客戶關系管理試卷與答案

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流客戶關系管理試卷與答案.精品文檔.客戶關系管理試題與答案適用班級：注意事項：1.在試卷的標封處填寫院（系）、專業(yè)、班級、姓名和準考證號。2.考試時間共100分鐘。3.本試卷需A4演草紙（ 0 ）張。默認值為0張題號一二三四五合計合分人簽字分數(shù)4010122414100得分評卷人得分一、選擇題（115為單項選擇，1620為多項選擇，每題2分，共40分）1.客戶關系管理的目的是（ ）A 企業(yè)利潤最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價值最大化2.“貨物售出，概不負責”是 的典型說辭。（ ）A 社會營銷 B 市場營銷 C 交易營

2、銷 D 關系營銷3.在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（ ）A 交易價值 B 推薦價值 C 知識價值 D 成長價值4. 客戶是忠誠度低，盈利性高的。（ ）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關系 B 低質(zhì)類客戶關系 C 時尚類客戶關系 D 問題類客戶關系5.在客戶關系管理理念里，客戶價值的預測通常指哪一種？（ ）A 客戶的長期價值或者是終身價值 B 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值6.CRM戰(zhàn)略實施的程序為（ ）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流

3、程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組7.企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（ ）A 關系營銷策略 B 大眾營銷策略 C 利基市場策略 D 目標營銷策略8.根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（ ）A 忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 不忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶9.銀行設立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（ ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的

4、價值觀 E 提高轉(zhuǎn)移成本10.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是 ( )A VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B 企業(yè)的利潤的80來自于20的客戶，而80的客戶給企業(yè)只帶來20利潤C 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益11.在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （ ）A 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿C 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D 重復購買12.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（ ）A

5、 營銷管理模塊 B 服務管理模塊 C銷售管理模塊 D 商業(yè)智能模塊13. eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡技術深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將其分為 三個領域（ ）A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service14.數(shù)據(jù)粒度有兩種形式，其中一種形式的數(shù)據(jù)粒度是面向 的( )A OLTP B OLAP C CRM D ERP15.     是關于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)（ ）A 外部數(shù)據(jù) B

6、 內(nèi)部數(shù)據(jù) C 純數(shù)據(jù) D 元數(shù)據(jù)注意：以下為多項選擇題。16.影響客戶終身價值的因素有（ ）A 產(chǎn)品生命周期 B 客戶盈利性 C 客戶生命周期 D 貼現(xiàn)率 E 客戶資產(chǎn)17.客戶關系管理的類型可以分為（ ） A 協(xié)作型客戶關系管理 B 運營型客戶關系管理 C 分析型客戶關系管理 D 分工型客戶關系管理 E 服務型客戶關系管理18.呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)包括下面的( )A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP19.數(shù)據(jù)倉庫具有的特點包括（ ）A 不穩(wěn)定 B 數(shù)據(jù)隨時間變化 C 面向主題 D 集成 E 不可更新20.多維數(shù)據(jù)的OLAP操作包括 （ ）A 數(shù)據(jù)挖掘 B 數(shù)據(jù)切片 C

7、數(shù)據(jù)切塊 D 數(shù)據(jù)清洗 E 數(shù)據(jù)鉆取評卷人得分二、判斷題（每個1分，共10分）1.只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（ ）2.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ ） 3.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ） 4.數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ ） 5.顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務的感知與體驗。 （ ）6.客戶投訴的一般原因就是他們斤斤計較，貪得無厭 （ ）7.數(shù)據(jù)庫使用頻率比數(shù)據(jù)倉庫使用頻率高。（ ）8.粒度的大小反應數(shù)據(jù)倉庫的綜合程度，粒度

8、越大，數(shù)據(jù)越詳細。（ ）9.數(shù)據(jù)鉆取對應于維的層次，它是由維的低層次展開到高層次的一個動作。（ ）10.CRM中業(yè)務流程設計采用基于面向?qū)ο蠹夹g的客戶驅(qū)動設計思想。（ ）評卷人得分三、名詞解釋（每個4分，共12分）客戶關懷：數(shù)據(jù)倉庫：關系營銷：評卷人得分四、簡答題（每個6分，共24分）1. 實施客戶關系管理能為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？ 2. 怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？3. 運營型CRM有哪些功能？4. 在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？評卷人得分五、案例分析（14分）聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德·史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的

9、心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。一般競爭者很容易采用降價的策略參與競爭，聯(lián)邦快遞卻認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。一、聯(lián)邦快遞的全球運送服務要成為企業(yè)運送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦客戶可以借助其網(wǎng)站同步追蹤貨物狀況，還可以免費下載實用軟件，進入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟合作組織關稅資料庫。它的線上交易軟件Business Link，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡上進行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強調(diào)，要與顧客相配合，針對

10、顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點、業(yè)務辦公室地點、客戶群科技化程度、公司未來目標等，來制定配送方案。二、員工理念在客戶關系中扮演的角色良好的客戶關系絕對不是單靠技術就能實現(xiàn)的，員工的主觀能動性的重要性怎么強調(diào)也不過分。在對員工進行管理以提高顧客滿意度方面，聯(lián)邦方案有三個方面：1.建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務質(zhì)量很重要。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習

11、與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。此外，為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務質(zhì)量，每月都會從每個接聽電話員工負責的顧客中抽取部分，打電話詢問他們對服務品質(zhì)的評價，了解其潛在的需求和建議。2.提高第一線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的服務人員符合企業(yè)形象和服務要求，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)在招收新員工時做心理和性格測驗的公司。對新進員工的入門培訓強調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓練，下來是服務站的訓練，然后讓正式的服務員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。3.運用獎勵制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務。聯(lián)邦快遞臺灣分公

12、司每年會向員工提供平均2500美元的經(jīng)費，讓員工學習自己感興趣的新事物，如語言、信息技術、演講等，只要對工作有益即可。在聯(lián)邦快遞，當公司利潤達到預定指標后，還會加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達到年薪的10。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各層主管的分紅以整個集團是否達到預定計劃為根據(jù)，而不參加員工的紅利加發(fā)，以增強他們的全局觀念。聯(lián)邦快遞公司還針對2萬多名與他們公司關系穩(wěn)定的客戶建立了一個顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。為了避免客戶流向競爭對手，他們實施了一項權(quán)利關系計劃，聯(lián)邦快遞向他們贈送一部與公司總部聯(lián)網(wǎng)的電腦，可自行尋找到自己所需貨品的足跡，這一權(quán)利關系計劃的實施，使聯(lián)邦快遞的顧客忠誠度得到了很大的提

13、高。請回答：1.什么是客戶互動管理？在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動類型及其表現(xiàn)形式？2.聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務人員的互動能力的？ 3.談談此案例對你有哪些啟發(fā)？答案如下：一、選擇題（115為單項選擇，1620為多項選擇，每題2分，共40分）1561011151617181920BCDCACADBBCCABDBCDABCBCDBCDEBCE二、判斷題（每個1分，共10分）12345678910××××××三、名詞解釋（每個4分，共12分）客戶關懷：就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務手段，為客

14、戶提供合適的服務或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。數(shù)據(jù)倉庫：一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。關系營銷：是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標和增進社會福利，與有價值的客戶、分銷商和供應商建立長期的、互相信任的雙贏關系而進行的營銷活動。四、簡答題（每個6分，共24分）1. 實施客戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？ 答：（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價 （3）重塑企業(yè)營銷功能 （4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成

15、本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度2. 怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？答：（1）實施客戶基礎管理； （2）實施客戶終身價值管理；（3）建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道；（4）以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務流程重組；（5）利用數(shù)據(jù)挖掘技術進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。3. 運營型CRM有哪些功能？ 答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能： （1）銷售套件。包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息

16、和動作。 (2)營銷套件。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。 (3)服務套件。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。 (4)電子商務套件?？梢詭椭髽I(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。 （5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。4. 在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答：（1）在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷

17、阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠。 (2)解決客戶滿意陷阱的方式： 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高、性能好、價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠；還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務；加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。五、案例分析（14分）1.什么是客戶互動管理？在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動類型及其表現(xiàn)形式？客戶互動管理：當與客戶接觸時向客戶提供最佳、最適合的服務或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來，他是企業(yè)進行客戶關系管理時面對的重要任務。客戶互動形式有：人工互動：個人對話；媒體支持互動：呼叫中心，電話聯(lián)系、電子郵件等。2.聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務人員的互動能力的？1）建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。2）提高第一線員工的素質(zhì)。對新進員工的入門培訓強調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓練，下來是服務站的訓練，然后讓正式的服務員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。3）運用獎勵制度。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2500美