前廳部工作職責(zé)[一]1

1、第一章 部門概括Survey of the front office前廳部被人們稱為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店的重要部門。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的一個綜合性服務(wù)部門。 前廳部下設(shè)的職能崗有接待、預(yù)訂、問詢、行李、電話總機等。它為客人提供入住登記、分房、換房、問詢、預(yù)訂、查詢、留言、行李寄存、轉(zhuǎn)接電話等各項服務(wù)。The front office is not only the “nerve” center of a hotel but a bridge between the hotel and its guests.

2、Selling hotel products, organizing, reception, dealing with business and serving the lodgers are all preformed here. In a word, its an all-round service unit.The front office is divided into several sections reception, reservation, information, luggage and telephone Service. It serves guests with ch

3、eck-in, arrangement, changing rooms, information, reservation, inquiry, message, left-baggage, telephone service and so on. 第二章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖Structure of organization for front office 前廳經(jīng)理 前廳主管 前廳領(lǐng)班 前臺接待 前臺收銀 行李員 P A 第三章 崗位職責(zé)Duties of position 一、前廳部辦公室(The front office)前廳部辦公室是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)前廳部各分部正常運行和經(jīng)營管理的行

4、政管理機構(gòu)，是前廳部管理人員的辦公場所，其設(shè)有前廳部經(jīng)理、前臺主管等崗位。The office is the center of planning, organizing, leading. And coordinating with the different parts. The manager clerk and supervisor offer deal with matters here. （一）前廳部經(jīng)理(front office manager)直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：前臺主管工作區(qū)域：前廳部辦公室，各分部營業(yè)場所及大堂。工作宗旨：保證高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，最大限度地銷售客房，提

5、高客房出租率，增加收益，維護(hù)和提高酒店的聲譽。崗位職責(zé)：序號職責(zé)內(nèi)容目標(biāo)要求1草擬前廳部年度工作計劃1） 分析市場及市場需求，分析酒店的競爭狀況，掌握前廳部員工的配備狀況；2） 確定工作目標(biāo)和工作重點以及采取的措施；3） 按月度詳細(xì)計劃，每月定期總結(jié)考核，督導(dǎo)各部門逐月實施，逐月完成；4） 日常工作中適時提出工作重點，布置工作任務(wù)。2負(fù)責(zé)組織制定部門各崗位職責(zé)，工作程序和規(guī)章制度1） 組織各崗位員工逐級草擬制定崗位職責(zé)，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，并審批下發(fā)各分部，督導(dǎo)執(zhí)行；2） 根據(jù)崗位特點，業(yè)務(wù)需要及工作目標(biāo)，對前臺主管進(jìn)行業(yè)務(wù)分工，并安排其班次；3） 注意各崗位職責(zé)、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)在實際工作中執(zhí)

6、行的合理性，可操作性，適時予以調(diào)整、補充完善。3負(fù)責(zé)前廳部員工隊伍建設(shè)1） 合理定崗定編，做好淡旺季期間的人員調(diào)配；2） 做好新員工的選聘，入職考核工作，定期對員工進(jìn)行績效評估，及時提出獎懲建議報上級；3） 有計劃地對業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行有意識地鍛煉和培養(yǎng)，鼓勵他們勇挑重?fù)?dān)鍛煉成長；4） 關(guān)心員工的生活，掌握員工的思想動態(tài)，加強日常教育和思想工作，幫助員工解決實際困難和問題，創(chuàng)造和諧向上的工作氣氛。4負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)工作1） 草擬部門年度培訓(xùn)計劃，督導(dǎo)前臺主管制定分部培訓(xùn)計劃，并適時提出培訓(xùn)重點；2） 建立員工培訓(xùn)檔案，定期考核、記錄；3） 有計劃地開展培訓(xùn)活動，如：崗位競賽、技術(shù)比賽等等4） 增強員工的

7、銷售意識，提高推銷技巧；5負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的推銷工作1） 發(fā)動員工，做好高價房的銷售工作；2） 組織員工千方百計進(jìn)行節(jié)假日促銷；3） 適時到前臺接待賓客，征求賓客的意見，了解賓客的要求和滿意程度，進(jìn)而采取措施，提高賓客的滿意率。6負(fù)責(zé)客房銷售的預(yù)測和統(tǒng)計工作1） 組織分析預(yù)測客房月度、每日住房率和訂房、進(jìn)離店、房間合計數(shù)及房租的統(tǒng)計造表工作，并于每日送相關(guān)部門；2） 每月報各地區(qū)客源報告呈店總經(jīng)理閱知；7負(fù)責(zé)團(tuán)隊及房間協(xié)調(diào)工作1） 協(xié)調(diào)每進(jìn)（離）店團(tuán)隊的活動及房間的使用；2） 提前7天落實團(tuán)隊提出特殊要求的事宜；3） 及時了解來自團(tuán)隊情況；4） 督導(dǎo)員工保留每周團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員所發(fā)的團(tuán)隊資料并及時歸檔。

8、8協(xié)助解決大堂內(nèi)發(fā)生的特別事件1） 督導(dǎo)前臺主管調(diào)查處理；2） 必要時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同調(diào)查處理或親自出面處理；3） 將簽批后的事件經(jīng)過和處理報告總經(jīng)理。9負(fù)責(zé)部門質(zhì)量管理工作1） 經(jīng)常巡視各分部，檢查員工的儀表、儀容和服務(wù)質(zhì)量并及時給予督導(dǎo)；2） 推行個性化、深層次服務(wù)；3） 了解賓客的滿意率，督導(dǎo)員工準(zhǔn)確、高效、無差錯服務(wù)，努力提高酒店的聲譽和塑造良好形象。10負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理和成本控制1） 草擬制定部門及分部預(yù)算，定期組織各分部進(jìn)行成本費用統(tǒng)計，并將成本費用控制在預(yù)算內(nèi)；2） 設(shè)施設(shè)備專人專管專用；3） 組織督導(dǎo)員工做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格操作程序，及時維修，確保電腦、通訊系統(tǒng)及辦公設(shè)備的正

9、常運轉(zhuǎn)；4） 實行辦公用品申領(lǐng)、發(fā)放、使用登記簽批制度，發(fā)動員工開源節(jié)流，努力創(chuàng)收；11負(fù)責(zé)部門的安全保衛(wèi)工作1） 督導(dǎo)員工確保住宿登記工作的準(zhǔn)確和完善；2） 加強鑰匙管理，實行專人專管；3） 督導(dǎo)前臺做好對客騷擾電話的控制工作；4） 督導(dǎo)員工加強對客人保密工作；5） 督導(dǎo)檢查每日向地方公安局的報關(guān)工作，報送及時，無遺漏；6） 協(xié)助保衛(wèi)部做好車場的交通疏導(dǎo)工作，確保酒店大堂前通道暢通有序。12負(fù)責(zé)內(nèi)外協(xié)調(diào)管理1） 組織各分部與各部門保持良好的關(guān)系，確保酒店服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的暢通；2） 與地方公安、交通、城建以及客戶保持良好的關(guān)系，樹立酒店良好的形象。13負(fù)責(zé)部門日常管理工作1） 參加有關(guān)店級例會，主持

10、召開部門例會，及時上傳下達(dá)，聽取匯報和建議；2） 每日巡視大堂及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，確保大堂衛(wèi)生、雅潔、有序；3） 每日閱讀各類報表，及時掌握客房銷售、團(tuán)隊以及VIP客人的情況，以便分析預(yù)測和督導(dǎo)準(zhǔn)備；4） 批閱簽發(fā)各類文件、報表、單據(jù)。14組織員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)新1） 帶頭并鼓勵員工加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)；2） 發(fā)動部門員工研究分析客人需求和市場發(fā)展趨勢，提高推銷技巧和高價房出租率。15負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)任職標(biāo)準(zhǔn)：1、教育程度：具有大專以上學(xué)歷或相當(dāng)文化程度，掌握前廳各部位的運行和管理的業(yè)務(wù)知識，掌握酒店經(jīng)營、銷售、公關(guān)知識、及酒店管理方面的知識。2、經(jīng)驗要求：3年以上前廳部工作

11、經(jīng)驗。3、能力要求：能用英語與客人流利對話，具備電腦運行的知識，會電腦操作；具有較強的協(xié)調(diào)溝通和社會活動能力，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應(yīng)超時工作。4、身體狀況：年齡25-40歲，男女均可。品貌端正，身體健康。主要權(quán)力：1、行使上司授權(quán)；2、下達(dá)工作任務(wù)；3、指揮、調(diào)配權(quán)；4、對下屬員工有獎罰權(quán)；5、對違規(guī)員工有勸退權(quán)；6、對?？图癡IP貴賓等免送果籃；（二）前臺主管（front desk supervisor）直接上司：前廳部經(jīng)理直接下屬：前臺領(lǐng)班、行李員領(lǐng)班、工作區(qū)域：前臺各分部營業(yè)場所及大堂。工作宗旨：協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)和監(jiān)督前廳的各項工作。確保前廳預(yù)訂、接待工作的正常運行，帶

12、領(lǐng)員工最大限度地推銷客房和高價房，提高客房出租率，并提供賓客滿意的服務(wù)。崗位職責(zé)：序號職責(zé)內(nèi)容目標(biāo)要求1當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職盡職盡責(zé)，對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，確保前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。2完成部門經(jīng)理交給的工作任務(wù)1) 協(xié)助前廳部管理前臺的各項日常工作，做好分管的工作；2) 及時向部門經(jīng)理匯報工作，提出意見和建議。3負(fù)責(zé)草擬分部年度工作計劃1） 根據(jù)前廳部經(jīng)營任務(wù)和要求，制定各分部工作計劃；2） 按年、季、月詳細(xì)制定，并列出工作重點和措施；3） 報前廳部經(jīng)理審批后，傳達(dá)至分部員工，并在實際工作中督導(dǎo)執(zhí)行，結(jié)合實際適時調(diào)整、補充。4草擬制定崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)1） 親自草擬、條理明細(xì)、規(guī)范、

13、標(biāo)準(zhǔn)、易操作；2） 報前廳部經(jīng)理審批后，組織員工學(xué)習(xí)和掌握；3） 實際操作中，層層督導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行，并不斷修正、補充和完善。5負(fù)責(zé)員工的績效評估，適時提出獎懲建議1） 日常加強巡視，督導(dǎo)員工的儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量；2） 負(fù)責(zé)員工排班表的制作，員工調(diào)休安排和考勤，定期報前廳部經(jīng)理審批3） 定期對員工進(jìn)行績效評估，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定適時向前廳部經(jīng)理提出獎懲建議。6負(fù)責(zé)分部的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)1) 年初制定培訓(xùn)計劃，并按年、季、月詳細(xì)分解，親自培訓(xùn)；2) 列出重點培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象；3) 適時予以考核，建立員工培訓(xùn)檔案，及時記錄以掌握培訓(xùn)效果和員工所應(yīng)知，應(yīng)會水平；4) 定期向前廳部經(jīng)理匯

14、報。7負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理和成本控制1） 指定專人負(fù)責(zé)本部電腦、復(fù)印機的管理和使用；2） 實行申請、登記使用制度；3） 出現(xiàn)故障，及時申請由供應(yīng)商維修；4） 每周盤清用品的儲備情況，確保用品充足，負(fù)責(zé)填寫物品申領(lǐng)單，報前廳部經(jīng)理審批；5） 根據(jù)前廳部成本預(yù)算，核定本部的成本控制指標(biāo)，并督導(dǎo)員工開源節(jié)流，降低物耗，降低成本費用。8負(fù)責(zé)與其他分部和部門協(xié)調(diào)溝通1） 保持前臺各分部的良好關(guān)系，及時業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通，創(chuàng)造和諧的工作氣氛；2） 保持本部與酒店其他部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，確保酒店網(wǎng)絡(luò)的暢通，為賓客提供準(zhǔn)確、快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。9負(fù)責(zé)客房預(yù)訂的管理和控制1） 查閱每日客房預(yù)訂資料，記錄所有的客人特殊要求；2） 檢查

15、接待員所預(yù)分的房間，確保房間符合客人的特殊要求；3） 每天早上9：00，為重點賓客預(yù)先作好登記準(zhǔn)備；4） 負(fù)責(zé)復(fù)核、檢查和簽批預(yù)訂員所接受的所有預(yù)訂，確保所有預(yù)訂者的預(yù)訂都準(zhǔn)確無誤；5） 每天抽查資料檔案，檢查和復(fù)核團(tuán)隊預(yù)訂資料，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正、補充；6） 定期為前廳部經(jīng)理準(zhǔn)備一份每15天內(nèi)的預(yù)定進(jìn)店團(tuán)隊表，供其參閱；7） 每天早上9：00向前廳部經(jīng)理通報客房預(yù)訂的情況和房間狀況，為前廳部經(jīng)理控制好房間提供準(zhǔn)確的參考資料；8） 每月定期召開一次預(yù)訂工作程序分析會，集思廣益，總結(jié)預(yù)訂工作程序的經(jīng)驗，使預(yù)定工作更準(zhǔn)確更快捷，及時提供可行性建議報前廳部經(jīng)理審批后執(zhí)行、調(diào)整。10負(fù)責(zé)日常工作的管理1

16、） 督導(dǎo)接待員認(rèn)真檢查客人填寫的入住登記表的內(nèi)容里否完整，出示的證件與填寫的內(nèi)容是否相符；2） 每天在值班日記上記錄工作要求和需進(jìn)一步落實的工作事項，指導(dǎo)接待領(lǐng)班完成；3） 在接待員吃飯時，頂替他們的工作。4） 處理好客人的欠費催費工作。5） 自然災(zāi)害前期的通知工作，并制作大堂告示牌；11負(fù)責(zé)所有電話問詢和柜臺問詢的服務(wù)工作1） 指導(dǎo)、監(jiān)督接待員回答客人電話要求和到柜臺所提出的要求；2） 指導(dǎo)接待員按客人的要求書寫留言條；3） 每天檢查客人郵件的收發(fā)及處理情況；4） 定期檢查問詢架上的資料，及時給予補充；5） 每天檢查客人委托代辦事宜是否落實。12負(fù)責(zé)前臺客房促銷工作1） 指導(dǎo)接待員盡量向來前

17、臺入住的散客推薦高價房；2） 指導(dǎo)接待員向住店客人宣傳該店的經(jīng)營設(shè)施，經(jīng)營特色，盡量挽留客人住店和其他消費。13負(fù)責(zé)組織建立客史檔案1） 督導(dǎo)接待領(lǐng)班和接待員按程序為每一位住店客人建立客史檔案；2） 督導(dǎo)接待員留意住客人的特別要求和特別嗜好，習(xí)慣及宗教信仰，并認(rèn)真詳細(xì)地載入檔案，便于日后給予特殊的服務(wù)；3） 每月統(tǒng)計住房?？停驹逻^生日客人名單報前廳部經(jīng)理。14負(fù)責(zé)營業(yè)報表的制定1） 督導(dǎo)員工按要求編制每日、每月營業(yè)報表；2） 每天早上閱讀相關(guān)營業(yè)報表，并督導(dǎo)夜班員工報前廳部經(jīng)理審核，簽字后按程序發(fā)至相關(guān)部門；3） 每天上午8：30以前將有關(guān)營業(yè)報表送前廳部經(jīng)理參閱；4） 月未統(tǒng)計本月接待人數(shù)

18、，并編制接待人數(shù)統(tǒng)計表經(jīng)前廳部經(jīng)理審批。15負(fù)責(zé)前廳檔案管理工作1） 檢查預(yù)訂單是否按客人抵達(dá)日期歸檔；2） 督導(dǎo)員工將散客和團(tuán)隊的預(yù)訂資料分開歸檔；將過期、現(xiàn)期及近兩月的預(yù)定和未來預(yù)訂（全部月份）分類或獨立存檔；3） 檢查團(tuán)隊檔案是否將系列團(tuán)隊按抵達(dá)日期分別歸檔；4） 預(yù)訂資料歸檔前，督導(dǎo)員工檢查其是否完整，并及時彌補，補充完善；5） 在做預(yù)定客人抵店表時，要檢查歸檔的預(yù)計資料和預(yù)訂架；6） 定期檢查上月所有預(yù)訂而末到店的客人預(yù)訂資料，核實無誤后，按月度統(tǒng)一歸檔。16負(fù)責(zé)處理客人投訴事宜1） 對客人所提出的要求和投訴，應(yīng)立即給予關(guān)注，認(rèn)真傾聽和詳細(xì)記錄；2） 對客人的投訴要迅速采取補救措施，

19、確?？腿嗽陔x店前，對酒店的服務(wù)感到滿意；3） 如果對客人的要求和投訴無法解決，報前廳部經(jīng)理處理和幫助。4） 處理賓客提出的超出酒店服務(wù)范圍的特殊事項；5） 處理賓客損壞酒店財務(wù)、房間設(shè)施和污染公共區(qū)域或衛(wèi)生環(huán)境的賠償事宜；6） 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜；7） 處理酒店遇到緊急或突發(fā)時間（停水、停電、火災(zāi)）后對賓客的安撫和善后工作；8） 配合有關(guān)部門方面處理住店賓客因病死亡、醉酒死亡的善后處理；9） 協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，應(yīng)提供特別服務(wù)。17協(xié)助前廳部經(jīng)理搞好房態(tài)控制1） 在住房緊張客滿時，隨時查看電腦和預(yù)訂抵離店客人表，督導(dǎo)接待員、預(yù)訂員認(rèn)真、細(xì)致、避免

20、超額預(yù)訂和違約現(xiàn)象；2） 隨時向前廳部經(jīng)理提供房間狀況，預(yù)計抵、離店客人資料；3） 及時與客房部取得聯(lián)系，隨時掌握房間狀況，及時向客人提供滿意的房間；4） 客滿時，督導(dǎo)員工應(yīng)耐心向客人作好解釋工作，熱情地向客人推薦同級別酒店，并記錄客人的有關(guān)情況。18定期組織分部會議，按時參加前廳部例會1） 定期召開分部會議，傳達(dá)部門工作批示和精神，聽取員工意見；2） 按時參加部門會議，匯報分部工作情況，提出工作疑難和建議。19負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域衛(wèi)生、整潔1) 每日巡視，督導(dǎo)員工務(wù)必及時清理，始終保持工作區(qū)域衛(wèi)生、整潔；2) 檢查、督導(dǎo)辦公用具和文書表單是否擺放在 適當(dāng)、方便的位置，確保工作便捷、高效。任職標(biāo)準(zhǔn)

21、；1、 教育程度：職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷，熟悉前廳運作。2、 經(jīng)驗要求：3年以上同星級酒店前臺領(lǐng)班工作經(jīng)驗。3、 能力要求：能用英語與客人流利地對話，善于同賓客交往，溝通，能獨力處理各種投訴。4、 身體狀況：年齡20-30歲。五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅，身體健康，能適應(yīng)三班制及超時工作。身高：男：170-180CM,女：160-170CM。主要權(quán)力：1、對下屬員工的調(diào)配權(quán)；2、對下屬員工獎懲的請示權(quán)；3、對下屬員工工作評估權(quán)；4、房間價格優(yōu)惠權(quán)。5、對上級有監(jiān)督權(quán)。二、接待部(The reception section)接待部是負(fù)責(zé)承接各類客房預(yù)訂，為來店賓客辦理入（離）店手續(xù)和提供問訊服務(wù)

22、的機構(gòu)，是前廳實現(xiàn)預(yù)期開房率，維護(hù)酒店良好聲譽最關(guān)鍵的部門。由接待領(lǐng)班、接待員組成。The reception section is responsible for being made a reservation by guests. It offers check-in and check-out service and information service， Its the key for the front office to realize the rate of the reservation and for the hotel to win a high reputation.

23、 Its made up of the reception captain and receptionist.（1）、接待領(lǐng)班(reception captain)直接上司：前臺主管直接下屬：接待員工作區(qū)域：前臺工作宗旨：協(xié)助主管的日常工作。根據(jù)工作程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)嘏欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。崗位職責(zé)：序號職責(zé)內(nèi)容目標(biāo)要求1負(fù)責(zé)為住店人提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1） 熱情地接待客人，協(xié)助客人填寫登記單；2） 保證登記單所列項目填寫準(zhǔn)確完整；3） 按照登記單上的填寫內(nèi)容，將準(zhǔn)確的信息輸入電腦。2負(fù)責(zé)滿足客人的合理要求，并負(fù)責(zé)投訴處理1） 對客人提出的要求和問訊應(yīng)給予全面地關(guān)注，并

24、盡量滿足客人的合理要求；2） 在現(xiàn)有條件下，不能滿足客人要求或客人提出無理要求時，應(yīng)耐心解釋，確?？腿藢频攴?wù)感到滿意；3） 如對客人的要求和投訴無法處理，則記錄下來，報告主管幫助解決。3負(fù)責(zé)將客人抵（離）店等信息迅速通知相關(guān)部門1） 客人進(jìn)店后，及時將客人的信息輸入電腦；2） 若客人要求換房，需要特殊安排時，做好變更記錄，輸入電腦，通知行李員和客房部協(xié)助；3） 每天早上將已預(yù)分好的房間情況通知客房部。4負(fù)責(zé)向前臺收銀提供客人信息及結(jié)帳事宜1） 將客人準(zhǔn)確的付款方式輸入電腦，并將其結(jié)帳方式準(zhǔn)確地填寫在登記單上；2） 及時通報前臺收銀。3） 做好客人帳務(wù)的處理工作；4） 檢查各營業(yè)點的掛帳單據(jù)

25、；5按主管的要求為重點賓客進(jìn)行預(yù)分登記1） 上班后即查閱當(dāng)天的預(yù)訂，并記錄重點賓客的預(yù)訂；2） 在重點賓客抵店的當(dāng)天早上為其進(jìn)行預(yù)先登記并準(zhǔn)確無誤地將預(yù)分的房號輸入電腦；3） 為重點賓客預(yù)分的房號應(yīng)于客人到店的當(dāng)天早上通知客房部，以便其做好準(zhǔn)備，擺放贈品，4） 準(zhǔn)備好重點賓客的臨時入住登記表和鑰匙，若系VVIP客人，則將登記表和鑰匙送交大堂副理。6值夜班時，負(fù)責(zé)完成夜班報表1） 與夜班審計員核對客房銷售日報表上的所有數(shù)據(jù)，確認(rèn)無誤后簽字，交夜班大堂副理核查；2） 所有報表均需在每日早上6：00前完成。7掌握酒店內(nèi)進(jìn)行的所有活動和大事1） 上班后即閱讀酒店活動安排表，重點賓客表等，了解掌握酒店近

26、期進(jìn)行的活動；2） 熟記各項活動的名稱，時間和地點；3） 向電話問訊和前來柜臺問訊的客人提供以上相關(guān)信息。8負(fù)責(zé)問詢及委托代辦事宜1） 熟知著名的旅游景點，酒店活動項目及相關(guān)的其他城市的人文歷史，宗教信仰，風(fēng)土人情及逸聞趣事等信息，并主動地向客人提供或幫助客人查詢有關(guān)信息；2） 每日核查所有的客人郵件和留言，確保所有郵件留言的發(fā)送、存放、記錄存檔等；3） 若核查確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)的郵件則報告主管。9保持與各分部建立良好的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系1） 與客房部、行李部、總機等保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，確保業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息的暢通；2） 協(xié)助主管做好日常的協(xié)調(diào)工作。10負(fù)責(zé)交接班工作的督導(dǎo)和檢查1） 督導(dǎo)各班次員工將所有接受

27、的工作指令及時記錄在工作日記上，以便查閱和進(jìn)一步落實；2） 所有記錄事宜，記錄均需簽名，以便核實；3） 每天檢查工作日記，對尚未落實的工作，安排督導(dǎo)員工繼續(xù)落實；4） 隨時將員工工作情況和班組情況向主管匯報。11負(fù)責(zé)部分資料的歸檔工作按日期順序?qū)⒉惋嫴刻峁┑拿恐芮闆r活動表存檔。12當(dāng)主管不在時處理接待處各項業(yè)務(wù)工作13完成上級布置的其他工作任職標(biāo)準(zhǔn)：1、教育程度：旅游職業(yè)高中以上學(xué)歷。2、經(jīng)驗要求：有一年以上星級酒店前臺工作經(jīng)驗。3、能力要求：熟練掌握英文，懂地方方言為佳。理解能力、自控能力、應(yīng)變能力強。能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。4、身體狀況：五官端正，氣質(zhì)高雅，身高男：170-178CM

28、;女:160-168CM,年齡在20-28歲,身體健康，能適應(yīng)三班制工作。主要權(quán)力：1、 對下屬員工的調(diào)配權(quán)；2、 對下屬員工獎懲的請示權(quán)；3、 解決客人問題的權(quán)力；4、 在職責(zé)范圍內(nèi)有獨立工作權(quán)力（如在房價優(yōu)惠權(quán)上不一定聽上級的指揮）；5、 對上級有監(jiān)督權(quán)。 （2）接待員(receptionist)直接上司：接待領(lǐng)班直接下屬：無工作區(qū)域:前臺接待處工作宗旨：根據(jù)工作程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。崗位職責(zé)：序號職責(zé)內(nèi)容目標(biāo)要求1負(fù)責(zé)在值班日記上簽到1） 每天上班后即閱讀值班日記，掌握上班未完成事項，并在交接本上簽字；2） 所有接受的工作指令應(yīng)立即記錄在日記上

29、，以便查閱和進(jìn)一步落實；3） 下班前與上班人員辦理交接班手續(xù)，詳細(xì)交待未完成事項，并在交接本上簽字。2負(fù)責(zé)為客人輸入住登記手續(xù)1） 熱情地接待客人，協(xié)助客人填寫登記單；2） 保證登記單所列項目填寫準(zhǔn)確完整；3） 按照登記單上的填寫內(nèi)容，將準(zhǔn)確的信息輸入電腦；4） 善于用微笑接待賓客，為客人提供高效準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3負(fù)責(zé)將客人入住的所有信息通知相關(guān)部門1） 客人入住后，及時將客人的信息輸入電腦；2） 若遇客人要求換房，事先開好換房單，通知客房部，請行李員協(xié)助客人換房；3） 每天早上先將預(yù)分好的房間情況通知客房部。4負(fù)責(zé)及時將客人信息及結(jié)帳事宜1） 將客人準(zhǔn)確的付款方式輸入電腦并將其結(jié)帳方式準(zhǔn)確

30、地填寫在登記單上；2） 及時將客人結(jié)帳方式入電腦；3） 快速、便捷地為客人辦理結(jié)帳手續(xù)5按領(lǐng)班的要求為重點賓客進(jìn)行預(yù)分登記1） 上班后，即查閱當(dāng)天的預(yù)訂，并記錄所有重點賓客的預(yù)訂；2） 在重點賓客抵店的當(dāng)天早上為其進(jìn)行預(yù)先登記，并準(zhǔn)確無誤地將預(yù)分的房號輸入電腦；3） 將重點賓客預(yù)分的房號在賓客抵店的當(dāng)天早上通知客房部，以便放贈送品；4） 準(zhǔn)備好入住登記表和房間鑰匙，若系VVIP客人則交大堂副理。6負(fù)責(zé)完成夜班報表1）值夜班時，按程序制作夜班報表；2）與財務(wù)夜班審計員核對客房銷售日報表上的所有數(shù)據(jù)，確認(rèn)相符無誤后，簽字交夜班大堂副理審核；4） 所有報表需于每天早上6：00前制作好。7負(fù)責(zé)掌握酒店

31、內(nèi)進(jìn)行的所有活動和大事1） 上班后即閱讀公關(guān)活動安排表，重點賓客表等，了解掌握酒店內(nèi)進(jìn)行的活動；2） 記住各項活動的名稱，時間和地點；3） 有針對性地為客人提供咨詢服務(wù)。8負(fù)責(zé)有關(guān)資料的歸檔工作1） 按日期順序?qū)⒚刻斓娜∠麊魏蚇O SHOW單存檔；2） 將前一天C/O的RC單存檔。3） 將每天接收的預(yù)定單按日期的順序存檔。9負(fù)責(zé)向客人提供滿意的問訊服務(wù)1） 熟知著名的旅游景點及相關(guān)城市的人文景觀，風(fēng)土人情，民族習(xí)俗和宗教信仰等知識；2） 熟知酒店的服務(wù)項目和優(yōu)惠政策，并不失時機，主動地向客人推銷酒店的服務(wù)項目；3） 為尋求咨詢的客人提供幫助。10協(xié)助領(lǐng)班和主管處理客人投訴1） 認(rèn)真傾聽，并詳細(xì)

32、記錄客人的投訴；2） 安撫客人的情緒，表示關(guān)注和同情；3） 及時向領(lǐng)班和主管匯報客人投訴情況。11負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的保養(yǎng)1） 按規(guī)定程序擺放辦公用品和表單，確保工作便捷和環(huán)境整潔；2） 按期對電腦等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)清潔，嚴(yán)格操作程序，確保電腦正常運行。12完成主管、領(lǐng)班及其他領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)任職標(biāo)準(zhǔn)：1、教育程度：高中以上學(xué)歷。2、經(jīng)驗要求：有酒店前臺工作經(jīng)驗為佳。3、能力要求：英語口語好，會電腦操作，待客主動熱情，具有責(zé)任心。4、身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)好，男：身高：170-178CM；女：165-170CM，20-25歲。主要權(quán)力：1、 對上級有請示權(quán)；2、 解決客人問

33、題的權(quán)力；3、 在職責(zé)范圍內(nèi)有獨立工作的權(quán)力。4、 參與工作程序制定的權(quán)力；5、 參與前廳部管理權(quán)。6、 對上級有監(jiān)督權(quán)。三、行李部(The luggage section) 行李部是直接為客人提供服務(wù)，傳遞各種信息的部門，是酒店的門面，是酒店給客人的第一印象和最后印象，具有人員分散工作，服務(wù)范圍大的特點。包括有行李領(lǐng)班、行李員。The luggage section offers service for guests directly and transmits message. Between them, when guests check in or check outThey will

34、 be impressed by the service from the section no matter its good or bad. The section contains、the bellman and doorman.（1） 行李領(lǐng)班(captain)直接上司：前臺主管直接下屬：行李員工作區(qū)域：行李臺、大門工作宗旨：協(xié)助主管管理、督導(dǎo)行李部日常工作，確保所有進(jìn)、離店的客人都能享受行李服務(wù)的第一關(guān)照及最后關(guān)照。崗位職責(zé)：序號職責(zé)內(nèi)容目標(biāo)要求1負(fù)責(zé)協(xié)助主管，確保計劃的落實1） 每日上崗前閱讀所有的公文及值班日記，召開班前會；2） 每日將主管安排的工作和落實情況記錄在值班日記上；3

35、） 定期總結(jié)行李組的工作情況，計劃完成落實情況，及時向主管匯報；4） 主持當(dāng)班的交接班工作，并在值班日記本上簽字。2協(xié)助主管落實培訓(xùn)計劃，不斷提高員工的素質(zhì)1） 根據(jù)培訓(xùn)計劃，定期崗位操作培訓(xùn)，并親自示范；2） 負(fù)責(zé)督導(dǎo)老員工帶新員工，提高班組的整體素質(zhì)；3） 定期與班組員工重溫操作程序，提高熟練程度和服務(wù)質(zhì)量；4） 鼓勵員工熟練掌握酒店各服務(wù)項目，服務(wù)特色及方位，掌握客房設(shè)施和地方旅游景點等知識，提高為客主動提供導(dǎo)向、介紹等服務(wù)意識；5） 加強日常巡視和觀察，發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作不規(guī)范，及時督導(dǎo)糾正；6） 定期考核，記入員工培訓(xùn)檔案，掌握每個員工的應(yīng)知、應(yīng)會水平，并定期向主管匯報；7） 日常工作注意

36、總結(jié)、積累，適時向主管提出改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)程序的建議。3負(fù)責(zé)巡視和督導(dǎo)員工工作情況，確保提供賓客滿意的服務(wù)1） 安排好本班各崗位的工作，確保行李臺、大門前隨時有人值崗；2） 合理安排員工就餐，有事離開行李臺，需經(jīng)大堂副理準(zhǔn)許；3） 接到服務(wù)電話后，立即安排行李員前去服務(wù)，并在服務(wù)電話記錄本上登記；4） 巡視、觀察進(jìn)、離店客人，督導(dǎo)行李員及時為客人提供導(dǎo)向 ，行李服務(wù)；5） 下雨天督導(dǎo)員工主動為客人提供雨具和雨具存放保管服務(wù)，并作好記錄；6） 隨時解答客人提出的問題，盡可能滿足客人的合理要求。4負(fù)責(zé)受理行李寄存工作1） 受理客人行李寄存工作，按程序記錄，填寫行李牌；2） 嚴(yán)格行李領(lǐng)取制度，復(fù)核無誤后

37、，發(fā)放行李，同時作好詳細(xì)記錄；3） 協(xié)助主管檢查行李房的客人寄存行李，發(fā)現(xiàn)過期行李和過期無人認(rèn)領(lǐng)的行李，報告主管解決。5負(fù)責(zé)為團(tuán)隊提供行李運送服務(wù)1） 團(tuán)隊進(jìn)店前一小時向團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員獲取團(tuán)隊入住花名冊；2） 與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員確認(rèn)團(tuán)隊住房號，確保無誤；3） 合理安排行李員運送行李，運送前與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員清點行李，督導(dǎo)雙方簽字，并作好記錄；4） 接到團(tuán)隊離店通知后，確認(rèn)團(tuán)隊的住房號，安排行李生運送行李，督導(dǎo)雙方清點無誤后簽字，并作好記錄。6負(fù)責(zé)轄區(qū)的清潔衛(wèi)生和POP牌及張貼物是否規(guī)范1） 巡視行李臺、大門區(qū)域，確保該區(qū)域清潔衛(wèi)生；2） 檢查行李車、輪椅是否清潔衛(wèi)生，確保清潔明亮；3） 對照情況活動表檢查大廳

38、內(nèi)POP牌和張貼物是否規(guī)范、擺放合適；4） 過期POP牌和張貼物及時通知相關(guān)部門撤走。7負(fù)責(zé)本部資產(chǎn)管理督導(dǎo)員工控制成本1） 安排行李員定期將行李車送往工程部上油保養(yǎng)；2） 定期檢查行李車、輪椅的使用情況，發(fā)現(xiàn)破損及時填寫維修單，報告主管/AM維修；3） 定期檢查、統(tǒng)計物品的使用情況，確保物品充足；4） 鼓勵員工開源節(jié)流，廢舊利用，盡量控制成本費用。8負(fù)責(zé)客人的投訴處理1） 對客人的要求和投訴要立即全面地給予關(guān)注；2） 迅速采取補救措施，確?？腿穗x店前對酒店的服務(wù)感到滿意；3） 若對客人的要求和投訴無法處理，請主管幫助解決。9協(xié)助主管搞好班組員工管理，創(chuàng)造愉快和諧的工作氣氛1） 協(xié)助主管每日上

39、崗前檢查員工的儀表儀容，督導(dǎo)員工以飽滿的精神投入工作；2） 做好各班員工的考勤；3） 掌握員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力情況，適時向主管提出獎懲建議；4） 協(xié)助主管關(guān)心并掌握員工的思想動態(tài)，幫助他們解決生活和工作中的困難，創(chuàng)造愉快和諧的工作氣氛。10完成主管及其他領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。任職標(biāo)準(zhǔn)：1、教育程度：高中以上學(xué)歷。2、經(jīng)驗要求：有一年以上前廳或行李服務(wù)工作經(jīng)驗。3、能力要求：良好的英語水平，有良好的處事應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力。4、身體狀況：五官端正，口齒清楚，身體強健，精力充沛，能適應(yīng)長時間站立服務(wù)和三班制。男性為宜，年齡：20-28歲，身高170-178CM。主要權(quán)力：1、 對下屬員工有

40、調(diào)配權(quán)；2、 對下屬員工獎罰的請示權(quán)；3、 參與前廳部管理權(quán)。4、 對上級有監(jiān)督權(quán)。（2）行李生（bellboy）直接上司：行李部領(lǐng)班直接下屬：無工作區(qū)域：行李臺、大門口工作宗旨：主動為進(jìn)離客人提供導(dǎo)向、酒店介紹和提拿行李等服務(wù)，讓客人留下美好的第一印象和最后印象。崗位職責(zé)：序號職責(zé)內(nèi)容目標(biāo)要求1負(fù)責(zé)班前準(zhǔn)備工作1） 閱讀每日重要活動報表，了解客房狀態(tài)，客人抵離店情況；2） 查看值班日記記錄，掌握上一班次尚未落實的工作；3） 參加班前會，聽取行李領(lǐng)班和主管的工作安排；4） 在值班記錄本上簽到。2負(fù)責(zé)向抵離店客人提供行李服務(wù)1） 根據(jù)掌握的客人抵離店信息，立即為客人提供行李服務(wù)；2） 密切關(guān)注進(jìn)店散客，主動為客人提拿行李并將住店客人引導(dǎo)至接待處辦理住店手續(xù)；3） 為住店客人介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項目及客房設(shè)施；4） 為離店散客提拿行李，檢查房內(nèi)所有抽屜，查看有無客人遺留品，引導(dǎo)客人到前臺結(jié)帳；5） 作好進(jìn)離店客人行李服務(wù)，行李清點、記錄，將行李服務(wù)情況及時登記在零散客人進(jìn)店記錄和零散客人離店記錄表上。6） 將離店散客行李送到出租車上，并與客人再次核對行李件數(shù)，復(fù)核無誤后，歡送客人離店。3負(fù)責(zé)團(tuán)隊行李的運送工作1） 與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人復(fù)核團(tuán)隊房間行李件數(shù)，無誤后，及時將入店團(tuán)隊行李運送到房間，并與負(fù)責(zé)人辦理交接和簽字手續(xù)；2） 及