凱悅酒店客戶管理

1、凱悅酒店客戶管理分析引言：“我們有一整套程序來分析一處物業(yè)是否適合，對每一個業(yè)主的邀請進行分析和研究，我們和業(yè)主的關系是非常長久的，就像“結婚一樣要維持幾十年，這不是一項一次性的交易。 凱悅酒店總裁兼CEO馬赫瀾關鍵詞：高水平 個性化效勞 顧客滿意一、 凱悅酒店簡介凱悅酒店集團(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨國酒店集團，在世界各國管理數百間酒店?，F時在全世界43個國家，共有213間凱悅酒店3及度假酒店，共提供超過9萬房間，另有29座凱悅酒店正在興建，其中10座位于中國。凱悅酒店集團總部位于美國芝加哥，足跡普及六大洲，在全球45個國家和地區(qū)經營管理逾500間酒店

2、。凱悅旗下?lián)碛械奈逍羌壠放瓢ǎ洪e適寫意的凱悅Hyatt Regency、宏偉卓越的君悅(Grand Hyatt)、低調奢華的柏悅Park Hyatt以及個性活力的安達仕Andaz) 。君悅品牌在國際上屢獲殊榮，曾被?商旅?Business Traveller雜志連續(xù)八年評為“世界最正確商務酒店品牌。2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凱悅酒店管理集團又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，緊隨卡爾森酒店集團之后,排名第10位。二、 凱悅集團管理使命與理念凱悅集團在行業(yè)中品牌優(yōu)越，50 多年的傳統(tǒng)歷史，都貫徹以客為先

3、的效勞精神。 使命是提供真誠的款待，為每天接觸的客人帶來賓至如歸的美妙感受。 專注于達成使命，并務求每一環(huán)節(jié)盡善盡美，使職工、賓客和顧主，都以優(yōu)越的品牌引以為榮。 堅持一系列代表凱悅文化的核心價值觀，并矢志追求的使命和目標。公司固有的理念：在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當地居民和環(huán)境。每一個凱悅飯店及其附屬機構為了這個目標都會通過公司的“FORCE 方案，即富有責任心和愛心的雇員家庭Family of Responsible and Caring Employees提供志愿效勞。三、 客服特色1、 典雅與豪華完美結合的飯店建筑君悅酒店以氣派非凡、宏偉卓越的設計

4、風格著稱，擁有引人注目的建筑設計、創(chuàng)新美味的餐飲選擇、領先時代的科技應用、周全的會議和宴會設施及專業(yè)而富有創(chuàng)意的效勞，為閱歷豐富的商務及休閑客人提供難忘的豪華入住體驗。從來只選擇城市最中心的君悅酒店，在業(yè)內素以選址苛刻而著稱。以對城市土地敬畏之心，臻選珍貴地段。目前全世界共有37家君悅酒店，其中亞洲有18家，均矗立于國際大都市和門戶城市的中心，或富有深厚文化底蘊的度假勝地，吸引著眾多休閑和商務旅行的客人。從紐約曼哈頓、柏林波茨坦廣場、東京六本木、到香港維多利亞港灣和上海陸家嘴君悅酒店無不毗鄰一流 ，對商圈考量、物業(yè)設施有著嚴苛要求。在城市中心，君悅酒店被各個城市贊譽為最正確的逗留之處。以一切臻

5、善卓越的傳統(tǒng)標準，重新落實“豪華的真諦。2、 凱悅的品牌及效勞 為了更好地統(tǒng)一標識其全球范圍內的各種不同類型的資產和進行營銷管理，集團開創(chuàng)了凱悅大飯店和凱悅公園飯店的設計思路。1 凱悅大飯店Grand Hyatt，高水平的個性化效勞、舒適和顧客滿意是其宗旨。2 凱悅公園飯店Park Hyatt是公司較小型的豪華飯店，是為那些追求個性化效勞和歐洲典雅風格的散客而設計的。3、 關注商務旅游者 凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會議設施和特殊效勞，特別受到商務旅游者的歡送。為了方便商務游客，提供以下幾個方面的特殊效勞：1 攝政俱樂部Regency Club在一些凱悅酒店里，專門開設了一層或多鞥樓為攝

6、政俱樂部樓層，向賓客提供最正確的貴賓效勞，晝夜24小時有人值班，為攝政俱樂部客人安排秘書、交通、旅游、嬰孩看護、雞尾酒會和其他滿足客人的需要。俱樂部樓層里還有舒適的休息室，為客人準備免費的早餐、晚雞尾酒會和餐前小點，客人可以在那里辦公或休息。為了保證俱樂部樓層的客人不受干擾，大局部俱樂部樓層只有特有專門鑰匙的人方可進入。2 金護照方案Gold Passport這是1987年凱悅對其經營住店的客人所提供獎賞和識別的一種優(yōu)惠活動，其口號是“經常外出旅行者方案的金本位。金護照成員填寫一申請表，每年交納成員費21美元，可以享受貴賓待遇：酒店為其提供帶有客人名字的行李簽，辦理入店手續(xù)時贈送飲料券和年費提

7、高客房等級；他們可以事先注冊，快速辦理登記手續(xù)，等候時間不超過 5分鐘酒店為其開設專門樓層，早餐可在客人所要求的的時間10分鐘之內送到房間或者免費提供早餐；茶、咖啡、晨報和根據客人要求安排的推遲酒店等均免費提供快速結賬手續(xù)，根據客人的要求，賬單可以早晨6點半送至客房。金護照持有者可以在酒店支取數額最多不超過250美元的現金，而且根據在凱悅酒店逗留的天數和酒店的花費得分，新成員首先自動得到1000分，然后每花費1美元得5分，自動記八會員專門賬戶，酒店聯(lián)號按月將得分情況表寄送到持卡人手中。這種分可以積攢起來用以之分在店的住宿、餐飲、 或洗衣等費用，也可以換成免費度假或升格到攝政俱樂部去住。最高獎是

8、兩個人在世界任何地方凱悅酒店免費食宿逗留10天，并為其提供飛機票和汽車出租券。3 商務中心Business Centre在美國境外的大局部凱悅城市中心酒店里都設有商務中心，為客人提供一個“家外的辦公室“。中心有專職的秘書和個人 ，提供打字、筆錄、翻譯、電傳、電信、ED印刷當地文字的名片和公務卡等效勞。商務中心還可以安排會議室、辦公室、音響設備租借等事宜。一般商務中心還備有閱覽室，提供在該城市進行業(yè)務聯(lián)系所需要的雜志、書報等參考資料。4國際效勞為了方便國際商務旅游者，凱悅酒店聯(lián)號推出國際效勞方案。根據這一方案，酒店提供晝夜24小時的貨幣兌換和電傳效勞，提供德、意、法、西和日文的國際效勞手冊，備有

9、電器的電源轉化器和匹配器，接受由雇員或店外專門的機構從事的翻譯業(yè)務。5 賬戶報告在許多大的凱悅酒店里，例如，紐約凱悅大酒店、舊金山、亞特蘭大、劍橋、芝加哥等地的凱悅攝政酒店，客人離店時，只須在“凱悅護照“的指定位置上簽上名，與客房鑰匙一起交給總效勞臺即可。根據要求，酒店可將賬戶報表寄送給客人。6其他為了方便公務旅游者，舊金山的團結廣場凱悅酒店，從星期一到星期五免費到該市金融區(qū)去的客人提供班車。各凱悅酒店在大堂里設有賓客效勞部，為公務旅游者安排交通、復印、文件傳遞或尋找秘書等效勞。4 主動關心方案The New Customer Care Initiative-時刻關心您住進凱悅酒店的不僅僅是公

10、務旅游者，凱悅盡力向所有客人提供最正確效勞，它的口號是“時刻照顧您“，以優(yōu)質的效勞創(chuàng)出一個凱悅風格“。酒店聯(lián)號認為，效勞標準的連貫一致和盡善盡美是同等重要的。因此，凱悅各酒店都在客人的舒適、方便上下工夫，特別注意細微處。酒店餐飲更是凱悅酒店聯(lián)號所講究的，但它講究的是新鮮與廚師的創(chuàng)新。5 客戶端2021年4月， Hyatt凱悅酒店集團發(fā)布正式凱悅 客戶端程序。 這款應用程序，在谷歌Play應用程序商店當中免費提供，讓客戶獲得更多酒店經驗。 這款應用程序允許用戶找到世界各地的凱悅酒店，在Android 上查看每個凱悅酒店的詳細信息，預訂房間，管理預訂等等。 除了預訂酒店和檢查功能之外，凱悅新的應用

11、程序為用戶提供了訪問天氣，地圖，并通過導航讓他們更輕松的到達凱悅酒店。6量身打造互聯(lián)網革命為酒店營銷推廣和客戶管理模式帶來了巨大變化，凱悅的根本思路是增加對客戶的研究分析，不僅針對住客而是整個消費者群體，以相應的數據指導研發(fā)官方網站界面，并用來設計常宿旅客的方案；同時設立了專門的分析師團隊分析住客的行為方式，來改善營銷和效勞模式，比方，在中國本地就有人員做專門本地的研究，同時與全球分析團隊進行合作，量身打造。凱悅酒店集20211年2月10日起在全球超過40家酒店內推出凱悅“您好方案，為中國賓客提供量身打造的尊貴禮遇效勞?！澳迷谥形睦锸潜磉_敬意和真誠的溫暖問候語。凱悅“您好方案秉承殷勤款客的傳

12、統(tǒng)，將這溫暖的問候傳遞至世界各凱悅“您好方案旨在為中國客人提供量身定制的效勞和體驗，充分尊重中國客人的文化習慣和需求。不管客人身處世界何地，有凱悅的地方就有家的感覺。通過“您好方案，客人可在海外酒店享受到中文賓客效勞專員以及24小時普通話效勞熱線的溫馨效勞，并有中國茶、熱水壺、拖鞋等客房用品以及中文頻道電視節(jié)目等，更好的滿足中國人的便利需求。除了舒適便利的效勞和設施，凱悅“您好方案更注重的是為客人提供更為原汁原味的當地體驗。在酒店精心準備的中文客房指南中，不僅全面介紹酒店的各種便利措施、特色效勞以及酒店設施等，而且還更為用心的準備了詳細的旅游資訊指南，包括城市風光、特色餐飲娛樂、值得信賴的合作

13、伙伴、交通換乘等小貼士，以及大使館聯(lián)絡方式等等的有用訊息。酒店禮賓人員也將充分發(fā)揮自身的“當地優(yōu)勢，指引客人樂享最不可錯過的當地精彩。凱悅“您好在全球42家凱悅旗下酒店展開，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布爾、倫敦、米蘭、孟買、紐約、巴黎、舊金山、首爾、東京等中國客人鐘愛的旅游目的地。近年，中國出境游客數量強勁增長，根據國家旅游局最新統(tǒng)計數字顯示，中國的出境游客數量從2000年的1050萬人增加至2021年的5740萬，年復合增長率為18.5%。凱悅“您好方案的適時推出，將進一步滿足中國人多樣化的出境游需求。此次凱悅“您好方案的成功推出，凝聚了凱悅酒店集團中國區(qū)姊妹酒店的專業(yè)的經驗。這些姊妹酒

14、店將與境外參與酒店攜手合作，并為其提供全方位的效勞與支持。一切的精心鑄造，都將確保凱悅“您好擁有最為專業(yè)的效勞團隊。三、總結凱悅集團在行業(yè)中品牌優(yōu)越，50 多年的傳統(tǒng)歷史，都貫徹以客為先的效勞精神。 使命是提供真誠的款待，為每天接觸的客人帶來賓至如歸的美妙感受。 專注于達成使命，并務求每一環(huán)節(jié)盡善盡美，使我們的職工、賓客和顧主，都以優(yōu)越的品牌引以為榮。 堅持一系列代表凱悅文化的核心價值觀，并矢志追求的使命和目標。通過為客服提供真誠的效勞來提高入住率，凱悅現有的客戶的需求各異，通過為他們提供差異化的效勞，實現的途徑就是對旗下的品牌進行更加精確的市場細分，明確其效勞的細分人群。此外，凱悅集團通過H

15、yatt Gold Passport方案截止到2021年，參與該方案的人數已經達1200萬人來吸引新的客戶，該方案2021年新增的客戶相比于2021年增加了66.4%，該方案的客戶占據了2021年30.3%的總間夜。凱悅酒店總裁兼CEO馬赫瀾在接受采訪時說：“我們的戰(zhàn)略不是要變成最大的酒店管理公司，并不想到處去增加酒店管理工程。如果我們只關心管理酒店數，可以到處去簽管理協(xié)議，在中國有大把時機。我們更希望成為大家最喜歡的酒店，同時受到住客、職工和業(yè)主的青睞。我們有一整套程序來分析一處物業(yè)是否適合，對每一個業(yè)主的邀請進行分析和研究，我們和業(yè)主的關系是非常長久的，就像“結婚一樣要維持幾十年，這不是一項一次性的交易。酒店顧客關系管理(CRM)是指酒店在新的市場環(huán)境(高度擾動的市場環(huán)境)下，通過對酒店顧客關系的互動引導，識別、開展和保存價值顧客，到達酒店最大化盈利目的的酒店戰(zhàn)略管理。凱悅的戰(zhàn)略是提供像結婚一樣幾十年的效勞，而這這正是它不斷擴大以及成為世界十大酒店之一的原因之一。參考文獻：陳曉平 ?凱悅Hyatt酒店集團總裁兼CEO馬赫瀾：我們并不想變成最大的酒店管理公司? 2