數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用-文檔資料

1、1數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 2議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板3議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系

2、管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板4為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場(chǎng)形成而產(chǎn)生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變 CRM的核心是“了解他們，傾聽他們” CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠(chéng)度

3、，降低客戶流失” 客戶關(guān)系管理（CRM）的兩個(gè)層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程 分析型CRM：了解客戶5有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值客戶行為6客戶特征客戶特征描述描述客戶價(jià)值客戶價(jià)值分析分析客戶生命客戶生命周期分析周期分析客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度分析度分析加深對(duì)客戶的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程7 使獲得客戶的成本更低使獲得客戶的成本更低 減少銷售成本減少銷售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處8 信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證

4、信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證 客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色9 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的中的CRM

5、數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板議程10 通過采用通過采用自動(dòng)或半自動(dòng)自動(dòng)或半自動(dòng)的手段，在的手段，在海量數(shù)據(jù)海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的中發(fā)現(xiàn)有意義的行為行為和規(guī)則和規(guī)則的探測(cè)和分析活動(dòng)。的探測(cè)和分析活動(dòng)。 數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問題的深入理解和模數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)什么是數(shù)據(jù)挖掘11數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘描述描述預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)回歸統(tǒng)計(jì)回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹決策樹可視化可視化聚類聚類順序關(guān)聯(lián)順序關(guān)聯(lián)匯總匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類

6、分類數(shù)據(jù)挖掘的分類12 問題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款問題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少，發(fā)放多少 結(jié)果描述結(jié)果描述:(決策樹）決策樹）收入大于5萬元/年是否有無儲(chǔ)蓄帳戶是否房主是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果金融13 問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測(cè)客戶流失可能性問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測(cè)客戶流失可能性 結(jié)果描述結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）輸 入流失概率（0.87)輸 出男293000元/月神州行130元/月數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果電信14 問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額問題描述：如何決定超市中商品

7、的擺放來增加銷售額 結(jié)果描述結(jié)果描述:(Web圖）圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果零售15 問題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價(jià)值問題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價(jià)值客戶客戶 結(jié)果描述結(jié)果描述:(Koholen聚類）聚類）營(yíng)銷活動(dòng)回應(yīng)率營(yíng)銷活動(dòng)回應(yīng)率數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果制造業(yè)16 問題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐問題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐 結(jié)果描述結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果政府17 客戶盈利能力；客戶盈利能力； 客戶保留；客戶保留； 客戶細(xì)分；客戶細(xì)分； 客戶傾向；客戶傾向； 渠道優(yōu)化；渠道優(yōu)化； 風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)管

8、理； 欺詐監(jiān)測(cè)；欺詐監(jiān)測(cè)； 購(gòu)物傾向分析；購(gòu)物傾向分析； 需求預(yù)測(cè)；需求預(yù)測(cè)； 價(jià)格優(yōu)化。價(jià)格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍18 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板議程19 商業(yè)理解商業(yè)理解 數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)理解

9、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 建立模型建立模型 模型評(píng)估模型評(píng)估 模型發(fā)布模型發(fā)布 提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論跨行跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（CRISPDM）SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介20 提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺(tái)作平臺(tái)SPSS ClementineSPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）21 提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)針對(duì)

10、CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)針對(duì)Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板 犯罪模式甄別模板犯罪模式甄別模板 欺詐（欺詐（Fraud）甄別模板）甄別模板SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）22商業(yè)理解商業(yè)理解文檔部署應(yīng)用部署應(yīng)用D streams數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)理解E streams探測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備P streams建模和評(píng)估建模和評(píng)估M streams 所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論CRISPDM和和數(shù)據(jù)挖掘工具數(shù)據(jù)挖掘工具Clementine的完美結(jié)合的完美結(jié)合SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）233個(gè)應(yīng)用模型個(gè)應(yīng)用模型|模型模型1：客戶細(xì)分和高價(jià)值客戶

11、的獲?。嚎蛻艏?xì)分和高價(jià)值客戶的獲取建立并探測(cè)客戶的價(jià)值金字塔建立并探測(cè)客戶的價(jià)值金字塔概括細(xì)分特性概括細(xì)分特性 (對(duì)獲取客戶非常有價(jià)值對(duì)獲取客戶非常有價(jià)值)|模型模型2：營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)：營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)計(jì)算并探測(cè)計(jì)算并探測(cè)RFM分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)響應(yīng)率模型的范圍：響應(yīng)率模型的范圍： 1. RFM; 2. 預(yù)測(cè)預(yù)測(cè); 3. 基于聚類基于聚類響應(yīng)模型部署應(yīng)用響應(yīng)模型部署應(yīng)用|模型模型 3：細(xì)分遷移和客戶流失分析：細(xì)分遷移和客戶流失分析建立并探測(cè)遷移和流失的細(xì)分模型建立并探測(cè)遷移和流失的細(xì)分模型建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板24 CRM數(shù)據(jù)挖掘

12、模板基于市場(chǎng)營(yíng)銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場(chǎng)營(yíng)銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立 CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論 客戶金字塔理論（客戶金字塔理論（pyramid modelpyramid model） 客戶生命周期價(jià)值理論客戶生命周期價(jià)值理論 RFMRFM模型模型CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎(chǔ)25客戶金字塔理論（pyramid model）26時(shí)間時(shí)間收入收入利潤(rùn)利潤(rùn)損失損失銷售商品或服務(wù)銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知認(rèn)知 更少損失更少損失更加有效的認(rèn)知更加有效的認(rèn)知利潤(rùn)利潤(rùn) 更多的利潤(rùn)更多的利潤(rùn)更加多的銷售額更加多的銷售額更加有效的認(rèn)知更

13、加有效的認(rèn)知 MORE PROFIT利潤(rùn)利潤(rùn)甚至更多利潤(rùn)甚至更多利潤(rùn)更長(zhǎng)的客戶關(guān)系更長(zhǎng)的客戶關(guān)系更加多的銷售額更加多的銷售額客戶生命周期價(jià)值理論27CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板1-1-客戶價(jià)值評(píng)估和客戶獲得客戶價(jià)值評(píng)估和客戶獲得圖例：圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)探索性分析客戶價(jià)值計(jì)算按客戶價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分客戶花費(fèi)數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶資料客戶消費(fèi)卡資料創(chuàng)建客戶金字塔客戶價(jià)值總結(jié)客戶信息匯總客戶信息客戶信息CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型1：結(jié)構(gòu)28CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板2 2營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)分析營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)分析圖例：圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流RFM模

14、型交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶消費(fèi)卡資料數(shù)據(jù)合并產(chǎn)品信息產(chǎn)品明細(xì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)購(gòu)買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)RFM模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶回應(yīng)分析響應(yīng)概率發(fā)布響應(yīng)預(yù)測(cè)對(duì)響應(yīng)聚類RFM響應(yīng)購(gòu)買模式數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型2：結(jié)構(gòu)29CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板3 3細(xì)分遷移和客戶流失分析細(xì)分遷移和客戶流失分析圖例：圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流客戶價(jià)值矩陣客戶金字塔數(shù)據(jù)客戶購(gòu)買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶細(xì)分遷移分析客戶細(xì)分遷移數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備細(xì)分遷移模型發(fā)布細(xì)分遷移模型客戶流失分析遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)遷移模型CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型3：結(jié)構(gòu)30數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)31計(jì)算客戶價(jià)值計(jì)算客戶價(jià)值CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）32描述客戶價(jià)值分布及隨時(shí)間變化情況描述客戶價(jià)值分布及隨時(shí)間變化情況 CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）33CRM