客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫5

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫5.精品文檔.模塊五一、單選題1、以下表述錯(cuò)誤的是（）A. 現(xiàn)場督導(dǎo)能夠給予座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助B. 現(xiàn)場督導(dǎo)在有較多新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場指導(dǎo)是相當(dāng)必要的C. 現(xiàn)場督導(dǎo)必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹D. 坐席人員只要提問，現(xiàn)場督導(dǎo)就應(yīng)該提供指導(dǎo)和幫助，盡職盡責(zé)、與生氣的用戶交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)(）A. 先告知處理方法B. 先安撫C. 先重復(fù)用戶生氣的問題D. 先擱置，等客戶心情好后再通話、遇到問題，用戶不愿意掛斷電話的情況，可以（）A. 多陪用戶交談一會(huì)，等對(duì)方掛斷B. 立即

2、找理由中斷對(duì)話C. 講明是否可以處理用戶的問題，可以處理的話先請(qǐng)用戶掛斷，等待通知處理方法D. 講明是否可以處理用戶的問題，不能處理的話告知用戶，請(qǐng)用戶掛斷、金融企業(yè)的客戶來自不同的階層，設(shè)計(jì)腳本時(shí)應(yīng)該考慮哪些方面（）A. 文化程度、收入B. 年齡、畢業(yè)院校C. 是否單身、性別D. 地域、是否單身、一下說法錯(cuò)誤的是（）A. 話術(shù)開頭語和結(jié)束語通常相對(duì)固定B. 腳本需要在使用過程中不斷改進(jìn)C. 通過調(diào)整腳本，可以滿足所有客戶的需要D. 恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語可以給客戶的服務(wù)體驗(yàn)更加好、以下說法錯(cuò)誤的是（）A. 在溝通中，一開始的時(shí)候客服主動(dòng)表明身份并告訴他/她我是為何而來，就能有效地打消對(duì)方的顧慮B. “

3、先講明原因”能避免時(shí)間上的浪費(fèi)，提高電話的溝通效率C. “先講明原因”指的是清晰說出自己的全名、自己所在企業(yè)名稱、做什么工作、能為他提供怎樣的服務(wù)D. “先講明原因”后，一旦對(duì)方說出其姓名，可以在談話中直呼其姓名、銷售腳本的撰寫過程中，經(jīng)常會(huì)用提問的方式，下列哪些提問不恰當(dāng)？（）A. 您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法?B. 您能談?wù)勀鷮?duì)該產(chǎn)品的具體要求嗎?為什么這些對(duì)您很重要?C. 什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求?D. 對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品您不感興趣嗎？、下列說法不正確的是（）A. 客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)客戶服務(wù)工作的前線，要求良好的秩序、舒適的環(huán)境、輕松的工作氛圍B. 現(xiàn)場管理者可以通過現(xiàn)場管理加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝

4、通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解現(xiàn)場整體運(yùn)行情況C. 成功的現(xiàn)場管理并不能對(duì)促進(jìn)生產(chǎn)力有很大影響D. 糟糕的現(xiàn)場表現(xiàn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)二、多選題、以下屬于腳本撰寫注意事項(xiàng)的是（ ）A. 先講明原因 B. 說服力 C. 對(duì)話式、互動(dòng)式 D. 客戶角度出發(fā)、員工在工作現(xiàn)場發(fā)生口頭沖突和斗毆時(shí)，班組長或負(fù)責(zé)人應(yīng)該（）A. 現(xiàn)場督導(dǎo)需要立即制止斗毆并將有關(guān)員工隔離B. 通知周圍觀望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作C. 對(duì)所發(fā)生事件進(jìn)行調(diào)查，做出報(bào)告并通知業(yè)務(wù)組經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理D. 主管或經(jīng)理決定是否對(duì)有關(guān)員工采取紀(jì)律處分，并將相關(guān)記錄存檔，有需要時(shí)安排有關(guān)員工停職或調(diào)崗，以降低再發(fā)生事故機(jī)

5、會(huì)；、班前會(huì)不應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)安全問題，因?yàn)椋ǎ〢. 現(xiàn)場每天不盡相同B. 員工的思想每天不同C. 工作時(shí)期、要求不同D. 工作地點(diǎn)不同、表揚(yáng)員工時(shí)應(yīng)注意（）A. 不漏聽、不漏看、不忘記下屬取得的成果。B. 要及時(shí)在眾人面前表揚(yáng)。C. 可以借助他人來表揚(yáng)。D. 表揚(yáng)時(shí)不要夸大其詞，需要實(shí)事求是。、批評(píng)員工時(shí)應(yīng)注意（）A. 不聽部下解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說B. 給員工改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)C. 批評(píng)就事論事,不牽扯其他事情D. 不采取相應(yīng)的實(shí)際處罰，每次都停留在口頭上、走動(dòng)式管理，可以達(dá)到以下哪種目的（）A. 即時(shí)確認(rèn)運(yùn)營結(jié)果，第一時(shí)間知道呼叫中心現(xiàn)場所處的狀況B. 把握真實(shí)情報(bào)，核對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性

6、C. 發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，積極采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)D. 增加上、下級(jí)的溝通機(jī)會(huì)，增進(jìn)雙方的了解、以下哪些是現(xiàn)場管理人員應(yīng)該做的（）A. 了解在列隊(duì)中的等待服務(wù)的客戶數(shù)量是否在可控制范圍之內(nèi)；B. 知道最長的等待時(shí)間是否超出客戶體驗(yàn)的極限；C. 知道目前的服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度與目標(biāo)相差多少；D. 知道客服人員目前的狀態(tài)、下列哪語句是與客戶溝通的過程中，需要探究客戶需求與客戶討論時(shí)使用的（）A. “您看我理解的對(duì)么?”B. “你是需要.?”C. “對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”D. “你認(rèn)為*怎么樣呢？”、下列描述正確的是（）A. 腳本設(shè)計(jì)完成之后在實(shí)際使用過程中總會(huì)有一些不實(shí)用的地方，因此在進(jìn)行電話腳本的使用時(shí)，

7、要及時(shí)聽取一線服務(wù)人員的意見和建議。B. 管理人員在監(jiān)聽過程中不僅要監(jiān)控，而且要注意電話腳本在使用過程中暴露出的不足。C. 監(jiān)聽人員應(yīng)該將監(jiān)聽信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并對(duì)話術(shù)進(jìn)行改正D. 公司的電話腳本一旦確定，盡量不要改編。、下列描述正確的是（）A. 話術(shù)可以由話務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況自行編寫。B. 話術(shù)是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證C. 對(duì)于外呼型呼叫中心，話術(shù)雖然直接決定了客戶的感受，但是并不是決定著成敗的關(guān)鍵因素D. 與客戶通話時(shí)針對(duì)不同的實(shí)際情況，話術(shù)會(huì)有所不同。三、判斷題、話術(shù)，是相對(duì)固定的。所謂的相對(duì)固定，一是指話術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整，二是話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨

8、著客戶的不同情況隨時(shí)調(diào)整。（ ）對(duì)、電話腳本的設(shè)計(jì)雖然會(huì)影響客戶滿意水平，但是不會(huì)直接影響到業(yè)績的成敗。 （ ）對(duì)、好的電話腳本一定是從客戶的角度設(shè)計(jì)的，而客戶也會(huì)從服務(wù)人員的語言中來感受公司的服務(wù)，因此呼叫中心的腳本設(shè)計(jì)一定是以客戶為中心、人性化并且使客戶產(chǎn)生愉悅的設(shè)計(jì)。 （ ）對(duì)、對(duì)呼叫中心的腳本在使用過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。（）對(duì)、腳本設(shè)計(jì)過程中，不僅要從客戶角度設(shè)計(jì)，而且也要從公司角度設(shè)計(jì)。（）對(duì)、“本產(chǎn)品在同類排名中連續(xù)3年贏得第一”與“本產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中質(zhì)量是很好的”說服力相同。（）錯(cuò)、現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（）對(duì)、中午用餐時(shí)間的人員安排、上下午人員休息時(shí)間的安

9、排、上下午高峰時(shí)期人員的調(diào)配不到位的話，會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)水平。（）對(duì)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控雖然是必要地，但是不能太頻繁，會(huì)影響客服與客戶的對(duì)話。（）對(duì)、6S現(xiàn)場管理是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）。（）對(duì)、客服在接聽電話時(shí)，遇到對(duì)方信號(hào)異常的情況，可以這樣回答：“您好，由于電話無聲，請(qǐng)您稍后再撥.”（）對(duì)、腳本本身也有一定的局限性，某種程度上并不能滿足所有客戶的需要。（）對(duì)4、 簡答題：1、 什么叫話術(shù)？答：話術(shù)，或者叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語。話術(shù)是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證

10、。話術(shù)，是相對(duì)固定的。所謂的相對(duì)固定，一是指話術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整，二是話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶的不同情況隨時(shí)調(diào)整。2、 話術(shù)及腳本撰寫技巧是什么？答：（1）好的電話腳本來源于一線服務(wù)人員最直接的客戶感受。 （2）好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。 （3）讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語言，腳本實(shí)際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。（4）對(duì)呼叫中心的腳本在使用過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。3、腳本撰寫的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)有哪些？答:（1）要從客戶的角度出發(fā)（2）多用正面表達(dá)（3）用FAB的技巧引導(dǎo)顧客（4）使用更具說服力的詞語（5）使用“先講明原因”的技巧（6）口語化（7）對(duì)話式、互動(dòng)

11、式4、 現(xiàn)場管理的定義？答：現(xiàn)場管理是客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在問題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。5、 現(xiàn)場管理的內(nèi)容都有哪些？答：1) 服務(wù)等待監(jiān)控、人員調(diào)配2) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控3) 現(xiàn)場督導(dǎo)4) 環(huán)境管理5) 人員激勵(lì)6) 突發(fā)事件的處理7) 班前班后會(huì)6、 “服務(wù)等待監(jiān)控、人員調(diào)配”工作職責(zé)有什么？答：（1）了解在列隊(duì)中的等待服務(wù)的客戶數(shù)量是否在可控制范圍之內(nèi)

12、；（2）知道最長的等待時(shí)間是否超出客戶體驗(yàn)的極限；（3）知道目前的服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度與目標(biāo)相差多少；（4）知道客服人員目前的狀態(tài)（5）執(zhí)行必要的升級(jí)措施，如安排班組長、質(zhì)檢人員等協(xié)助處理客戶記錄，安排專家處理共性問題。7、什么是“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控”？答：可以通過監(jiān)聽掌握座席的狀態(tài)信息，對(duì)座席人員的語言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控，以此促進(jìn)座席人員更好地與客戶進(jìn)行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。8、 “現(xiàn)場監(jiān)督”都有哪些工作內(nèi)容？答：可以將現(xiàn)場督導(dǎo)即監(jiān)督者將理解為座席員旁邊的輔導(dǎo)者，他們?cè)诂F(xiàn)場能夠給予座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助，尤其是在有較多

13、新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場指導(dǎo)是相當(dāng)必要的?，F(xiàn)場督導(dǎo)作為對(duì)座席員進(jìn)行即時(shí)支撐的人員，必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情況下提供支持。9、 什么是6S現(xiàn)場管理？答：6S現(xiàn)場管理也是一種對(duì)人的管理方式，它起源于日本。6S即日文的整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）這六個(gè)單詞，又被稱為“六常法則”或“六常法”。10、 管理者應(yīng)該如何對(duì)客服人員進(jìn)行情緒的管理？答：首先要觀察員工的情緒。最簡單的觀察方法和時(shí)間就是每日晨會(huì)，注意每個(gè)員工的表情，

14、也讓員工互看表情并做相應(yīng)調(diào)整，從每日的第一印象入手。其次，只有正面情緒才可以被鼓勵(lì)，優(yōu)秀的管理者從來不吝嗇自己的表揚(yáng)。所以對(duì)現(xiàn)場管理人員而言，需要做到善用表揚(yáng)，并能對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)贊美。再次，員工出現(xiàn)負(fù)面情緒需要疏導(dǎo)，以免負(fù)面情緒擴(kuò)散。總體而言，對(duì)員工激勵(lì)的方式與手段有多種，但任何一種方式都不是獨(dú)立或者偶然的，而是應(yīng)該在平時(shí)的現(xiàn)場管理工作當(dāng)中一點(diǎn)一滴滲透進(jìn)去的。11、怎樣進(jìn)行突發(fā)事件的處理？（1）現(xiàn)場督導(dǎo)人員，需要了解公司相關(guān)的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。（2）當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場督導(dǎo)人員應(yīng)立即上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門

15、負(fù)責(zé)人，或公司安委會(huì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作。（3）當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報(bào)。（4）做好事故總結(jié):對(duì)某一突發(fā)性事故進(jìn)行總結(jié)，向相關(guān)部門提出預(yù)防與控制度的建設(shè)。（5）協(xié)助相關(guān)部門、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類似的問題再發(fā)生，或者發(fā)生時(shí)給呼叫中心造成的影響可以控制到最小。12、班前、班后會(huì)的意義？答：在班前會(huì)上，班組長應(yīng)要求班員在班中及時(shí)報(bào)告電話中的非正常情況，并對(duì)工友進(jìn)行監(jiān)護(hù)。班組長也要在班中查處違章作業(yè)行為。班后會(huì)開得不好，就像一個(gè)人有靈活的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會(huì)對(duì)一個(gè)班次的安全工作進(jìn)行小結(jié)，表揚(yáng)遵章守紀(jì)的，批評(píng)違紀(jì)行為的，對(duì)違紀(jì)行為是一個(gè)有力的打擊，同

16、時(shí)，也對(duì)班前會(huì)和班中檢查起到了促進(jìn)作用。5、 綜合題：1、 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份市場調(diào)研的話術(shù)，內(nèi)容自定。答：電子商務(wù)研修班用戶調(diào)研話術(shù)客服：您好，我是山東省商務(wù)廳電子商務(wù)處的工作人員。請(qǐng)問您是李處長么？客戶：是客服：您好，李處長這里是吉安是電子商務(wù)協(xié)會(huì)的，我們是本次電子商務(wù)高級(jí)研修班的承辦方，首先歡迎您參加此次培訓(xùn)班。為了讓本次培訓(xùn)更有針對(duì)性，耽誤您1分鐘時(shí)間，簡單了解幾個(gè)問題。請(qǐng)問，您是否有過在網(wǎng)絡(luò)上買東西的經(jīng)歷？客戶：買過的?？头豪钐庨L，請(qǐng)問您在網(wǎng)上購物頻率是多少，一個(gè)周一次？一個(gè)月一次？還是偶爾去？客戶：不太經(jīng)常買，也就是1個(gè)月一次吧?？头豪钐庨L，請(qǐng)問您有過在網(wǎng)上開店或者賣東西的經(jīng)歷么？客戶

17、：還沒有客服：李處長，本次研修班將有網(wǎng)絡(luò)開店體驗(yàn)的課程，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備一張開通網(wǎng)銀的銀行卡，好么？另外，還想了解一下您這次培訓(xùn)最想了解哪些電商方面的知識(shí)呢？客戶：有關(guān)電子商務(wù)政策、新技術(shù)等方面的吧。（客服記錄）客服：感謝您的配合，請(qǐng)問祝您在吉安度過一個(gè)愉快的學(xué)習(xí)旅程。再見。2、請(qǐng)按照下面的內(nèi)容提示進(jìn)行“電話營銷”腳本設(shè)計(jì)，客戶拒絕需挽留一次。業(yè)務(wù)內(nèi)容：山東電信推出“短信收音機(jī)”，包月五元，撥打118971就可以收聽各類電臺(tái)直播節(jié)目和經(jīng)典節(jié)目（財(cái)經(jīng)消息、特色新聞等等），現(xiàn)在開通免功能費(fèi)體驗(yàn)到本月底，使用中僅收取基本通話費(fèi)。如有疑問、取消隨時(shí)撥打118971轉(zhuǎn)9號(hào)鍵與我們聯(lián)系,24小時(shí)之內(nèi)開通。答：

18、熱情開篇RouteQ1您好，打擾您了，我是山東電信號(hào)碼百事通客服代表，請(qǐng)問您是*的機(jī)主么？是，對(duì)呀. Q2否Q3Q3請(qǐng)問這個(gè)*這個(gè)號(hào)碼是您一直長期使用的么？是，對(duì)呀Q2否Q7定位推薦Q2您好，女士/先生，山東電信邀請(qǐng)您免費(fèi)試用電話收音機(jī)業(yè)務(wù)，包月五元，您隨時(shí)撥打118971就可以收聽各類電臺(tái)直播節(jié)目和經(jīng)典節(jié)目（財(cái)經(jīng)消息、特色新聞等等，內(nèi)容豐富多彩），現(xiàn)在開通讓您免功能費(fèi)體驗(yàn)到本月底，使用中僅收取每分鐘1分錢的通話費(fèi)，您先免費(fèi)體驗(yàn)一下好么？Route好的、行、可以Q5不用了，不要.Q4化解分歧（挽留）Q4是這樣的，我們正在開展“電話收音機(jī)”的優(yōu)惠活動(dòng)，現(xiàn)在讓您免功能費(fèi)使用到7月底，您可以隨時(shí)撥打

19、118971根據(jù)系統(tǒng)提示來收聽自己喜歡的節(jié)目，如新聞、財(cái)經(jīng)、娛樂等等，如果不喜歡隨時(shí)撥打118971轉(zhuǎn)0鍵取消的，每分鐘僅收1分錢通話費(fèi)，您不妨體驗(yàn)一下好么?Route同意Q5不同意Q7風(fēng)險(xiǎn)告知Q5我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您開通，您可以放心使用，從8月份收取功能費(fèi)5月每月，如不滿意，隨時(shí)撥打118971轉(zhuǎn)0鍵取消，好么？Route同意Q6不同意Q7結(jié)束語Q6感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！結(jié)束Q7不好意思，打擾您了，祝您生活愉快，再見！結(jié)束3、請(qǐng)按照下面的內(nèi)容提示進(jìn)行“電話營銷”腳本設(shè)計(jì)，客戶拒絕需挽留一次。業(yè)務(wù)內(nèi)容：山東電信推出“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù)，包月五元，每天早上、傍晚發(fā)送當(dāng)日新聞（生活、財(cái)經(jīng)、

20、體育、天氣預(yù)報(bào)等），現(xiàn)在開通下月可以返還五元話費(fèi)。如有疑問、取消隨時(shí)撥打118117轉(zhuǎn)9號(hào)鍵與我們聯(lián)系,24小時(shí)之內(nèi)開通。熱情開篇RouteQ1您好，打擾您了，我是山東電信手機(jī)報(bào)客服代表，請(qǐng)問您是*的機(jī)主么？是，對(duì)呀.Q2否Q3Q3請(qǐng)問這個(gè)*這個(gè)號(hào)碼是您一直長期使用的么？是，對(duì)呀Q2否Q7定位推薦Q2您好，女士/先生，山東電信邀請(qǐng)您開通手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，包月五元，每天早上、傍晚通過短信為您發(fā)送即時(shí)新聞（包括民生、財(cái)經(jīng)、體育等），現(xiàn)在正是優(yōu)惠期，現(xiàn)在辦理下月返回五元話費(fèi)給您，如有疑問或取消隨時(shí)撥打118117與我們聯(lián)系。您看您使用一下好么？Route好的、行、可以Q5不用了，不要.Q4化解分歧（挽留）

21、Q4是這樣的，我們正在開展“手機(jī)報(bào)”的優(yōu)惠活動(dòng)，現(xiàn)在辦理下月可以返還五元話費(fèi)給您，等于讓您免費(fèi)使用一個(gè)月。您在閑暇的時(shí)候都可以看一下新聞、財(cái)經(jīng)、體育等內(nèi)容，而且還有天氣預(yù)報(bào)服務(wù)。您不妨體驗(yàn)一下好么?Route同意Q5不同意Q7風(fēng)險(xiǎn)告知Q5我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您開通，您可以放心使用，從8月份收取功能費(fèi)5元每月，如不滿意，隨時(shí)撥打118117轉(zhuǎn)9鍵取消，好么？Route同意Q6不同意Q7結(jié)束語Q6感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！結(jié)束Q7不好意思，打擾您了，祝您生活愉快，再見！結(jié)束4、 案例分析題：不耐煩的客服代表來源：客戶中心運(yùn)營管理場景一：某寬帶公司客服人員與一位六七十歲的老者老者：姑娘啊，我

22、家寬帶上不了網(wǎng)了客服代表:您好，請(qǐng)檢查一下您的Modem o(語氣親切地說)老者:什么?(因?yàn)椴欢裁词荕odem )客服代表:Modem，請(qǐng)檢查一下您的Modem a(音量漸漸加大)老者:摸什么?客服代表:不是摸什么，您檢查一下您家的Modem o(語氣開始變得強(qiáng)硬)老者:是什么燈?客服代表:先生，您好，您家上網(wǎng)總得有個(gè)Modem吧，您檢查一下您家的Modem (語帶隱忍與不耐煩)老者還是聽不懂，很失落和尷尬地掛掉電話。場景二:某購物中心客戶中心客服代表與一位年輕人年輕人:您好，我收到您公司的短信說年底積分要清零是嗎?客服代表:是的。(沒有意愿主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明具體情況)年輕人:那積分能換東西嗎

23、?客服代表:可以。您有多少積分?年輕人:不好意思，我也不知道我有多少積分。您能幫我查一下嗎?客服代表:積分卡號(hào)和手機(jī)號(hào)多少?(不耐煩地說)年輕人報(bào)出了自己的號(hào)碼?？头?不好意思，您的積分太少，可換購的東西有限。(很不屑地說)年輕人:那請(qǐng)問可以換購些什么呢?客服代表:在我們公司的主頁上有具體信息，你可以看一下。(急著掛電話，毫無幫客戶查找具體信息的意思)年輕人:好的。(一頭霧水地掛了電話)（1）這兩個(gè)場景有什么共同之處?本題主要考察學(xué)生對(duì)于現(xiàn)場管理中客服人員存在的常見問題的識(shí)別和概括能力?，F(xiàn)場管理的一個(gè)重要方面就是員工的情緒管理。由于各種不同的原因而導(dǎo)致的客服人員服務(wù)態(tài)度的降低會(huì)嚴(yán)重影響客戶

24、中心的服務(wù)質(zhì)量。在本案例中，兩位不同的客服人員在服務(wù)過程中均表現(xiàn)出煩躁、不耐心、想應(yīng)付了事的情緒，給客戶造成了很不好的印象。為了避免這種情形的出現(xiàn)，客戶中心不僅需要加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，還需要通過加強(qiáng)現(xiàn)場管理來提高員工士氣，減少負(fù)面情緒，幫助員工化解壓力、解決問題。（2）這些客服人員的做法有哪些不妥之處?你覺得應(yīng)該如何管理?案例中兩位客服代表的服務(wù)態(tài)度都有待提高。第一位客服代表對(duì)于老人理解不了的術(shù)語沒能夠做到清楚耐心的解說，第二位客服代表對(duì)于客戶提出的要求不能夠準(zhǔn)確地滿足，而且兩位客服代表的態(tài)度和情緒均有問題。而這些問題的存在對(duì)于客戶中心的服務(wù)質(zhì)量有著極大的影響。如何管理則需要看員工出現(xiàn)問題的原

25、因是什么，是由于工作本身壓力大導(dǎo)致的情緒低落還是由于自己的技能與知識(shí)不夠豐富，或其他原因，從而有針對(duì)性地進(jìn)行管理。5、 案例分析題：電話約訪話術(shù)范例 謝先生：喂！請(qǐng)問王小姐在嗎？解小姐：我就是，你是哪位呀？謝先生：你好，我姓謝，我是平安保險(xiǎn)公司的。是這樣的，我是你的好朋友林XX介紹來的。解小姐：哦！有什么事嗎？謝先生：是這樣的，前幾天，我跟你的好朋友林XX一起吃飯時(shí)，提到近來我們公司的業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，我也想找一位得力的創(chuàng)業(yè)伙伴，所以請(qǐng)林XX幫我一個(gè)忙。我自己在保險(xiǎn)行業(yè)已做了很多年，也多虧林XX幫忙，業(yè)績一直很好。所以這次請(qǐng)他幫我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事業(yè)心強(qiáng)、人際關(guān)系好、能力也好，并

26、想做一番事業(yè)的人。林大哥不加思索第一個(gè)就想到你。因此，我想借此機(jī)會(huì)，大概利用20到30分鐘的時(shí)間，向您介紹一下這個(gè)難得的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，不知道王小姐您是禮拜三方便，還是禮拜四方便呢？解小姐：哦！但是我實(shí)在很忙呀！謝先生：哦！是是是，林大哥曾經(jīng)向我提過，他說你對(duì)自己的時(shí)間安排得非常好，而且事業(yè)也做的很成功，就因?yàn)楣ぷ髅β?，分秒必爭，所以他?qǐng)我在與你見面之前，務(wù)必要事前與您電話聯(lián)絡(luò)。您放心！我不會(huì)占用您很多時(shí)間，只要20分鐘就好了。不知道王小姐您是禮拜三方便還是禮拜四方便？解小姐：等等，等等，你剛說什么？你是哪家公司？謝先生：我是平安保險(xiǎn)公司的。解小姐：哦！平安保險(xiǎn)??！很抱歉，我對(duì)保險(xiǎn)實(shí)在沒有什么興趣。

27、謝先生：是是是，林大哥也跟我提過，如果請(qǐng)你從事保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，你一定是沒什么興趣的，但是經(jīng)過我的說明之后，他發(fā)現(xiàn)，我們公司的這套經(jīng)營方式非常特別，并不是一般傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營模式。因此，他覺得值得你了解一下，認(rèn)為你聽完之后一定會(huì)很感興趣的，所以讓我一定提供給您做個(gè)參考，不知道你是禮拜三方便還是禮拜四方便。解小姐：是這樣子的，我雖然想馬上找一份工作做，但是我自己做了那么久的業(yè)務(wù)，我實(shí)在不想再做業(yè)務(wù)了。謝先生：是?。∥蚁嘈湃魏稳碎L期從事業(yè)務(wù)工作都會(huì)有疲憊的時(shí)候，所以林大哥告訴我如果純粹請(qǐng)你做業(yè)務(wù)，你一定不會(huì)感興趣的。不過我們公司的制度不太一樣，我們不把業(yè)務(wù)人員叫做業(yè)務(wù)員，而稱為營銷員。因?yàn)?，我們希?/p>

28、有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)或?qū)ψ鰳I(yè)務(wù)有興趣的人，通過我們的訓(xùn)練以及培養(yǎng)以后，他能在保險(xiǎn)業(yè)里一展宏圖。在我們公司里有許多人都是在其它行業(yè)做業(yè)務(wù)的，剛開始時(shí)心態(tài)也跟您一樣，可是經(jīng)過深入的了解之后，他們發(fā)現(xiàn)，他們找到了他們真正想做的事業(yè)了。不知道你是禮拜三方便，還是禮拜四方便？解小姐：哦，是這樣的。因?yàn)槲矣泻芏嗯笥讯荚谧霰ｋU(xiǎn)，而且做得并不是很好，所以我不太想做保險(xiǎn)。謝先生：嗯，我想在任何一個(gè)行業(yè)里頭，都有很多人成功，也有許多人失敗，而且失敗的人比成功的人多。當(dāng)然，如果想要事業(yè)成功，一定要接近成功的人。我們公司是中國最早成立的保險(xiǎn)公司，各項(xiàng)制度已非常完善。最近還特別從國外引進(jìn)了一套新的訓(xùn)練模式，所以這里有很多新同事發(fā)現(xiàn)我們公司的作法跟他以前的公司完全不一樣。我向你保證，只要你給我20分鐘的時(shí)間，我一定會(huì)給你提供一個(gè)前景輝煌的事業(yè)，不知道你禮