顧客滿意度測(cè)量

1、顧客滿意度測(cè)量.txt騙子太多，傻子明顯不夠用了。我就是在路上斬棘殺龍游江過(guò)河攀上塔頂負(fù)責(zé)吻醒你的公主。 本文由goutuxiangya貢獻(xiàn) ppt文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。 歡迎各位朋友一起學(xué)習(xí)顧客滿意度測(cè)量 1 本次學(xué)習(xí)期望達(dá)到的目標(biāo) 1、理解開(kāi)展顧客滿意度評(píng)估的意義 2、掌握問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本選取的基本理論 3、掌握問(wèn)卷整理、分析的基本統(tǒng)計(jì)方法 4、掌握問(wèn)卷分析的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn) 5、掌握顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本 方法 2 學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容 一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測(cè)量的意義 二、顧客滿意度測(cè)量的發(fā)展 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本選取 四、問(wèn)卷

2、整理與統(tǒng)計(jì)分析方法 五、滿意度指數(shù)的評(píng)估、發(fā)布與展示 3 1、顧客更換供應(yīng)商的原因 1%由于買(mǎi)方人員亡故 3%營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5%顧及其他朋友的關(guān)系 9%競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù) 14%客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿意 68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 4 2、失去顧客就失去市場(chǎng) 24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說(shuō) 72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道 一周后會(huì)有72個(gè)人知道 通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴 2X30X12X25X20=360000 小天鵝1：25：8：1 好事不出門(mén)，壞事傳千里！ 5 3、不能把顧客當(dāng)上帝 顧客是上帝，在這些動(dòng)人的口號(hào)掩蓋下， 顧客的利益沒(méi)有得到尊重，顧客的要求 被置若罔聞，這實(shí)際上是對(duì)顧客的愚弄。 把顧客從

3、天堂拉回人間，把顧客從上帝 換為總裁，把顧客變成一個(gè)有血有肉的 實(shí)體，形成一個(gè)一切以顧客利益為導(dǎo)向 的經(jīng)營(yíng)方針，從而使你的企業(yè)取得扎實(shí) 和持久的成功。 6 顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng) 以禮待人，誠(chéng)信不渝，肯定個(gè)人尊嚴(yán) （中國(guó)企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園、上 海俞兆林，中國(guó)文化背景：從小培養(yǎng)小 孩說(shuō)謊、小孩說(shuō)謊夸獎(jiǎng)小孩）。 超越顧客的期望 發(fā)展一個(gè)新顧客所用費(fèi)用是維系一個(gè)老 顧客的6倍。 7 顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng) 感>認(rèn) 顧客忠誠(chéng) 顧客 期望(認(rèn) 知質(zhì)量) 感 認(rèn) < 與效果 (感知質(zhì) 量)比較 感=認(rèn) 顧客 顧客抱怨 8 顧客滿意與忠誠(chéng) 忠誠(chéng) 滿 意 無(wú)所謂 基本 敵對(duì) 不滿意 9 顧客滿意與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

4、反饋信息 超越 很好 滿足 好 不講究 一般 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 是 不是 98% 2% 70% 30% 54% 46% 10 滿意的顧客盡管無(wú)形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。 特色感受 可靠性感受 總體感受 特色預(yù)期 可靠性預(yù)期 總體預(yù)期 預(yù)期質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 忠誠(chéng)度 感知質(zhì)量 實(shí)際感受同預(yù) 期質(zhì)量的差距 實(shí)際感受同預(yù) 期價(jià)值的差距 總體滿 意程度 抱怨 實(shí)際感受同理 想產(chǎn)品的差距 給定質(zhì)量下對(duì) 質(zhì)量的感受 給定質(zhì)量下對(duì) 價(jià)格的感受 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 可能性 對(duì)價(jià)格變化 的承受力 11 服務(wù)是沒(méi)有專(zhuān)利的創(chuàng)新活動(dòng) 服務(wù)已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心，無(wú)論對(duì)服務(wù)性 公司還是對(duì)制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

5、 的關(guān)鍵。 恒昌公司（李國(guó)安買(mǎi)電腦、投影幕布多少錢(qián)？） 深圳一醫(yī)院微笑服務(wù)，8、10原則，病人痛苦不堪，醫(yī) 生笑逐言開(kāi)。 市場(chǎng)成功常得益于產(chǎn)品的升級(jí)、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn) 品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意 麥當(dāng)勞：不過(guò)30年，全球50多個(gè)國(guó)家，一萬(wàn)兩千家分店， 每分鐘為1.5萬(wàn)人服務(wù)。QSCV（質(zhì)量、服務(wù)、清潔 衛(wèi)生價(jià)值）不是模仿。 12 如果你不能度量它，你就不能管理它。 進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測(cè) 量顧客滿意程度，為重大的管理決策和 經(jīng)營(yíng)措施的改善提供可以信賴(lài)的依據(jù)。 沒(méi)有員工的滿意，就沒(méi)有客戶(hù)的滿意。 信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能 否得到提高的關(guān)鍵 13 “顧客滿意度指數(shù)”成為評(píng)價(jià)企業(yè)的

6、新指 標(biāo) 近十年來(lái)，國(guó)外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)， 即顧客滿意度指數(shù)（CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSI）來(lái)度量公司、 行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。這 一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷(xiāo)售額、消費(fèi)者價(jià) 格指數(shù)（CPI）、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）等指 標(biāo)的不足。國(guó)外的實(shí)踐證明CSI是一種評(píng)價(jià)現(xiàn) 代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式。 14 “顧客滿意度指數(shù)”成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指 標(biāo) 世界上第一個(gè)全面推行顧客滿意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。 1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿意度指數(shù)（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡(jiǎn)稱(chēng)CSB）。 CSB是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)

7、學(xué)模式的原理，用量化的百分比來(lái) 表示有多少客戶(hù)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，這個(gè)信息對(duì)企 業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測(cè)得CSB，瑞典共測(cè)定了31 個(gè)工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過(guò)5 年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即5 年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)， 這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%，這個(gè)結(jié)論引起 了人們廣泛的關(guān)注和興趣。 15 “顧客滿意度指數(shù)”成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指 標(biāo) 繼瑞典之后，1992年德國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)（DK）； 1994年，美國(guó)完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意 度指數(shù)體系（ACSI），并逐步確立了其在顧客滿意度 理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。

8、1995年臺(tái)灣地區(qū)和 新西蘭也開(kāi)始用這一指數(shù)為幾個(gè)行業(yè)測(cè)評(píng)，1998年韓 國(guó)開(kāi)始實(shí)施試點(diǎn)項(xiàng)目，2000年歐盟在部分歐洲國(guó)家啟 動(dòng)國(guó)別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型 （ESCI）。 16 CSI（顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 瑞典（1989） 德國(guó)（1992） 美國(guó)（1994） 臺(tái)灣和新加坡（1995） 南朝鮮（1998） 歐盟（1998） 馬來(lái)西亞（1998） 17 CSI（顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 除了上述國(guó)家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量 的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國(guó)公司也開(kāi)展了這項(xiàng)實(shí)踐。 近兩年我國(guó)上海寶鋼、四川長(zhǎng)虹、青島海爾、上海三菱電梯等一 些大中型企業(yè)也嘗試借鑒

9、滿意度指數(shù)。 中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán) 境質(zhì)量滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國(guó)人民大學(xué)合作搞 高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國(guó)外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率 先在國(guó)內(nèi)開(kāi)展了上海顧客滿意度指數(shù)（SCSI）理論模型構(gòu)建及運(yùn) 行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo) 產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。它成立一年來(lái)，已對(duì)出租 車(chē)行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測(cè)評(píng)，定期 發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到 了推動(dòng)作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。運(yùn) 用顧客滿意度指數(shù)可以對(duì)上海整個(gè)

10、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)。 18 顧客滿意與顧客滿意度 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是由顧客評(píng)定的。顧客對(duì)產(chǎn)品能滿足或超 越其期望的要求日趨強(qiáng)烈，顧客需要優(yōu)良的產(chǎn)品，滿意的產(chǎn)品。 當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，對(duì)企業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自于：新的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入；替代產(chǎn)品的進(jìn)入；顧客（采購(gòu)方）越來(lái)越高的 質(zhì)量要求與壓低價(jià)格水平的討價(jià)還價(jià)；行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展 等，所以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨很大壓力，迫使不得不站在顧客的角度 來(lái)考慮產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，提出以顧客為中心，實(shí)施顧客滿意 （CS）戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)理念。然而企業(yè)怎樣才能正確理解顧客的期望 和要求，怎樣度量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望值的距離， 怎樣與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比

11、較，怎樣才能明確企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方向， 以提高顧客滿意度、提高競(jìng)爭(zhēng)力？進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、研究和 評(píng)價(jià)是當(dāng)前國(guó)外先進(jìn)企業(yè)普遍采用的一種策略與途徑。 19 顧客滿意與顧客滿意度 所謂顧客滿意度就是指顧客對(duì)所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿 意程度。企業(yè)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá) 到以下目標(biāo)： 1、了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來(lái)的）； 2、制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 3、衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度； 4、識(shí)別企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)方向； 5、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，找出自身劣勢(shì)所在，予以改善。 20 顧客滿意度 顧客滿意度這一理念，在國(guó)外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，特別 是質(zhì)量管理中，占有相當(dāng)重要的地位。1987年

12、美國(guó)商 務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆.鮑得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（Maleotm Baldrige National Quality Award)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客 滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá)30%。該項(xiàng)指標(biāo)又分 為8個(gè)子項(xiàng)： 1、對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)識(shí)程度；2、顧客關(guān)系管理； 3、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 4、對(duì)顧客的承諾； 5、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決； 6、顧客滿意度的確認(rèn)； 7、顧客滿意效果 8、顧客滿意度比較。 21 顧客滿意度 從以上評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目可以看出，識(shí)別顧客，明確需要， 改進(jìn)提高，不斷提高顧客滿意度并不斷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比 較等一系列活動(dòng)，已構(gòu)成企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要內(nèi) 容。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問(wèn)題，保證滿

13、意度的 提高是全面質(zhì)量管理的核心。 我們的顧客希望盡早在適合他們的時(shí)機(jī)得到完整的或 滿足具體要求的產(chǎn)品與服務(wù)。倘若我們能夠順利地完 成全面滿足這一時(shí)間和內(nèi)容上的需求，則我們將實(shí)施 “顧客完全滿意”。如果我們根據(jù)我們的時(shí)間安排順 利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，則只能 說(shuō)我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。 22 什么是顧客滿意度評(píng)估？ 顧客滿意度評(píng)估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)顧 客的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾 正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客 為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí) 力和機(jī)遇的過(guò)程。 明確顧客 的期望 調(diào)查顧客 滿意度 與內(nèi)容過(guò)程

14、 衡量相聯(lián)系 解決問(wèn)題 23 為什么要有顧客滿意度調(diào)查？ 傾聽(tīng)客觀的市場(chǎng)呼聲可以使公司得益匪淺。 許多顧客可能處于無(wú)濟(jì)于事的考慮而不公開(kāi)抱怨。 顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具，它使你明白自 己在哪些方面的所作所為是正確的。 內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。 顧客滿意度調(diào)查可能會(huì)指出潛在的市場(chǎng)機(jī)遇。 顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。 顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。 24 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 1、制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。有了周密的計(jì)劃，才能保證 調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯(cuò)誤的信息。 2

15、、選擇有一定聲譽(yù)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)公司來(lái)實(shí)施調(diào)研。專(zhuān)業(yè) 機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。 3、識(shí)別顧客。企業(yè)應(yīng)通過(guò)訪問(wèn)、面談和其他方式細(xì)分市場(chǎng)， 識(shí)別過(guò)去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期 望。識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，以獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息亦尤其 重要。 25 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 4、確定績(jī)效指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服 務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。這些期望和 要求可歸納為一系列的績(jī)效指標(biāo)。 5、設(shè)計(jì)問(wèn)卷。這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問(wèn)卷的好 壞直接影響調(diào)研的效果。 6、實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問(wèn)。一般通過(guò)問(wèn)卷的郵寄征詢(xún)、 電話訪問(wèn)、面談等方式來(lái)進(jìn)行

16、調(diào)查，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)與 對(duì)滿意度績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)和反應(yīng)。 7、調(diào)查結(jié)果的研究和分析。對(duì)調(diào)查訪問(wèn)結(jié)果信息按要求歸 納分析，利用統(tǒng)計(jì)方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判 斷分析、因素分析等方法）進(jìn)行綜合分析。得出調(diào)查結(jié) 果，確定需解決的問(wèn)題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。 26 實(shí)施用戶(hù)滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 顧客滿意度調(diào)查僅僅是企業(yè)提高顧客滿意度全過(guò)程的第一步，是企 業(yè)全面實(shí)施顧客滿意（CS）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的第一階段。企業(yè)必須有強(qiáng)烈 的責(zé)任感，根據(jù)顧客滿意度調(diào)研的要求改進(jìn)工作，實(shí)施顧客滿意經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略。企業(yè)實(shí)施CS經(jīng)營(yíng)必須堅(jiān)持以下主要原則： 1、面向顧客，以顧客為中心； 2、面向過(guò)程，全過(guò)程控制、改善與提高，提高內(nèi)部顧客的滿意度；

17、 3、領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與； 4、持續(xù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn)，追求卓越與完善； 5、人人參與，全員行動(dòng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 6、企業(yè)應(yīng)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)。 總之，顧客滿意度調(diào)研不單純是征集些意見(jiàn)，CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也不僅僅 是規(guī)劃和計(jì)劃，而應(yīng)是企業(yè)實(shí)實(shí)在在的以顧客為中心，以不斷提高 顧客滿意度為目標(biāo)，不斷進(jìn)取、改進(jìn)和行為。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 的重要理念和途徑。 27 顧客滿意級(jí)度 七個(gè)級(jí)度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、 較滿意、滿意、很滿意。 五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、 很滿意。 顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層 次之分，但畢

18、竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一層 次并沒(méi)有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度 的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng) 價(jià)之用。 28 顧客滿意級(jí)度 管理專(zhuān)家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)五梯 級(jí)給出了如下參考指標(biāo)。 1、很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙 2、不滿意 氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔 29 顧客滿意級(jí)度 3、一般 無(wú)明顯正、負(fù)情緒，無(wú)所謂、印象不深、 還算過(guò)得去 4、滿意 稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快、樂(lè)于宣傳、物有所值 5、很滿意 激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠 誠(chéng)顧客 30 顧客滿意度的分值與加權(quán) 為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿意程度，可對(duì)顧 客滿意五個(gè)級(jí)度，給出每個(gè)級(jí)度得分值，并

19、根 據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度影響的重要程度確定 不同的加權(quán)值，這樣即可對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜 合的評(píng)價(jià)。 例如，某企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、 服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，按五 個(gè)級(jí)度，從很不滿意到很滿意的分值分配如下 表。 31 顧客滿意度的分值與加權(quán) 級(jí)度 分值 很不滿意 1 產(chǎn)品屬性 質(zhì)量 功能 價(jià)格 服務(wù) 包裝 品位 總計(jì) 權(quán)值 0.3 0.1 0.35 0.15 0.05 0.05 1 不滿意 2 分值 4 4 5 4 2 3 22/6 一般 3 滿意 4 綜合值 1.2 0.4 1.75 0.6 0.1 0.15 4.2 32 很滿意 5 顧客滿意度的分值與加權(quán) 顯然兩種方法

20、計(jì)算的結(jié)果是不同的，加 權(quán)法為4.2，處于滿意水平，而簡(jiǎn)單分值 法僅為3.67，處于一般水平。而實(shí)質(zhì)上， 顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。 所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的 滿意狀態(tài)。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)家評(píng)定或通過(guò)調(diào)查來(lái)確定。 33 顧客滿意度的分值與加權(quán) 顧客滿意的外在表征 顧客滿意是顧客的一種心理體現(xiàn)，需要采取間接的方 法來(lái)反映。顧客滿意表征即通過(guò)對(duì)滿意程度的重要特 征的描述，用直觀的手段表達(dá)顧客的滿意程度。36頁(yè) 上表是顧客滿意表征的具體描述。 顧客滿意度調(diào)查 每半年或一年進(jìn)行一次滿意調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確 定問(wèn)卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計(jì)算出滿意度綜合得 分： 滿

21、意度綜合得分=（滿意度X重要性）/ 重要性 34 內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷 下列諸多因素中，哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分選擇 5分 很重要 很滿意 序 號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 4分 重要 滿意 3分 2分 1分 一般 不重要 很不重要 一般 不滿意 很不滿意 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 重要性 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

22、3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 滿意度 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

23、1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 滿意度指標(biāo) 公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力 公司在行業(yè)中的形象 公司在社會(huì)上的知名度 公司發(fā)展前景 能夠增加經(jīng)驗(yàn)或提高技能 你所從事的工作能發(fā)揮特長(zhǎng) 工作場(chǎng)所舒適 工作壓力適當(dāng) 同事之間關(guān)系融洽 與主管（上級(jí)）的關(guān)系良好 有不滿時(shí)可以向上級(jí)傾訴 及時(shí)知曉公司的政策 上級(jí)或同事經(jīng)常給予你幫助 你的努力得到及時(shí)肯定 公司提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練 未來(lái)能得到較好的工作機(jī)會(huì) 工資收入居同行之先 適當(dāng)?shù)哪杲K獎(jiǎng)金、節(jié)日津貼 等 有退休養(yǎng)老保險(xiǎn)及醫(yī)療保障 經(jīng)常組織集體活動(dòng) 工作很出色，因而感到滿足 你對(duì)公司最滿意的是： 你還有哪些建議或意見(jiàn)： 你對(duì)公司最不滿意的是： 感謝你的參與！

24、你對(duì)公司最關(guān)心的是： 35 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷 下列諸多因素中，哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分選擇。 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 序 號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 滿意度指標(biāo) 價(jià)格合理 進(jìn)出方便 商品有特色、新鮮 信譽(yù)好 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔 空氣流通、光線充足 標(biāo)識(shí)清楚 能輕易找到目標(biāo)商品 衛(wèi)生間清潔 服務(wù)員有親切感 服務(wù)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富 服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問(wèn) 退換貨有保障 售后服務(wù)好 付款等候時(shí)間短 投訴方便 優(yōu)惠活動(dòng)多

25、5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 重要性 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 滿意度 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

26、2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 如不介意，敬請(qǐng)完成下列項(xiàng)目。 您的性別： 您的年齡最符合下列（ ）A 15-20歲 B 21-30歲 C 31-40歲 D 41歲以上 您的性別：A 男 B 女 您的年齡最符合下列 您的職業(yè)： 您的職業(yè)：A職員 B 個(gè)體勞動(dòng)者 C 工人 D 學(xué)生 F 離退休人員 E 其他 您個(gè)人平均月收入是（ 您家庭人均月收入是（ 您家住在哪個(gè)區(qū)（ 您的工作單位在哪個(gè)區(qū)（ 您個(gè)人平均月收入是（ ）元，您家庭人均月收入是（ ）元。您家住在哪個(gè)區(qū)（ ），您的工作單位在哪個(gè)區(qū)（ 您對(duì)本超市最不滿意的是： 您還有哪些建議或

27、意見(jiàn)： 您對(duì)本超市最不滿意的是： 您還有哪些建議或意見(jiàn)： 感謝您的配合！您的意見(jiàn)會(huì)對(duì)我們的工作有很大幫助。 感謝您的配合！您的意見(jiàn)會(huì)對(duì)我們的工作有很大幫助。 ）。 36 顧客滿意信息的收集與分析 ISO9004：2000的8.2.1.2中對(duì)如何收集顧客、最終 使用者滿意信息的方式、內(nèi)容及渠道都作了較具體提 示。 收集顧客滿意信息的方式多種多樣，包括口頭的和書(shū) 面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資 金等來(lái)確定收集信息的最佳方法。與顧客有關(guān)的信息 可包括： -對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；-有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； -顧客要求和合同信息； -市場(chǎng)需求； -服務(wù)提供數(shù)據(jù)； -競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。 37 顧

28、客滿意信息的收集與分析 收集顧客滿意信息的渠道有八個(gè)： -顧客抱怨； -與顧客的直接溝通； -問(wèn)卷和調(diào)查； -委托收集和分析數(shù)據(jù)； -關(guān)注的群體； -消費(fèi)者組織的報(bào)告； -各種媒體的報(bào)告；-行業(yè)研究的結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃,確 定責(zé)任部門(mén)，對(duì)收集方式、頻次、分析、對(duì)策及跟蹤 驗(yàn)證等作出規(guī)定。 38 日本DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查 制訂了專(zhuān)門(mén)的程序，分為22個(gè)實(shí)施步驟： 根據(jù)前次調(diào)查結(jié)果磋商； 選定調(diào)查對(duì)象； 調(diào)查項(xiàng)目的追加修正、剔除； 設(shè)定日程表； 制作感謝函、致意函； 上簽呈； 問(wèn)卷付?。?準(zhǔn)備信封、禮品； 印制DM發(fā)送姓名、地址名條； 選定發(fā)送業(yè)者并發(fā)包； 確

29、認(rèn)必要表單是否交貨； 發(fā)送作業(yè)； 回答； 39 日本DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查 回收； 感謝函發(fā)包送出； 不滿意顧客的追蹤； 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)； 分析、整理； 根據(jù)結(jié)果檢討對(duì)策方向； 向高層管理者報(bào)告； 回饋到全公司； 由各相關(guān)部門(mén)確認(rèn)自己的部門(mén)課題。 每次調(diào)查以4個(gè)月為周期，公司內(nèi)各事業(yè)部門(mén)都涉及顧客滿意度 調(diào)查的事務(wù)。該例說(shuō)明日本企業(yè)對(duì)顧客滿意度調(diào)查的重視程度。 實(shí)施該程序，必然達(dá)到預(yù)期的效果。 40 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 設(shè)計(jì)過(guò)程中的考慮因素： 問(wèn)卷的長(zhǎng)度； 問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)； 問(wèn)卷的類(lèi)型（事實(shí)陳述或性能及重要性的衡量）； 開(kāi)放式提問(wèn)/征詢(xún)（答卷者可自行提出主題并進(jìn) 行解釋?zhuān)?問(wèn)卷的樣式。 41 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 提問(wèn)格式的類(lèi)型： 規(guī)定式（是/否） 標(biāo)尺式（偶數(shù)硬性區(qū)分正面或負(fù)面 的回答滿意或不滿意，奇數(shù)提供 中性區(qū)域）。 開(kāi)放式（自由回答）。 42 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查的實(shí)施方法： 信函 電話 面談 電腦（磁盤(pán)，E-MAIL） 郵寄問(wèn)卷可能會(huì)引起所謂拒答意見(jiàn)。所謂拒答意見(jiàn) 是指無(wú)法掌握所選樣板中部分顧客的觀點(diǎn)。由于所 得到的調(diào)查數(shù)據(jù)僅提供出有關(guān)答卷者的信息，所以 拒答者的意見(jiàn)如何不得而知。 43 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型： 陳述性判斷至少應(yīng)給出五個(gè)不同的格式供選擇。任何一個(gè)格式都 可以采用非適用選項(xiàng)，同事這也是一個(gè)好主意，答卷者不會(huì)感覺(jué) 必須