卓越績效管理模式簡介

1、WORD格式卓越績效管理模式簡介卓越績效管理模式(PerformanceExcellenceModel) 是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/ 工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、 戰(zhàn)略、顧客和市場、 測量分析改進(jìn)、 人力資源、 過程管理、結(jié)果等七個方面。 該評獎標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界興旺國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評價方法。開展來源“卓越績效管理模式是 80 年代后期美國創(chuàng)立的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效?！白吭娇冃?/p>

2、式得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、 醫(yī)院和學(xué)校。 世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運(yùn)用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典X。2001 年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的根底上， 啟動了全國質(zhì)量管理獎評審， 致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，為企業(yè)不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的效勞。卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和具體化。專業(yè)資料整理WORD格式1專業(yè)資料整理WORD格式中國參加 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量

3、管理水平，從而在劇烈的市場競爭中取勝是擺在廣闊已獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。 卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越。那么 “模式 提供了評價標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。<卓越績效評價準(zhǔn)那么>國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580-2004于 2004 年 9 月正式發(fā)布， 它標(biāo)志著我國質(zhì)量管理進(jìn)入了一個新的階段。引進(jìn)、學(xué)習(xí)和

4、實踐國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“卓越績效模式 ，對于適應(yīng)我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和經(jīng)濟(jì)全球化快速開展的新形勢，具有重要的意義。 卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，是鼓勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，成為世界級企業(yè)的有效途徑。模式特征一、更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和奉獻(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)命名為“卓越績效評價準(zhǔn)那么，說明TQM 全面質(zhì)量管理近年來發(fā)生了這樣一個最重要的變化，即質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績效 。這個重要變化來自于“質(zhì)量 概念最新的變化： “質(zhì)量 不再只是表示狹義的產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量已經(jīng)成為 “

5、追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量 的代名詞。 “質(zhì)量 將以追求 “組織的效率最大化和顧客的價值最大化 為目標(biāo)，作為組織一種系統(tǒng)運(yùn)營的 “全面質(zhì)量 。專業(yè)資料整理WORD格式2專業(yè)資料整理WORD格式二、更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念。把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項原那么， “組織卓越績效 把顧客滿意和顧客忠誠即顧客感知價值作為關(guān)注焦點，反映了當(dāng)今全球化市場的必然要求。三、更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合。組織的經(jīng)營管理過程就是創(chuàng)造顧客價值的過程， 為到達(dá)更高的顧客價值， 就需要系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營過程。四、更加強(qiáng)調(diào)重視組織文化的作用。無論是追求組織卓越績效、確立以顧客為中心的經(jīng)營宗旨，還是系統(tǒng)思考和整合

6、，都涉及企業(yè)經(jīng)營的價值觀。所以必須首先建立符合組織愿景和經(jīng)營理念的組織文化。五、更加強(qiáng)調(diào)堅持可持續(xù)開展的原那么。在制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)開展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長短期目標(biāo)和方向中加以實施， 通過長短期目標(biāo)績效的評審對實施可持續(xù)開展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。六、更加強(qiáng)調(diào)組織的社會責(zé)任。"卓越績效評價準(zhǔn)那么"國家標(biāo)準(zhǔn)是我國 25 年來推行全面質(zhì)量管理經(jīng)歷的總結(jié)，是多年來實施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的自然進(jìn)程和必然結(jié)果。核心價值觀專業(yè)資料整理WORD格式3專業(yè)資料整理WORD格式卓越績效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和原那么的根底

7、上。核心價值觀共有十一條：追求卓越管理；顧客導(dǎo)向的卓越；組織和個人的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；快速反響和靈活性；關(guān)注未來；促進(jìn)創(chuàng)新的管理；基于事實的管理；社會責(zé)任與公民義務(wù)；關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的觀點。這些核心價值觀反映了國際上最先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)歷總結(jié)， 它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中， 應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營管理人員的理念和行為準(zhǔn)那么。追求卓越管理領(lǐng)導(dǎo)力是一個組織成功的關(guān)鍵。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的開展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。組織的方向、 價值觀和目標(biāo)應(yīng)表達(dá)其利益相關(guān)方的需求， 用于指導(dǎo)組織所有的活

8、動和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和鼓勵機(jī)制，鼓勵員工勇于奉獻(xiàn)、成長、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過治理機(jī)構(gòu)對組織的道德行為、績效和所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)，并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神發(fā)揮其表率作用， 將有力地強(qiáng)化組織的文化、價值觀和目標(biāo)意識，帶著全體員工實現(xiàn)組織的目標(biāo)。顧客導(dǎo)向的卓越組織要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認(rèn)識到質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織必須考慮產(chǎn)品和效勞如何為顧客創(chuàng)造價值， 到達(dá)顧客滿意和顧客忠誠， 并由此提高組織績效。組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向的卓越要表達(dá)在組織運(yùn)作的全過程， 因為很多因素都會影

9、響到顧客感知的價值和滿意， 包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系， 以增強(qiáng)顧客對組織的信任、 信心和忠誠； 在預(yù)防缺陷和過失產(chǎn)生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅(qū)動改進(jìn)；在滿足顧客根本要求根底上， 要努力掌握新技術(shù)和競爭對手的開展， 為顧客提供個性化和差異化的產(chǎn)品和效勞；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反響。組織和個人的學(xué)習(xí)要應(yīng)對環(huán)境的變化，實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效水平，必須提高組織和個人的學(xué)習(xí)能力。組織的學(xué)習(xí)是組織針對環(huán)境變化的一種持續(xù)改進(jìn)和適應(yīng)的能力，通過引入新的目標(biāo)和做法帶來系統(tǒng)的改進(jìn)。學(xué)習(xí)必須成為組織日常工作的一局部，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開

10、發(fā)、顧客的意見、最正確實踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實現(xiàn)產(chǎn)品、效勞的改進(jìn)，開發(fā)新的商機(jī)，提高組織的效率， 降低質(zhì)量本錢， 更好地履行社會責(zé)任和公民義務(wù)。 企業(yè)實踐卓越績效模式是組織適應(yīng)當(dāng)前變革形勢的一個重要學(xué)習(xí)過程。個人的學(xué)習(xí)是通過新知識和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。個人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的開展帶來新的時機(jī)，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍。專業(yè)資料整理WORD格式4專業(yè)資料整理WORD格式要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法， 學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)， 可以通過知識分享、 標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而增強(qiáng)組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。重視員工和合作伙伴組織的

11、成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機(jī)。 企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供效勞的企業(yè)員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、 開展和權(quán)益。 為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要， 創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵； 為員工提供學(xué)習(xí)和交流的時機(jī)， 促進(jìn)員工開展與進(jìn)步；營造一個鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險和創(chuàng)新的環(huán)境。組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會等機(jī)構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進(jìn)入新的市場領(lǐng)域， 或者開發(fā)新的產(chǎn)品和效勞， 增強(qiáng)組織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。 建立良好的外部合作關(guān)系， 應(yīng)著眼于共同的長遠(yuǎn)目標(biāo)， 加強(qiáng)溝通，形

12、成優(yōu)勢互補(bǔ)，互相為對方創(chuàng)造價值?？焖俜错懞挽`活性要在全球化的競爭市場上取得成功， 特別是面對電子商務(wù)的出現(xiàn)， “大魚吃小魚 變成了“快魚吃慢魚 ，組織要有應(yīng)對快速變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個性化的需求。為了實現(xiàn)快速反響，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和效勞的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、 效勞的改進(jìn)速度。為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時間指標(biāo)已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、效勞周期已成為關(guān)鍵的過程測量指標(biāo)，時間的改進(jìn)必將推動組織的質(zhì)量、本錢和效率方面的改進(jìn)。關(guān)注未來在復(fù)雜多變的競

13、爭環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定開展，讓組織的利益相關(guān)方 顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對組織建立長期信心。追求持續(xù)穩(wěn)定的開展，組織應(yīng)制定長期開展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測影響組織開展的諸多因素， 例如顧客的期望、新的商機(jī)和合作時機(jī)、員工的開展和聘用、新的顧客和市場細(xì)化、技術(shù)的開展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期方案進(jìn)展部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步開展。組織的可持續(xù)開展需要實施有效的繼續(xù)方案，創(chuàng)造新

14、的時機(jī)。促進(jìn)創(chuàng)新的管理專業(yè)資料整理WORD格式5專業(yè)資料整理WORD格式要在劇烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著組織對產(chǎn)品、 效勞和過程進(jìn)展有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。 組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)展引導(dǎo)， 使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一局部， 使之融入到組織的各項工作中，進(jìn)展觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)展管理，使創(chuàng)新活動持續(xù)、有效地開展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動和參與革新活動， 有一套針對改進(jìn)和創(chuàng)新活動的鼓勵制度； 其次要

15、有效利用組織和員工積累的知識進(jìn)展創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔(dān)風(fēng)險的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的時機(jī)?；谑聦嵉墓芾砘谑聦嵉墓芾硎且环N科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對其績效的測量和分析。測量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營的需要， 通過測量獲得關(guān)鍵過程、 輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У臏y量可包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量、運(yùn)行的有效性、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源績效和社會責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。測量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點的問題，識別其中的因果關(guān)系，用于組織進(jìn)展績效的評價、 決策、改進(jìn)和管理， 而且還可以將組織的績效水平與其競爭對手或標(biāo)桿的 “最正

16、確實踐 進(jìn)展比較，識別自己的優(yōu)勢和弱項，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)。社會責(zé)任與公民義務(wù)組織應(yīng)注重對社會所負(fù)有的責(zé)任、道德標(biāo)準(zhǔn)，并履行好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在組織的經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和效勞的生命周期內(nèi)，要遵守商業(yè)道德，保護(hù)公眾*、 平安和環(huán)境， 注重保護(hù)資源。 組織不應(yīng)僅滿足于到達(dá)國家和地方法律法規(guī)的要求， 還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的時機(jī)。 要有發(fā)生問題時的應(yīng)對方案， 能做出準(zhǔn)確、快速的專業(yè)資料整理WORD格式6專業(yè)資料整理WORD格式反響， 保護(hù)公眾平安，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益

17、事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)效勞、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。組織對于社會責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目冃y量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值組織的績效評價應(yīng)表達(dá)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和效勞、財務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社會責(zé)任等六個方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方 顧客、員工、 股東、 供應(yīng)商和合作伙伴、 公眾及社會創(chuàng)造價值和平衡其相互間的利益。 通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價值， 將培育起忠誠的顧客， 實現(xiàn)組織績效的增長。 組織的績效測量是為了確保其方案與行動能滿足實現(xiàn)組織目標(biāo)的需要， 并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān)控和績效改進(jìn)提供了一種有效的手段。系統(tǒng)的觀點卓越績效模式強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀點來管理整個組織及其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)組織的卓越績效。卓越績效模式七個方面的要求和核心價值觀構(gòu)成了一個系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。 “整體性 是指把組織看成一個整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動方案； “一致性 是指卓越績效標(biāo)準(zhǔn)各條款要求之間，具有方案、實施、測