萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(共25頁).ppt

1、驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)紅線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名 扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己鞠躬角度15度鞠躬禮30度鞠躬禮運(yùn)用的場合遇到客人與同事見面問候表示感謝或回禮向上司請示匯報(bào)工作客人來訪講師授課前后受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)會(huì)議儀式發(fā)表講話前后上司見面問候歡送客人離開致歉施禮的目的尊重、歡迎、感謝尊敬施禮的視線腳前1.5米處腳前1米處行為舉止引導(dǎo)客人上下樓梯請.行為舉止引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯行為舉止指引客人方向進(jìn)出敲門行為舉止人過地凈行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔互相問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言您好語言態(tài)度 寒暄與問候寒暄與問候 爭取主動(dòng) 聲音要清洗宏亮 注視業(yè)主的眼

2、睛 問候要符合業(yè)主的情況 問候時(shí)的姿勢 您好.請、對不起、麻煩您、勞駕、好的、是、清楚、您、某先生、某小姐、貴公司、歡迎、您先請、請問、您認(rèn)為呢、哪一位、請稍等、沒關(guān)系、不客氣、請指教、請多關(guān)照、拜托、非常感謝、再見、 1）應(yīng)避免使用的言語：我不知道（不清楚） 你找其他部門我們一直是這樣的 我們從沒我們不可能 你好像不明白你肯定弄錯(cuò)了 到時(shí)候，可能2）應(yīng)積極運(yùn)用的言語：您好，謝謝，對不起，再見 您請講，我在記錄我們可以 您有什么建議您可以放心，我們保證 是的（好的）我已記錄，請您留下聯(lián)系方式，我馬上或在（確定的時(shí)間）之前給您答復(fù)在（確定的時(shí)間）之前，我們一定調(diào)低音量 控制語速 把握語氣 檢點(diǎn)舉

3、止 閉嘴閉嘴 插嘴插嘴 雜嘴雜嘴 臟嘴臟嘴 葷嘴葷嘴 油嘴油嘴 貧嘴貧嘴 強(qiáng)嘴強(qiáng)嘴 刀子嘴刀子嘴 電報(bào)嘴電報(bào)嘴 責(zé)任區(qū)域：交付現(xiàn)場 職責(zé)：負(fù)責(zé)對房屋驗(yàn)收相關(guān)問題的咨詢解答，對驗(yàn)房資料進(jìn)行整理，將驗(yàn)房整改通知單統(tǒng)一發(fā)放至施工單位并督促工程維修進(jìn)度工作，組織整改后的驗(yàn)房工作，直至整改完成交付。 責(zé)任區(qū)域：驗(yàn)房現(xiàn)場職責(zé)：配合交樓大使在房屋現(xiàn)場進(jìn)行房屋驗(yàn)收、通水試驗(yàn)等現(xiàn)場操作。 1、驗(yàn)房人員應(yīng)提前作好相關(guān)準(zhǔn)備；2、驗(yàn)房人員提前在驗(yàn)房現(xiàn)場等候；3、驗(yàn)房開始后，按照業(yè)主驗(yàn)房記錄單順序進(jìn)行 具體操作，對滲水試驗(yàn)及房屋設(shè)備的現(xiàn)場檢驗(yàn)；4、比較疑難的問題記錄下來，回交付現(xiàn)場后有驗(yàn)房 負(fù)責(zé)人進(jìn)行解答，不輕易許諾；

4、5、不要打斷業(yè)戶的話頭，要讓業(yè)戶把話說完再提問或進(jìn)行 相關(guān)解答，千萬不能與對方爭吵。6、應(yīng)及時(shí)記錄重點(diǎn)內(nèi)容和業(yè)戶資料等重要事項(xiàng)。7、通話過程中應(yīng)保持微笑，并不斷點(diǎn)頭，同時(shí)說：“是的，好的，我知道了，我已記錄，我立刻幫您聯(lián)系（解決）8、 察言觀色。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！賞！初次見面時(shí)，向客戶作簡單的自我介紹，給其留下良好的第一印象。記住客戶的姓名，針對不同年齡段和性別使用合適的稱謂。在與客戶攀談的過程中交流思想，設(shè)法在與客戶交流的過程中，了解與其有關(guān)的信息。比如：從事的職業(yè)、特長、興趣愛好、家庭情況等。盡量迎合客戶感興趣的話題進(jìn)行

5、交流，以此拉近雙方的距離。將自己所了解的有利信息傳遞給客戶，使客戶感覺到你在這方面是專家，從而產(chǎn)生信任感。避免談及知道很少或根本不知道的主題。對于客戶提出的非施工質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)場給予滿意答復(fù)。已制定統(tǒng)一說辭的答復(fù)，應(yīng)按說辭給予回答。在驗(yàn)收房屋過程中應(yīng)處于主導(dǎo)位置，主動(dòng)引導(dǎo)客戶按流程進(jìn)行驗(yàn)收，控制驗(yàn)房時(shí)間和節(jié)奏。使用簡單的語言：不要模棱兩可，不要支吾搪塞。言簡意賅讓人記憶深刻，簡短的句子清晰明確，容易理解。簡潔：如果你可以用5個(gè)字把問題說清楚，就不應(yīng)該用50個(gè)字，簡潔才有效果。 停頓：有助于提高客戶對工作人員所傳遞信息的理解，并且可以給自己一個(gè)機(jī)會(huì)去清楚地思考，直到思維高度清晰之后再動(dòng)口，語調(diào)：

6、平靜、隨意的語調(diào)，可以使你所說的話成為你能在那個(gè)時(shí)刻傳遞的最佳信息。姿勢和手勢是講話者的繪畫工具，它顯示和強(qiáng)調(diào)了正在說的事情，有很強(qiáng)的表現(xiàn)能力。在描繪高度準(zhǔn)確和動(dòng)作性強(qiáng)的詞句時(shí)使用舒展的面容與姿勢是讓客戶接受與欣賞的最重要工具。 做好最壞的準(zhǔn)備：當(dāng)客戶提出令人棘手的問題時(shí)，不要立刻作出回答，暫時(shí)停下來，仔細(xì)考慮你的回答，給予客戶積極、正面的回答，而不是具有攻擊性、拒絕性的回答。承認(rèn)“我不知道”：當(dāng)你不是真的知道問題的答案時(shí)，任何答案都有可能是錯(cuò)誤的或者成為謊言。因此，可以暫時(shí)向客戶承諾一個(gè)能給予其正確答復(fù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn) 。正確的目光交流：強(qiáng)有力的目光交流顯示自信和控制。錯(cuò)誤的目光交流：當(dāng)你說話時(shí)看著物品而不是看著人時(shí)，對方就會(huì)變得不關(guān)心你的講話或者完全反感。在你往上看時(shí)，你看起來就像乞求上帝給點(diǎn)兒提示的卡片；在你往下看時(shí)，你看起來仿佛想從鞋子中找到幫助。不斷變化的目光看起來躲躲閃閃，不是光明正大。偶爾的目光轉(zhuǎn)移反應(yīng)出恐懼和不確定性。組織材料：為客戶帶去準(zhǔn)備好的、深思熟慮的材料。準(zhǔn)備一種最適合你的方式，如：提綱、筆記或手稿。大聲練習(xí)：可使用錄音機(jī)、錄像機(jī)或鏡子，請朋友、同事幫助練習(xí)。這將幫助你監(jiān)控自己，顯示出自身不凡的表現(xiàn)。練習(xí)目光交流的節(jié)