萬科物業(yè)驗房人員服務(wù)禮儀培訓資料(共25頁).ppt

1、驗房人員服務(wù)禮儀培訓驗房人員服務(wù)禮儀培訓紅線部分禁止行為基準行為撤職或除名 扣分、降薪、除名以更高標準要求自己鞠躬角度15度鞠躬禮30度鞠躬禮運用的場合遇到客人與同事見面問候表示感謝或回禮向上司請示匯報工作客人來訪講師授課前后受獎、領(lǐng)獎會議儀式發(fā)表講話前后上司見面問候歡送客人離開致歉施禮的目的尊重、歡迎、感謝尊敬施禮的視線腳前1.5米處腳前1米處行為舉止引導客人上下樓梯請.行為舉止引導客人進出電梯行為舉止指引客人方向進出敲門行為舉止人過地凈行為舉止講究衛(wèi)生，維護清潔互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言您好語言態(tài)度 寒暄與問候寒暄與問候 爭取主動 聲音要清洗宏亮 注視業(yè)主的眼

2、睛 問候要符合業(yè)主的情況 問候時的姿勢 您好.請、對不起、麻煩您、勞駕、好的、是、清楚、您、某先生、某小姐、貴公司、歡迎、您先請、請問、您認為呢、哪一位、請稍等、沒關(guān)系、不客氣、請指教、請多關(guān)照、拜托、非常感謝、再見、 1）應(yīng)避免使用的言語：我不知道（不清楚） 你找其他部門我們一直是這樣的 我們從沒我們不可能 你好像不明白你肯定弄錯了 到時候，可能2）應(yīng)積極運用的言語：您好，謝謝，對不起，再見 您請講，我在記錄我們可以 您有什么建議您可以放心，我們保證 是的（好的）我已記錄，請您留下聯(lián)系方式，我馬上或在（確定的時間）之前給您答復在（確定的時間）之前，我們一定調(diào)低音量 控制語速 把握語氣 檢點舉

3、止 閉嘴閉嘴 插嘴插嘴 雜嘴雜嘴 臟嘴臟嘴 葷嘴葷嘴 油嘴油嘴 貧嘴貧嘴 強嘴強嘴 刀子嘴刀子嘴 電報嘴電報嘴 責任區(qū)域：交付現(xiàn)場 職責：負責對房屋驗收相關(guān)問題的咨詢解答，對驗房資料進行整理，將驗房整改通知單統(tǒng)一發(fā)放至施工單位并督促工程維修進度工作，組織整改后的驗房工作，直至整改完成交付。 責任區(qū)域：驗房現(xiàn)場職責：配合交樓大使在房屋現(xiàn)場進行房屋驗收、通水試驗等現(xiàn)場操作。 1、驗房人員應(yīng)提前作好相關(guān)準備；2、驗房人員提前在驗房現(xiàn)場等候；3、驗房開始后，按照業(yè)主驗房記錄單順序進行 具體操作，對滲水試驗及房屋設(shè)備的現(xiàn)場檢驗；4、比較疑難的問題記錄下來，回交付現(xiàn)場后有驗房 負責人進行解答，不輕易許諾；

4、5、不要打斷業(yè)戶的話頭，要讓業(yè)戶把話說完再提問或進行 相關(guān)解答，千萬不能與對方爭吵。6、應(yīng)及時記錄重點內(nèi)容和業(yè)戶資料等重要事項。7、通話過程中應(yīng)保持微笑，并不斷點頭，同時說：“是的，好的，我知道了，我已記錄，我立刻幫您聯(lián)系（解決）8、 察言觀色。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！賞！初次見面時，向客戶作簡單的自我介紹，給其留下良好的第一印象。記住客戶的姓名，針對不同年齡段和性別使用合適的稱謂。在與客戶攀談的過程中交流思想，設(shè)法在與客戶交流的過程中，了解與其有關(guān)的信息。比如：從事的職業(yè)、特長、興趣愛好、家庭情況等。盡量迎合客戶感興趣的話題進行

5、交流，以此拉近雙方的距離。將自己所了解的有利信息傳遞給客戶，使客戶感覺到你在這方面是專家，從而產(chǎn)生信任感。避免談及知道很少或根本不知道的主題。對于客戶提出的非施工質(zhì)量問題，應(yīng)當場給予滿意答復。已制定統(tǒng)一說辭的答復，應(yīng)按說辭給予回答。在驗收房屋過程中應(yīng)處于主導位置，主動引導客戶按流程進行驗收，控制驗房時間和節(jié)奏。使用簡單的語言：不要模棱兩可，不要支吾搪塞。言簡意賅讓人記憶深刻，簡短的句子清晰明確，容易理解。簡潔：如果你可以用5個字把問題說清楚，就不應(yīng)該用50個字，簡潔才有效果。 停頓：有助于提高客戶對工作人員所傳遞信息的理解，并且可以給自己一個機會去清楚地思考，直到思維高度清晰之后再動口，語調(diào)：

6、平靜、隨意的語調(diào)，可以使你所說的話成為你能在那個時刻傳遞的最佳信息。姿勢和手勢是講話者的繪畫工具，它顯示和強調(diào)了正在說的事情，有很強的表現(xiàn)能力。在描繪高度準確和動作性強的詞句時使用舒展的面容與姿勢是讓客戶接受與欣賞的最重要工具。 做好最壞的準備：當客戶提出令人棘手的問題時，不要立刻作出回答，暫時停下來，仔細考慮你的回答，給予客戶積極、正面的回答，而不是具有攻擊性、拒絕性的回答。承認“我不知道”：當你不是真的知道問題的答案時，任何答案都有可能是錯誤的或者成為謊言。因此，可以暫時向客戶承諾一個能給予其正確答復的時間節(jié)點 。正確的目光交流：強有力的目光交流顯示自信和控制。錯誤的目光交流：當你說話時看著物品而不是看著人時，對方就會變得不關(guān)心你的講話或者完全反感。在你往上看時，你看起來就像乞求上帝給點兒提示的卡片；在你往下看時，你看起來仿佛想從鞋子中找到幫助。不斷變化的目光看起來躲躲閃閃，不是光明正大。偶爾的目光轉(zhuǎn)移反應(yīng)出恐懼和不確定性。組織材料：為客戶帶去準備好的、深思熟慮的材料。準備一種最適合你的方式，如：提綱、筆記或手稿。大聲練習：可使用錄音機、錄像機或鏡子，請朋友、同事幫助練習。這將幫助你監(jiān)控自己，顯示出自身不凡的表現(xiàn)。練習目光交流的節(jié)