處理客戶投訴異議的方法課件

1、處理客戶投訴異議的方法 處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議處理客戶投訴異議的方法顧客的抱怨顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)處理客戶投訴異議的方法有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+顧客需求顧客需求=顧客期望顧客期望高品質(zhì)的商品高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾

2、服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客的希望-顧客很滿意顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客的期望-顧客基本滿意顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客的期望-顧客會(huì)不滿意顧客會(huì)不滿意處理客戶投訴異議的方法顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧處理客戶投訴異議的方法顧客在抱怨時(shí)想得到什么顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到

3、認(rèn)真的對(duì)待希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽希望有人聆聽3希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重處理客戶投訴異議的方法當(dāng)顧客不滿意時(shí)當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給給8-12個(gè)顧客。這個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給息傳遞給20個(gè)人。個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以

4、為老顧客的客的6倍倍處理客戶投訴異議的方法當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1顧客本身顧客本身 2對(duì)商場(chǎng)造成的影響對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買不再購(gòu)買 發(fā)展受限制發(fā)展受限制不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 收入下降收入下降 沒有工作的成就感沒有工作的成就感 處理客戶投訴異議的方法原則：原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不

5、是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購(gòu)在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿導(dǎo)購(gòu)在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不

6、能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。解決問題。處理客戶投訴異議的方法如何處理異議如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨三妥善地處理不同的抱怨處理客戶投訴異議的方法通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。四、轉(zhuǎn)變角色。

7、五、直截了當(dāng)五、直截了當(dāng)處理客戶投訴異議的方法如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查,比較比較,選擇的基礎(chǔ)上選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)訂購(gòu)優(yōu)良的優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢客提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品的產(chǎn)品處理客戶投訴異議的方法二、提供良好服務(wù)二、提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式服務(wù)的方式 技能性服務(wù)技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)處理客戶投訴異議的方法三、店內(nèi)，買場(chǎng)

8、內(nèi)安全設(shè)施三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以以 免出現(xiàn)意外免出現(xiàn)意外2了解緊急通道等設(shè)施了解緊急通道等設(shè)施3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落4防止偷盜，盡心，留意防止偷盜，盡心，留意處理客戶投訴異議的方法抱怨產(chǎn)生以后抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受一、如何接受1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 聆聽的目的是不和顧客理論聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中經(jīng)受到某中 程度的傷害程度的傷害2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨3要從顧客角度

9、說(shuō)話要從顧客角度說(shuō)話處理客戶投訴異議的方法正確地分析出抱怨的原因正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良一商品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚商標(biāo)不清楚3使用不當(dāng)造成的破使用不當(dāng)造成的破壞壞二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭廣告宣傳夸大其辭2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位商場(chǎng)售后服務(wù)不到位3職員無(wú)意間行為職員無(wú)意間行為4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥5導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為處理客戶投訴異議的方法有效地處理抱怨有效地處理抱怨原則原則：1樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀觀念念2克制自己，避免感情用

10、事克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象司的形象4迅速迅速5誠(chéng)意誠(chéng)意6說(shuō)明事件的原由說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)5還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用處理客戶投訴異議的方法減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客

11、的情緒這句話，來(lái)平息顧客的情緒2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。 處理客戶投訴異議的方法巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟處理步驟1耐心聽完顧客抱怨耐心聽完顧客抱怨2誠(chéng)意地向顧客道歉誠(chéng)意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問題按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理如實(shí)在難以處理1撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人2改變場(chǎng)

12、所改變場(chǎng)所3改變時(shí)間改變時(shí)間處理客戶投訴異議的方法依照不同原因分別處理問題的訣竅依照不同原因分別處理問題的訣竅處理客戶投訴異議的方法1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠(chéng)心地道歉向顧客誠(chéng)心地道歉2奉送新商品或禮品奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償確地安慰，賠償4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生處理客戶投訴異議的方法2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨處理

13、商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1誠(chéng)懇地道歉誠(chéng)懇地道歉2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理馬上修理3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰定的措施給予補(bǔ)償安慰4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題處理客戶投訴異議的方法3處理態(tài)度不

14、佳引發(fā)的顧客抱怨處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）時(shí)）3主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督處理客戶投訴異議的方法4由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜5處理顧客退貨處理顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào)不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好當(dāng)初為什么不想好”之類的，而之類的，而是要秉承是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需買方要盡量滿足顧客的希望與需要要”這條不變的