惠普管理培訓(xùn)完全手冊—資料包15

1、商 海 導(dǎo) 航 -惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級課程贏得戀人的心引言早在35年前，彼得德魯克就洞察到一個公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客。但是，今天的顧客面臨著紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇，價(jià)格和供應(yīng)商的選擇，他們是如何選擇的呢？這就是我們今天所要討論的問題：顧客是如何做出選擇的？公司應(yīng)該如何依照顧客的選擇條件而滿足他們的需求。顧客是價(jià)值最大化者，顧客一般是按所提供的最大價(jià)值進(jìn)行估價(jià)的，在搜尋成本和有限的知識、流動性和收入等限制范圍內(nèi)，他們形成一種價(jià)值期望并照此行事。然后他們將得知某項(xiàng)供給是否符合他們的價(jià)值期望，這就將影響他們的滿意，并將影響在購買的可能性。80%的利潤來自20%的顧客！我們現(xiàn)在要做的就是

2、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造顧客價(jià)值并影響其購買決策，竭力讓這些顧客滿意。客戶就是戀人。如何獲得戀人的心呢？客戶是戀人，因?yàn)閼偃宋铱梢钥吹玫?。既然喜歡她，就要滿足她的需求和要求，原則是誠、信。客戶是戀人“客戶就是戀人！”惠普經(jīng)銷商昆侖公司認(rèn)為，“一些經(jīng)營者認(rèn)為客戶為上帝，可我們并不知道上帝是什么模樣，覺得客戶是戀人的話倒挺貼切，因?yàn)閼偃宋铱梢钥吹玫?，既然喜歡她，就要滿足她的需求和要求，這樣做起來就會很愉快。在經(jīng)營方面，我們都是本著宗旨、質(zhì)量、服務(wù)的原則。我們公司先做好人，然后去做生意。”無獨(dú)有偶，惠普經(jīng)銷商百合公司也總結(jié)出他們的成功經(jīng)驗(yàn)，“我們成功，是因?yàn)檫@么多年來我們一直靠的就是信譽(yù)，即是以誠信為本，也正是由

3、于這樣，得到廣大客戶的回報(bào)，覺得到百合來比較信得過。比如HP產(chǎn)品來講，外面造假的也很多，把微機(jī)里換內(nèi)存條呀、把外設(shè)換個西鼓，那可以賺錢。但我堅(jiān)信我們絕對不干，我們要建立一種長期關(guān)系，大家覺得在百合買東西，那是比較信得過的，就算我的價(jià)格比人高幾十塊錢，也能認(rèn)，這就是信譽(yù)的價(jià)格。”誠實(shí)和信譽(yù)，是獲得“戀人”的心的最好方法。昆侖公司：最重要的因素是誠實(shí)、實(shí)在，跟我們做生意和其他公司做生意不同，當(dāng)客戶和我討價(jià)還價(jià)時(shí)，我就拿成本價(jià)給他看，你看能給我多少錢，給我10元我也認(rèn)了，客戶一般都多添幾百元，我如果真是討價(jià)還價(jià)的話， 5一臺PC機(jī)最多賺50元，而我這么誠實(shí)，我拿成本給他看，他們就會多加30%，我不用

4、費(fèi)很多口舌，還能賺錢。以后他們還會更加信任我。提供比對手更高的顧客價(jià)值顧客讓渡價(jià)值整體顧客價(jià)值整體顧客成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)值時(shí)間成本體力成本精神成本對于營銷者來講，讓顧客滿意就是給顧客以最低的成本比競爭對手提供最高的價(jià)值，但這與營銷者的利益是沖突的。營銷者必須依據(jù)顧客的需求，在提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)（顧客價(jià)值）的同時(shí)，降低顧客滿意的成本（顧客成本），達(dá)到利潤最大化。我們先明白三個概念（如圖）：顧客價(jià)值、顧客成本和顧客讓渡價(jià)值。顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客成本是指提供顧客價(jià)值所需要的成本。而顧客

5、讓渡價(jià)值是指顧客價(jià)值與顧客成本之間的差額部分。對于營銷者來講，讓顧客滿意就是提供更多的顧客讓渡價(jià)值。我們可以通過一個案例來理解這這些概念和顧客選擇的過程。實(shí)例背景：一位某木材公司的購買者S 想要購買一臺拖拉機(jī)，他計(jì)劃從A拖拉機(jī)公司或在B制造公司購買。A拖拉機(jī)公司和B制造公司的推銷員將各自產(chǎn)品的供應(yīng)情況詳細(xì)介紹給購買者。這時(shí)S的心目中已經(jīng)有了有關(guān)拖拉機(jī)特定用途的概念，亦即用拖拉機(jī)來進(jìn)行搬運(yùn)工作，他希望拖拉機(jī)具有某種程度的可靠性、耐久性和工作狀況。假定他對兩家公司的拖拉機(jī)進(jìn)行評估后認(rèn)為A公司的產(chǎn)品因?yàn)榫哂锌煽啃浴⒛途眯院土己玫倪\(yùn)營狀況，所以是一種高價(jià)值的產(chǎn)品；而且還斷定A公司能提供較好的服務(wù)；他也

6、認(rèn)為A公司的人員具有更高的知識水平和更強(qiáng)的責(zé)任感；最后，他為A公司的企業(yè)形象賦予了較高的價(jià)值。他是從四個要素來增加其所有價(jià)值的，即產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，而且認(rèn)為A公司能提供更大的整體顧客價(jià)值。問題討論：這時(shí)，S是否一定會購買A公司的產(chǎn)品呢？案例分析：不一定。因?yàn)椋琒同樣也要比較A公司與B公司交易之間的顧客成本。顧客成本所涵蓋的內(nèi)容遠(yuǎn)不止貨幣成本，正如亞當(dāng)斯密在兩個世紀(jì)前所觀察的那樣：任何一個物品的真實(shí)價(jià)格，即包括物品的使用價(jià)值，也包括取得該物品實(shí)際上所付出的代價(jià)，即是獲得它的辛苦和麻煩。它包括了購買者的預(yù)期時(shí)間、體力和精神成本，購買者對這些成本連同貨幣成本的評估構(gòu)成了顧客成本

7、的框架。S將從能夠提供最大顧客讓渡價(jià)值的公司進(jìn)行購買。S現(xiàn)在就要考慮A公司的顧客成本因與其顧客價(jià)值相比是否顯得太高，如果確實(shí)如此，購買者就可能會購買B公司的產(chǎn)品。如何提供更高的顧客讓渡價(jià)值：通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員或形象利益增加顧客價(jià)值；通過降低S選擇的時(shí)間、體力和精神成本，削減非貨幣成本；A公司可以為顧客降低貨幣成本。但當(dāng)顧客不是以顧客價(jià)值作為購買決策因素時(shí)，營銷者就必須依據(jù)顧客和競爭對手的實(shí)際情況作出分析，并給顧客提供更為便利或者與競爭對手相左的價(jià)值。那么，A 公司如何依據(jù)S 的需求和選擇要素創(chuàng)造顧客價(jià)值并使S滿意呢？現(xiàn)在我們試分析如何幫助A公司成功的將拖拉機(jī)出售給S。A公司可以從三個方面

8、改進(jìn)它的供給以提高顧客價(jià)值：首先，A公司可以通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員或形象利益增加顧客價(jià)值；其次，A公司可以通過降低S選擇的時(shí)間、體力和精神成本，削減非貨幣成本；第三，A公司可以為顧客降低貨幣成本。實(shí)際上，A公司所考慮的就是如何努力提高顧客價(jià)值，有效降低顧客成本，提供更高的顧客讓渡價(jià)值，既讓S滿意，也提高自己與B公司的價(jià)格競爭力。A要獲得這筆生意，就必須比B公司提供更多的顧客讓渡價(jià)值。出乎意外的情景但以下的情況卻讓我們得重新考慮A公司的戰(zhàn)略：背景2：A公司的推銷人員努力說服S在購買時(shí)考慮購買價(jià)格的因素，以及產(chǎn)品運(yùn)用、處置中的利益；而A公司的拖拉機(jī)能為S提供較高的過渡價(jià)值，A公司的推銷人員還同時(shí)

9、向S指出公司的拖拉機(jī)用油節(jié)省而且很少出故障。然而，S還是決定購買B公司的拖拉機(jī)。問題：如何解釋這種情況呢？A公司應(yīng)該如何面對呢？分析：這是一種非價(jià)值最大化行為，S可能有以下的幾個原因，A公司應(yīng)該依據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的對策，提高競爭力，以贏得S的心：1、 公司無法接受S購買產(chǎn)品所確定的最低價(jià)格，此刻，S明顯不是基于讓渡價(jià)值進(jìn)行選擇的。這時(shí)，A公司推銷人員的任務(wù)就是要說服S管理層明白，憑價(jià)格來確定購買與否將損害S的長期利潤率。2、 在S意識到B公司的拖拉機(jī)比A公司的拖拉機(jī)操作更昂貴之前退出購買。此刻，S在短期內(nèi)看似有利，而且他追求的是個人利益最大化，而毫不關(guān)心公司的利益。這時(shí)銷售人員的任務(wù)是說服S公司的其他人員，使他們了解到A公司的供應(yīng)能創(chuàng)造巨大的讓渡價(jià)值。3、 S愿意同B公司的銷售人員建立長期的伙伴關(guān)系。這時(shí)，A公司的推銷人員應(yīng)當(dāng)向購買者展示，如果購買B公司的產(chǎn)品，將會聽到駕駛員有關(guān)用油成本高昂以及經(jīng)常維修等方面的抱怨。很顯然，顧客是在各種限制條件下作出購買決策的，甚至還會作出更多關(guān)注個人利益，而忽視公司利益的異常選擇。然而，我們覺得讓渡價(jià)值最大化是適用于大多數(shù)情形下的有利方法，并且具有豐富的內(nèi)涵。這里描述的就是它的若干含義：首先，賣方必須對每個競爭者的供應(yīng)進(jìn)行整體顧客價(jià)值和整體顧