中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)方法研究--碩士論文

1、中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)方法研究-碩士論文 中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)方法研究摘要隨著城市規(guī)模擴(kuò)大和工作節(jié)奏加快,人們對(duì)于快餐需求日趨旺盛,從而導(dǎo)致中式餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展迅速。餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,為了提升自身競(jìng)爭(zhēng)力,餐飲企業(yè)十分關(guān)注提高顧客滿意度,保留老顧客。本文研究中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)方法,為餐飲企業(yè)收集本企業(yè)顧客滿意的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)提供支持。本文首先綜述了顧客滿意度測(cè)評(píng)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)的相關(guān)理論和研究成果,構(gòu)建了問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。其次,在顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合中式快餐連鎖企業(yè)的特征,確定了中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)指

2、標(biāo),依據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則、程序等將這些測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為顧客滿意度調(diào)查初始問(wèn)卷,并通過(guò)問(wèn)卷預(yù)調(diào)查對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了優(yōu)化。最后,選擇安徽省知名中式快餐連鎖企業(yè)?的消費(fèi)者作為調(diào)查對(duì)象,通過(guò)實(shí)地調(diào)研收集數(shù)據(jù),應(yīng)用本文提出的問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架評(píng)價(jià)問(wèn)卷質(zhì)量。結(jié)果表明,調(diào)查問(wèn)卷中問(wèn)卷排序?qū)?wèn)卷信度、效度有影響;答案排序雖不影響問(wèn)卷整體質(zhì)量,但會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)結(jié)果。通過(guò)卡方檢驗(yàn)證實(shí),答案排序?qū)B(tài)度性問(wèn)題影響顯著,建議在實(shí)際調(diào)研中采用正、逆兩種答案排序的問(wèn)卷以消除單一排序?qū)?wèn)卷回答結(jié)果的影響。同時(shí)在研究中還發(fā)現(xiàn)文化程度較低的個(gè)體更易受答案排序的影響。關(guān)鍵詞:中式快餐連鎖企業(yè);顧客滿意度;問(wèn)卷設(shè)計(jì);問(wèn)卷評(píng)價(jià)?.? , ?.,

3、?.?,. , ,., ?,. ,?.,. . ,.?.,.: ?; ;致謝歲月如歌,光陰似箭,兩年半的研究生生活即將畫上句號(hào)?；厥變赡甓嗟那髮W(xué)歷程,對(duì)那些引導(dǎo)我、幫助我、鼓勵(lì)我的人,我心中充滿了感激。在此,首先要感謝恩師李興國(guó)教授。他作為老師,點(diǎn)撥迷津,讓人如沐春風(fēng);作為長(zhǎng)輩,關(guān)懷備至,讓人感念至深。恩師高尚的師德、開闊的胸襟、對(duì)教育事業(yè)矢志不渝的追求精神,永遠(yuǎn)是我人生的道德燈塔;恩師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、縝密的學(xué)術(shù)思維、廣博淵源的知識(shí)更是我得以仰窺的學(xué)問(wèn)高山。感謝恩師,雖然事務(wù)纏身卻不忘對(duì)我的批評(píng)與關(guān)心,每一處細(xì)小的錯(cuò)誤,都被仔細(xì)查出,每一次微小的進(jìn)步,都被及時(shí)鼓勵(lì),教我改正,促我成長(zhǎng)。能師從李

4、老師,我為自己感到慶幸。在此謹(jǐn)向李老師表示我最誠(chéng)摯的敬意和感謝還要感謝研究所的鐘金宏副教授、聶會(huì)星副教授以及顧東曉老師與楊穎老師。他們?cè)谡撐膶懽髦薪o予了許多指導(dǎo),在學(xué)術(shù)研究上給予了許多建議,謹(jǐn)在此表示衷心的感謝。感謝一直關(guān)心與支持我的研友們。感謝陶大鵬、杜培、劉文杰、符志剛、汪偉、萇劉、王曉偉。與你們的朝夕相處,使我感受到了友情的可貴,與你們的交流和探討使我受益匪淺,感謝你們的鼓勵(lì)和幫助。同窗之誼,我將終生難忘感謝與我同門的楊海燕、崔珊珊等所有的師弟師妹,能和你們一起學(xué)習(xí)令我非常愉快。深深的謝意送給我的父母。兩老的養(yǎng)育之恩無(wú)以為報(bào),你們是我十多年求學(xué)路上的堅(jiān)強(qiáng)后盾,在我面臨人生選擇的迷茫之際,

5、為我排憂解難,你們將永遠(yuǎn)是我不斷前進(jìn)的動(dòng)力。作者:袁夢(mèng)緋年月目 錄第一章緒論?.?.?.?.?.研究背景.?.?.?.?.?.研究目的和意義?.?.?.?.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和存在問(wèn)題?.研究方法.?.論文結(jié)構(gòu).?.?.?.第二章顧客滿意度測(cè)評(píng)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究綜述?.?.顧客滿意度測(cè)評(píng)?.?.顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的發(fā)展.?.滿意度信息收集方法.問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究綜述?.?.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則?.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序?.問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容?.問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題?.?.?.第三章問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架構(gòu)建?.問(wèn)卷質(zhì)量的評(píng)判指標(biāo)?.?.?.有效率?“.問(wèn)卷信度?.問(wèn)卷效度?.回收率.?.?.?.?.問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架?.?.?.

6、?第四章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì).?.?.?.?.中式快餐連鎖企業(yè).?.?.?.?.快餐的定義及特征?.?.?.?.?.連鎖經(jīng)營(yíng)的特征.?.?.?.?.?.?.中式快餐連鎖企業(yè)的特征?.?.?.?.滿意指標(biāo)的確定?.?.?.?.關(guān)鍵事件法.?.?.?.?.?.訪談法.滿意指標(biāo)的確定?.?.初始問(wèn)卷的形成.?.?.問(wèn)題設(shè)計(jì).?.?.?.?.量表選擇?.?.?.?.問(wèn)卷預(yù)調(diào)查與優(yōu)化?.?.預(yù)調(diào)查.?.?.?.問(wèn)卷優(yōu)化?第五章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)?.回收率、有效率?.信度分析?.?.?.效度分析.因子分析?.相關(guān)分析?.其他描述性統(tǒng)計(jì)?.?.?.?.?.個(gè)人背景特

7、征分析?.均值分析?.卡方檢驗(yàn)?.文化程度對(duì)問(wèn)卷質(zhì)量的影響?.?.小結(jié)?.?.?.?.第六章總結(jié)與展望?.?.參考文獻(xiàn)附錄.?.?.插圖清單圖?美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型.圖?中國(guó)顧客滿意測(cè)量模型.圖?問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架圖?與指標(biāo)均值對(duì)比圖圖?不同文化程度群體指標(biāo)均值對(duì)比圖?表格清單表?顧客/客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷數(shù)目統(tǒng)計(jì)?表一關(guān)鍵事件法統(tǒng)計(jì)結(jié)果?表?顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)表?初始問(wèn)項(xiàng)表表?常用量表匯總?表?與回收率、有效率對(duì)比表?.表與信度對(duì)比表.表?與值對(duì)比表?正式問(wèn)卷問(wèn)項(xiàng).表?與回收率、有效率對(duì)比表?.表?與信度對(duì)比表.表?與因子載荷對(duì)比表?.表?產(chǎn)品緯度與環(huán)境緯度的相關(guān)系數(shù)表?表?兩組對(duì)象個(gè)人背景特征

8、的百分比分布及差異的顯著性檢驗(yàn)%.表排隊(duì)時(shí)間百分比統(tǒng)計(jì)及卡方檢驗(yàn)結(jié)果表.調(diào)查問(wèn)卷差異檢驗(yàn)匯總表第一章緒論營(yíng)銷學(xué)中有這樣一個(gè)論點(diǎn):開發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的倍。有調(diào)查顯示,在中國(guó)各行業(yè)的大型企業(yè)中,已有%的企業(yè)進(jìn)行專門的顧客滿意度調(diào)查研究?。顧客滿意早已成為各行各業(yè)商家的立足之本,餐飲行業(yè)也不例外。而滿意度的研究與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、顧客滿意信息收集的方法常用調(diào)查問(wèn)卷法以及數(shù)據(jù)的分析方法之間有著不可分割的關(guān)系。.研究背景隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、人民生活水平的提高,人們對(duì)飲食的需求也在不斷改變,從追求吃的飽漸漸發(fā)展成為吃得好。即使是在快節(jié)奏的工作與生活環(huán)境下,人們也極力尋找可以吃的美味、吃的安全、吃的健

9、康的就餐場(chǎng)所。世紀(jì)年代,一批個(gè)體私營(yíng)的中小餐飲門店在政策開放引導(dǎo)下開始步入市場(chǎng),并以自身的方便快捷與價(jià)格優(yōu)勢(shì)贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。到了世紀(jì)年代,隨著市場(chǎng)需求的提高,餐飲的網(wǎng)點(diǎn)以及餐飲從業(yè)人員不斷增加,一些國(guó)際品牌也紛紛投入中國(guó)市場(chǎng)。短短年間,餐飲業(yè)從形成期步入了成熟期。與此同時(shí),餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的步伐明顯加快,很多企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了跨地區(qū)經(jīng)營(yíng),各地代表性的連鎖餐飲企業(yè)如雨后春筍紛紛涌現(xiàn)。進(jìn)入 世紀(jì)后,網(wǎng)絡(luò)通信使人們的工作、學(xué)習(xí)節(jié)奏加快,中國(guó)快餐消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)成為商務(wù)、出差、旅游等流動(dòng)人口和工薪階層、學(xué)生不可或缺的一種需要,成為社會(huì)發(fā)展中的“熱點(diǎn)”行業(yè),連鎖餐飲已經(jīng)步入了成長(zhǎng)階段【。截止年底,我國(guó)餐飲門

10、店總數(shù)達(dá)到 個(gè),提供餐位數(shù).萬(wàn),其中快餐服務(wù)門店數(shù)量為個(gè),提供餐位.萬(wàn)個(gè),分別占總數(shù)的. %與.%引。到年,中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)快餐專業(yè)委員會(huì)年中國(guó)快餐企業(yè)情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明,強(qiáng)快餐企業(yè)中擁有連鎖店面最多的有余個(gè),最少的也有個(gè),擁有個(gè)連鎖店面以上的企業(yè)就高達(dá)個(gè),%的快餐企業(yè)達(dá)到地區(qū)經(jīng)營(yíng)層面,%實(shí)現(xiàn)跨省跨市連鎖發(fā)展。在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)背景下,顧客滿意是保持顧客忠誠(chéng)、實(shí)現(xiàn)正面口碑、避免顧客退出以及最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期盈利的關(guān)鍵因素。因此許多餐飲企業(yè)為不斷改進(jìn)顧客滿意水平而進(jìn)行滿意度測(cè)量。.研究目的和意義通常企業(yè)收集顧客滿意相關(guān)數(shù)據(jù)的方法有:設(shè)立投訴與建議系統(tǒng),通過(guò)電話、面談以及發(fā)放顧客滿意量表進(jìn)行調(diào)查,神秘顧客佯

11、裝購(gòu)物等等。由于通過(guò)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷的方法收集數(shù)據(jù)具有快速、有效、低價(jià)等優(yōu)點(diǎn)而被廣泛使用。同時(shí),目前還有許多學(xué)者、在校學(xué)生致力于顧客滿意度的相關(guān)研究,他們?yōu)橥瓿蓪W(xué)術(shù)研究,驗(yàn)證提出的模型與假設(shè)設(shè)計(jì)、發(fā)放問(wèn)卷。本文在現(xiàn)有的幾個(gè)知名問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站上,以顧客/客戶滿意度進(jìn)行搜索,搜索結(jié)果有上萬(wàn)余條。具體數(shù)目如表.。表?顧客/客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷數(shù)目統(tǒng)計(jì)網(wǎng)址網(wǎng)站名稱 問(wèn)卷數(shù)目問(wèn)卷星 :/./問(wèn)道網(wǎng):/./知己知彼網(wǎng):/./ ./數(shù)據(jù):/.在下載并詳細(xì)閱讀 余份問(wèn)卷后,本文發(fā)現(xiàn)這些顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的質(zhì)量良莠不齊,調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷調(diào)查存在著不同程度的誤解與誤用。相當(dāng)一部分問(wèn)卷,都是想到哪里就寫到哪里,簡(jiǎn)單羅列一

12、些信手拈來(lái)的問(wèn)題,既不系統(tǒng)也不規(guī)范,同時(shí)遺漏的問(wèn)題也不少,有些問(wèn)題看似相關(guān)但實(shí)際上并不需要,也不能發(fā)揮什么具體的作用。在實(shí)際應(yīng)用中調(diào)查問(wèn)卷的質(zhì)量與調(diào)研結(jié)果息息相關(guān)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)、合理,調(diào)查工作就成功了一半。而正確的決策來(lái)源于正確的判斷,正確的判斷來(lái)源于嚴(yán)謹(jǐn)、真實(shí)的數(shù)據(jù),真實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)源于科學(xué)的調(diào)查研究。因此調(diào)查問(wèn)卷的質(zhì)量決定了數(shù)據(jù)的質(zhì)量,從而將影響到?jīng)Q策的科學(xué)性。調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)有著嚴(yán)格的操作程序,它不僅需要清晰地喬定所研究的問(wèn)題,仔細(xì)推敲問(wèn)題的措辭,而且還需要對(duì)問(wèn)題的信度、效度進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)。但在實(shí)際的調(diào)查過(guò)程中,這些流程與細(xì)節(jié)往往被忽視。本文結(jié)合顧客滿意度指數(shù)模型及中式快餐連鎖企業(yè)的特征制定

13、了中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo),依據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)遵循的原則、程序制作了一份顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷,并通過(guò)實(shí)地調(diào)研檢驗(yàn)問(wèn)卷質(zhì)量。本研究是一次理論與實(shí)踐相結(jié)合的過(guò)程,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文也期望通過(guò)本次對(duì)中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查方面的有益探索,可以對(duì)餐飲企業(yè)顧客滿意度測(cè)量以及問(wèn)卷質(zhì)量的評(píng)價(jià)產(chǎn)生一定的借鑒意義。.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和存在問(wèn)題在顧客滿意為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下出現(xiàn)了一批專門為企業(yè)做顧客滿意度調(diào)查的咨詢企業(yè)/機(jī)構(gòu)。它們依據(jù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型、企業(yè)特色以及顧客滿意度測(cè)評(píng)的主要目的來(lái)構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、觀察法以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行定量研究,最終為企業(yè)提

14、高顧客滿意度提出一些策略與方法。學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的研究目前大都集中在滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建、滿意度指數(shù)計(jì)算以及提升顧客滿意度的策略三大方面【培】。大部分的研究在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后,都是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)進(jìn)而進(jìn)行計(jì)算的。結(jié)合餐飲行業(yè)特點(diǎn)構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的研究以桂國(guó)慶例為代表。而本文未查找到將顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)及問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)作為研究對(duì)象的文獻(xiàn)。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面,研究集中在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序、原則、內(nèi)容等方面的總結(jié)與概括【。幾乎沒(méi)有文獻(xiàn)專門針對(duì)某一類型的問(wèn)卷做問(wèn)卷設(shè)計(jì)的探索與指導(dǎo)。風(fēng)笑天【與郭強(qiáng)【等學(xué)者在進(jìn)行大規(guī)模社會(huì)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)中問(wèn)題的表述、問(wèn)卷的排版以及問(wèn)卷的發(fā)放回收方式在

15、對(duì)問(wèn)卷的回收率、有效率產(chǎn)生影響的同時(shí)與數(shù)據(jù)結(jié)果之間也存在一些微妙的關(guān)系。在這些研究中,對(duì)問(wèn)卷質(zhì)量的判定幾乎沒(méi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)。相當(dāng)一部分學(xué)者都把問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)與效度檢驗(yàn)作為指標(biāo)改進(jìn)或刪除依據(jù)。在文獻(xiàn)中對(duì)問(wèn)卷信度與效度可接受的取值,很多學(xué)者都以研究實(shí)驗(yàn)中的較低數(shù)值作為門檻,缺乏一定的學(xué)術(shù)規(guī)范。問(wèn)卷質(zhì)量的意義并非僅指評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的是否合理,更重要的是問(wèn)卷設(shè)計(jì)中措辭、排序以及答案設(shè)計(jì)等微小細(xì)節(jié)是否會(huì)造成收集到最終數(shù)據(jù)的不同,從而造成決策的不同。在閱讀文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,本文將目前中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)之中存在的問(wèn)題歸結(jié)如下:中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建存在閉門造車的現(xiàn)象

16、,評(píng)價(jià)指標(biāo)主觀性較重。顧客滿意度問(wèn)卷在設(shè)計(jì)方面未依據(jù)一定的原則與程序,也沒(méi)有參考問(wèn)卷設(shè)計(jì)的技巧,調(diào)查問(wèn)卷不盡人意的頗多。缺乏問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。在利用問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)時(shí),很難對(duì)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量的質(zhì)量判定。同時(shí)也沒(méi)有考慮問(wèn)卷中問(wèn)題排序、答案排序?qū)?wèn)卷質(zhì)量的影響,以及不同文化程度的被調(diào)查者所填寫問(wèn)卷之間的質(zhì)量差距。.研究方法為了獲得較為準(zhǔn)確的研究結(jié)果,本文采用了多種研究方法的綜合應(yīng)用。文獻(xiàn)研究法。在課題研究過(guò)程中,本文查閱了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)量以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)的諸多文獻(xiàn),使得本研究得以利用前人的研究成果。事實(shí)上,本研究體系框架的形成,很大一部分是受前人研究成果的啟示。訪談法。在制定滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

17、以及設(shè)計(jì)初始問(wèn)卷時(shí),本文與安徽省知名中式快餐連鎖企業(yè)的多名顧客進(jìn)行訪談,同時(shí)利用、 等通訊工具與部分顧客進(jìn)行深度探討,獲得了很多有益的信息。關(guān)鍵事件法。關(guān)鍵事件法來(lái)源于人力資源管理,本文根據(jù)該方法的主要原理,制作了一張關(guān)鍵滿意因素調(diào)查表用于收集中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意的主要影響因素。問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷調(diào)查法是本次調(diào)查的主要方法,在文獻(xiàn)閱讀、關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上,參考中式快餐店顧客滿意度本身的特點(diǎn)設(shè)置題項(xiàng),主要題項(xiàng)采用李克特級(jí)量表,在訪談、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上形成正式問(wèn)卷。并通過(guò)問(wèn)卷質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)指標(biāo),對(duì)問(wèn)卷質(zhì)量進(jìn)行了檢驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)分析法。本文采用.進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度、效度分析,相關(guān)分析和卡方檢驗(yàn)。.論文

18、結(jié)構(gòu)本文基于國(guó)內(nèi)外對(duì)于顧客滿意度測(cè)量以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)己有的研究成果,著眼于中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查,試圖建立中式快餐連鎖企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo),并依據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)出一份滿意度調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)實(shí)地調(diào)研檢驗(yàn)問(wèn)卷質(zhì)量。論文的布局結(jié)構(gòu)如下:第一章緒論。引出本文所要討論的問(wèn)題及其研究目的與意義,概括本文的研究思路與方法,并確定了文章結(jié)構(gòu)以及研究時(shí)采用的研究方法。第二章顧客滿意度測(cè)評(píng)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究綜述。對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意度調(diào)查測(cè)量問(wèn)卷設(shè)計(jì)的相關(guān)研究進(jìn)行述評(píng)。具體來(lái)說(shuō),主要包括顧客滿意度測(cè)量相關(guān)理論、問(wèn)卷設(shè)計(jì)理論綜述。第三章問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架構(gòu)建。本章在研究影響問(wèn)卷質(zhì)量的因素上,提出問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。并在

19、后續(xù)章節(jié)中利用該評(píng)價(jià)框架對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。第四章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)必須基于一個(gè)合理有效的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系,本章通過(guò)文獻(xiàn)閱讀、關(guān)鍵事件法及訪談法確定了中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的主要影響因素,并根據(jù)這些因素構(gòu)建了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。在指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,收集類似的問(wèn)項(xiàng),在已有問(wèn)項(xiàng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn),形成中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。第五章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)。以安徽省知名中式快餐連鎖企業(yè)為研究對(duì)象,收集有關(guān)數(shù)據(jù),運(yùn)用 .軟件對(duì)問(wèn)卷質(zhì)量進(jìn)行衡量與比較,提出提高問(wèn)卷質(zhì)量的一些建議。第六章總結(jié)與展望。對(duì)本文的研究結(jié)論與局限性進(jìn)行總結(jié),同時(shí)對(duì)滿意度調(diào)

20、查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)提出一些建議和展望。第二章顧客滿意度測(cè)評(píng)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究綜述在進(jìn)行具體的問(wèn)卷設(shè)計(jì)工作之前,必須了解顧客滿意度測(cè)評(píng)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面的相關(guān)內(nèi)容與方法。本章中將這兩方面的主要內(nèi)容做一概括與綜述。.顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的一種抽象感受,是顧客心理上的一種反應(yīng),不可能如身高、頻率、分?jǐn)?shù)等進(jìn)行直接的測(cè)量。顧客滿意度就是要通過(guò)某種方法對(duì)這種抽象的心理感受進(jìn)行測(cè)量,并根據(jù)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行一些定量的描述。具體來(lái)說(shuō),顧客滿意度就是對(duì)顧客的滿意程度的描述,用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意,衡量顧客對(duì)某種產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度和水平的,同時(shí)這種測(cè)量結(jié)果可以進(jìn)行橫向與縱向比較【。在對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)內(nèi)容上大

21、致存在著兩種觀點(diǎn):一是提倡對(duì)其進(jìn)行綜合性測(cè)量,把顧客滿意看成是整體性、概括性的概念;另一種是認(rèn)為整體顧客滿意度是產(chǎn)品、服務(wù)等各方面滿意程度的累加【。本文更傾向于后一種觀點(diǎn)。滿意度的測(cè)量方法也有著定性和定量研究?jī)煞N。定性研究主要是利用加權(quán)平均的思想建立測(cè)量模型,先確定測(cè)量顧客滿意的指標(biāo)、劃分滿意級(jí)數(shù)、確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重,最終確定顧客對(duì)整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。定量研究則是在建立顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上,通過(guò)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)與數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的一些測(cè)算計(jì)量方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行計(jì)算【。這也是目前顧客滿意度研究的熱門內(nèi)容,即使是采用定性方法研究滿意度,評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立也可以從顧客滿意度指數(shù)模型中有所得益。本文中對(duì)顧

22、客滿意度測(cè)評(píng)模型發(fā)展中有代表性的幾種模型進(jìn)行介紹。.顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的發(fā)展瑞典顧客滿意度指數(shù)模型【 產(chǎn)生于 年,是世界上第一個(gè)全國(guó)性測(cè)評(píng)模型。該模型包含個(gè)結(jié)構(gòu)變量:顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。其中顧客預(yù)期屬于外生變量。模型中的結(jié)構(gòu)變量都需要通過(guò)觀測(cè)變量來(lái)獲得。年,美國(guó)大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中,和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在的研究基礎(chǔ)上,建立了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型。這也是目前被廣泛采用和借鑒的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型。截止 年,模型已經(jīng)用于美國(guó)個(gè)部門個(gè)行業(yè)的余家企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。指標(biāo)體系由感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨以及顧客忠誠(chéng)個(gè)變量構(gòu)成。由圖?所示,可以

23、看到包含三個(gè)前因變量、兩個(gè)結(jié)果變量。在研究過(guò)程中學(xué)者大都將三個(gè)前因變量作為顧客滿意度的級(jí)影響因素,將其進(jìn)行深層次劃分得到多層次因素,并通過(guò)各種計(jì)算方法找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素。圖?美國(guó)顧客滿葸指數(shù)模型測(cè)評(píng)年,歐洲顧客滿意度指數(shù)模型建立。該模型借鑒模型,模型包括企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)個(gè)潛變量和組對(duì)應(yīng)關(guān)系。與模型對(duì)比,在模型中增加了企業(yè)形象這一結(jié)構(gòu)變量,將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量?jī)刹糠?同時(shí)由于顧客投訴系統(tǒng)趨于完備,刪除了顧客抱怨。中國(guó)的顧客滿意度測(cè)評(píng)工作啟動(dòng)于世紀(jì)年代,清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行

24、必要的改善后建立起的具有中國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法一中國(guó)顧客滿意測(cè)量模型【,該測(cè)評(píng)模型是目前國(guó)內(nèi)唯一通過(guò)國(guó)家級(jí)鑒定的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,其相關(guān)成果也已經(jīng)成功應(yīng)用到政府工作和企業(yè)決策中。圖中國(guó)顧客滿意測(cè)量模型該模型中共有品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)個(gè)結(jié)構(gòu)變量。其中形象為外生變量,其他的為內(nèi)生變量。上述這些滿意度指數(shù)模型最大的優(yōu)勢(shì)在于可以進(jìn)行對(duì)滿意度進(jìn)行跨行業(yè)以及跨時(shí)間的對(duì)比,有助于企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、評(píng)價(jià)企業(yè)目前所處的競(jìng)爭(zhēng)地位。但顧客滿意度指數(shù)模型建立的目的是監(jiān)測(cè)宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行情況,而并非針對(duì)具體企業(yè)的進(jìn)行診斷指導(dǎo),它調(diào)查企業(yè)的目的是以企業(yè)作為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算行業(yè)、

25、部門和全國(guó)的滿意度指數(shù)【。因此對(duì)于單個(gè)企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)可以借鑒上述模型中的結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量,但卻不宜完全套用某個(gè)測(cè)量模型。本文歸納這些模型主要用于把握顧客滿意的影響因素,為確定中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)做出鋪墊。.滿意度信息收集方法無(wú)論是采用定性研究還是定量研究,使用上述的哪種測(cè)評(píng)模型,都需要采取合理的方法來(lái)收集信息用于統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。收集這些信息的方式多種多樣,一些信息可以直接從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)中獲取,而另外一些信息則需要通過(guò)調(diào)查的方式獲得。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和可用于調(diào)查的資金等來(lái)確定收集信息的最佳方法。本文將常用的滿意度信息收集的方法歸納為以下幾種:問(wèn)卷調(diào)

26、查法這是最為原始也是最為常用的顧客滿意度信息收集的方法。它將企業(yè)需要了解的滿意度方面的問(wèn)題制作成問(wèn)卷,再通過(guò)留置、入戶、攔截、郵寄等方式發(fā)送給顧客填寫,收回后對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼錄入,再利用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)的知識(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行出合理。由于這種收集滿意度信息的方式較為直接而且需要投入成本相對(duì)較少,因此被廣泛運(yùn)用。顧客投訴法顧客投訴法是指企業(yè)通過(guò)設(shè)置的顧客投訴途徑收集顧客投訴信息。丹麥的一家咨詢公司的主席】說(shuō):“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認(rèn)為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴,是把我們?cè)诜?wù)或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。如果我們把這些意見和建議匯總成一套行動(dòng)綱領(lǐng),就能更好地滿足顧客的需求。”由此可見,顧

27、客投訴有利于糾正企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中得問(wèn)題,同時(shí)還能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要,研究這些需要,可以幫助企業(yè)拓寬市場(chǎng)。神秘顧客法神秘顧客訪問(wèn)是近年來(lái)發(fā)展的一種新型調(diào)查方法。它是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客,對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象,事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份,故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的實(shí)際問(wèn)題。觀察調(diào)查法這種方法主要是通過(guò)觀察人們的行為、態(tài)度和情感變化來(lái)收集相關(guān)信息。當(dāng)既定的事件發(fā)生時(shí),運(yùn)用觀察技巧的市場(chǎng)調(diào)查員應(yīng)見證并記錄信息,或者根據(jù)以前的記錄編輯整理記錄。使

28、用觀察法必須確定所需要的信息是能觀察到并能夠從觀察的行為中推斷出來(lái)的,所觀察的行為必須是重復(fù)、頻繁的,被調(diào)查的行為是短期并可獲得結(jié)果的。在收集顧客滿意度數(shù)據(jù)后,有多種方法可以對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。復(fù)雜的如可以通過(guò)證據(jù)推理的方法找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素,可以通過(guò)結(jié)構(gòu)方程計(jì)算顧客滿意度指數(shù)模型中的各路徑系數(shù);簡(jiǎn)單的也可以通過(guò)頻度、百分比分析將各緯度的滿意度劃分到不同的等級(jí)中,或通過(guò)加權(quán)思想計(jì)算出整體滿意度。如何通過(guò)合理、科學(xué)的方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)做分析是顧客滿意度研究的另一值得探討與研究的領(lǐng)域。.問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究綜述問(wèn)卷調(diào)查是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷向被選取的調(diào)查對(duì)象了解情況或征詢意見的調(diào)查方法。它是一種

29、搜集資料的研究方法,是獲取第一手資料的一種手段。.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則主要是指在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)需要圍繞研究主題,提出研究假設(shè),設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)單個(gè)問(wèn)題和答案,最后根據(jù)問(wèn)卷的邏輯、問(wèn)題的性質(zhì)和視覺(jué)效果等調(diào)整順序。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是在整體框架擬定的前提下才開始設(shè)計(jì)單個(gè)問(wèn)題,也就是需要遵循從整體到部分,再由部分到整體的思路。方便性原則方便性原則有兩個(gè)方面的含義,一是需要考慮到通過(guò)調(diào)查收集回來(lái)的數(shù)據(jù)便于整理和分析;二是問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)便于被調(diào)查者的填寫,避免出現(xiàn)問(wèn)卷中的語(yǔ)言比較專業(yè)化、問(wèn)題或答案難易理解或者問(wèn)題的數(shù)量過(guò)多使得被調(diào)查者產(chǎn)生畏難情緒、敷衍了事?？茖W(xué)性原則問(wèn)卷調(diào)查屬于實(shí)證主義方法,在

30、設(shè)計(jì)問(wèn)卷的過(guò)程中不可以為了驗(yàn)證研究假設(shè)而出現(xiàn)一些帶有傾向性的問(wèn)題。科學(xué)性原則具體的就是在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)帶有傾向性的問(wèn)題同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析時(shí)所用的方法。嚴(yán)謹(jǐn)性原則問(wèn)卷設(shè)計(jì)是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能馬虎。首先在提出研究假設(shè)后,需要圍繞所要調(diào)查的問(wèn)題開展探索性的工作,設(shè)計(jì)出合理的指標(biāo)體系:其次在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循指標(biāo)體系,同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮調(diào)查資料的收集方式。趣味性原則這一原則并非針對(duì)所有的問(wèn)卷,但考慮到社會(huì)調(diào)查的普及,公眾對(duì)社會(huì)調(diào)查的拒斥心理明顯增強(qiáng),問(wèn)卷設(shè)計(jì)者可以在一定程度上提高問(wèn)卷的趣味性。在問(wèn)卷內(nèi)容已經(jīng)確定的基礎(chǔ)上,可以在問(wèn)卷的形式上體現(xiàn)趣味性,如采用多種不同題型或采用

31、情景假設(shè)的方法來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題。.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則比較抽象,必須在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程中才能顯示出來(lái)。本文將文獻(xiàn)中的問(wèn)卷設(shè)計(jì)程序歸結(jié)為以下幾個(gè)步驟。確定需要的信息。查找相關(guān)主題現(xiàn)存的問(wèn)題或量表。草擬新的問(wèn)題或修改現(xiàn)有問(wèn)題。把問(wèn)題按順序排列。確定問(wèn)卷的格式。對(duì)可能預(yù)先編碼的答案選項(xiàng)作預(yù)編碼。對(duì)問(wèn)卷初稿進(jìn)行前測(cè)量性訪談,并征求同行的意見。修訂問(wèn)卷初稿,并由自己、朋友或合作者對(duì)修訂后的問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試。在一個(gè)與正式抽樣總體相似的小樣本上做預(yù)調(diào)查,并收集被調(diào)查者的意見。刪去那些無(wú)法對(duì)回答人做出區(qū)別或無(wú)法提供研究需要的問(wèn)題。修訂可能存在困難的問(wèn)題。如果修訂量很大,需要再次進(jìn)行試調(diào)查。形成問(wèn)卷終稿。遵循這些原

32、則與程序來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷省時(shí)省力,可以避免走許多彎路。本文中的調(diào)查問(wèn)卷就是遵循上述的原則及程序設(shè)計(jì)制定而來(lái)。.問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容問(wèn)卷中一般至少包括標(biāo)題、說(shuō)明、主體、致謝項(xiàng)內(nèi)容。標(biāo)題每份問(wèn)卷都有一個(gè)研究主題,研究者應(yīng)當(dāng)為問(wèn)卷設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)題,把調(diào)查對(duì)象和調(diào)查的中心內(nèi)容和盤托出。說(shuō)明說(shuō)明用于描述調(diào)查的目的和意義、填寫問(wèn)卷的要求和注意事項(xiàng)等,下面同時(shí)填上調(diào)查單位名稱和年月日。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者、保密措施。一般以兩、三百字左右為佳。主體主體是研究問(wèn)題的具體化,是問(wèn)卷的核心部分。從形式上看,問(wèn)題可以分為開放式、封閉式和混合式三種;從內(nèi)容上看,可以分為事實(shí)性問(wèn)題、認(rèn)

33、知性問(wèn)題和態(tài)度性問(wèn)題。致謝語(yǔ)為了表示對(duì)調(diào)查對(duì)象的合作表示感謝,研究者可以在問(wèn)卷的末端寫上感謝的話,同時(shí)說(shuō)明問(wèn)卷到此結(jié)束。有的問(wèn)卷在包含以上四項(xiàng)內(nèi)容外還有編碼號(hào)和實(shí)驗(yàn)記錄等其他內(nèi)容。.問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題設(shè)計(jì)一份有質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷,除了依據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則與程序外,還有一些其他應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。本文在查閱餐飲企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)發(fā)現(xiàn)一些常見的問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面的小問(wèn)題,現(xiàn)將它們歸納如下:一個(gè)問(wèn)題涵蓋兩個(gè)及兩個(gè)以上指標(biāo)。給出的答案未包含所有可能的回答。答案之間有相互包容的現(xiàn)象。整份問(wèn)卷沒(méi)有保持統(tǒng)一等級(jí)的量表。提出的問(wèn)題有歧義,被調(diào)查者對(duì)其理解不一致。提出的問(wèn)題有傾向性、引導(dǎo)性。使用一些起修飾作用的程

34、度副詞或形容詞,如通常、經(jīng)常、有時(shí)、偶爾、很少、幾乎等。這些問(wèn)題都是本文在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)需要注意避免的。第三章問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架構(gòu)建問(wèn)卷可以作為評(píng)價(jià)教學(xué)質(zhì)量、工作質(zhì)量、培訓(xùn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等多種質(zhì)量的一種方式。人們可以通過(guò)制定評(píng)價(jià)體系、設(shè)計(jì)問(wèn)卷收集數(shù)據(jù),然后對(duì)各種需要評(píng)定的質(zhì)量進(jìn)行定量分析。但問(wèn)卷本身的質(zhì)量如何問(wèn)卷質(zhì)量應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行定量的評(píng)價(jià)呢目前學(xué)術(shù)上常用的證明問(wèn)卷質(zhì)量的數(shù)據(jù)是:有效率、信度、效度以及回收率。學(xué)者大都通過(guò)以上四組數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明通過(guò)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)是可靠、可信的。目前最常見的做法是:如果問(wèn)卷在預(yù)調(diào)查階段,信度、效度不能夠達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),調(diào)查者通常會(huì)通過(guò)增刪題項(xiàng)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,但實(shí)際上這部分工作是

35、通過(guò)預(yù)調(diào)查對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化,而非對(duì)調(diào)查問(wèn)卷本身的優(yōu)化。怎樣才是對(duì)調(diào)查問(wèn)卷本身進(jìn)行優(yōu)化呢本文認(rèn)為應(yīng)圍繞問(wèn)卷中問(wèn)題的措辭、問(wèn)題的回答形式、問(wèn)卷的編排等問(wèn)卷設(shè)計(jì)的核心任務(wù)進(jìn)行。.問(wèn)卷質(zhì)量的評(píng)判指標(biāo).有效率有效問(wèn)卷是指在調(diào)查中能夠真實(shí)反映接受調(diào)查者相關(guān)信息及態(tài)度的問(wèn)卷。判定一份問(wèn)卷是否為有效問(wèn)卷,一般通過(guò)人工判讀,當(dāng)回答的答案有總計(jì)超過(guò)%無(wú)法使人明確了解被調(diào)查者對(duì)問(wèn)題的觀點(diǎn)時(shí),可將此份問(wèn)卷判斷為無(wú)效問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷的有效率是實(shí)際成功回收的問(wèn)卷數(shù)出去無(wú)效問(wèn)卷的數(shù)目占實(shí)際回收問(wèn)卷總數(shù)的百分比。在部分學(xué)術(shù)研究中,將問(wèn)卷的有效率歸結(jié)到回收率中,稱為有效回收率,是指通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的審核,剔除填答不全或明顯亂填的

36、問(wèn)卷后,所剩下的問(wèn)卷數(shù)占樣本總個(gè)案數(shù)目的百分比。但如何篩選有效問(wèn)卷,目前學(xué)術(shù)界沒(méi)有明確的說(shuō)明。大部分問(wèn)卷調(diào)查中,無(wú)效問(wèn)卷的判定規(guī)則為:連續(xù) 題回答同一選項(xiàng)、漏填數(shù)目超過(guò)問(wèn)卷題目總數(shù) %、個(gè)人信息填寫不完整、答案前后有明顯矛盾等【 。在部分問(wèn)卷中還設(shè)置了一些校驗(yàn)型問(wèn)題用來(lái)識(shí)別不合格的問(wèn)卷,但此類問(wèn)卷需要精心設(shè)計(jì),目前問(wèn)卷調(diào)查中使用的較少,是一個(gè)值得探討及研究的領(lǐng)域。本文中也是依據(jù)目前常用的判定規(guī)則對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行篩選的。.問(wèn)卷信度信度的概念來(lái)源于心理測(cè)試中關(guān)于人的能力、人格、技能等比較抽象的量的測(cè)驗(yàn)的可靠性研究。是指測(cè)量結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性,也就是研究者對(duì)于相同或相似的現(xiàn)象或群體進(jìn)行不同的測(cè)量不同形式

37、的或不同時(shí)間的,其所得結(jié)果的一致程度【引。信度具有幾個(gè)特征:信度是指測(cè)驗(yàn)所得到結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性,而非測(cè)驗(yàn)或量表本身;信度值是指在某一特定類型下的一致性,非泛指一般的一致性,信度值會(huì)因不同時(shí)間、不同受試者或不同評(píng)分者的不同而出現(xiàn)不同結(jié)果;信度是效度的必要條件,非充分條件。信度分析的基本原理在社會(huì)調(diào)查中,研究者除了設(shè)計(jì)詢問(wèn)一般的事實(shí)外,通常還會(huì)設(shè)計(jì)詢問(wèn)有關(guān)意見或者態(tài)度的問(wèn)題,用來(lái)測(cè)量某種較為抽象的“態(tài)度”、“觀點(diǎn)”、“看法”等問(wèn)題。那么測(cè)量得到的數(shù)值是否就是被調(diào)查者的“真實(shí)態(tài)度”呢信度就被用來(lái)衡量測(cè)量值與真實(shí)值之間的相關(guān)關(guān)系。用表示真實(shí)的分?jǐn)?shù),表示系統(tǒng)誤差,表示測(cè)量誤差也稱隨機(jī)誤差,表示實(shí)際得

38、分,那么。真實(shí)的分?jǐn)?shù)是一個(gè)抽樣的概念,實(shí)測(cè)中得到的與之間不可能完全一致,總會(huì)存在誤差。其中隨機(jī)誤差無(wú)法避免,系統(tǒng)誤差應(yīng)當(dāng)盡量避免或減少。由于在實(shí)際的調(diào)查中,系統(tǒng)誤差很難被分解,因此也可以簡(jiǎn)單認(rèn)為。對(duì)于測(cè)量誤差,一般假定它的期望為,且與真實(shí)的分?jǐn)?shù)相互獨(dú)立。在這個(gè)假定下,將信度定義成真實(shí)分?jǐn)?shù)的方差在總的方差中所占的比例,即髏厝信度的分類信度簡(jiǎn)單的可以分為內(nèi)在信度與外在信度。內(nèi)在信度分析重在考察一組評(píng)價(jià)項(xiàng)目是否測(cè)量的是同一個(gè)特征,這些項(xiàng)目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性。內(nèi)在信度高意味著一組評(píng)價(jià)項(xiàng)目的一致程度高,相應(yīng)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目有意義,所得評(píng)價(jià)結(jié)果可信。外在信度重要分析不同時(shí)間對(duì)同批被評(píng)價(jià)對(duì)象實(shí)施重復(fù)測(cè)量

39、是,評(píng)價(jià)結(jié)果是否具有一致性。如果兩次評(píng)價(jià)結(jié)果相關(guān)性較高,則說(shuō)明被評(píng)價(jià)對(duì)象沒(méi)有故意隱瞞的前提下,評(píng)價(jià)項(xiàng)目的概念和內(nèi)容是清晰的、不模糊的、沒(méi)有二義的,因而評(píng)價(jià)結(jié)果是可信的?？谙禂?shù)測(cè)量?jī)?nèi)部信度常用的工具為口系數(shù)。其計(jì)算公式為:盯 厶。,尼口?一?生一,簡(jiǎn)單記為:口:一蘭上一尼一?廠仃卜。其中評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù),.為個(gè)項(xiàng)目相關(guān)系數(shù)的均值, 系數(shù)在、之間。由其計(jì)算公式可以知道信度值不僅與相關(guān)系數(shù)的均值相關(guān),也同測(cè)量的項(xiàng)目數(shù)有著密不可分的關(guān)系。在項(xiàng)目數(shù)較大時(shí),即使相關(guān)系數(shù)的均值較低,也會(huì)得到較高克朗巴哈系數(shù)。因此在項(xiàng)目數(shù)較多時(shí),應(yīng)當(dāng)結(jié)合其他指標(biāo)進(jìn)行綜合分析。一般認(rèn)為, .,問(wèn)卷的內(nèi)在信度很高;介于.與.之間屬于可

40、以接受;小于.,則認(rèn)為問(wèn)卷在設(shè)計(jì)上存在問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。折半信度折半信度系數(shù)也是檢驗(yàn)內(nèi)部一致性的工具。其基本思路是將評(píng)價(jià)量表一分為二后分別計(jì)算兩部分的口系數(shù),進(jìn)而對(duì)兩部分量表的信度進(jìn)行比較。通常在評(píng)價(jià)項(xiàng)目較多時(shí)可以采用。折半系數(shù)使用起來(lái)簡(jiǎn)便、省時(shí)、省力,但這種方法不適用于事實(shí)式的問(wèn)卷,常用于態(tài)度、意見式問(wèn)卷的信度分析。重測(cè)信度、復(fù)本信度重測(cè)信度是用相同的問(wèn)卷在不同時(shí)間對(duì)同一組對(duì)象測(cè)量?jī)纱?計(jì)算兩次測(cè)量得分之間的相關(guān)系數(shù),反映調(diào)查對(duì)象對(duì)同一測(cè)量問(wèn)卷做出反映的穩(wěn)定性,一般應(yīng)該達(dá)到.以上。復(fù)本信度是設(shè)計(jì)另外一份與原研究問(wèn)卷在測(cè)量?jī)?nèi)容、應(yīng)答形式等方面有高度相似的問(wèn)卷,用兩份問(wèn)卷在短時(shí)間內(nèi)先后測(cè)量

41、同一群體,計(jì)算調(diào)查對(duì)象在兩次調(diào)查中得分的相關(guān)系數(shù)。這兩種都是用于測(cè)量外在信度的。為考量問(wèn)卷質(zhì)量,因此本文采用口系數(shù)及折半信度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。以上幾種信度都可以直接通過(guò)直接計(jì)算得出。影響信度的因素本文主要討論口系數(shù)影響因素。如果出現(xiàn)信度較低的情況,可能原因會(huì)有:.測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理,不是圍繞同一個(gè)主題:.題目的區(qū)分度過(guò)低,%的被訪者都集中在同一選項(xiàng)中,此時(shí)需要審視題目的設(shè)計(jì)是否合理,是否具有明顯的傾向性及引導(dǎo)性:.問(wèn)卷的題目數(shù)偏少。.問(wèn)卷效度問(wèn)卷效度是指測(cè)量的有效程度或正確性,即一個(gè)測(cè)驗(yàn)?zāi)軌驕y(cè)量出所要測(cè)量特性的程度。在社會(huì)測(cè)量中,對(duì)作為測(cè)量工具的問(wèn)卷或量表效度要求較高。鑒別效度必須明確測(cè)量的目的與

42、范圍,考慮所要測(cè)量的內(nèi)容并分析其性質(zhì)與特征,檢查測(cè)量的內(nèi)容是否與測(cè)量的目的相符,進(jìn)而判斷測(cè)量結(jié)果是否反映了所要測(cè)量的特質(zhì)程度。效度的分類內(nèi)容效度內(nèi)容效度又稱邏輯效度,是指項(xiàng)目對(duì)想要測(cè)量的內(nèi)容或行為范圍取樣的適當(dāng)程度。要使一個(gè)測(cè)量有內(nèi)容效度首先必須得定義完整的內(nèi)容范圍,其次測(cè)量項(xiàng)目應(yīng)該是已界定的內(nèi)容范圍的代表性樣本。判定一個(gè)測(cè)量工具是否具有內(nèi)容效度,多半是靠研究者的判斷。所以確定內(nèi)容效度常用的方法是專家法,這在很大程度上依賴于問(wèn)卷編制者和相關(guān)專家的主觀經(jīng)驗(yàn)。正是由于內(nèi)容效度這種判定上的主觀性,它適用于教育測(cè)驗(yàn)的效度考察以及對(duì)各種用于人員選拔和安置的職業(yè)測(cè)驗(yàn)也同樣適用。而不太適合能力、人格、態(tài)度等

43、較為抽樣的測(cè)驗(yàn)。結(jié)構(gòu)效度是指一個(gè)測(cè)驗(yàn)實(shí)際測(cè)到所要測(cè)量的理論結(jié)構(gòu)和特質(zhì)的程度,或者說(shuō)它是指測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)能夠說(shuō)明心理學(xué)理論的某種結(jié)構(gòu)或特質(zhì)的程度;是指實(shí)驗(yàn)與理論之間的一致性,即實(shí)驗(yàn)是否真正測(cè)量到假設(shè)構(gòu)造的理論。與內(nèi)容效度最大的不同在于他可以通過(guò)指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)來(lái)說(shuō)明效度的高低。結(jié)構(gòu)效度主要用于智力測(cè)驗(yàn)、人格測(cè)驗(yàn)等一些心理測(cè)驗(yàn)方面。結(jié)構(gòu)效度的最大貢獻(xiàn)是可以用來(lái)提出和驗(yàn)證假設(shè),是發(fā)展心理學(xué)理論的重要研究工具。當(dāng)然結(jié)構(gòu)效度也有其明顯的局限性,特別是當(dāng)測(cè)驗(yàn)結(jié)果不能驗(yàn)證原來(lái)的假設(shè)時(shí),我們不能確定是假設(shè)有錯(cuò)誤,是測(cè)驗(yàn)本身缺乏內(nèi)容效度,還是實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)有問(wèn)題。測(cè)量工具是否具有良好的結(jié)構(gòu)效度可以通過(guò)測(cè)量收斂效度與區(qū)別效

44、度來(lái)說(shuō)明。收斂效度與區(qū)別效度都是通過(guò)指標(biāo)間的相關(guān)系數(shù)反映出來(lái)的。收斂效度是指同一大類指標(biāo)下的小指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)較高,區(qū)別效度則是指兩大不同種類下的小指標(biāo)之間相關(guān)系數(shù)較低。目前很多學(xué)術(shù)文章,都用驗(yàn)證性因子分析中的前提條件值作為效度值。實(shí)際上并不存在這一說(shuō)法,檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量是用于比較變量間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)。當(dāng)所有變量間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)平方和遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于偏相關(guān)系數(shù)平方和時(shí),值接近。值越接近于意味著變量間的相關(guān)性越強(qiáng),原有變量越適合作因子分析;當(dāng)所有變量間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)平方和接近時(shí),值接近。值越接近于,意味著變量間的相關(guān)性越弱,原有變量越不適合作因子分析。給出了常用的度量標(biāo)準(zhǔn):.以上表示非常適合

45、:.表示適合:.表示一般;.表示不太適合;.以下表示極不適合?。當(dāng)?shù)闹捣蠘?biāo)準(zhǔn)后,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析才是有意義的。而通過(guò)因子分析可以得到因子載荷圖,收斂效度跟區(qū)別效度就可以通過(guò)因子載荷圖得到體現(xiàn)。收斂效度的體現(xiàn)是每一題項(xiàng)在其所屬的成分中,其因素負(fù)荷量應(yīng)當(dāng)接近,其最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)大于.;區(qū)別效度則體現(xiàn)在每一題項(xiàng)在其不所屬的成分中,因素負(fù)荷量應(yīng)當(dāng)接近于。準(zhǔn)則效度準(zhǔn)則效度是指量表所得到的數(shù)據(jù)和其他被選擇的變量的值相比是否有意義。準(zhǔn)則效度分析是根據(jù)已經(jīng)得到確定的某種理論,選擇一種指標(biāo)或測(cè)量工具作為準(zhǔn)則效標(biāo),分析問(wèn)卷題項(xiàng)與準(zhǔn)則的聯(lián)系,若二者相關(guān)顯著,或者問(wèn)卷題項(xiàng)對(duì)準(zhǔn)則的不同取值、特性表現(xiàn)出顯著差異,則為有效

46、的題項(xiàng)。評(píng)價(jià)準(zhǔn)則效度的方法是相關(guān)分析或差異顯著性檢驗(yàn)。在調(diào)查問(wèn)卷的效度分析中,選擇一個(gè)合適的準(zhǔn)則往往十分困難,使這種方法的應(yīng)用受到一定限制。影響效度的因素影響問(wèn)卷效度的因素有:問(wèn)卷本身的一些因素,如問(wèn)題的代表性、問(wèn)題的區(qū)分度、問(wèn)卷的編排方式等;測(cè)量實(shí)施中的干擾因素以及被測(cè)者的異質(zhì)性,主要包括樣本團(tuán)體的年齡、性別、教育水平、動(dòng)機(jī)、興趣、職業(yè)等。提高問(wèn)卷效度的方法是:精心編制問(wèn)卷、嚴(yán)格按照調(diào)查程序進(jìn)行測(cè)量、樣本容量要適當(dāng)提高、適當(dāng)增加問(wèn)卷的題項(xiàng)等。因?yàn)轭櫩蜐M意度調(diào)查的題項(xiàng)大都屬于態(tài)度題型,本文中主要運(yùn)用結(jié)構(gòu)效度作為評(píng)判問(wèn)卷質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。.回收率回收率是指調(diào)查者實(shí)際調(diào)查的樣本數(shù)與計(jì)劃調(diào)查的樣本數(shù)之比,

47、具體來(lái)說(shuō),就是在調(diào)查過(guò)程中調(diào)查者成功完成調(diào)查詢問(wèn)的個(gè)案數(shù)占計(jì)劃完成的樣本總個(gè)案數(shù)的百分比。在國(guó)內(nèi),很多調(diào)查者認(rèn)為調(diào)查回收率的高低是衡量一項(xiàng)調(diào)查質(zhì)量高低的主要標(biāo)準(zhǔn)之一?；厥章视绊懖Q定了調(diào)查樣本的代表性,基于這種意義,學(xué)者通常認(rèn)為調(diào)查的回收率越高越好?？山邮艿幕厥章省⒒厥章屎芎玫臉?biāo)準(zhǔn)是什么呢風(fēng)笑天【】提出“一般情況下,如果無(wú)回答的比例超過(guò)樣本總量的/,即回收率低于樣本總量的/時(shí),調(diào)查結(jié)果就有可能出現(xiàn)大的偏差。”江明修】認(rèn)為“要進(jìn)行分析和報(bào)告撰寫時(shí),問(wèn)卷回收率至少要有%才足夠,%才算好,%則是非常好”。一般而言影響問(wèn)卷回收率的主要因素是調(diào)查的方式,據(jù)統(tǒng)計(jì),郵寄問(wèn)卷的回收率約為%,而當(dāng)面發(fā)送問(wèn)卷的回

48、收率可以達(dá)到%。但在實(shí)際的調(diào)查中,問(wèn)卷填寫的難易程度、問(wèn)卷的排版設(shè)計(jì)以及問(wèn)卷的長(zhǎng)度對(duì)回收率都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。提高問(wèn)卷的回收率對(duì)問(wèn)卷有效率也有著一定的正面影響。因此本文將問(wèn)卷的回收率也作為評(píng)判問(wèn)卷質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。.問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架在對(duì)評(píng)判問(wèn)卷質(zhì)量的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行介紹后,本文提出了問(wèn)卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。具體如圖?。圖?司卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架前為“因”,后為“果”。將影響問(wèn)卷質(zhì)量的原因歸為四大類別:問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷發(fā)放、被調(diào)查者的意愿以及數(shù)據(jù)處理方法。問(wèn)卷設(shè)計(jì)這里所說(shuō)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)只是專指問(wèn)卷的設(shè)計(jì)內(nèi)容,具體來(lái)說(shuō)包括:問(wèn)題表述是否明確,是否會(huì)產(chǎn)生理解上的歧義;答案的設(shè)計(jì)是否合理;答案按照正向還是逆向排序;問(wèn)題的排序

49、是隨機(jī)還是按照一定規(guī)則:問(wèn)題的數(shù)目多少;問(wèn)題是否容易回答等。問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷發(fā)放的方式主要可以分為:送發(fā)式、郵寄式、報(bào)刊式、人員訪問(wèn)式、 訪問(wèn)式和網(wǎng)上發(fā)放式六種。不同發(fā)放方式之間有著各自的優(yōu)缺點(diǎn),調(diào)查者可以根據(jù)調(diào)查的實(shí)際需要以及經(jīng)費(fèi)支持選擇合適的問(wèn)卷發(fā)放方式。發(fā)放方式對(duì)問(wèn)質(zhì)量的影響主要集中體現(xiàn)在回收率與有效率兩個(gè)指標(biāo)上。被調(diào)查者的意愿問(wèn)卷收集回來(lái)的數(shù)據(jù)質(zhì)量如何與被吊著有著密切關(guān)系。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)科學(xué)的情況下,被調(diào)查者本身的特點(diǎn)就是影響數(shù)據(jù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。一是被調(diào)查者的態(tài)度。如果被調(diào)查者態(tài)度積極、合作意愿強(qiáng),那么他們?cè)谔顚憜?wèn)卷時(shí)往往自信認(rèn)真,填寫的問(wèn)卷有效率較高。二是被調(diào)查者的能力。在被調(diào)查者愿意配合調(diào)

50、查的前提下如果還有一定的文化水平和相關(guān)經(jīng)驗(yàn),能夠很好的理解問(wèn)卷中的問(wèn)題,那么相對(duì)來(lái)說(shuō),研究者更容易得到一份有效的問(wèn)卷。三是被調(diào)查者的心理狀態(tài)。比如被調(diào)查者由于某些思想上的鼓勵(lì),在填寫問(wèn)卷時(shí)可能不是按照自己的真實(shí)情況,而是依據(jù)社會(huì)贊許性傾向填寫,那么問(wèn)卷即便擁有較高的信度、效度也未能反映出真實(shí)的狀況。數(shù)據(jù)的處理通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)后,由于處理數(shù)據(jù)的方法多種多樣,得出的結(jié)論也將豐富多彩。統(tǒng)計(jì)分析最直接簡(jiǎn)單的方法就是用百分比、頻數(shù)等統(tǒng)計(jì)量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析;如果問(wèn)卷是通過(guò)中間變量,需要分析被調(diào)查者的心理特性時(shí),還會(huì)進(jìn)行因子分析、聚類分析等更深一步的數(shù)據(jù)處理。這些因素都會(huì)影響問(wèn)卷的質(zhì)量,本文力求在保證

51、其他因素基本不變的前提下,驗(yàn)證問(wèn)題排序、答案排序以及教育程度對(duì)問(wèn)卷質(zhì)量是否產(chǎn)生影響。第四章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)在制定中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷之前,首先要確定調(diào)查的主要內(nèi)容即測(cè)評(píng)滿意度的指標(biāo)體系。本文首先確定滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo),在選取指標(biāo)時(shí)本文研究了中式快餐連鎖企業(yè)的特征,采用了關(guān)鍵事件法、訪談法確定顧客認(rèn)為對(duì)其滿意度有較大影響的因素:然后遵循第二章中歸納的問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則、程序,制定初始調(diào)查問(wèn)卷,并通過(guò)預(yù)調(diào)查的方式對(duì)初始問(wèn)卷進(jìn)行檢驗(yàn)及優(yōu)化。.中式快餐連鎖企業(yè).快餐的定義及特征中國(guó)快餐業(yè)發(fā)展綱要對(duì)快餐的定義為:“快餐”是為消費(fèi)者提供日常基本生活需求服務(wù)的大眾化餐飲,具有以下特點(diǎn):制售快捷,食用便利,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)養(yǎng)均衡,服務(wù)簡(jiǎn)便,價(jià)格低廉;快餐經(jīng)