餐飲信息管理試卷

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2007年5月中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書(shū)考試（高級(jí)）餐飲企業(yè)信息管理 （課程代碼：9008） 本試卷分第卷（選擇題）和第卷兩部分。第1卷1至3頁(yè)，第1I卷4至10頁(yè)。共100分?？荚嚂r(shí)問(wèn)為150分鐘。第卷（共20分）注意事項(xiàng)：1答第卷前，考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)、課程代碼用鉛筆涂寫(xiě)在答題卡上。2每小題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再涂選其他答案。不能答在試卷上。3考試結(jié)束，將本試卷和答題卡一并交回。一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)20分） 下列各題A）、B）、C）、D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請(qǐng)將正確選

2、項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。1“信息”作為一個(gè)科學(xué)術(shù)語(yǔ)，最早于1928年的信息傳輸一文中開(kāi)始使用，該文的作者是A）泰勒 B）維納 C）申農(nóng) D）哈特萊2由一定的信息存儲(chǔ)介質(zhì)和播放設(shè)備產(chǎn)生的餐飲信息源屬于 A）實(shí)物型 B）聲像型 C）電子型 D）網(wǎng)絡(luò)型3廚房生產(chǎn)信息屬于餐飲企業(yè)的 A）內(nèi)部信息 B）外部信息 C）競(jìng)爭(zhēng)狀況信息 D）產(chǎn)品質(zhì)量信息4消費(fèi)者的審美觀(guān)在餐飲市場(chǎng)環(huán)境信息中屬于 A）經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息 B）地理環(huán)境信息 C）文化環(huán)境信息 D）政策環(huán)境信息5以下不屬于餐飲企業(yè)信息管理作用的選項(xiàng)是 A）監(jiān)視企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境 B）幫助企業(yè)適應(yīng)餐飲市場(chǎng)需求 C）增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活力 D）處理

3、企業(yè)突發(fā)性事件6以下不屬于信息鑒別內(nèi)容的選項(xiàng)是 A）信息的可靠性 B）信息的真實(shí)性 C）方法的科學(xué)性 D）信息的完備性7餐館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)行車(chē)時(shí)間極限為 A）10min B）20min C）30min D）40min8餐飲企業(yè)形象信息分析中，在確定討論對(duì)象后需要調(diào)查人員擬定各種評(píng)語(yǔ)的方法是 A）語(yǔ)義差異法 B）態(tài)度測(cè)試法 C）語(yǔ)氣差異法 D）情景測(cè)試法9實(shí)地調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，首先要 A）形象調(diào)查 B）產(chǎn)品調(diào)查 C）間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 D）直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查10了解餐飲業(yè)總體狀況和發(fā)展趨勢(shì)的信息采集技術(shù)是 A）詢(xún)問(wèn)調(diào)查法 B）文案調(diào)查法 C）觀(guān)察實(shí)驗(yàn)法 D）ABC分析法11了解餐飲價(jià)格最關(guān)鍵的是能否

4、判別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最終的 A）餐位周轉(zhuǎn)率 B）銷(xiāo)售毛利率 C）人均消費(fèi)額 D）菜品平均價(jià)12為了采集問(wèn)題、探索原因、測(cè)試反應(yīng)等市場(chǎng)信息，一般選用的方法是 A）面談詢(xún)問(wèn) B）電話(huà)詢(xún)問(wèn) C）書(shū)面詢(xún)問(wèn) D）模式詢(xún)問(wèn)13在下列四個(gè)備選答案中屬于觀(guān)察調(diào)查法的是 A）神秘顧客行動(dòng) B）餐飲價(jià)格實(shí)驗(yàn)C）行為模式調(diào)查 D）顧客動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)14當(dāng)某類(lèi)餐飲產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷(xiāo)時(shí)，為了判別市場(chǎng)需求所作的測(cè)試被稱(chēng)為A）市場(chǎng)需求強(qiáng)度實(shí)驗(yàn) B）市場(chǎng)飽和度實(shí)驗(yàn)C）市場(chǎng)占有率實(shí)驗(yàn) D）市場(chǎng)供給狀況實(shí)驗(yàn)15信息最本質(zhì)的特點(diǎn)之一，是其實(shí)質(zhì)內(nèi)容具有 A）時(shí)效性 B）價(jià)值性 C）依附性 D）客觀(guān)性16若某餐廳設(shè)有180個(gè)餐位，平均每日接待288位客人

5、，則該餐廳座位周轉(zhuǎn)率為 A）0.6 B）1.2 C）1.6 D）2.217消費(fèi)行為的發(fā)生原因是源于 A）綜合性 B）過(guò)程性 C）目的性 D）個(gè)體差異性18在所有餐飲消費(fèi)行為的影響因素中，其影響更為普遍、更加深刻的因素是 A）心理因素 B）社會(huì)因素 C）個(gè)人因素 D）文化因素19下列屬于品牌內(nèi)隱要素的是 A）經(jīng)營(yíng)理念 B）產(chǎn)品名稱(chēng) C）企業(yè)標(biāo)志 D）標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)20在餐飲企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，餐廳與客戶(hù)聯(lián)系的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息是 A）身份數(shù)據(jù) B）地址數(shù)據(jù) C）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) D）行為數(shù)據(jù) 第卷（共80分）注意事項(xiàng)：1第卷共7頁(yè)（第4一10頁(yè)）請(qǐng)考生用鋼筆或圓珠筆將答案直接寫(xiě)在試卷上。2答卷前將密封線(xiàn)內(nèi)的項(xiàng)目填寫(xiě)清

6、楚，同時(shí)填寫(xiě)自己的座位號(hào)。二、填空題（每小題1分，共計(jì)10分）21現(xiàn)代信息管理成熟的最顯著的標(biāo)志是：以 為代表的信息活動(dòng)和管理模式日漸成熟，為企業(yè)提供了一個(gè)新的信息環(huán)境和信息管理環(huán)境。22從工作流程上看，餐飲企業(yè)信息管理的內(nèi)容主要包括：建立有效的信息采集網(wǎng)絡(luò)，形成科學(xué)的信息儲(chǔ)存和分析機(jī)制、實(shí)現(xiàn)信息對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的 。23按特征分，餐飲信息可以分為定性信息與 。24信息管理在本質(zhì)上能提高個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)活動(dòng)的效率，這是信息的 。25包含餐飲信息的各種網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)等都屬于 餐飲信息源。26為了能夠從大量的餐飲信息中有效地進(jìn)行信息的檢索和傳遞，因此餐飲信息的存儲(chǔ)應(yīng)遵循 的原則。27餐飲企業(yè)形象的復(fù)雜

7、性和模糊性主要體現(xiàn)在 現(xiàn)象上。28在用分類(lèi)測(cè)試法調(diào)查時(shí)，要事先擬定好討論對(duì)象評(píng)定的 。29對(duì)消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)行為影響最大的社會(huì)因素是 。30用于調(diào)查了解顧客在不同時(shí)間段的分布情況和顧客的組成，以便于調(diào)整餐位結(jié)構(gòu)與菜單的觀(guān)察調(diào)查方法被稱(chēng)為 。三、名詞解釋31、信息增值32、餐飲消費(fèi)行為33、產(chǎn)品形象信息34、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法35、電子型餐飲信息源四、簡(jiǎn)答題36簡(jiǎn)述開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)。37文案調(diào)查法所利用的信息有哪幾種類(lèi)型?38在應(yīng)用CKE選址模型預(yù)測(cè)餐廳銷(xiāo)售額時(shí)，必須取得所選區(qū)域的哪些數(shù)據(jù)?39在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格信息進(jìn)行分析時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?40餐飲廣告創(chuàng)意應(yīng)遵循哪些原則?五、論述題41、論述餐飲產(chǎn)品或

8、服務(wù)差異化的表現(xiàn)形式及應(yīng)具備的條件。42、論述計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用。六、案例分析題（10分）43長(zhǎng)沙人愛(ài)吃、會(huì)吃，有目共睹；湘菜，名列中國(guó)八大菜系，譽(yù)滿(mǎn)天下；近十年來(lái)長(zhǎng)沙餐館酒樓蓬勃而起，蔚為壯觀(guān)；百年老店新芽頻發(fā)，新興名店異軍突起 目前長(zhǎng)沙市大大小小的餐館酒樓已近萬(wàn)家，大致可分為五大類(lèi)：一是以蓉園、玉樓東、火宮殿等為代表的老牌國(guó)企湘菜酒樓；二是以九龍、金太陽(yáng)、蓉泰、銀苑、鴻基等為代表的新興民營(yíng)餐飲企業(yè)；三是以譚魚(yú)頭、潮州春為代表的川菜、粵菜及其他著名菜系的外地酒樓餐館；四是以麥當(dāng)勞、肯德基、維納斯、蒙娜麗莎等為代表的中西餐飲企業(yè)；五是以楊眼鏡、許記為代表的本地“路邊店

9、”。這幾大類(lèi)餐飲企業(yè)共生共榮，形成了長(zhǎng)沙時(shí)下餐飲業(yè)市場(chǎng)“百花齊放”的繁榮局面：湘菜為主導(dǎo)，川菜、號(hào)菜以及西式餐飲齊頭并進(jìn)。 長(zhǎng)沙地方餐飲以湘菜為主。湘菜作為中國(guó)八大菜系之一，有3000多年的歷史，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的發(fā)展，現(xiàn)有菜肴4000多種，其中名菜300多種。湘菜注重本地特色，一般菜肴都選用本地特產(chǎn)作原料，佐料一般用紅青辣椒、姜、醋、五香粉、豆豉等。烹調(diào)技藝上，注重形象美，以蒸、煨、煎、炒、燒、臘見(jiàn)長(zhǎng)，菜肴具有酸、辣、麻、焦、香的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)原汁原味，多味調(diào)和，具有清香、濃鮮、脆嫩多種風(fēng)格。 湘菜主要由湘江流域、洞庭湖區(qū)和湘西山區(qū)三地風(fēng)味組成，湘江流域又以長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)、湘潭為中心，菜肴制作精細(xì)，用料廣

10、泛，油色濃重，口味香鮮。烹調(diào)以煨、燒、臘、蒸、炒諸法見(jiàn)稱(chēng)。洞庭湖區(qū)菜肴以烹制河鮮和家畜家禽見(jiàn)長(zhǎng)，善用燉燒臘技法，芡大油生，咸辣香軟，燉菜常用火鍋上桌。湘西菜肴擅長(zhǎng)制作山珍野味、煙熏臘肉和各種腌肉，口味側(cè)重于咸香酸辣。（1）根據(jù)以上介紹，試對(duì)長(zhǎng)沙餐飲市場(chǎng)狀況做一總體分析判斷。（3分）（2）假設(shè)某一家企業(yè)準(zhǔn)備在長(zhǎng)沙投資興建一家新的餐館，為了確定餐館未來(lái)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)方向，事先要借助問(wèn)卷?xiàng)l差了解當(dāng)?shù)貙?duì)其它菜系的接受性，你認(rèn)為在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)掌握問(wèn)題編排的哪些技巧？（7分）餐飲企業(yè)信息管理模仿試卷（A套）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)20分）1、餐廳人數(shù)定員反映餐飲企業(yè)的 。A餐廳計(jì)劃期人員數(shù)量 B餐廳職

11、工人數(shù) C餐廳接待能力 D以上都不準(zhǔn)確2、下列不屬于計(jì)劃性餐飲消費(fèi)行為的是 。A生日宴會(huì) B親朋摯友來(lái)訪(fǎng) C節(jié)日宴會(huì) D婚宴3、被看作是餐館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)行車(chē)極限是指 。A30min行車(chē)時(shí)間的區(qū)域 B20min行車(chē)時(shí)間的區(qū)域C15min行車(chē)時(shí)間的區(qū)域 D10 min行車(chē)時(shí)間的區(qū)域4、餐飲企業(yè)形象要素中的核心內(nèi)容是 。A產(chǎn)品形象信息 B服務(wù)形象信息 C價(jià)格形象信息 D設(shè)備設(shè)施形象信息5、下列說(shuō)法正確的是 。日就餐人數(shù)A餐廳上座率= 餐廳座位數(shù) ×100% B座位利用率反映餐飲企業(yè)的接待能力利用程度C餐廳上座率反映餐飲企業(yè)的接待能力利用程度計(jì)劃期接待人數(shù) D座位利用率= 餐廳座位數(shù) &#

12、215;100%6、下列屬于“廣種薄收”的餐飲企業(yè)信息傳播途徑的是 。A報(bào)紙 B廣播 C電視 D說(shuō)明書(shū)7、在餐飲企業(yè)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，反映顧客生活方式的信息屬于 。A行為數(shù)據(jù) B地址數(shù)據(jù) C財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) D身份數(shù)據(jù)8、WWW的含義是 。A檢索工具 B地址數(shù)據(jù) C財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) D身份數(shù)據(jù)9、下列不屬于Internet最基本的通信協(xié)議的是 。A文件傳輸協(xié)議 BICP CIP D遠(yuǎn)程登錄10、關(guān)于“信息”一詞，下列說(shuō)法不正確的是 。A“信息”一詞在英文、法文、德文、西班牙文中，都是“in-formation”俄文也與此同音，可以說(shuō)是一個(gè) 性詞匯B“信息”作為一個(gè)科學(xué)術(shù)語(yǔ)，最早由維納于1928年在其信息傳輸一文中

13、開(kāi)始使用C國(guó)外關(guān)于信息的定義以申農(nóng)和維納的界定最為聞名D20世紀(jì)40年代后期，伴隨著信息論、控制論的產(chǎn)生，“信息”作為一個(gè)科學(xué)概念，應(yīng)用于自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的許多領(lǐng)域11、下列不屬于餐飲信息表現(xiàn)形式的是 。A語(yǔ)言 B符號(hào) C D光盤(pán)12、關(guān)于近代信息管理的主要特征，下列說(shuō)法不正確是 。A由近代 技術(shù)支撐的文獻(xiàn)信息產(chǎn)生能力有了很大 ，以科學(xué)研究、教育和出版事業(yè)為代表的信息生產(chǎn)與傳播形成了社會(huì)性的、有組織的活動(dòng)B以實(shí)物信息為主要管理對(duì)象，以圖書(shū)館、研究和教育機(jī)構(gòu)為主要場(chǎng)所C信息管理要解決的問(wèn)題主要是文獻(xiàn)信息的收集、組織整理、保存和傳播。在文獻(xiàn)信息的組織整理方面取得了較大的成就D信息管理手段以手工方

14、式為主，并初步發(fā)展機(jī)械化和半機(jī)械化的信息控制技術(shù)13、“餐飲信息所反映的問(wèn)題是否全面？是否正確地反映了餐飲活動(dòng)的現(xiàn)象及其運(yùn)動(dòng)變化規(guī)律？”是鑒別餐飲信息 。A信源的可靠性 B信息的真實(shí)性 C信息的保障性 C方法的科學(xué)性14、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的最主要組成部分是 。A問(wèn)題部分 B問(wèn)卷說(shuō)明 C標(biāo)題 D被調(diào)查者基本情況15、下列關(guān)于問(wèn)卷題型的表述中不正確的是 。A選擇題的答案數(shù)量應(yīng)控制在10個(gè)以?xún)?nèi)B在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)占較大的比例C排序題的數(shù)目一般不宜過(guò)多，應(yīng)控制在10個(gè)以?xún)?nèi)D配分題的分值范圍通常設(shè)定在10100之間16、下列屬于綜合分析信息的是 。A靜態(tài)信息 B動(dòng)態(tài)信息 C報(bào)表信息 D猜測(cè)信息17、關(guān)于

15、餐飲信息的詢(xún)問(wèn)調(diào)查法，下列說(shuō)法不正確的是 。A嚴(yán)格按照問(wèn)卷上提問(wèn)的順序進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，不得隨意更改問(wèn)題的次序B如果詢(xún)問(wèn)過(guò)程被打斷或者調(diào)查對(duì)象對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生理解偏差，要立刻重復(fù)提問(wèn)，加以澄清C詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，如果調(diào)查對(duì)象的回答出現(xiàn)矛盾，要立刻進(jìn)行糾正D始終以中立的態(tài)度進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，使調(diào)查對(duì)象的回答內(nèi)容始終保持中立18、下列方式是餐飲企業(yè)應(yīng)用觀(guān)察調(diào)查法來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，較少利用的是 。A.卡片 B.速記 C.頭腦記憶 D.符號(hào)19、餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的中心是 。A.計(jì)算機(jī)技術(shù)人員組成的管理群體 B.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員組成的管理群體C.經(jīng)營(yíng)管理人員組成的管理群體 D.高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員20、在餐飲企業(yè)選址信息采集的內(nèi)容中，屬

16、于經(jīng)營(yíng)條件和成本費(fèi)用信息的是 。A.人力資源條件 B.店址環(huán)境吸引力信息 C.餐飲消費(fèi)超勢(shì) D.餐飲市場(chǎng)消費(fèi)特二、名詞解釋?zhuān)啃☆}3分，共計(jì)15分）21、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域22、決策者23、餐飲信息24、神秘顧客行動(dòng)25、餐飲信息系統(tǒng)三、填空題（每小題1分，共計(jì)10分）26、 是參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的餐飲價(jià)格，來(lái)對(duì)自己的餐飲產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)的方法。27、 是指信息采集人員向調(diào)查對(duì)象提出問(wèn)題，它是餐飲信息采集活動(dòng)中使用最頻繁的方法。28、對(duì)存儲(chǔ)的餐飲信息進(jìn)行維護(hù)包括餐飲信息的更新與 兩個(gè)方面。29、 是餐飲企業(yè)對(duì)一些重要客人或?？陀嘘P(guān)情況的文字記錄。30、餐飲企業(yè)的形象首先產(chǎn)生于顧客 的經(jīng)歷，產(chǎn)生于在實(shí)際接

17、觸過(guò)程中所感受到的餐廳及其實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)。31、餐飲選址區(qū)域特點(diǎn)的調(diào)查主要包括人口流量和科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、交通格局、地理特點(diǎn)、 的內(nèi)容。32、 也稱(chēng)為必需性的餐飲消費(fèi)，指的是食物、飲料、食品、酒類(lèi)或由餐飲設(shè)施所提供的能夠直接使用的食物消費(fèi)。 33、從宏觀(guān)角度看，餐飲價(jià)格信息重點(diǎn)在于 。34、 是指各種菜肴銷(xiāo)售數(shù)量的組合，也可以理解為各種菜肴的銷(xiāo)售數(shù)在菜肴銷(xiāo)售總數(shù)中所占的比例。35、餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)是 。四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）36、電子菜單包括哪些內(nèi)容？37、簡(jiǎn)述分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理信息的內(nèi)容。38、詢(xún)問(wèn)調(diào)查法的種類(lèi)？39、問(wèn)卷的編排有哪些技巧？40、餐飲信息采集的指導(dǎo)思想是什

18、么？五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）41、如何收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息？42、試論餐飲企業(yè)形象信息的可變性。六、案例分析題（10分）43、一家餐飲企業(yè)大量舉借債務(wù)，采用“借雞下蛋”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（1）試著使用產(chǎn)權(quán)比率指標(biāo)分析企業(yè)自身償債能力；（2）若這家餐飲企業(yè)的已獲利息倍數(shù)的指標(biāo)數(shù)值較小，其所反映出來(lái)的經(jīng)營(yíng)信息是什么？答案及評(píng)分參考一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)20分）1C 2B 3A 4A 5C 6D 7D 8A 9A 10B 11D 12B 13B 14A 15B 16D 17C 18C 19C 20A 二、名詞解釋?zhuān)啃☆}3分，共計(jì)15分）21、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域是指餐飲企業(yè)的潛在顧客

19、或者現(xiàn)實(shí)顧客所分布的地區(qū)（2分），也就是市場(chǎng)的地理范圍（1分）。22、決策者是指對(duì)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為決策和部分購(gòu)買(mǎi)行為決策（1分）具有決定權(quán)的人（1分）。整個(gè)決策過(guò)程中包括是否購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)什么、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)、何處購(gòu)買(mǎi)以及如何購(gòu)買(mǎi)的決策活動(dòng)（1分）。23、餐飲信息是指對(duì)餐飲活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)、變化、發(fā)展的狀況、特征、本質(zhì)與規(guī)律的反映（2分）。簡(jiǎn)樸地說(shuō)，餐飲信息就是餐飲活動(dòng)的再現(xiàn)（1分）。24、神秘顧客行動(dòng)，即餐飲企業(yè)指派受過(guò)練習(xí)的調(diào)查人員，以“普通消費(fèi)者”的身份到餐館進(jìn)行消費(fèi)（1分），要求他們具體記錄在餐館消費(fèi)實(shí)物產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)所發(fā)生的一切情況（1分），并填寫(xiě)預(yù)先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表（1分）25、餐飲信息系統(tǒng)是指根據(jù)信

20、息運(yùn)動(dòng)的規(guī)律和信息資源開(kāi)發(fā)、利用的目的及要求（1分），由各類(lèi)管理與技術(shù)人員，借助和利用計(jì)算機(jī)、通信設(shè)備、各類(lèi)軟件、數(shù)據(jù)，遵循一系列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律制度（1分），對(duì)餐飲企業(yè)所需要的信息進(jìn)行收集、加工、整理、存儲(chǔ)、檢索、交流與傳輸，并且有秩序地將以上各種相關(guān)要素組合起來(lái)，形成的信息系統(tǒng)（1分）。三、填空題（每小題1分，共計(jì)10分）26跟隨定價(jià)法 27詢(xún)問(wèn) 28剔除 29客戶(hù)檔案 30熟悉和用餐 31吸引物 32習(xí)慣性餐飲消費(fèi) 33了解定價(jià)環(huán)境 34菜單的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu) 35企業(yè)信息管理四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）36、（1）編碼及分類(lèi)（2分）；（2）名稱(chēng)（1分）；（3）價(jià)格（1分）；（4）菜單類(lèi)

21、別（1分）。37、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理信息調(diào)查主要包括：（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐廳的組織結(jié)構(gòu)（1分）、管理體制（1分）；（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)導(dǎo)群體源、所受教育、餐飲管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)理念，他們的工作作風(fēng)、個(gè)性和意志力（1分）；（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐廳廚房采取何種管理形式，是自己培養(yǎng)廚師隊(duì)伍還是采用外聘的形式等等（1分）；廚師長(zhǎng)的個(gè)性以及創(chuàng)新精神如何，是否具有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)（1分）。38、詢(xún)問(wèn)調(diào)查按詢(xún)問(wèn)內(nèi)容傳遞方式的不同和信息采集人員與調(diào)查對(duì)象之間的關(guān)系（2分），可以分為面談詢(xún)問(wèn)（1分）、書(shū)面詢(xún)問(wèn)（1分）和電話(huà)詢(xún)問(wèn)（1分）。39、（1）先簡(jiǎn)后難（1分）；（2）過(guò)濾原則（1分）；（3）按時(shí)間順序排列（0.5分）；（4）按

22、內(nèi)容分組編排（0.5分）；（5）先基本內(nèi)容，后分類(lèi)信息（1分）；（6）較難或敏感的問(wèn)題應(yīng)后置（1分）。40、（1）針對(duì)性原則（1分）；（2）完整性原則（1分）；（3）及時(shí)性原則（1分）；（4）預(yù)見(jiàn)性原則（1分）；（5）連貫性原則（0.5分）；（6）靈活性原則（0.5分）。五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）41隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)資料已經(jīng)成為一項(xiàng)十分重要的工作。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況一般可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）產(chǎn)品。對(duì)餐飲市場(chǎng)調(diào)查來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品主要是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手菜肴的種類(lèi)、數(shù)量、口味特點(diǎn)、外觀(guān)、服務(wù)水平、用餐環(huán)境、菜肴以及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性等（1分）。（2）價(jià)格。主要是了解競(jìng)

23、爭(zhēng)對(duì)手常用的價(jià)格策略、所使用的定價(jià)形式、菜單上各種菜式的價(jià)格組合、不同種類(lèi)產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)，包括價(jià)格的透明度、優(yōu)惠折扣率以及其他與價(jià)格有關(guān)的促銷(xiāo)措施（1分）。（3）技術(shù)力量（1分）。（4）營(yíng)業(yè)設(shè)施（1分）。（5）促銷(xiāo)和客戶(hù)管理（1分）。另外，每個(gè)要點(diǎn)論述充分各加1分，共5分。42餐飲企業(yè)形象信息的可變性是指餐廳的形象可以通過(guò)具有的工作來(lái)加以改變，或進(jìn)行有力的宣傳促使餐廳的形象發(fā)生變化（2分）。但是值得注重的是，餐飲企業(yè)的形象改變具有一定的難度，尤其是形象一旦形成，為客源市場(chǎng)所廣泛認(rèn)同，再要進(jìn)行變化，難度相稱(chēng)大（2分）。顧客對(duì)餐廳形象的熟悉，往往會(huì)持續(xù)到實(shí)際在餐廳進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候（1分）。良好的餐廳

24、形象能夠促使顧客作出有利于企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)決定。如果餐廳菜肴、服務(wù)水平和客人預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)相吻合，又會(huì)強(qiáng)化餐廳形象對(duì)他們的作用（1分）。顧客心目中餐廳的形象，會(huì)使顧客對(duì)本餐廳用餐產(chǎn)生一種“期待感”，這種“期待感”會(huì)給顧客評(píng)價(jià)餐廳形象帶來(lái)影響（1分）。由于顧客對(duì)餐廳的知識(shí)、經(jīng)歷不同，餐廳形象的影響力也就不同（1分）。從接待對(duì)象看，回頭客多的餐廳比接待流動(dòng)客多的餐廳，更應(yīng)注重維護(hù)餐廳的形象（1分）。從餐廳規(guī)?？?，餐廳的規(guī)模越大，形象越重要。一旦形象變壞后，再要恢復(fù)原來(lái)的聲譽(yù)，不僅需要時(shí)間、費(fèi)用，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)許多令人難以預(yù)料的困難（1分）。六案例分析題（10分）43（1）公式：產(chǎn)權(quán)比率=(負(fù)債總額÷

25、股東權(quán)益)×100%或產(chǎn)權(quán)比率=(負(fù)債總額÷所有者權(quán)益) ×100%（1分）產(chǎn)權(quán)比率評(píng)價(jià)指標(biāo)反映餐飲企業(yè)的基本財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定（1分）。一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)權(quán)比率小于1較好。產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險(xiǎn)、低報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。對(duì)于投資者，如果產(chǎn)權(quán)比率較高，在發(fā)生通貨膨脹物價(jià)上漲之時(shí)，可以把更多的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給債權(quán)人。因此如果餐館破產(chǎn)，債權(quán)人會(huì)損失很重。這項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)也表明債權(quán)人投入的資本受到投資者權(quán)益的保障程度（1分）。餐飲企業(yè)信息管理試題一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)       1以下屬于

26、餐飲消費(fèi)者行為特點(diǎn)的是（）        A)目的性B)隨意性  C)及時(shí)性D)依附性      2商務(wù)宴會(huì)、節(jié)日宴請(qǐng)屬于（）      A)沖動(dòng)型餐飲消費(fèi)B)習(xí)慣型餐飲消費(fèi)C)計(jì)劃型餐飲消費(fèi)D)必需型餐飲消費(fèi)      3餐飲企業(yè)在采用跟隨定價(jià)法時(shí)，首先考慮的第一要點(diǎn)是（）      A)市場(chǎng) B)形象 C)利潤(rùn) D

27、)競(jìng)爭(zhēng)      4在采用分類(lèi)測(cè)試法對(duì)餐飲企業(yè)市場(chǎng)形象進(jìn)行分析時(shí)，容易產(chǎn)生（）      A)趨中效應(yīng)    B)寬容現(xiàn)象C)兩極化效應(yīng)    D)趨同現(xiàn)象      5測(cè)量餐飲核心經(jīng)營(yíng)區(qū)域的步行距離一般是（）      A)15分鐘路程    B)8分鐘路程 C)10分鐘路程  

28、0; D)5分鐘路程      6在餐飲企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，反映顧客與餐廳交往歷史記錄的信息屬于（）      A)地址數(shù)據(jù)    B)身份數(shù)據(jù) C)行為數(shù)據(jù)    D)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)      7如果想要表現(xiàn)餐館本身的經(jīng)營(yíng)特色、風(fēng)味和用餐環(huán)境等內(nèi)容，比較經(jīng)濟(jì)有效的媒體是當(dāng)?shù)氐模ǎ?#160;     A)報(bào)紙    B)雜志

29、 C)電視    D)廣播      8餐飲企業(yè)所屬的區(qū)位條件、交通情況、氣候條件、季節(jié)因素等屬于（）      A)政治環(huán)境信息    B)地理環(huán)境信息 C)經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息    D)社會(huì)文化信息      9下列特征中，不屬于餐飲信息特征的是（）      A)共享性    B

30、)客觀(guān)性 C)非時(shí)效性    D)價(jià)值性      10下列劃分標(biāo)準(zhǔn)中，不屬于餐飲信息特征標(biāo)準(zhǔn)的是（）      A)餐飲信息的時(shí)態(tài)  B)餐飲信息形式C)餐飲信息的載體  D)餐飲信息的傳遞范圍      11在餐飲信息存儲(chǔ)的原則中，易檢性(容易查找和使用)是針對(duì)餐飲信息存儲(chǔ)的      A)方式而言的    B)目

31、的而言的C)內(nèi)容而言的    D)技術(shù)而言的12德?tīng)柗品ㄋ髟?xún)的意見(jiàn)是（）      A)顧客意見(jiàn) B)供應(yīng)商意見(jiàn) C)專(zhuān)家意見(jiàn) D)管理人員意見(jiàn)      13餐飲企業(yè)信息采集的前提是（）      A)確定信息需求B)確定市場(chǎng)戰(zhàn)略C)確定營(yíng)銷(xiāo)方式D)確定產(chǎn)品模式      14由詢(xún)問(wèn)法、觀(guān)察法和實(shí)驗(yàn)法構(gòu)成的調(diào)查方法是（）   

32、0;  A)文案調(diào)查法    B)實(shí)地調(diào)查法 C)比較調(diào)查法    D)類(lèi)比調(diào)查法      15信息采集人員以“神秘顧客”的身份參與餐廳的消費(fèi)活動(dòng)，借以調(diào)查餐廳的服務(wù)水平和產(chǎn)品的（）      A)適銷(xiāo)程度    B)開(kāi)放程度C)創(chuàng)新程度    D)競(jìng)爭(zhēng)能力      16餐廳通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行觀(guān)察，借以了解顧客在餐廳內(nèi)

33、的活動(dòng)路線(xiàn)，這種調(diào)查被稱(chēng)為（）      A)走動(dòng)調(diào)查    B)動(dòng)線(xiàn)調(diào)查C)消費(fèi)方式調(diào)查    D)消費(fèi)行為調(diào)查      17餐飲管理信息系統(tǒng)的一個(gè)中心是指（）      A)計(jì)算機(jī)B)互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)C)技術(shù)人員D企業(yè)管理群體      18從本質(zhì)上說(shuō)餐飲信息是（）      A)數(shù)據(jù)B

34、)情報(bào)C)餐飲活動(dòng)的D）消息      19餐飲企業(yè)收集有關(guān)餐飲消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為、心理等方面的資料，是為了便于采取針對(duì)性的（）      A)營(yíng)銷(xiāo)措施 B)管理措施 C)競(jìng)爭(zhēng)措施 D)生產(chǎn)措施      20餐飲企業(yè)選址調(diào)查的首要工作是了解（）      A)交通狀況 B)市政規(guī)劃 C)地理特點(diǎn) D)市場(chǎng)情況      二、名詞解釋?zhuān)啃☆}3分，共

35、計(jì)15分）      21餐飲企業(yè)信息管理      22實(shí)物型餐飲信息源      23“試味”調(diào)查      24相關(guān)群體25員工形象信息      三、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)      26餐飲消費(fèi)者行為的形成一般經(jīng)歷了餐飲動(dòng)機(jī)形成、了解實(shí)物和餐館情況、食物和餐廳的選擇、購(gòu)買(mǎi)階段、餐

36、飲消費(fèi)階段和         等過(guò)程。      27餐飲企業(yè)形象信息具有模糊性、         、客觀(guān)性、可變性的特點(diǎn)。      28由語(yǔ)義差別法調(diào)查得出的企業(yè)市場(chǎng)形象，可以繪制成     監(jiān)控圖，以便顯示企業(yè)形象應(yīng)朝著什么方向變化和應(yīng)該采取哪些相應(yīng)的措施。   

37、   29餐飲企業(yè)服務(wù)方式的選擇、營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐飲服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和餐飲服務(wù)的程序等屬于餐飲企業(yè)的      信息。      30按餐飲信息傳遞的范圍分，餐飲信息可以分為      內(nèi)部餐飲信息與保密餐飲信息。      31餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基本框架為三大網(wǎng)絡(luò)、三個(gè)系統(tǒng)和一個(gè)中心。三大網(wǎng)絡(luò)分別是組織網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)和     

38、   。      32由于信息本身存在著“生命周期率”，也由于餐飲活動(dòng)本身是一種容易變化的消費(fèi)活動(dòng)，因此餐飲信息具有較強(qiáng)的       。      33儲(chǔ)存在光盤(pán)以及計(jì)算機(jī)的硬盤(pán)、軟盤(pán)、優(yōu)盤(pán)等電子載體中的餐飲信息源，稱(chēng)為      型餐飲信息源。      34對(duì)原始信息進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，實(shí)際上就是對(duì)原始信息的

39、60;       進(jìn)行鑒別的過(guò)程。      35各種菜肴銷(xiāo)售數(shù)量的組合，可以理解為各種菜肴的銷(xiāo)售數(shù)量在菜肴銷(xiāo)售總數(shù)中所占的比例，這種比例被稱(chēng)為菜肴的        結(jié)構(gòu)。      四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）      36簡(jiǎn)述在文案信息采集過(guò)程中有哪些可以采用的信息資料收集方式。  

40、    37簡(jiǎn)述在運(yùn)用詢(xún)問(wèn)調(diào)查法時(shí)的詢(xún)問(wèn)技巧。      38簡(jiǎn)要說(shuō)明影響經(jīng)營(yíng)區(qū)域大小的因素。      39簡(jiǎn)述分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理信息的內(nèi)容。40簡(jiǎn)述餐飲信息傳遞的主要功能。      五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）      41試論述如何提高顧客滿(mǎn)意度。      42論述餐飲企業(yè)在選擇計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)時(shí)

41、應(yīng)考慮的主要因素。      六、案例分析題(10分)          某酒店餐廳為了了解服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量設(shè)計(jì)了如下顧客調(diào)查問(wèn)卷： 某酒店餐廳調(diào)查表  親愛(ài)的顧客：非常感謝您光臨本餐廳。為了更好地提高我們的菜肴和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，我們?cè)O(shè)計(jì)了這份問(wèn)卷，希望您能把在本餐廳用餐的經(jīng)歷和感受，告訴我們，以便我們?nèi)蘸蟾玫貫槟?wù)。菜肴質(zhì)量：口色香味形器均可    口口味較差   

42、 口口味一般    口口味較好 菜單設(shè)計(jì)：口數(shù)量品種合理    口裝幀設(shè)計(jì)誘人    口編排混亂口缺少說(shuō)明    口菜名古怪難以理解萊肴份量：口太多    口合理    口偏少 飲料質(zhì)量  口較好    口一般    口較差 飲料份量：口過(guò)多    口適中    口偏少 

43、;飲料種類(lèi)：口合理    口過(guò)多    口太少 餐廳溫度：口較熱    口適中    口偏涼 用餐環(huán)境：口喧鬧    口安靜    口典雅口粗俗 照明：    口過(guò)亮    口適中    口偏暗 餐桌：    口潔凈    口有污跡 

44、60;  口有水漬 餐椅：    口舒適    口不舒服 客房送餐服務(wù)：    口電話(huà)接聽(tīng)熱情    口記錄準(zhǔn)確口送餐迅速                   口太慢         

45、60;   口熱菜保溫不夠迎賓員：口主動(dòng)熱情口服飾美觀(guān)口能用客人姓名稱(chēng)呼口善于溝通 洗手間：口整潔無(wú)異味口設(shè)備設(shè)施齊全口設(shè)施完好 您對(duì)餐廳的總體印象：口非常好  口較好口一般口較差                                

46、60;                 非常感謝您的合作!                                

47、0;           X X X酒店翠竹餐廳      43根據(jù)該案例，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：      （1）本例調(diào)查表的項(xiàng)目是否完備？如果認(rèn)為不完備，請(qǐng)補(bǔ)充。（3分）      （2）評(píng)價(jià)一份問(wèn)卷應(yīng)遵循哪些原則？（7分）   參考答案      一、單項(xiàng)選擇題(每小題

48、1分，共計(jì)20分)      1A2. C  3. D  4.B  5.D  6C 7A  8.B  9.C  10.D 11B 12C 13.A 14.B 15.A16.B 17D 18.C 19.A  20.D      二、名詞解釋(每小題3分，共計(jì)15分)      21是指餐飲企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的信息需要，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)餐飲企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中各

49、環(huán)節(jié)涉及的各方面信息進(jìn)行收集、整理、分析和提供利用的工作      22是指凝結(jié)在餐飲產(chǎn)品、餐廳建筑風(fēng)格和裝修等實(shí)體中的餐飲信息而產(chǎn)生的信息源。      23是對(duì)經(jīng)營(yíng)良好的餐館和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的餐館，通過(guò)實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行觀(guān)察的調(diào)查行動(dòng)，目的是要了解成功餐館的優(yōu)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)。      24是指那些對(duì)餐飲消費(fèi)行為準(zhǔn)則有參考價(jià)值的群體，他們或多或少對(duì)消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)行為具有一定的影響。      25是

50、指員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表儀容，言談舉止等給客人的整體印象。      三、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)      26評(píng)價(jià)階段    27輻射性28.企業(yè)形象29服務(wù) 30公開(kāi)餐飲信息31.人際網(wǎng)絡(luò)32時(shí)效性         33電子34.真?zhèn)?5銷(xiāo)售      四、簡(jiǎn)答題(每小題5分，共計(jì)25分)

51、0;     36a索取b交換c報(bào)刊資料摘錄d委托收集e客戶(hù)檔案和銷(xiāo)售記錄      37a.簡(jiǎn)單問(wèn)題用直接詢(xún)問(wèn) b.利用間接詢(xún)問(wèn)調(diào)查心理問(wèn)題 c.用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)了解實(shí)情 d.利用封閉式詢(xún)問(wèn)來(lái)確認(rèn)事實(shí) e.      用模式詢(xún)問(wèn)來(lái)判斷行為或用權(quán)變型問(wèn)進(jìn)行應(yīng)變提問(wèn)      38. a.企業(yè)規(guī)模 b.企業(yè)的特色 c.競(jìng)爭(zhēng)狀況 d.餐廳所處的地理位置      3

52、9.  a.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的組織結(jié)構(gòu)、管理體制b.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)導(dǎo)群體來(lái)源、所受教育、餐飲管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)理念、工作作風(fēng)、個(gè)性和意志力c.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廚房的管理形式，廚師長(zhǎng)的個(gè)性及創(chuàng)新精神，是否具有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)。      40A.品牌建設(shè) b.展示產(chǎn)品  c刺激餐飲消費(fèi)  d教育功能  e提醒作用五、論述題(每小題10分，共計(jì)20分)      41a追加產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，包括物質(zhì)利益的追加、財(cái)務(wù)利益的追加、社交利益的追加b減少顧客消費(fèi)的總成本c提供差異化產(chǎn)品和服

53、務(wù)      論述充分加23分，比較充分加分12，不論述不加分。      42a軟件的性能b硬件的性能 c.支持和維護(hù) d.擴(kuò)展性和兼容性 e安全性  f性能價(jià)格比 g供應(yīng)商的整體供應(yīng)能力。          論述充分加2分，比較充分加1分。      六、案例分析題(10分)      43(1

54、)a基本完備 b優(yōu)化表格(添加漏項(xiàng)如餐廳服務(wù))          (2)a有利于提問(wèn)、記錄  b要使被調(diào)查者容易理解、回答  c有利于收集必要的信息  d有利于信息資料的整理分析。餐飲企業(yè)信息管理試題一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)       1以下屬于餐飲消費(fèi)者行為特點(diǎn)的是（）        A)目的性B)隨意性  C)及時(shí)性D)依附性

55、      2商務(wù)宴會(huì)、節(jié)日宴請(qǐng)屬于（）      A)沖動(dòng)型餐飲消費(fèi)B)習(xí)慣型餐飲消費(fèi)C)計(jì)劃型餐飲消費(fèi)D)必需型餐飲消費(fèi)      3餐飲企業(yè)在采用跟隨定價(jià)法時(shí)，首先考慮的第一要點(diǎn)是（）      A)市場(chǎng) B)形象 C)利潤(rùn) D)競(jìng)爭(zhēng)      4在采用分類(lèi)測(cè)試法對(duì)餐飲企業(yè)市場(chǎng)形象進(jìn)行分析時(shí)，容易產(chǎn)生（）    

56、  A)趨中效應(yīng)    B)寬容現(xiàn)象C)兩極化效應(yīng)    D)趨同現(xiàn)象      5測(cè)量餐飲核心經(jīng)營(yíng)區(qū)域的步行距離一般是（）      A)15分鐘路程    B)8分鐘路程 C)10分鐘路程    D)5分鐘路程      6在餐飲企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，反映顧客與餐廳交往歷史記錄的信息屬于（） 

57、60;    A)地址數(shù)據(jù)    B)身份數(shù)據(jù) C)行為數(shù)據(jù)    D)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)      7如果想要表現(xiàn)餐館本身的經(jīng)營(yíng)特色、風(fēng)味和用餐環(huán)境等內(nèi)容，比較經(jīng)濟(jì)有效的媒體是當(dāng)?shù)氐模ǎ?#160;     A)報(bào)紙    B)雜志 C)電視    D)廣播      8餐飲企業(yè)所屬的區(qū)位條件、交通情況、氣候條件、季

58、節(jié)因素等屬于（）      A)政治環(huán)境信息    B)地理環(huán)境信息 C)經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息    D)社會(huì)文化信息      9下列特征中，不屬于餐飲信息特征的是（）      A)共享性    B)客觀(guān)性 C)非時(shí)效性    D)價(jià)值性      10下列劃分標(biāo)準(zhǔn)中，不屬于餐飲信息

59、特征標(biāo)準(zhǔn)的是（）      A)餐飲信息的時(shí)態(tài)  B)餐飲信息形式C)餐飲信息的載體  D)餐飲信息的傳遞范圍      11在餐飲信息存儲(chǔ)的原則中，易檢性(容易查找和使用)是針對(duì)餐飲信息存儲(chǔ)的      A)方式而言的    B)目的而言的C)內(nèi)容而言的    D)技術(shù)而言的12德?tīng)柗品ㄋ髟?xún)的意見(jiàn)是（）     

60、A)顧客意見(jiàn) B)供應(yīng)商意見(jiàn) C)專(zhuān)家意見(jiàn) D)管理人員意見(jiàn)      13餐飲企業(yè)信息采集的前提是（）      A)確定信息需求B)確定市場(chǎng)戰(zhàn)略C)確定營(yíng)銷(xiāo)方式D)確定產(chǎn)品模式      14由詢(xún)問(wèn)法、觀(guān)察法和實(shí)驗(yàn)法構(gòu)成的調(diào)查方法是（）      A)文案調(diào)查法    B)實(shí)地調(diào)查法 C)比較調(diào)查法    D)類(lèi)比調(diào)查法 &

61、#160;    15信息采集人員以“神秘顧客”的身份參與餐廳的消費(fèi)活動(dòng)，借以調(diào)查餐廳的服務(wù)水平和產(chǎn)品的（）      A)適銷(xiāo)程度    B)開(kāi)放程度C)創(chuàng)新程度    D)競(jìng)爭(zhēng)能力      16餐廳通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行觀(guān)察，借以了解顧客在餐廳內(nèi)的活動(dòng)路線(xiàn)，這種調(diào)查被稱(chēng)為（）      A)走動(dòng)調(diào)查    B)動(dòng)線(xiàn)調(diào)查C)消費(fèi)方式

62、調(diào)查    D)消費(fèi)行為調(diào)查      17餐飲管理信息系統(tǒng)的一個(gè)中心是指（）      A)計(jì)算機(jī)B)互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)C)技術(shù)人員D企業(yè)管理群體      18從本質(zhì)上說(shuō)餐飲信息是（）      A)數(shù)據(jù)B)情報(bào)C)餐飲活動(dòng)的D）消息      19餐飲企業(yè)收集有關(guān)餐飲消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為、心理等方面的資料，是為了便于采取針

63、對(duì)性的（）      A)營(yíng)銷(xiāo)措施 B)管理措施 C)競(jìng)爭(zhēng)措施 D)生產(chǎn)措施      20餐飲企業(yè)選址調(diào)查的首要工作是了解（）      A)交通狀況 B)市政規(guī)劃 C)地理特點(diǎn) D)市場(chǎng)情況      二、名詞解釋?zhuān)啃☆}3分，共計(jì)15分）      21餐飲企業(yè)信息管理      22實(shí)物型餐

64、飲信息源      23“試味”調(diào)查      24相關(guān)群體25員工形象信息      三、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)      26餐飲消費(fèi)者行為的形成一般經(jīng)歷了餐飲動(dòng)機(jī)形成、了解實(shí)物和餐館情況、食物和餐廳的選擇、購(gòu)買(mǎi)階段、餐飲消費(fèi)階段和         等過(guò)程。    

65、  27餐飲企業(yè)形象信息具有模糊性、         、客觀(guān)性、可變性的特點(diǎn)。      28由語(yǔ)義差別法調(diào)查得出的企業(yè)市場(chǎng)形象，可以繪制成     監(jiān)控圖，以便顯示企業(yè)形象應(yīng)朝著什么方向變化和應(yīng)該采取哪些相應(yīng)的措施。      29餐飲企業(yè)服務(wù)方式的選擇、營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐飲服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和餐飲服務(wù)的程序等屬于餐飲企業(yè)的    &#

66、160; 信息。      30按餐飲信息傳遞的范圍分，餐飲信息可以分為      內(nèi)部餐飲信息與保密餐飲信息。      31餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基本框架為三大網(wǎng)絡(luò)、三個(gè)系統(tǒng)和一個(gè)中心。三大網(wǎng)絡(luò)分別是組織網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)和        。      32由于信息本身存在著“生命周期率”，也由于餐飲活動(dòng)本身是一種容易變化的消費(fèi)

67、活動(dòng)，因此餐飲信息具有較強(qiáng)的       。      33儲(chǔ)存在光盤(pán)以及計(jì)算機(jī)的硬盤(pán)、軟盤(pán)、優(yōu)盤(pán)等電子載體中的餐飲信息源，稱(chēng)為      型餐飲信息源。      34對(duì)原始信息進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，實(shí)際上就是對(duì)原始信息的        進(jìn)行鑒別的過(guò)程。      35各種

68、菜肴銷(xiāo)售數(shù)量的組合，可以理解為各種菜肴的銷(xiāo)售數(shù)量在菜肴銷(xiāo)售總數(shù)中所占的比例，這種比例被稱(chēng)為菜肴的        結(jié)構(gòu)。      四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）      36簡(jiǎn)述在文案信息采集過(guò)程中有哪些可以采用的信息資料收集方式。      37簡(jiǎn)述在運(yùn)用詢(xún)問(wèn)調(diào)查法時(shí)的詢(xún)問(wèn)技巧。      38簡(jiǎn)要說(shuō)明影響經(jīng)營(yíng)區(qū)域大小

69、的因素。      39簡(jiǎn)述分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理信息的內(nèi)容。40簡(jiǎn)述餐飲信息傳遞的主要功能。      五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）      41試論述如何提高顧客滿(mǎn)意度。      42論述餐飲企業(yè)在選擇計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮的主要因素。      六、案例分析題(10分)     &

70、#160;    某酒店餐廳為了了解服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量設(shè)計(jì)了如下顧客調(diào)查問(wèn)卷： 某酒店餐廳調(diào)查表  親愛(ài)的顧客：非常感謝您光臨本餐廳。為了更好地提高我們的菜肴和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，我們?cè)O(shè)計(jì)了這份問(wèn)卷，希望您能把在本餐廳用餐的經(jīng)歷和感受，告訴我們，以便我們?nèi)蘸蟾玫貫槟?wù)。菜肴質(zhì)量：口色香味形器均可    口口味較差    口口味一般    口口味較好 菜單設(shè)計(jì)：口數(shù)量品種合理    口裝幀設(shè)計(jì)誘人  &#

71、160; 口編排混亂口缺少說(shuō)明    口菜名古怪難以理解萊肴份量：口太多    口合理    口偏少 飲料質(zhì)量  口較好    口一般    口較差 飲料份量：口過(guò)多    口適中    口偏少 飲料種類(lèi)：口合理    口過(guò)多    口太少 餐廳溫度：口較熱  

72、0; 口適中    口偏涼 用餐環(huán)境：口喧鬧    口安靜    口典雅口粗俗 照明：    口過(guò)亮    口適中    口偏暗 餐桌：    口潔凈    口有污跡    口有水漬 餐椅：    口舒適    口不舒服 客房送餐服務(wù)： &

73、#160;  口電話(huà)接聽(tīng)熱情    口記錄準(zhǔn)確口送餐迅速                   口太慢             口熱菜保溫不夠迎賓員：口主動(dòng)熱情口服飾美觀(guān)口能用客人姓名稱(chēng)呼口善于溝通 洗手間：口整潔無(wú)異味口設(shè)備設(shè)施齊全口設(shè)施完好 您對(duì)餐廳的總體印

74、象：口非常好  口較好口一般口較差                                              &#

75、160;   非常感謝您的合作!                                            X X X酒店翠竹餐廳

76、0;     43根據(jù)該案例，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：      （1）本例調(diào)查表的項(xiàng)目是否完備？如果認(rèn)為不完備，請(qǐng)補(bǔ)充。（3分）      （2）評(píng)價(jià)一份問(wèn)卷應(yīng)遵循哪些原則？（7分）   參考答案      一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)      1A2. C  3. D  4.B  5.D 

77、 6C 7A  8.B  9.C  10.D 11B 12C 13.A 14.B 15.A16.B 17D 18.C 19.A  20.D      二、名詞解釋(每小題3分，共計(jì)15分)      21是指餐飲企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的信息需要，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)餐飲企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)涉及的各方面信息進(jìn)行收集、整理、分析和提供利用的工作      22是指凝結(jié)在餐飲產(chǎn)品、餐廳建筑風(fēng)格和裝修等實(shí)體

78、中的餐飲信息而產(chǎn)生的信息源。      23是對(duì)經(jīng)營(yíng)良好的餐館和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的餐館，通過(guò)實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行觀(guān)察的調(diào)查行動(dòng)，目的是要了解成功餐館的優(yōu)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)。      24是指那些對(duì)餐飲消費(fèi)行為準(zhǔn)則有參考價(jià)值的群體，他們或多或少對(duì)消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)行為具有一定的影響。      25是指員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表儀容，言談舉止等給客人的整體印象。      三、填空題(每小題

79、1分，共計(jì)10分)      26評(píng)價(jià)階段    27輻射性28.企業(yè)形象29服務(wù) 30公開(kāi)餐飲信息31.人際網(wǎng)絡(luò)32時(shí)效性         33電子34.真?zhèn)?5銷(xiāo)售      四、簡(jiǎn)答題(每小題5分，共計(jì)25分)      36a索取b交換c報(bào)刊資料摘錄d委托收集e客戶(hù)檔案和銷(xiāo)售記錄      37a.簡(jiǎn)單問(wèn)題用直接詢(xún)問(wèn) b.利用間接詢(xún)問(wèn)調(diào)查心理問(wèn)題 c.用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)了解實(shí)情 d.利用封閉式詢(xún)問(wèn)來(lái)確認(rèn)事實(shí) e.      用模式詢(xún)問(wèn)來(lái)判斷行為或用權(quán)變型問(wèn)進(jìn)行應(yīng)變提問(wèn)      38. a.企業(yè)規(guī)模 b.企業(yè)的特色 c.競(jìng)爭(zhēng)狀況 d.餐廳所處的地理位置    &#