓學(xué)員了解店面陳列與品牌形象的對(duì)接，學(xué)會(huì)生動(dòng)化陳列的技巧；生動(dòng)化陳列的技巧； 2 2、掌握店長(zhǎng)的角色定位以及導(dǎo)購(gòu)員的管理方法，、掌握店長(zhǎng)的角色定位以及導(dǎo)購(gòu)員的管理方法，學(xué)會(huì)店面營(yíng)運(yùn)管理；學(xué)會(huì)店面營(yíng)運(yùn)管理；3 3、做好店面的客戶管理和客戶服務(wù)工作，有效的、做好店面的客戶管理和客戶服務(wù)工作，有效的進(jìn)行創(chuàng)新管理。進(jìn)行創(chuàng)新管理。2序言：顧客從什么地方真正了解一個(gè)品牌序言：顧客從什么地方真正了解一個(gè)品牌q 第一講：店面陳列與店面形象生動(dòng)化第一講：店面陳列與店面形象生動(dòng)化q 第二講：店面人員管理第二講：店面人員管

2、理 q 第三講：店面營(yíng)運(yùn)管理第三講：店面營(yíng)運(yùn)管理q 第四講：店面推廣與資源整合第四講：店面推廣與資源整合q 第五講：店面客戶管理第五講：店面客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容3序言：序言：顧客從什么地方真正了解一個(gè)品牌？顧客從什么地方真正了解一個(gè)品牌？案例思考：為什么國(guó)際品牌一定要開設(shè)專賣店？案例思考：為什么國(guó)際品牌一定要開設(shè)專賣店？案例互動(dòng)：我們哪一個(gè)店面能讓顧客真正了解我們？案例互動(dòng)：我們哪一個(gè)店面能讓顧客真正了解我們？4第一講：店面陳列與店面形象生動(dòng)化第一講：店面陳列與店面形象生動(dòng)化56789店內(nèi)品牌形象的塑造店內(nèi)品牌形象的塑造陳列中如何導(dǎo)入品牌文化陳列中如何導(dǎo)入品牌文化常態(tài)與非常態(tài)的店面形象演繹

3、常態(tài)與非常態(tài)的店面形象演繹陳列的立體效果展現(xiàn)陳列的立體效果展現(xiàn)店內(nèi)軟裝的要求與品牌的銜接店內(nèi)軟裝的要求與品牌的銜接10一、店內(nèi)品牌形象的塑造一、店內(nèi)品牌形象的塑造1 1要塑造品牌形象，首先要找到我們的品牌元素。比如，巴丹瓷要塑造品牌形象，首先要找到我們的品牌元素。比如，巴丹瓷磚的磚的“精彩生活，精彩巴丹精彩生活，精彩巴丹”主要體現(xiàn)在精彩，但是我們的巴主要體現(xiàn)在精彩，但是我們的巴丹的精彩元素是什么？有個(gè)做手機(jī)的也宣揚(yáng)丹的精彩元素是什么？有個(gè)做手機(jī)的也宣揚(yáng)“精彩行天下精彩行天下”他他們的精彩表現(xiàn)在音樂和外殼上們的精彩表現(xiàn)在音樂和外殼上。瓷磚巴丹的精彩要做到功夫在瓷磚巴丹的精彩要做到功夫在詩(shī)外，在軟

4、裝上更有要求，才能彰顯出精彩。同時(shí)，還需要在詩(shī)外，在軟裝上更有要求，才能彰顯出精彩。同時(shí)，還需要在不同風(fēng)格的樣板間取上一個(gè)非常漂亮而精彩的名字。讓顧客感不同風(fēng)格的樣板間取上一個(gè)非常漂亮而精彩的名字。讓顧客感受到多樣化的精彩生活。受到多樣化的精彩生活。 天偉的品牌元素如何表達(dá)？天偉的品牌元素如何表達(dá)？ 圣德堡的元素如何表達(dá)？圣德堡的元素如何表達(dá)？ 新南悅的元素如何表達(dá)？新南悅的元素如何表達(dá)？11新南悅：新南悅：你享空間，你想生活。生活氣息、空間感12一、店內(nèi)品牌形象的塑造一、店內(nèi)品牌形象的塑造2 2案例分析：案例分析： 新中源的（精智生活）品牌元素表達(dá)新中源的（精智生活）品牌元素表達(dá) 方圓古道

5、雪玉白金 愛情國(guó)度 素雅銀裝 黑白騎士 鋼琴風(fēng)韻 雍容皇沙 這是什么這是什么風(fēng)格？風(fēng)格？13一、店內(nèi)品牌形象的塑造一、店內(nèi)品牌形象的塑造3 3瓷磚是一個(gè)生硬的產(chǎn)品，除了在花色能給到顧客一種感瓷磚是一個(gè)生硬的產(chǎn)品，除了在花色能給到顧客一種感覺之外，需要通過(guò)樣板間，軟裝來(lái)營(yíng)造那種立體感，讓覺之外，需要通過(guò)樣板間，軟裝來(lái)營(yíng)造那種立體感，讓顧客能感受到產(chǎn)品的內(nèi)涵。而品牌的元素必須滲透到這顧客能感受到產(chǎn)品的內(nèi)涵。而品牌的元素必須滲透到這種種“立體感立體感”內(nèi)，才能讓顧客有一種深刻的理解和感受。內(nèi)，才能讓顧客有一種深刻的理解和感受。塑造方式：塑造方式： 空間塑造（樣板間） 文字塑造 圖片塑造 軟裝塑造14

6、1516二、陳列中如何導(dǎo)入品牌文化二、陳列中如何導(dǎo)入品牌文化品牌文化要體現(xiàn)的是什么？是品牌的價(jià)值觀體現(xiàn)，也是品牌品牌文化要體現(xiàn)的是什么？是品牌的價(jià)值觀體現(xiàn)，也是品牌的個(gè)性和調(diào)性，品牌的態(tài)度和情趣，更是品牌的修養(yǎng)和品味。的個(gè)性和調(diào)性，品牌的態(tài)度和情趣，更是品牌的修養(yǎng)和品味。產(chǎn)品可以同質(zhì)化，但是品牌不能同質(zhì)化。產(chǎn)品可以同質(zhì)化，但是品牌不能同質(zhì)化。比如，新粵有新粵的調(diào)性，天偉有天偉的調(diào)性。比如，新粵有新粵的調(diào)性，天偉有天偉的調(diào)性。陳列中品牌文化的演繹方式：陳列中品牌文化的演繹方式： 陳列個(gè)性塑造 樣板間塑造 終端門頭塑造案例互動(dòng)：案例互動(dòng)：為什么我們自己公司內(nèi)的展廳能體現(xiàn)出品牌文化， 而在終端的時(shí)候

7、就有許多欠缺？17181920三、常態(tài)與非常態(tài)的店面形象演繹三、常態(tài)與非常態(tài)的店面形象演繹終端店面平時(shí)的時(shí)候可以通過(guò)品牌元素和品牌調(diào)性來(lái)做形象終端店面平時(shí)的時(shí)候可以通過(guò)品牌元素和品牌調(diào)性來(lái)做形象演繹。在做促銷或者周末的時(shí)候的可以通過(guò)大、小活動(dòng)的方演繹。在做促銷或者周末的時(shí)候的可以通過(guò)大、小活動(dòng)的方式來(lái)進(jìn)行形象的生動(dòng)化、活性演繹。比如，我們中國(guó)人在過(guò)式來(lái)進(jìn)行形象的生動(dòng)化、活性演繹。比如，我們中國(guó)人在過(guò)春節(jié)的時(shí)候會(huì)貼對(duì)聯(lián)、放煙火、敬神、拜佛等方式來(lái)演繹中春節(jié)的時(shí)候會(huì)貼對(duì)聯(lián)、放煙火、敬神、拜佛等方式來(lái)演繹中國(guó)的傳統(tǒng)。國(guó)的傳統(tǒng)。我們店面的非常態(tài)的形象演繹：我們店面的非常態(tài)的形象演繹： 儀式：儀式：營(yíng)業(yè)

8、員形象舞蹈 彩旗、彩帶或其它 店內(nèi)、店外的道具展示 活動(dòng)：活動(dòng)： 團(tuán)購(gòu)、特賣、陶瓷文化2122四、陳列的立體效果展現(xiàn)四、陳列的立體效果展現(xiàn)陳列情景化陳列品牌化陳列立體化請(qǐng)對(duì)比一下三幅圖，點(diǎn)評(píng)一下各自的內(nèi)涵和效果2324五、店內(nèi)軟裝的要求與品牌的銜接五、店內(nèi)軟裝的要求與品牌的銜接軟裝是品牌元素的形象轉(zhuǎn)化，對(duì)品牌內(nèi)涵理解不深，只會(huì)畫蛇添足，許多經(jīng)銷商做軟裝只是根據(jù)自己的喜好，設(shè)計(jì)師做軟裝考慮的只是空間的配套。常常把品牌的文化給拋棄了。請(qǐng)點(diǎn)評(píng)一下的軟裝特點(diǎn)，都是新中源品牌的專賣店請(qǐng)點(diǎn)評(píng)一下的軟裝特點(diǎn)，都是新中源品牌的專賣店。25262728一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知與角色定位一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知與角色定位二、導(dǎo)購(gòu)

9、員的素質(zhì)提升與導(dǎo)購(gòu)員管理二、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升與導(dǎo)購(gòu)員管理29一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知與角色定位一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知與角色定位 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)的角色認(rèn)知 店長(zhǎng)即店長(zhǎng)即“家長(zhǎng)家長(zhǎng)” 店面管理店面管理“管管”什么？什么？ 店長(zhǎng)的三項(xiàng)工作內(nèi)容店長(zhǎng)的三項(xiàng)工作內(nèi)容 店長(zhǎng)的核心工作店長(zhǎng)的核心工作帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)1. 店長(zhǎng)的心態(tài)管理店長(zhǎng)的心態(tài)管理301、店長(zhǎng)的角色認(rèn)知、店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)角色定位的不同角度店長(zhǎng)角色定位的不同角度 （1）從門店的角度來(lái)看）從門店的角度來(lái)看 店長(zhǎng)應(yīng)具有以下的特點(diǎn)：店長(zhǎng)應(yīng)具有以下的特點(diǎn)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，

10、不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解商品知識(shí)；知道顧客的真實(shí)需求；能夠顯現(xiàn)出門店所以營(yíng)產(chǎn)品的附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心接受批語(yǔ)忠實(shí)于企業(yè)。 （2）從顧客的角度來(lái)看）從顧客的角度來(lái)看 一個(gè)深受顧客喜歡的店長(zhǎng)應(yīng)具備以下的特點(diǎn)：一個(gè)深受顧客喜歡的店長(zhǎng)應(yīng)具備以下的特點(diǎn)：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；竭盡全力為顧客服務(wù)；能回答所有問(wèn)題；傳達(dá)正確的信息；介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急；幫助顧客做出正確的商品選擇，耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好。 312、店長(zhǎng)即、店長(zhǎng)即“家

11、長(zhǎng)家長(zhǎng)”家長(zhǎng)的：家長(zhǎng)的：柴、米、油、鹽、醬、醋、茶 吃、喝、拉、撒、睡 喜、怒、哀、樂、悲、恐、驚店長(zhǎng)的：店長(zhǎng)的：導(dǎo)購(gòu)心態(tài)、導(dǎo)購(gòu)的技能、導(dǎo)購(gòu) 的方式、 導(dǎo)購(gòu)的效益、店面營(yíng)運(yùn)、店面管理、 成本管控、效益提升、庫(kù)存的改善 店長(zhǎng)是船長(zhǎng)、家長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)，是店內(nèi)的靈魂店長(zhǎng)是船長(zhǎng)、家長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)，是店內(nèi)的靈魂323、店面管理、店面管理“管管”什么？什么？（1 1）對(duì)人的管理）對(duì)人的管理 對(duì)本店員工的管理 對(duì)顧客的管理 和各部門員工的溝能管理 （2 2）對(duì)產(chǎn)品的管理）對(duì)產(chǎn)品的管理 對(duì)缺貨的管理 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理 對(duì)報(bào)損產(chǎn)品的管理 對(duì)產(chǎn)品陳列的管理 （3 3）對(duì)現(xiàn)金的管理）對(duì)現(xiàn)金的管理 （4 4）對(duì)信息資料的管理）對(duì)

12、信息資料的管理334、店長(zhǎng)的三項(xiàng)工作內(nèi)容、店長(zhǎng)的三項(xiàng)工作內(nèi)容（1 1）營(yíng)業(yè)前店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)）營(yíng)業(yè)前店長(zhǎng)的工作重點(diǎn) 1）開啟電器及照明設(shè)備。 2）帶領(lǐng)員工打掃店面衛(wèi)生。 3）清點(diǎn)貨品，清點(diǎn)零錢。（2 2）營(yíng)業(yè)中店工作重點(diǎn)長(zhǎng)的）營(yíng)業(yè)中店工作重點(diǎn)長(zhǎng)的1）檢查門市人員的儀容儀表，整理工作服，佩戴工號(hào)牌。 2）店長(zhǎng)需督促收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 3）維護(hù)門店?duì)I業(yè)區(qū)，休閑區(qū)等的環(huán)境整潔。 4）及時(shí)整理產(chǎn)品的陳列 5）及時(shí)主動(dòng)協(xié)調(diào)顧客解決消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。 7）收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。 8）整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)開展前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束后的收尾工作。 349）中午交接班的召開（交接班會(huì)是一天

13、中最重要的工作之一）店長(zhǎng)需注意以下工作： A、公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃的公布與傳達(dá)； B、布置當(dāng)日目標(biāo)，與當(dāng)月目標(biāo)進(jìn)度的完成情況綜合分析； C、前日營(yíng)業(yè)情況的分析、工作表現(xiàn)的檢討； D、培訓(xùn)新員工，交流成功銷售的技巧； E、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 （3 3）營(yíng)業(yè)后店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)）營(yíng)業(yè)后店長(zhǎng)的工作重點(diǎn) 1）核對(duì)賬物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。 2）對(duì)上個(gè)班營(yíng)業(yè)款核對(duì)及存款。 3）打烊前檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。4、店長(zhǎng)的三項(xiàng)工作內(nèi)容、店長(zhǎng)的三項(xiàng)工作內(nèi)容355、店長(zhǎng)的核心工作、店長(zhǎng)的核心工作帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)店長(zhǎng)，對(duì)待店員應(yīng)該像將軍對(duì)等待士兵一樣。作為一個(gè)店長(zhǎng)，對(duì)待店員應(yīng)該像將軍

14、對(duì)等待士兵一樣。 一個(gè)店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)店員時(shí)，首先應(yīng)該具備這樣的魄力，要敢于一個(gè)店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)店員時(shí)，首先應(yīng)該具備這樣的魄力，要敢于站在前頭，勇于承擔(dān)責(zé)任。站在前頭，勇于承擔(dān)責(zé)任。 作為一名店長(zhǎng)，要能夠得到店員的信賴，就必須充分地信作為一名店長(zhǎng)，要能夠得到店員的信賴，就必須充分地信賴店員。賴店員。 塑造團(tuán)隊(duì)的方法：塑造團(tuán)隊(duì)的方法： 構(gòu)建意愿建立動(dòng)力樹立目標(biāo)塑造文化36 店長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)能力：店長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)能力：無(wú)形的影響力 巨大的感召力 向心的凝聚力磁石般的親和力 店長(zhǎng)樹立威信的方法店長(zhǎng)樹立威信的方法 : 嚴(yán)以律己、寬以待人 先行為師、解決問(wèn)題 無(wú)微不至、關(guān)懷備至 5、店長(zhǎng)的核心工作、店長(zhǎng)

15、的核心工作帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)376、店長(zhǎng)的心態(tài)管理、店長(zhǎng)的心態(tài)管理為店員樹立好榜樣贏得店員的欽佩與信任經(jīng)常自我檢討并設(shè)法改正缺點(diǎn)不斷改進(jìn)工作方法謀求組織內(nèi)的良好溝通38二、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升與導(dǎo)購(gòu)員管理二、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升與導(dǎo)購(gòu)員管理 1、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升 度人自然人到社會(huì)人 化人社會(huì)人到企業(yè)人 煉人企業(yè)人到崗位人 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)禮儀與素質(zhì)訓(xùn)練 對(duì)員工開展積極有效的培訓(xùn)非常必要 陶瓷店面培訓(xùn)包括的內(nèi)容 培訓(xùn)進(jìn)行的方式選擇 2、導(dǎo)購(gòu)員的管理、導(dǎo)購(gòu)員的管理 導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范檢查表 導(dǎo)購(gòu)員管理-崗位操作規(guī)范 新員工的甄選與錄用391、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升1 度人度人自然人到社

16、會(huì)人 基本素質(zhì)要求 工作的基本要領(lǐng) 客戶接待的基本方式 說(shuō)話的語(yǔ)氣把握 對(duì)待事情的基本態(tài)度 案例互動(dòng)：案例互動(dòng)：你們到過(guò)自己的負(fù)責(zé)品牌的店內(nèi)嗎？何時(shí)扮演一回顧客？現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)演練：顧客與營(yíng)業(yè)員401、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升2 化人化人社會(huì)人到企業(yè)人 陶瓷的基本知識(shí) 空間理念 行業(yè)知識(shí) 品牌理念與文化 職業(yè)化要求 展示我們的陶瓷知識(shí)手冊(cè)進(jìn)行分析展示我們的陶瓷知識(shí)手冊(cè)進(jìn)行分析411、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升3 煉人煉人企業(yè)人到崗位人 導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé)要求 導(dǎo)購(gòu)員的工作目標(biāo) 工作的自我提升 崗位的基本技能要求 案例分享：案例分享：我們一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)微晶石與全拋釉的產(chǎn)品無(wú)法說(shuō)個(gè)所以

17、然421、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升4 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)禮儀與素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)禮儀與素質(zhì)訓(xùn)練 尊重尊重顧客、尊重自己、尊重產(chǎn)品 溝通來(lái)著有迎聲、去者有送聲、問(wèn)著有答聲 規(guī)范形象規(guī)范、動(dòng)作規(guī)范、行為規(guī)范 互動(dòng)與顧客互動(dòng)、與同事互動(dòng)、與對(duì)手互動(dòng) 心態(tài)心態(tài)健康、心情陽(yáng)光、心胸寬廣431、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升、導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)提升5 對(duì)員工開展積極有效的培訓(xùn)對(duì)員工開展積極有效的培訓(xùn) 早會(huì)的心態(tài)調(diào)整 周一的工作總結(jié) 陶瓷專業(yè)知識(shí)的相互指導(dǎo) 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的成功經(jīng)驗(yàn)分享442、導(dǎo)購(gòu)員的管理、導(dǎo)購(gòu)員的管理1 導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范 一個(gè)不賣：?jiǎn)栴}產(chǎn)品不賣 兩個(gè)一致：產(chǎn)品與價(jià)格一致，品牌與產(chǎn)品一致 三個(gè)主動(dòng)：

18、主動(dòng)接待、主動(dòng)介紹、主動(dòng)銷售 四個(gè)有聲：迎聲、答聲、說(shuō)聲、送聲 五個(gè)不講：不懂不講、不吉利不講、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不講、 無(wú)關(guān)的不講、不清不楚的不講 六個(gè)滿意：溝通滿意、產(chǎn)品滿意、價(jià)格滿意、服務(wù)滿意、 環(huán)境滿意、售后滿意 導(dǎo)購(gòu)員每日工作前點(diǎn)檢表 見點(diǎn)檢表鏈接452、導(dǎo)購(gòu)員的管理、導(dǎo)購(gòu)員的管理2 導(dǎo)購(gòu)員管理導(dǎo)購(gòu)員管理-崗位操作規(guī)范崗位操作規(guī)范 崗位要求 崗位職責(zé) 崗位標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù) 操作內(nèi)容 崗位權(quán)限 職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：制定一份導(dǎo)購(gòu)員崗位說(shuō)明書現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：制定一份導(dǎo)購(gòu)員崗位說(shuō)明書46工作標(biāo)識(shí)工作標(biāo)識(shí)（工作名稱、編寫時(shí)間、直接主管職位等）（工作名稱、編寫時(shí)間、直接主管職位等）工作

19、綜述工作綜述（描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動(dòng)）（描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動(dòng)）工作聯(lián)系工作聯(lián)系（報(bào)告工作對(duì)象、監(jiān)督對(duì)象、工作合作對(duì)象、接觸外部人員）（報(bào)告工作對(duì)象、監(jiān)督對(duì)象、工作合作對(duì)象、接觸外部人員）工作職責(zé)與任務(wù)工作職責(zé)與任務(wù)（工作責(zé)任和工作任務(wù)的詳細(xì)羅列）（工作責(zé)任和工作任務(wù)的詳細(xì)羅列）工作權(quán)限工作權(quán)限（工作承擔(dān)者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）（工作承擔(dān)者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時(shí)所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)）（希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時(shí)所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)）2、導(dǎo)購(gòu)員的管理、導(dǎo)購(gòu)員的管理2崗位說(shuō)明書：崗位說(shuō)明書：472、導(dǎo)購(gòu)員的

20、管理、導(dǎo)購(gòu)員的管理3 新員工的甄選與錄用新員工的甄選與錄用 甄選的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù) 觀念依據(jù) 道德依據(jù) 知識(shí)結(jié)構(gòu)依據(jù) 溝通水平依據(jù) 親和力 反應(yīng)能力 錄用的程序和規(guī)范錄用的程序和規(guī)范 新員工錄用流程 填寫的表單現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：面試一名導(dǎo)購(gòu)員；制定一份錄用流程現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：面試一名導(dǎo)購(gòu)員；制定一份錄用流程48新員工的甄選與錄用新員工的甄選與錄用根據(jù)崗位說(shuō)明書根據(jù)崗位說(shuō)明書的工作職責(zé)和任的工作職責(zé)和任務(wù)，詳細(xì)說(shuō)明要?jiǎng)?wù)，詳細(xì)說(shuō)明要考察的對(duì)候選人考察的對(duì)候選人的行為要求，包的行為要求，包括知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)括知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)、智力、個(gè)性機(jī)、智力、個(gè)性等方面等方面確定考察確定考察的具體要的具體要素素實(shí)施面試實(shí)施面試將候選人的優(yōu)

21、缺將候選人的優(yōu)缺點(diǎn)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、點(diǎn)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)和個(gè)性與工動(dòng)機(jī)和個(gè)性與工作行為要求相比作行為要求相比較較將求職者將求職者與工作相與工作相匹配匹配確定錄用確定錄用人員人員如果暫時(shí)沒有完如果暫時(shí)沒有完全匹配者，是否全匹配者，是否降低標(biāo)準(zhǔn)，錄用降低標(biāo)準(zhǔn)，錄用候選人候選人49第三講：店面營(yíng)運(yùn)管理第三講：店面營(yíng)運(yùn)管理50 業(yè)績(jī)管理業(yè)績(jī)管理店面管理之本店面管理之本 存貨管理存貨管理店面生存之根店面生存之根 三三. . 表格管理表格管理店面規(guī)劃之基店面規(guī)劃之基 51 一、業(yè)績(jī)管理一、業(yè)績(jī)管理1店面管理之本店面管理之本 企業(yè)的業(yè)績(jī)目標(biāo)來(lái)源于終端一線的銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃。企業(yè)的業(yè)績(jī)目標(biāo)來(lái)源于終端一線的銷售目標(biāo)和

22、銷售計(jì)劃。一個(gè)店面的銷售無(wú)計(jì)劃的話只能是守株待兔的坐商。是無(wú)法實(shí)一個(gè)店面的銷售無(wú)計(jì)劃的話只能是守株待兔的坐商。是無(wú)法實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的。所以，店面的業(yè)績(jī)管理顯得非常重要。現(xiàn)持續(xù)贏利的。所以，店面的業(yè)績(jī)管理顯得非常重要。 店面銷售計(jì)劃：店面銷售計(jì)劃： 1、過(guò)往銷售分析 2、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化預(yù)估 3、業(yè)績(jī)目標(biāo)的分解 4、執(zhí)行計(jì)劃的資源要求和條件 5、計(jì)劃執(zhí)行的時(shí)間 6、計(jì)劃反饋的依據(jù) 7、計(jì)劃執(zhí)行總結(jié) 52 合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù)合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù): : 專賣店前一年度或前一季度的銷售狀況分析 新一年或新一季度市場(chǎng)整體增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)和店面銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè) 具體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化 節(jié)假日的影

23、響（如：五一節(jié)） 特別事件的影響（如：國(guó)家購(gòu)房政策） 淡旺季的影響（三線以下市場(chǎng)7-8月是淡季，那是農(nóng)忙季節(jié)，而年 底是旺季；三線以上市場(chǎng)有金九銀十之說(shuō)，也就三 月的陽(yáng)春之說(shuō)。）業(yè)績(jī)管理業(yè)績(jī)管理2制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃53業(yè)績(jī)管理業(yè)績(jī)管理3將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測(cè)出銷售旺期和銷售高峰日天，并預(yù)測(cè)出銷售旺期和銷售高峰日紅色字體表示日銷售量為紅色字體表示日銷售量為6萬(wàn)，共計(jì)萬(wàn)，共計(jì)8天天藍(lán)色字體表示日銷售量為藍(lán)色字體表示日銷售量為12萬(wàn)，共計(jì)萬(wàn)，共計(jì)18天天黑色字體表示日銷售量為黑色字體表示日銷售量為2萬(wàn)，共計(jì)萬(wàn)，共計(jì)

24、10天天銷售預(yù)銷售預(yù)熱期熱期銷售銷售 旺期旺期春節(jié)春節(jié) 休息休息舉例舉例：54業(yè)績(jī)管理業(yè)績(jī)管理4將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)銷售員將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)銷售員需要注意的問(wèn)題：需要注意的問(wèn)題：- 店長(zhǎng)自己承擔(dān)的銷售任務(wù)是多少？- 銷售旺期的時(shí)候是否需要臨時(shí)促銷員？ - 銷售旺期的人員排班計(jì)劃 55業(yè)績(jī)管理業(yè)績(jī)管理5 成功實(shí)現(xiàn)銷售的五個(gè)成功實(shí)現(xiàn)銷售的五個(gè)“P”促銷促銷 Promotion能夠吸引顧客購(gòu)能夠吸引顧客購(gòu)買的活動(dòng)買的活動(dòng)地點(diǎn)地點(diǎn) Place顧客能夠方便選購(gòu)顧客能夠方便選購(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)品 Product適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格 Price具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力的

25、價(jià)格銷售人員銷售人員 Professional56 二、存貨管理、存貨管理1店面生存之根店面生存之根 保證店面可以持續(xù)地運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)最大限度銷售量保證資產(chǎn)不受到損失存貨管理的目標(biāo)存貨管理的目標(biāo)57二、存貨管理二、存貨管理2店面生存之根店面生存之根 如何計(jì)算貨品的保本期、保本額如何計(jì)算貨品的保本期、保本額 保本期保本期 = （毛利額 固定費(fèi)用 稅金 ）/每天變動(dòng)費(fèi)用；保本額保本額 = 流通費(fèi)用/（進(jìn)銷差率 稅率）保本價(jià)保本價(jià) = （進(jìn)價(jià) + 單位商品每天變動(dòng)費(fèi)用*保本天數(shù)）/ （1- 固定流動(dòng)費(fèi)率 - 稅率）58 二、存貨管理、存貨管理3店面生存之根店面生存之根 加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營(yíng)運(yùn)效率加強(qiáng)

26、存貨管理，提高的物流營(yíng)運(yùn)效率 存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時(shí)候運(yùn)到達(dá)到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素： 店面基本銷售進(jìn)度情況 供貨所需周期 考慮全部存貨成本考慮全部存貨成本全部存貨成本全部存貨成本 = = 全部存貨庫(kù)存成本+全部采購(gòu)成本建立安全庫(kù)存建立安全庫(kù)存：上個(gè)月度業(yè)績(jī)的*1.5倍，遇到節(jié)日長(zhǎng)假則*2.5倍。59 二、存貨管理、存貨管理4店面生存之根店面生存之根 及時(shí)處理超期庫(kù)存及時(shí)處理超期庫(kù)存 由于瓷磚瓷片類產(chǎn)品花色、款式變化太快，各陶瓷企業(yè)之間的 競(jìng)爭(zhēng)太激勵(lì)，幾乎是每天都有新的花色出臺(tái)。價(jià)格下降速度快，超期庫(kù)存很容易造成貶值 超期庫(kù)存占用大量資金，影

27、響資金周轉(zhuǎn)的同時(shí)也使得更多的獲利機(jī)會(huì)被喪失60 二、存貨管理、存貨管理5店面生存之根店面生存之根 處理超期庫(kù)存需要注意的問(wèn)題：處理超期庫(kù)存需要注意的問(wèn)題： 要分析清楚造成庫(kù)存超期的原因，再確定處理 超期庫(kù)存的策略，但以下情況需特別注意： 1）國(guó)家政策因素導(dǎo)致短期的庫(kù)存 2）由于某個(gè)工程項(xiàng)目投標(biāo)而備的庫(kù)存 3）因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)預(yù)期而備的庫(kù)存訪談案例：江蘇某經(jīng)銷商還存了訪談案例：江蘇某經(jīng)銷商還存了2010年年100多萬(wàn)的庫(kù)存多萬(wàn)的庫(kù)存61三、表格管理三、表格管理店面規(guī)劃之店面規(guī)劃之3-1 如何設(shè)計(jì)資金營(yíng)運(yùn)周轉(zhuǎn)圖如何設(shè)計(jì)資金營(yíng)運(yùn)周轉(zhuǎn)圖采購(gòu)采購(gòu)存貨存貨存貨增加存貨增加 現(xiàn)金減少現(xiàn)金減少銷售銷售存貨存貨 增加增

28、加 減少減少 增加增加 減少減少存貨減少存貨減少支付營(yíng)業(yè)支付營(yíng)業(yè)費(fèi)、稅金費(fèi)、稅金現(xiàn)金銷售現(xiàn)金銷售 現(xiàn)現(xiàn) 金金 開始下開始下 期周轉(zhuǎn)期周轉(zhuǎn)62三、表格管理三、表格管理店面規(guī)劃之店面規(guī)劃之3-2 做好銷售報(bào)表和銷售分析做好銷售報(bào)表和銷售分析63做好銷售報(bào)表和銷售分析做好銷售報(bào)表和銷售分析示例示例現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：根據(jù)每個(gè)導(dǎo)購(gòu)做一份銷售分析表現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：根據(jù)每個(gè)導(dǎo)購(gòu)做一份銷售分析表64第四講：店面推廣與資源整合第四講：店面推廣與資源整合65三公里商圈的分析與拉動(dòng)三公里商圈的分析與拉動(dòng)六公里商圈的分析與拉動(dòng)六公里商圈的分析與拉動(dòng)九公里商圈的分析與拉動(dòng)九公里商圈的分析與拉動(dòng)周邊店面的競(jìng)爭(zhēng)與合作周邊店面的競(jìng)爭(zhēng)與合作

29、社區(qū)街道辦等進(jìn)行有效溝通提升品牌形象社區(qū)街道辦等進(jìn)行有效溝通提升品牌形象66一、三公里商圈的分析與拉動(dòng)一、三公里商圈的分析與拉動(dòng)三公里范圍內(nèi)的商業(yè)態(tài)勢(shì)分析三公里商圈內(nèi)建立自身核心地位利用政府資源巧妙樹立自身形象案例分享：構(gòu)建文明城市，體現(xiàn)和諧社會(huì)案例分享：構(gòu)建文明城市，體現(xiàn)和諧社會(huì)67二、六公里商圈的分析與拉動(dòng)二、六公里商圈的分析與拉動(dòng)六公里范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)方式哪個(gè)品牌在這個(gè)范圍內(nèi)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)建立自己的革命根據(jù)地樹立店面的口碑有效進(jìn)行廣告宣傳和小區(qū)活動(dòng)案例分享：如何發(fā)傳單案例分享：如何發(fā)傳單68三、九公里商圈的分析與拉動(dòng)三、九公里商圈的分析與拉動(dòng)九公里范圍內(nèi)的區(qū)域規(guī)劃生活區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)的規(guī)劃特

30、點(diǎn)九公里的攔截方式設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)壁壘案例分享：九公里為有效半徑最弱的位置，如何強(qiáng)化案例分享：九公里為有效半徑最弱的位置，如何強(qiáng)化?69四、周邊店面的競(jìng)爭(zhēng)與合作四、周邊店面的競(jìng)爭(zhēng)與合作不謀全局者，不足謀一域合作的基礎(chǔ)上競(jìng)爭(zhēng)分析周邊店面的特征進(jìn)行資源的有效嫁接70五、社區(qū)街道辦等進(jìn)行有效溝通提升品牌形象五、社區(qū)街道辦等進(jìn)行有效溝通提升品牌形象學(xué)會(huì)倡導(dǎo)義工的價(jià)值主動(dòng)做義工與社區(qū)共建文明社區(qū)71第五講：店面客戶管理第五講：店面客戶管理72加強(qiáng)客戶管理，提高店面的銷售業(yè)績(jī)加強(qiáng)客戶管理，提高店面的銷售業(yè)績(jī) 變反應(yīng)型營(yíng)銷為可靠型營(yíng)銷變反應(yīng)型營(yíng)銷為可靠型營(yíng)銷陶瓷專賣店客戶管理的方法陶瓷專賣店客戶管理的方法評(píng)估潛在用

31、戶的價(jià)值評(píng)估潛在用戶的價(jià)值如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴如何制定客戶服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)如何制定客戶服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方式的運(yùn)用技巧服務(wù)方式的運(yùn)用技巧 73一、加強(qiáng)客戶管理，提高店面的銷售業(yè)績(jī)一、加強(qiáng)客戶管理，提高店面的銷售業(yè)績(jī) 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會(huì)將自己的良好感受轉(zhuǎn)告當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會(huì)將自己的良好感受轉(zhuǎn)告5 5個(gè)人個(gè)人 調(diào)研表明，調(diào)研表明，60%60%的人在購(gòu)買前會(huì)從朋友、同事那里獲取相關(guān)的的人在購(gòu)買前會(huì)從朋友、同事那里獲取相關(guān)的 裝修知識(shí)，并且還會(huì)去朋友家參觀裝修知識(shí)，并且還會(huì)去朋友家參觀- - 中國(guó)家庭裝修好房子至少有中國(guó)家庭裝修好房子至少有1010個(gè)人會(huì)去參觀個(gè)人會(huì)去參觀- - 開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老顧客成本的開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老顧客成本的5 5倍！倍！74二、變反應(yīng)型營(yíng)銷為可靠型營(yíng)銷二、變反應(yīng)型營(yíng)銷為可靠型營(yíng)銷反應(yīng)型營(yíng)銷反應(yīng)型營(yíng)銷銷售員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)銷售員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問(wèn)題、建顧客，如有什么問(wèn)題、建議或不滿意就打電話給公議或不滿意就打電話給公司司可靠型營(yíng)銷可靠型營(yíng)銷銷售員在售后不久打電話給客銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產(chǎn)品與客戶期望的戶，以了解產(chǎn)品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關(guān)改吻合情況，并征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議