護理風險管理程序在門診治療中的應用

1、護理風險管理程序在門診治療中的應用來源：液壓扳手 護理風險管理程序在門診治療中的應用卞岸英摘要目的探討護理風險管理程序在門診治療中的應用。方法通過對門診治療中存在護理風險進行分析、評估，改傳統(tǒng)單一管理模式為參與性管理，對經(jīng)門診治療的患者治療前進行告知，治療中遵守操作規(guī)范，嚴密觀察，規(guī)范門診護理記錄的書寫。結(jié)果2010年1月2011年1月，門診量204677人次，經(jīng)門診治療25903人次，患者滿意度調(diào)查達到95%以上，患者對護理服務的反映與實施前比較，差異有顯著性意義（P<），醫(yī)療投訴發(fā)生率與實施前相比明顯降低。結(jié)論按照護理風險管理程序要求，在門診治療的各個流程環(huán)節(jié)采取針對性的防范措施，能

2、提高患者滿意度，降低護理風險，減少護患糾紛。 關(guān)鍵詞：護理風險管理程序；門診治療 隨著社會的發(fā)展，人們對健康的需求日益增加，門診是醫(yī)院面向患者的第一線，流動量大，病種復雜，和住院患者相比較，人均治療周期短，醫(yī)患溝通時間少，情況復雜多變，容易因為一些環(huán)節(jié)引發(fā)患者不滿，進而導致醫(yī)療糾紛，這種情況對門診護理工作者提出了更高的要求。根據(jù)多年的護理實踐和護理糾紛的特點，采取治療前從告知的方面切入，治療中按照規(guī)程操作，治療后加強觀察，防范護理風險。 1臨床資料 2008年12月2009年12月門診量152367人次，經(jīng)門診治療共19899人次，靜脈輸液2569人次，肌肉注射1913人次，皮內(nèi)注射1233人

3、次，采血14011人次，換藥173人次。實施風險程序管理后2010年1月2011年1月，門診量204677人次，經(jīng)門診治療共25903人次，靜脈輸液3672人次，肌肉注射3343人次，皮內(nèi)注射1508人次，采血17126人次，換藥254人次。 2方法 實施方法明確門診治療過程中護理風險成因門診治療室覆蓋了注射、輸液、抽血、換藥等相關(guān)操作，護患風險是醫(yī)療領(lǐng)域中因護理行為引起的遭受損失的一種可能性，伴隨著護理行為，具有難以預測性、難以防范性的特點，給患者會帶來不同程度的后果。可以粗略劃分為一般風險和特殊風險1。一般風險，是護理中普遍存在的問題，具有共性如三查七對、無菌技術(shù)操作。特殊風險，針對患者的

4、具體情況存在的風險，如未成年患者，在門診輸液過程中可能出現(xiàn)不配合輸液的情況，容易出現(xiàn)輸液針脫落、液體滲漏等。 按照護理風險程序管理，改變管理模式護理風險管理程序是基于護理風險的成因及后果，對護理風險進行分析、評估、控制、監(jiān)測循環(huán)并在運行過程中不斷提高的過程。要求對各種風險可能成因、臨床表現(xiàn)及處理措施都熟練掌握。如果管理人員思想麻痹，管理不力，要求不嚴，對護理工作中的不安全環(huán)節(jié)缺乏預見性，未及時采取有效措施，或風險來臨時采取的措施不力2，都可能增加護理風險發(fā)生的概率。根據(jù)部分護理人員法律觀念淡漠，言語溝通生硬缺乏技巧，技術(shù)操作馬虎的種種不良傾向，針對護理風險成因，管理者邀請門診護理人員一起商討改

5、進措施，改變傳統(tǒng)機械式管理模式為參與型模式。 知情同意提到重要的位置 近年來，護患糾紛不斷發(fā)生，究其原因，除了患者對健康的重視程度增加、法律意識增強、維權(quán)意識提高以外，護患之間的“信息不對稱”也是一個重要原因3。加強健康教育，盡可能地使患者獲得各類與疾病相關(guān)的信息，如疾病起因、臨床表現(xiàn)、導致的損害、將要采取治療措施的必要性及潛在的副反應等，以淺顯易懂的宣教讓患者了解，縮小護患信息不對稱現(xiàn)象，讓患者在知曉的基礎(chǔ)上同意對其所采取的治療方式，并能配合醫(yī)護人員預防治療過程中的風險與危害，避免因信息知識的缺乏而導致糾紛的發(fā)生。 加強醫(yī)護人員的培訓，實行全程技巧性的告知。有研究表明，約有75%的醫(yī)療事故來

6、自醫(yī)院運作系統(tǒng)的錯誤或規(guī)章制度的欠缺，25%是來自醫(yī)務人員的疏忽或訓練不足所致4。 制訂培訓計劃，有訓練和考核，年終與獎金掛鉤，進行安全知識強化講座，強化安全意識，舉辦人際溝通技巧的競賽與討論，以“假如我是一名病人”為題材，將各種可能遇到的風險情況一一假設，自編自演來尋求最好的溝通解決方法。 熟練運用告知的方式，采取公示告知，口頭告知，書面告知三種形式。醫(yī)院的宣傳欄與門診窗口的宣傳畫，進行一些常見多發(fā)問題的知識宣教，如各種常規(guī)檢查的收費、各種常見季節(jié)性疾病的防護小常識、治療采血基本注意事項等等。治療中口頭講解操作步驟，需要患者注意和配合的地方，可能發(fā)生的損害和影響及采取該項治療的必要性和意義，

7、必要時還要知，如嬰幼兒患者輸液風險告知書、嬰幼兒輸液中使用保護性約束的告知書。告知是義務，是護患溝通的一個方面，掌握告知行為中的風險因素5，把握告知的分寸，如侵入性操作、特殊的檢查治療、疾病的預后、貴重藥品的使用等未履行告知，告知不到位或者告知過度，均可造成不良的后果。 標準規(guī)范的操作 門診護理的特殊風險存在于注射、輸液、抽血、換藥等各個環(huán)節(jié)，針對容易出現(xiàn)漏洞的環(huán)節(jié)，實施科學合理的防范措施，注重細節(jié)，加強監(jiān)管。制訂的各項規(guī)章制度操作規(guī)程及各項操作的應急預案，要求每個護理人員掌握。 某些生物制品、容易過敏藥物，及原有過敏史的患者，做到“四嚴”：嚴格詢問過敏史、用藥史、家族史，嚴格按規(guī)定做過敏試驗

8、，嚴密觀察用藥反應，嚴謹做好相關(guān)事項的宣傳。在注射室、輸液室門口張貼注意事項，告知患者注射、輸液完畢不能急于離院，需要觀察30min左右才能離開。 采血時加強護理人員自我防范意識，按照操作規(guī)范及時準確抽取血標本，加強一次性醫(yī)療用品使用的管理制度，針對患者多、血標本數(shù)量大、化驗項目多的情況，制作適用、合理、分類放置的標本架，各種類別的標本試管顏色鮮明，標識清晰可辨認，加強檢驗報告單發(fā)放及時性，設立專門的發(fā)放窗口，增設各類項目的登記本，由專人負責，避免漏發(fā)、錯發(fā)。 患者直接從醫(yī)院外藥品零售企業(yè)或者別的醫(yī)院購來藥品，要求護士注射，因為藥品流通渠道多，在院外購買藥品不能保證藥品質(zhì)量及性能，有些新藥缺說

9、明書不能了解其副作用及可能引致的不良反應。醫(yī)院明文規(guī)定，患者自行購買藥物，護士不能使用，對患者及家屬做好藥物風險的宣傳工作。 換藥室風險管理評估患者自身因素，因為病情、自身體質(zhì)營養(yǎng)狀況、有無感染、操作者專業(yè)技能經(jīng)驗等都可以影響傷口的愈合，針對久治不愈的傷口，對傷口分泌物做病原菌培養(yǎng)，請相關(guān)科室專家會診，進行營養(yǎng)健康指導等環(huán)節(jié)，同時做好患者心理護理，安撫患者焦慮情緒，提出合理的解決方法。 規(guī)范書寫門診護理記錄單。根據(jù)需要如使用特殊藥物，執(zhí)行特殊治療或者評估有一定引發(fā)糾紛的隱患因素存在，為患者建立門診護理記錄，對患者來科時間、狀況、采取的治療方法、護理措施及效果、轉(zhuǎn)歸等認真、客觀真實地記錄。做好資

10、料的分析討論，對于有搶救過程的，時間記錄要具體到分鐘。 注意醫(yī)護記錄的一致性，防止疏忽和遺漏等缺陷。 人性化的服務 隨著醫(yī)學模式的改變，“以病人為中心”的服務理念逐漸形成，“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”不僅僅是口號，要落到細處為患者解決實際的困難，真正的做到急病人所急，想病人所想，為患者提供溫馨服務。變以前被動機械的服務為積極主動的服務，門診設置導診臺，安排條椅、茶水杯具，供候診人員休息飲用。各區(qū)分界標志明確，便于患者尋找。對年老體弱患者，由導診人員代為辦理掛號手續(xù)并護送前往檢查或者直接到病區(qū)接受治療。 效果評價通過多種手段，收取患者意見，患者滿意度情況；通過問卷調(diào)查，比較實施

11、風險管理程序前后患者對護理技術(shù)性或非技術(shù)性服務反映的情況；比較實施風險管理程序前后護理投訴率的情況。 統(tǒng)計學（統(tǒng)計學論文）方法計數(shù)資料采用檢驗，P<有統(tǒng)計學意義。 3結(jié)果 實施風險程序管理過程中，醫(yī)院通過設置意見箱、出院電話隨訪和家訪服務等手段，收取患者意見，患者滿意度在95%以上。 隨機抽取治療結(jié)束患者發(fā)放問卷調(diào)查，問卷回收率100%，進行統(tǒng)計學比較，在統(tǒng)計學上有顯著性差異（表1）表1實施護理風險程序管理前后患者反映的比較例實施風險程序管理后，與門診治療相關(guān)投訴發(fā)生明顯減少（表2）表2實施護理風險程序管理前后護理投訴的比較例4討論按照護理風險程序管理，對患者治療過程中可能發(fā)生的護理風險

12、進行分析、評估，在治療前進行詳細到位的告知，治療中遵守操作規(guī)范，嚴密觀察，認真完善各項記錄，治療結(jié)束后收取患者反饋信息，做到治療終結(jié)而服務不終結(jié)，這也符合PDCA模式，有助于醫(yī)療護理質(zhì)量的持續(xù)改進與提高。 管理人員和臨床工作者從觀念上重視護理風險的防范，從各個環(huán)節(jié)查漏補缺，發(fā)現(xiàn)問題苗頭及時采取補救措施，將護理糾紛的苗頭遏制住。在執(zhí)行過程中做到放手不放眼，用制度來管人，用規(guī)程來規(guī)范行為，用預見性防范措施來消除隱患。 通過風險管理程序，將管理者與臨床工作者及患者聯(lián)系在一體，管理-執(zhí)行-反饋形成循環(huán)，通過密切接觸與溝通，使管理者與工作人員能各司其職而又相互理解，使護理人員與患者能消除隔閡，融洽關(guān)系。 查歷年來護理投訴