第十講--雙贏解決沖突問題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第十講 雙贏解決沖突問題春天給了鮮花一扇門，于是，在鮮花的爭奇斗艷中，填補了自己一整個冬天的寂寞；黑夜給了星星一扇門，于是，在星光的閃爍眨眼中，融化了自己的冰清和肅穆；清泉給了魚兒一扇門，于是，在魚兒的愜意游弋中，增添了自己的生機和情趣常留一扇門，常存一片心，“雙贏”不是問題。第一節(jié) 管理好情緒，讓沖突冷化這是一個溝通的時代，不是比聲音高低與拳頭強弱的時代。通過溝通，冷戰(zhàn)時期結(jié)束了；通過溝通，不流血的民主達到了；通過溝通，人際的沖突能平和地化解。本章訓(xùn)練我們?nèi)绾瓮ㄟ^溝通解人際沖突，告訴我們?nèi)绾慰刂魄榫w，在什么情況下，話要怎么說，才會讓我們的日常人際關(guān)系和諧、協(xié)調(diào)，從而

2、達到合作雙贏的最高境界。王麗放學(xué)回來，見媽媽正在偷看她的信，就責(zé)問：“媽媽，你怎么能看我的信？”沒想到，媽媽不但不認錯，反而振振有詞地說：“你是我身上掉下的一塊肉，我要對你的成長負責(zé)??！”王麗生氣地說：“你這樣算對我的成長負責(zé)嗎？”媽媽氣憤地說：“你要是同壞人交上朋友怎么辦？媽媽要了解你！監(jiān)督你！”小思考王麗媽媽的觀點對嗎？為什么？ 人際關(guān)系中難免會出現(xiàn)意見的分歧，也就是人際沖突，伴隨而來的是許多種情緒。這些類似事情在人際交往中經(jīng)常上演，我們可能會天天碰到，但通常都不是彼此期望發(fā)生的。至于如何減少沖突，適當(dāng)處理負面情緒，將是本節(jié)學(xué)習(xí)的重點。沖突是指在人與人的互動中，由于利益上的不同，或出現(xiàn)不一

3、致的意見，或因矛盾而引發(fā)相互排斥、抵觸、爭執(zhí)、對抗和爭斗的現(xiàn)象。沖突可以說是到處存在的。人與人之間、群體與群體之間、民族與民族之間、國家與國家之間，都會因為種種原因，如思想觀念、經(jīng)濟、文化等的不同而產(chǎn)生沖突。當(dāng)我們的權(quán)益受到損傷，自尊受到傷害，或是受到不公平待遇時，憤怒的情緒會油然而生。其實，憤怒的情緒是每個人都會有的，但是處理憤怒情緒的方式卻因人而異。首先我們要正確認識沖突，然后才能有效解決沖突。一、認識沖突有兩位武士同時走入一片森林里，第一位武士在一棵樹下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵樹下看到了銀色的盾牌，金盾牌、銀盾牌，兩個人為此爭吵不休，甚至拔出劍來準(zhǔn)備一決勝負。兩人整整撕殺了幾天

4、都分不出勝負，當(dāng)累得坐在地上喘息時他們才發(fā)現(xiàn)，盾牌的正面是金色，反面是銀色，原來這是一個雙面盾牌。這聽起來好像是一個笑話，但我們從中看出了沖突發(fā)生的原因之一信息溝通不良。同一種現(xiàn)象，因每個人掌握的信息不同、理解的方式不同，因而認識的結(jié)果往往容易造成沖突，如學(xué)術(shù)觀點的門戶之爭、派系之戰(zhàn)。我們都熟悉盲人摸象的故事，同是一頭象， 有的人說像大柱子，有的人說像撲扇，有的人說像繩子。之所以發(fā)生了爭執(zhí)，就是因為他們所站的角度不同，又不了解別人的立場，以致各執(zhí)一詞，以偏概全。沖突發(fā)生的原因之二對有限資源的競爭。你工作了，每月有了一定的收入，媽媽希望你把零用錢存起來，作為以后結(jié)婚的開銷或作為創(chuàng)業(yè)基金，但是你卻

5、有不同的打算，你想存足夠的錢以后，先買一臺電腦，然后再買一臺DVD。在具有高度需要但卻數(shù)量有限的資源情境中，通常會發(fā)生某種形式的沖突。實際利益分配的不協(xié)調(diào)或不公平，往往會導(dǎo)致利益分配者之間的直接沖突。父母希望你進大學(xué)繼續(xù)念書，爺爺奶奶希望你趕快出來工作，而你既不想繼續(xù)念書也不想馬上工作，只想好好休息一段時間。這就是沖突發(fā)生的原因之三追求的目標(biāo)不一致。沖突發(fā)生的原因之四歸因。當(dāng)我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情，或發(fā)現(xiàn)他人對我們不誠實，我們就會想，這個人是無意這樣做的，還是有意而為之。一旦察覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒，并會與他們發(fā)生沖突。沖突的形式根據(jù)輕重不同，可分為爭議、口角、

6、拳斗、械斗、仇斗、戰(zhàn)爭。這些不同形式的沖突會破壞社會風(fēng)氣，擾亂社會秩序，造成經(jīng)濟損失。但另一方面，沖突也具有一定的積極作用，如爭議形式的沖突有助于不同觀點和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系。因而對待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該采用正確的方法去處理它，使沖突得到圓滿解決。二、管理情緒了解情緒的人都知道情緒是無法防堵的，當(dāng)刺激出現(xiàn)，當(dāng)面臨一個情景，相關(guān)的情緒就會隨之而來，接著出現(xiàn)的就是相應(yīng)的行為。情緒激動常使人喪失理智，在一時沖動之下做出誤人誤己的事。三國演義中的“三氣周瑜”，就是由于激動導(dǎo)致意外事情的產(chǎn)生。周瑜才高氣傲，心胸狹窄，諸葛亮就是利用他這些的弱點，在三次較量中一次次將

7、其挫敗。周瑜盛怒之下，連喊“既生瑜，何生亮”，最后導(dǎo)致舊傷復(fù)發(fā)吐血而亡。所以我們在處理沖突產(chǎn)生的情緒時要正視它，保持冷靜的頭腦，把不良情緒的強度降到最低的限度，然后以合適的方式來舒解與管理，才能達到讓沖突冷化，促成有效溝通的目的。有一個人從小到大，一生氣就往外面跑，別人看了覺得很奇怪，就問他為什么。他說：“年輕時我一邊跑一邊想，我又沒錢又沒勢力，哪有資格跟別人斗氣？”后來這個人老了，變得又有錢又有勢力，一遇到不如意的事還是往外面跑，還是邊跑的時候邊想：“那些跟我斗氣的人，又沒錢又沒勢力，我干嘛跟他們一般見識？”小思考故事中這個人是怎么管理沖突情緒的？ 管理情緒的方法很多，除了上述這種轉(zhuǎn)移注意力

8、的處理方式外，還可采取找人聊天的方法，通常稱為“倒垃圾”。當(dāng)心中有不如意時，就找個可信賴的人或?qū)I(yè)輔導(dǎo)員談一談，將心中的疑惑或情緒傾吐出來，有許多問題在談話中會自動整理，有時還會突然閃現(xiàn)出解決的方法；或者可以聽聽別人的意見，即使事情不見得可以解決，但是情緒會得到有效控制。大家都知道，一個人高興的時候，肯定會有高興的動作如手舞足蹈、展現(xiàn)愉快的笑容。而一個人不高興的時候，則會垂頭喪氣、兩眼無神。這證明一個人的心理狀態(tài)會影響到身體狀態(tài)。心理學(xué)上有一個很重要的發(fā)現(xiàn)，就是想要改變情緒，想要改變心理狀態(tài)，最快的方法就是改變身體狀態(tài)。例如，一個人到迪斯科舞廳跳了20多分鐘舞，會很興奮，這時你如果問他為什么這

9、么高興呢？他會說，跳舞當(dāng)然高興了。也就是說，沒有發(fā)生任何特別的事情同，人也可以很高興，只要他做了使其高興的動作。一個人的肢體動作可以創(chuàng)造情緒，這就是身心互動的原理。進一步說，要有愉快的情緒，先要有愉快的動作。要有愉快的動作，先要有強烈、夸張的表情、呼吸狀態(tài)和走路方法。有的人會問該怎么做，大家不妨試試先假裝出一副快樂的樣子。怎樣才能假裝？你可以假想：“如果突然中了大獎我會怎樣？”放一些節(jié)奏歡快的音樂，讓自己做一些類似高興的動作，你可以讓自己越來越高興。另外一個改變情緒的方法是呼吸法：采用腹部呼吸，將空氣吸入下腹部丹田的位置，在不覺吃力的狀況下吸滿空氣，讓空氣在體內(nèi)停留數(shù)秒，然后慢慢將空氣呼出，腹

10、部隨著空氣的呼出而往內(nèi)縮，持續(xù)約五秒鐘后，再緩緩吸氣如此循環(huán)。技能訓(xùn)練嘗試呼吸法以后，你有何感受？ 改變一種用語，也可改變一種情緒。不知為什么，“累”“煩”這樣的字眼會經(jīng)常掛在一些人的嘴邊。如果我們仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，凡是愛說“壓抑”“痛苦”“沒勁”的人，通常情緒都比較低落。負面的用語不但束縛自己，也會影響別人。比如老板對自己的員工說：“你這件事情沒做好?！笨梢該Q成“你覺不覺得這件事情可以再做得好一點？”如果你把“你這樣表現(xiàn)很差勁”的話語，換成“你還有更大的進步空間”，他聽了肯定會倍受鼓舞，會將自己的工作做得更加完美。舉個古代的例子：有一次，張飛帶兵打仗，他們因為沒有計劃好而打了敗仗。張飛讓他們

11、撤退，士兵們情緒不高。張飛說：“我們不是撤退，只是換個方向前進?！贝蠹乙宦?，立刻抖擻精神：“好，那就換個方向前進吧！”所以，要通過改變說話的方式，杜絕渲染自己的痛苦和不快，就可以讓自己保持良好的情緒。情緒管理是一件很不容易的事，不論是在職場上工作，或是個人面對情緒的起伏，都要用成熟的態(tài)度來處理。能夠面對并及時處理自己的情緒，才能在快速變動的工作場合中應(yīng)付自如。John和Mary是一對戀人，這天兩人約好到某餐廳吃飯。Mary準(zhǔn)時到達，卻不見John的蹤影。等了半個多小時，打電話又沒人接，Mary又生氣又焦急，于是搭車到John家看看，沒想到快到John家巷口時，撞見John正和一位女孩在一起小思

12、考如果你是Mary，你當(dāng)時的情緒會怎樣？你會怎么處理這件事情？ 畫龍點睛我們要正確認識沖突，管理好情緒，然后才能有效地解決沖突。第二節(jié) 解決沖突天空有無盡的湛藍，但仍為白云留出了些許空間，于是，藍天滿足了白云，白云點綴了藍天；海洋有怒吼的波濤，但仍為游魚留下了些許空間，于是海水養(yǎng)育了游魚，游魚豐富了海洋。沖突是客觀存在的，也是不可避免的。認識到?jīng)_突有存在的合理性，就不要懼怕有沖突，重要的在于有了沖突后要積極尋找解決的辦法，不能任其發(fā)展，否則它帶來的后果將會是消極的，具有破壞性的。那么，應(yīng)該如何解決已經(jīng)發(fā)生的沖突呢？一、處理沖突的方法在人際交往中，我們可能會做出各種錯誤的反應(yīng)，去處理沖突，從而給

13、我們?nèi)穗H關(guān)系帶來許多負面影響。我們更要正確尋找解決沖突的方法，從而有效解決沖突。1、處理沖突的第一種方法退縮周日回校，王林拎著生活用品走在路上，突然兩個社會青年攔住了他的去路：“小子哪里去？”“到學(xué)校讀書去?！彼麄冊谕趿置媲盎瘟嘶稳^：“大哥這幾天手頭緊，幫我去買包煙抽！”“我沒錢。”“你小子欠揍，快拿出錢來！”其中一個揪住王林衣領(lǐng)要打他。王林害怕被打，只好交出僅有的50塊錢。兩社會青年威脅王林不許將此事告訴老師和別人，否則要他好看。王林心中不服，但也不敢違抗，沒有將此事告訴別人。2、處理沖突的第二種方法攻擊徐軍上周四早上在食堂買早餐，突然02班的孫五擠到徐軍的前面插隊，徐軍相當(dāng)惱火，大聲訓(xùn)斥

14、孫五不應(yīng)該插隊。但孫五不理徐軍，還朝徐軍白了白眼，仍插在前面。徐軍頓時火起，沖過去一把把孫五推出隊伍，孫五也不示弱，兩人就在食堂里打了起來。結(jié)果兩人都受了傷，還受到學(xué)校處分。3、處理沖突的第三種方法調(diào)解丁一和王磊向來有矛盾，又住在同一寢室。一次老師放學(xué)后把丁一叫到辦公室，叫他不要把手機帶到學(xué)校來：“放假后再來拿?！倍∫恍睦锖軔阑?，心想一定是王磊打的小報告，于是找到王磊，不容分說地指責(zé)王磊是“狗腿子”“漢奸”，王磊心中也很委屈，因為此事與他無關(guān)，而是汪老師自己看到的。于是找來馬民，馬民是丁一和王磊共同的朋友，馬民從中調(diào)解，澄清了事實真相，從此兩人的誤會與猜疑也消除了。4、處理沖突的第四種方法協(xié)商

15、星期日，壯壯的哥哥正在家里復(fù)習(xí)功課，隔壁房間里，壯壯正在聽音樂，并且把聲音開得很大，哥哥敲了敲壯壯的門，對他說：“把音響關(guān)小點，我正在復(fù)習(xí)功課，明天要考試！”壯壯正陶醉在音樂中，被哥哥這么一說，雖然不很高興，但又一想：哥哥考試比我聽音樂重要，再說我可以戴耳機聽。于是，壯壯說：“對不起，影響你復(fù)習(xí)功課了。這樣吧，我用耳機聽音樂，你把房門關(guān)上，我們就可以互不干擾了?！备绺缒樕下冻隽诵θ荨Ｐ∷伎纪丝s、攻擊、調(diào)解、協(xié)商各自的表現(xiàn)為： 結(jié)果為： 對于處理沖突四種典型的處理方式中，協(xié)商是最為有效的一種。通過協(xié)商，沖突雙方互相尊重對方的愿望，認為雙方對沖突都負有責(zé)任，并積極地尋找令雙方都滿意的化解方式。運用

16、協(xié)商解決沖突包括下列五個步驟：第一，陳述你的愿望及理由；第二，陳述你認為的對方的愿望及其理由；第三，提出解決沖突的辦法；第四，選擇一個解決方法；第五，檢驗這個方法是否令雙方都滿意。二、讓每個人都贏1、了解每個人的需求，找出解決方案我們認識了解決沖突的方法，但我們更要認識到解決沖突的過程就是解決問題的過程，如何做到雙贏是我們追求的最高目標(biāo)。有兩個人都想要廚房里僅剩的那一只橘子，該怎么辦呢？切成兩半？丟鋼板碰碰運氣？或讓給最需要它的人？當(dāng)我們面對問題的時候，應(yīng)該將整個情況做更深入的了解，找出更多可行的方案，最后再決定所采取的行動。像出現(xiàn)前面這種情況，我們進行處理的方案就應(yīng)按以下四步展開。第一步：了

17、解雙方的需要提問：你為什么要橘子？甲回答：我口渴，想喝果汁。乙回答：我想要用橘子皮做蛋糕。第二步：找出彼此的共同點在這個例子中，兩個人需要同一樣?xùn)|西，卻有不同的用途，這并不令人意外。因為個性、目的及興趣上的差異，每個人的需要也不盡相同。注意調(diào)查就能從差異中找到共同點。第三步：是否有可行的辦法在甲想喝果汁、而乙想要橘子皮的情況下，答案是顯而易見的，因為雙方都可以從一只完整的橘子里各取所需。其實雙贏的理念有時候非常容易完成。但假設(shè)情況不是這么單純，兩個人同時想要橘子，因為兩個人都口渴時該怎么辦？這時就應(yīng)該考慮平分橘子或采用其他的方法。第四步：一起合作如果兩個人都口渴而把橘子分成兩半，就是類似一種折

18、中的方式，使雙方的關(guān)系得以維持或改善。我們應(yīng)該尊重彼此的需要，共同尋求使人皆大歡喜的雙贏之道。2、尊重自己與對方的價值觀一位青年拜訪年長的智者。青年問：“我怎樣才能成為一個樂觀開朗又能使別人快樂的人呢？”智者說：“我送你四句話。第一句是：把自己當(dāng)成別人，即當(dāng)你感到痛苦、憂傷的時候，就把自己當(dāng)作別人，這樣痛苦自然就減輕了；當(dāng)你欣喜若狂時，把自己當(dāng)作別人，那些狂喜也會變得平和些。第二句話是：把別人當(dāng)作自己，這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需要，在別人需要幫助的時候給予適當(dāng)?shù)膸椭?。第三句話：把別人當(dāng)成別人，要充分尊重每個人的獨立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心領(lǐng)地。第四句話是：把自己當(dāng)作自己?！鼻嗄陠柕溃骸叭绾卫斫獍炎约寒?dāng)自己，如何將四句話統(tǒng)一起來？”智者說：“用你一生的時間，用心去理解吧?！毙∷伎寄闶侨绾卫斫膺@四句話的？ 3、尋求創(chuàng)新、巧妙解決龜兔賽跑的故事連幼兒園的小朋友都知道。兔子因為驕傲，半路上睡著了，于是烏龜跑了第一?？墒牵斖觅惻懿恢毁愐淮伟?。第一次烏龜贏了，兔子不服氣，要求再賽第二次。第二次賽跑兔子吸取了經(jīng)驗，一口氣跑到了終點，兔子贏了。烏龜不服了，對兔子說，咱們賽第三次吧，前兩次都是按你