客戶類型及應(yīng)對(duì)方法課件

1、按性格分按性格分獵豹型1.1、獵豹型的聲音特點(diǎn)： A、講話語(yǔ)速很快 B、音量比較大 C、講話時(shí)音調(diào)變化不大 D、講話往往面無(wú)表情1.2、獵豹型的電話行為特征： A、電話表現(xiàn)急躁，想知道營(yíng)銷人員是干什么、可以提供什么 東西。典型語(yǔ)言：“什么事？你要干什么？” B、喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)刁難銷售人員以示權(quán)威。典型語(yǔ)言：“你 給我講講這件事到底該如何解決？ C、喜歡講，不喜歡聽(tīng)，常常要提出自己的觀點(diǎn)和看法。 （所以在接觸這樣的客戶時(shí)要讓他多講、順從并贊美其觀點(diǎn)）1.3、獵獵豹型的性格特征：豹型的性格特征： A、做事爽快；、做事爽快； B、決策果斷，研究表明一般需要、決策果斷，研究表明一般需要2次接觸就決策

2、；次接觸就決策； C、以事、以事實(shí)實(shí)和任和任務(wù)為務(wù)為中心中心 D、喜、喜歡歡支配別人和下命令；支配別人和下命令； E、時(shí)間觀時(shí)間觀念強(qiáng)，念強(qiáng)，講講究高效，喜究高效，喜歡歡直入主直入主題題，不愿，不愿閑閑聊，聊，討厭討厭浪浪費(fèi)時(shí)間費(fèi)時(shí)間； F、這這種人往往是種人往往是變變革者，革者，電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷人人員員一旦一旦獲獲得他的信任得他的信任，他，他們們行行動(dòng)動(dòng)速度會(huì)很快！速度會(huì)很快！ G、獵獵豹型客豹型客戶戶做決策做決策較較快，隨快，隨時(shí)時(shí)有可能成交，有可能成交，電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷人人員員不要探究他不要探究他們們?nèi)绾巫鰶Q定的。如何做決定的。1.4、獵獵豹型客豹型客戶戶需求：需求： A、需求是高效完成

3、某個(gè)工作，源于、需求是高效完成某個(gè)工作，源于時(shí)間觀時(shí)間觀念極強(qiáng)念極強(qiáng) B、想盡、想盡辦辦法成法成為領(lǐng)為領(lǐng)先的人，希望有先的人，希望有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)； C、權(quán)利、地位、威信和聲望都、權(quán)利、地位、威信和聲望都對(duì)對(duì)他他產(chǎn)產(chǎn)生很大影響生很大影響 D、這這類型客類型客戶戶需要掌控大局，想象自己是需要掌控大局，想象自己是領(lǐng)領(lǐng)袖袖級(jí)級(jí) E、需要支配別人，、需要支配別人，對(duì)對(duì)他他們們來(lái)來(lái)講講浪浪費(fèi)時(shí)間費(fèi)時(shí)間和被別人和被別人 指派工作是指派工作是難難以接受的。以接受的。獵豹型的應(yīng)對(duì)方法A、電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷人人員員要直入主要直入主題題，因，因?yàn)檫@為這類人珍惜類人珍惜時(shí)間時(shí)間；（開(kāi)；（開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白盡量短如白盡量短如：

4、陳總陳總今天主要需要跟您探今天主要需要跟您探討討“ “松梅松梅樂(lè)樂(lè)” ”合作合作問(wèn)題問(wèn)題） B、電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷人人員員的的語(yǔ)語(yǔ)速要稍快，符合速要稍快，符合“ “相似相融相似相融” ”原理，以示尊重；原理，以示尊重； C、如果是主、如果是主動(dòng)動(dòng)打出打出電話電話，要求一，要求一針見(jiàn)針見(jiàn)血指出血指出對(duì)對(duì)方存在方存在問(wèn)題問(wèn)題，電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷人人員員必必須須是具是具備備有有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力、爭(zhēng)力、產(chǎn)產(chǎn)品和品和營(yíng)銷營(yíng)銷的的業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)專專家，要求是家，要求是“ “問(wèn)問(wèn)不倒的不倒的專專家家” ”，否，否則則會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生對(duì)對(duì)客客戶戶吸引力降低；吸引力降低； D、在與客、在與客戶戶探探討討需求需求時(shí)時(shí)，要盡可能的用刺激

5、性其需求的，要盡可能的用刺激性其需求的話語(yǔ)話語(yǔ)和和詞匯詞匯，如，如：高效、：高效、時(shí)間時(shí)間、領(lǐng)領(lǐng)先、提高先、提高臨臨床床競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力、爭(zhēng)力、變變革、革、專業(yè)專業(yè)化的化的臨臨床推廣、床推廣、提高提高藥藥圈的聲望、權(quán)利、地位、威信，最好在用圈的聲望、權(quán)利、地位、威信，最好在用舉舉例的故事中使用效例的故事中使用效果最佳。果最佳。E、當(dāng)你判斷出客、當(dāng)你判斷出客戶為獵戶為獵豹型豹型時(shí)時(shí)，有，有時(shí)時(shí)也可采取強(qiáng)硬的也可采取強(qiáng)硬的態(tài)態(tài)度，但是度，但是對(duì)對(duì)其他其他類型的客類型的客戶戶不要使用。有個(gè)普遍的不要使用。有個(gè)普遍的規(guī)規(guī)律，當(dāng)異性拜律，當(dāng)異性拜訪時(shí)電話訪時(shí)電話中有些激中有些激烈的沖突會(huì)起到好的效果烈的沖突會(huì)起

6、到好的效果F、對(duì)對(duì)于于獵獵豹型客豹型客戶電話營(yíng)銷戶電話營(yíng)銷人人員員不要指望同他不要指望同他們們聊天，聊天，談?wù)勍暾拢暾?，馬馬上上結(jié)結(jié)束束電話電話，同，同時(shí)時(shí)注意不要用命令的注意不要用命令的語(yǔ)語(yǔ)氣同他氣同他們講話們講話。 G、對(duì)對(duì)于于獵獵豹型客豹型客戶電話營(yíng)銷戶電話營(yíng)銷人人員員在使用在使用“ “封封閉閉式提式提問(wèn)問(wèn)” ”時(shí)時(shí)，不要采用通常，不要采用通常的的“ “二二選選一一” ”方法，要改方法，要改為為“ “多多選選一一” ”的方式提的方式提問(wèn)問(wèn)，因，因?yàn)檫@樣為這樣提提問(wèn)問(wèn)容易使被容易使被對(duì)對(duì)方方認(rèn)為認(rèn)為是在操控他是在操控他們們，不利于成，不利于成單單?？兹感涂兹感?.1、孔雀型的聲音特點(diǎn)

7、、孔雀型的聲音特點(diǎn) A、講話語(yǔ)講話語(yǔ)速也是很快速也是很快 B、音量比、音量比較較大大 C、講話時(shí)講話時(shí)音音調(diào)調(diào)富有富有變變化，抑化，抑揚(yáng)頓揚(yáng)頓挫挫 D、講話講話往往表情豐富，甚至眉往往表情豐富，甚至眉飛飛色舞色舞 E、電話電話中表示中表示熱熱情、友好，常常聽(tīng)到其爽朗的笑聲情、友好，常常聽(tīng)到其爽朗的笑聲2.2、孔雀型的、孔雀型的電話電話行行為為特征：特征： A、電話剛電話剛通就可以聽(tīng)到通就可以聽(tīng)到熱熱情的情的問(wèn)問(wèn)候聲：候聲：“ “啊，你好，你好！啊，你好，你好！” ” B、 經(jīng)經(jīng)常會(huì)在常會(huì)在電話電話中中談?wù)劶白约杭白约簩?duì)銷對(duì)銷售的看法，售的看法，還還會(huì)主會(huì)主動(dòng)給動(dòng)給你介你介紹紹其他相關(guān)人其他相關(guān)

8、人 員員，如：，如：“ “這這件事你找件事你找陳經(jīng)陳經(jīng)理理談?wù)務(wù)務(wù)?，我告，我告訴訴你他的你他的電話電話” C、 對(duì)銷對(duì)銷售人售人員講員講的事情反的事情反應(yīng)應(yīng)迅速，并失常會(huì)打斷別人的迅速，并失常會(huì)打斷別人的講話講話。 D、 有有時(shí)時(shí)會(huì)同會(huì)同銷銷售人售人員員開(kāi)開(kāi)玩笑，開(kāi)開(kāi)玩笑，說(shuō)話說(shuō)話手手勢(shì)勢(shì)豐富或打豐富或打電話時(shí)電話時(shí)走來(lái)走去。走來(lái)走去。2.3、孔雀型的性格特征：、孔雀型的性格特征： A、做事爽快；、做事爽快； B、決策果斷，研究表明一般也是只要、決策果斷，研究表明一般也是只要3次接觸就決策；次接觸就決策； C、與人溝通能力超強(qiáng)，做事通常以人、與人溝通能力超強(qiáng)，做事通常以人為為中心；中心； D、

9、很健、很健談?wù)?，往往?huì)成，往往會(huì)成為為交交談?wù)劦暮诵?，交的核心，交談時(shí)談時(shí)面部表情豐富；面部表情豐富； E、喜、喜歡歡在友好氣氛中交在友好氣氛中交談?wù)?，講講究社會(huì)關(guān)系；究社會(huì)關(guān)系； F、做決策、做決策時(shí)時(shí)往往不注重往往不注重細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)，憑感，憑感覺(jué)覺(jué)做決定，而且速度很快。做決定，而且速度很快。2.4、 2.4、孔雀型客、孔雀型客戶戶需求：需求： A、追求被、追求被銷銷售人售人員認(rèn)員認(rèn)可，希望不辜可，希望不辜負(fù)負(fù)別人的希望，即一旦別人的希望，即一旦認(rèn)認(rèn)可可銷銷售售人人員員就有就有責(zé)責(zé)任心去做事情；任心去做事情； B、 渴望得到別人關(guān)注，得到別人喜渴望得到別人關(guān)注，得到別人喜歡歡很重要；很重要； C

10、、期望、期望樹(shù)樹(shù)立自己的影響力，害怕失去影響力；立自己的影響力，害怕失去影響力； D、由于不注重、由于不注重細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)，因此希望，因此希望過(guò)過(guò)程盡可能程盡可能簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單； E、喜、喜歡歡有新意的事有新意的事務(wù)務(wù)，討厭習(xí)討厭習(xí)以以為為常、沒(méi)有常、沒(méi)有創(chuàng)創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情意、重復(fù)枯燥的事情?？兹感偷膽?yīng)對(duì)方法A、電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷人人員員要在要在電話電話中中傳遞傳遞自己很重關(guān)系、表自己很重關(guān)系、表現(xiàn)現(xiàn)出很出很熱熱情情這樣這樣的信的信 息，就像息，就像“ “動(dòng)動(dòng)物物發(fā)發(fā)情期分泌信息情期分泌信息” ”一一樣樣重要，如：重要，如：“ “李李總總我會(huì)我會(huì)經(jīng)經(jīng)常跟您常跟您聯(lián)聯(lián) 系，系，請(qǐng)請(qǐng)教教問(wèn)題問(wèn)題，即使不做生

11、意也要做朋友，即使不做生意也要做朋友。” ” ； B、電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷人人員員要首先從要首先從“ “閑閑聊一會(huì)兒聊一會(huì)兒” ”入手，切忌直入主入手，切忌直入主題題，即首先建，即首先建 立融洽的關(guān)系很重要；立融洽的關(guān)系很重要；C、電話電話招商人招商人員員在提在提問(wèn)時(shí)問(wèn)時(shí)要提出有效的要提出有效的問(wèn)題問(wèn)題，因，因?yàn)闉樗麄儌兘〗≌務(wù)?，要通，要通過(guò)過(guò)有有 效的提效的提問(wèn)獲問(wèn)獲得大量信息，如：李得大量信息，如：李總總，太感，太感謝謝您了，我就知道您肯定會(huì)您了，我就知道您肯定會(huì) 幫助我，我想幫助我，我想請(qǐng)請(qǐng)教一下，您教一下，您 如何看待骨科品種的如何看待骨科品種的臨臨床床費(fèi)費(fèi)用用問(wèn)問(wèn) 題題；D、要在、要在

12、電話電話中體中體現(xiàn)現(xiàn)出你很重出你很重視視他（她），如可以加入：他（她），如可以加入：“ “李李總總您等等，您等等， 我有我有電話進(jìn)電話進(jìn)來(lái)來(lái)” ”然后假裝然后假裝對(duì)對(duì)另外的人另外的人說(shuō)說(shuō)：“ “我正在接李我正在接李總總的的電話電話，一個(gè)，一個(gè) 重要的重要的電話電話，你等一會(huì)打，你等一會(huì)打進(jìn)進(jìn)來(lái)！來(lái)！”“”“李李總總我我們繼續(xù)們繼續(xù)聊聊?！?” E、探、探討討孔雀型的客孔雀型的客戶戶需求需求時(shí)時(shí)，盡量使用以下，盡量使用以下詞匯詞匯：“ “上上級(jí)認(rèn)級(jí)認(rèn)可、政府關(guān)可、政府關(guān) 系太強(qiáng)大了、影響力、保系太強(qiáng)大了、影響力、保標(biāo)對(duì)標(biāo)對(duì)您來(lái)您來(lái)說(shuō)說(shuō)太容易、太容易、變變化化”鴿子型3.1、鴿鴿子型的聲音特點(diǎn)：子

13、型的聲音特點(diǎn)： A、講話語(yǔ)講話語(yǔ)速慢速慢 B、音量不大、音量不大 C、講話時(shí)講話時(shí)音音調(diào)調(diào)稍有稍有變變化化 D、講話時(shí)講話時(shí)往往表情平淡往往表情平淡 3.2、鴿鴿子型的子型的電話電話行行為為特征特征 A、針對(duì)銷針對(duì)銷售人售人員員提出的提出的問(wèn)題問(wèn)題，反，反應(yīng)應(yīng)不是很快不是很快 B、回答、回答問(wèn)題問(wèn)題不慌不忙不慌不忙 C、通常是很安靜的座在那里打、通常是很安靜的座在那里打電話電話 D、喜、喜歡歡聽(tīng)聽(tīng)銷銷售人售人員講話員講話，對(duì)銷對(duì)銷售人售人員講員講來(lái)來(lái)講講是很好的是很好的傾傾聽(tīng)者聽(tīng)者 E、不主、不主動(dòng)動(dòng)提出看法，但是會(huì)配合提出看法，但是會(huì)配合銷銷售人售人員員，只要，只要銷銷售人售人員員很很 好的

14、好的誘導(dǎo)誘導(dǎo)3.3、鴿鴿子型的性格特征：子型的性格特征： A、 人表示出是特別友好的類型，但是是安靜的友好；人表示出是特別友好的類型，但是是安靜的友好； B、 做起事情不急不躁，做起事情不急不躁，講講究究細(xì)膩細(xì)膩和和規(guī)規(guī)律；律； C、 喜喜歡歡按照按照規(guī)規(guī)矩矩辦辦事情，不喜事情，不喜歡歡“ “歪門邪道歪門邪道” ”的人或事情；的人或事情； D、 屬于肯支持別人的人。屬于肯支持別人的人。 3.4、鴿鴿子客子客戶戶需求：需求： A、 需要與人建立信任關(guān)系；需要與人建立信任關(guān)系； B、 不喜不喜歡歡冒冒險(xiǎn)險(xiǎn)，喜，喜歡歡按照程序按照程序辦辦事情；事情； C、 人往往性格人往往性格較單純較單純，注重個(gè)人

15、關(guān)系、感情、信任、合作；，注重個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作； D、 喜喜歡團(tuán)歡團(tuán)體活體活動(dòng)動(dòng)，夢(mèng)想在，夢(mèng)想在團(tuán)團(tuán)體中體體中體現(xiàn)現(xiàn)價(jià)價(jià)值值； E、 做事做事穩(wěn)穩(wěn)重，即便改革，也要重，即便改革，也要穩(wěn)穩(wěn)中求中求進(jìn)進(jìn)，甚至抵制改革；，甚至抵制改革； F、 性格多疑，害怕失去性格多疑，害怕失去現(xiàn)現(xiàn)有利益，安全感不強(qiáng)；有利益，安全感不強(qiáng)； G、害怕沖突，在遇到、害怕沖突，在遇到壓壓力力時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)趨趨于附和。于附和。鴿鴿子型的子型的應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法方法A、與、與鴿鴿子通子通話時(shí)話時(shí)，電話電話人人員員要求要要求要顯顯出出鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，不可性急；靜，不可性急；B、電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷人人員講話員講話速度要慢，音量不要太高，控制

16、自己的聲音速度要慢，音量不要太高，控制自己的聲音；C、電話電話招商人招商人員員要在要在電話電話中中顯顯示出友好和平易近人，要表示出友好和平易近人，要表現(xiàn)現(xiàn)有禮有禮貌；貌；D、電話電話招商人招商人員員要柔聲要柔聲細(xì)語(yǔ)細(xì)語(yǔ)，即便想，即便想發(fā)發(fā)火，也要溫柔的像火，也要溫柔的像鴿鴿子一子一樣樣；E、電話電話招商人招商人員員在在電話電話中不要太中不要太熱熱情，以免引起情，以免引起對(duì)對(duì)方方懷懷疑；疑；F、電話電話招商人招商人員員要求盡可能的找到要求盡可能的找到對(duì)對(duì)方的興趣、方的興趣、愛(ài)愛(ài)好，并通好，并通過(guò)這過(guò)這些先建立關(guān)系；些先建立關(guān)系；G、因、因?yàn)檫@為這類人多疑，因此在類人多疑，因此在電話電話溝通溝通過(guò)

17、過(guò)程中涉及程中涉及電話電話招商人招商人員員公公司或個(gè)人事情司或個(gè)人事情時(shí)時(shí)，要要坦率、真，要要坦率、真誠(chéng)誠(chéng)、積積極極傾傾聽(tīng)，表聽(tīng)，表現(xiàn)現(xiàn)自己想與自己想與對(duì)對(duì)方建立信任的興趣；方建立信任的興趣；H、電話電話招商人招商人員員要求要求樹(shù)樹(shù)立可能要立可能要“ “長(zhǎng)長(zhǎng)期作期作戰(zhàn)戰(zhàn)，八年抗，八年抗戰(zhàn)戰(zhàn)” ”的思想，的思想，不要強(qiáng)迫不要強(qiáng)迫對(duì)對(duì)方做他方做他們們不喜不喜歡歡的事情；的事情；I、探、探討鴿討鴿子型的客子型的客戶戶需求需求時(shí)時(shí)，盡量使用以下，盡量使用以下詞匯詞匯：“ “我保我保證證、關(guān)系、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效、合作、參與、相互信任、有效”貓頭鷹型4.1、貓、貓頭鷹頭鷹型的聲音特點(diǎn)：型的

18、聲音特點(diǎn)： A、講話語(yǔ)講話語(yǔ)速慢速慢 B、音量不大、音量不大 C、講話時(shí)講話時(shí)音音調(diào)調(diào)很少有很少有變變化化 D、講話時(shí)講話時(shí)往往表情冷漠或面無(wú)表情往往表情冷漠或面無(wú)表情 4.2、貓、貓頭鷹頭鷹型的型的電話電話行行為為特征：特征： A、表、表現(xiàn)現(xiàn)出不配合出不配合銷銷售人售人員員提出的提出的問(wèn)題問(wèn)題 B、回答、回答問(wèn)題時(shí)問(wèn)題時(shí)典型回答：典型回答：“ “嗯嗯，嗯嗯” ”，讓銷讓銷售人售人員員 無(wú)所適從無(wú)所適從 C、不喜、不喜歡電話銷歡電話銷售人售人員員太太熱熱情情 D、不喜、不喜歡講話歡講話，不喜，不喜歡歡主主動(dòng)動(dòng)表示看法，表示看法，讓讓人人難難以以 理解理解4.3、貓、貓頭鷹頭鷹型的性格特征：型的

19、性格特征： A、 性格很性格很難讓難讓人看懂，屬于孤僻型性格；人看懂，屬于孤僻型性格； B、 不容易向不容易向?qū)?duì)方表示友好；方表示友好； C、 平平時(shí)時(shí)不喜不喜歡講話歡講話； D、 做事做事動(dòng)動(dòng)作作緩緩慢。慢。4.4、貓、貓頭鷹頭鷹型客型客戶戶需求：需求： A、貓、貓頭鷹頭鷹型客型客戶戶需要在一種自己可以控制的需要在一種自己可以控制的環(huán)環(huán)境下工作；境下工作； B、 對(duì)對(duì)毫無(wú)毫無(wú)創(chuàng)創(chuàng)新、新、習(xí)習(xí)以以為為常的做事方法感到很自在；常的做事方法感到很自在； C、 喜喜歡歡通通過(guò)過(guò)大量的數(shù)據(jù)、事大量的數(shù)據(jù)、事實(shí)實(shí)來(lái)做判斷，以確保正確；來(lái)做判斷，以確保正確； D、 做事喜做事喜歡歡準(zhǔn)確、有條理，做事情要求有準(zhǔn)確、有條理，做事情要求有圓滿結(jié)圓滿結(jié)果，害怕名聲果，害怕名聲損損； E、 工作工作認(rèn)認(rèn)真，真，討厭討厭不不細(xì)細(xì)致、致、馬馬虎的工作虎的工作態(tài)態(tài)度；度；貓頭鷹型的應(yīng)對(duì)方法A、與貓、與貓頭鷹頭鷹通通話時(shí)話時(shí)，電話電話人人員員要求要要求要認(rèn)認(rèn)真真對(duì)對(duì)待，從思想