店員培訓手冊P（DOC頁）

1、7-11便利店發(fā)展過程 1927年創(chuàng)立于美國德州達拉斯的7-ELEVEN，初名為南方公司，主要業(yè)務是零售冰品、牛奶、雞蛋。到了1964年，推出了當時便利服務的"創(chuàng)舉"，將營業(yè)時間延行為早上7點至晚上11點，自此，"7-ELEVEN"傳奇性的名字誕生。美國7-11便利店，除經營日常必需的商品外，還協(xié)助附近社區(qū)居民收取電費、煤氣費、保險費、水費、有線廣播電視收視費，甚至快遞費、國際通訊費，對附近的生活居民切實起到了便利的作用。1999年4月28日美國南方公司正式改名為7-ELEVEN，目前遍及全球20余個國家地區(qū)，目前已遍及全球20余個國家地區(qū)，每天平均有超

2、過2000萬人次，來自不同種族、不同膚色、不同生活習慣的顧客，接受7-ELEVEN提供的24小時全天候便利服務。2000年7月7日，美國總裁JIMKEVES在紐約證券交易中心以貴賓身份按下第一聲宣布交易開始的鈴聲，正式宣告美國7-ELEVEN從那斯達克交易市場晉升到全球最活絡的紐約證券交易市場，肯定了7-ELEVEN的全球競爭力。    目前，香港牛奶公司已經拿到了美國"7-11"便利店在廣東的經營權，已獲準在廣東開辦350家便利店。無論將來是由誰經營中國其他地區(qū)的"7-11"，中國人都可能有機會擁有一家創(chuàng)造幸福生活的&qu

3、ot;7-11"。在美國總部的理念中，加盟主是"7-11"總部的生命共同體，在"利潤共享、風險共擔"的加盟理念下，加盟主與總部是密不可分的伙伴，互惠共享的不只是加盟主個人，包括加盟主的家庭、加盟主的員工，都是總部的生命共同體。    7-Eleven便利店的名稱源于1946年，藉以標榜該商店營業(yè)時間由上午7時至晚上11時。今天，7-Eleven為提供更佳服務，已改為24小時年中無休營業(yè)，為便利店經營的模式立下里程碑；但由于7-Eleven名字已深入民心，故仍沿襲采用。目前北美州共有接近6000間7-Eleven，每

4、日為6百萬顧客服務，以獨有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鮮磨熱咖啡馳名的7-Eleven，多年來亦不斷開拓新的速食、熱食及新鮮飽點等項目，積極為顧客提供多元化口味。另外，7-Eleven亦引入了多種便利服務以迎合個別商區(qū)顧客的需求，其中包括自動匯款服務、復印及傳真服務，自動銀行提款機服務及電話卡等。    在北美州的7-Eleven中，約百分之五十五屬特許加盟店，加上全球各地的加盟主及合營公司，7-Eleven全球計有超過27,000個零售點。國際市場包括日本、澳洲、墨西哥、臺灣、新加坡、加拿大、菲律賓、英國、西班牙、瑞典、丹麥、南韓、泰國、

5、挪威、土耳其、馬來西亞、中國及關島。除北美本土市場外，日本及臺灣擁有最龐大的網(wǎng)絡，分店數(shù)目超過10000及3400家。于1991年，日本的Ito-YokadoCo.,Ltd.，更向7-Eleven購入大部份股權，至此成為7-Eleven的大股東。7-Eleven素來活躍于參與社區(qū)公益活動。目前在美國本土的活動重點集中在幫助文盲及饑餓人仕。透過閱讀成就基金，7-Eleven已撥款超過三百萬美元資助1200個志愿團體，參與解決文盲問題，并利用電臺節(jié)目鼓勵小朋友養(yǎng)成閱讀的習慣。另外，7-Eleven也經常以食物捐贈形式幫助貧戶，估計每年向全美22個濟貧機構共捐出重達四百萬磅的食物。牛奶公司集團目前擁

6、有7-11在香港，中國華南地區(qū)，新加坡三地的經營權，是亞洲區(qū)主要零售集團之一。營運總監(jiān)營運部經理行政助理文員區(qū)域經理店鋪策劃、零售管理經理店鋪經理店鋪助理店務組長兼職店務員 1981年，第一間7-11在香港誕生；1992年10月16日牛奶公司集團在深圳同一天開設五間7-11分店；1996年7月11日在廣州同一天開設二間7-11分店。三、營運部職級顯示圖 事 項時間進入一步驟的條件薪 金1兼職店務員應聘/應聘合格/2兼職店務員到人力資源部報到/交齊所有證件/3上店務員課程（一）一天/4上店務員課程（二）兩天/5到店鋪實習一天達到培訓部及店鋪的要求/6回培訓部考試半天考試合格后可落鋪工作不合格者補

7、考到合格才可落鋪工作/7兼職店務員三個月至半年表現(xiàn)良好按公司規(guī)定8長期兼職店務員/經評估表良好及有全職職位空缺按公司規(guī)定9全職店務員/按公司規(guī)定四、兼職店務員發(fā)展進程五、店鋪職員職業(yè)發(fā)展計劃 店鋪內，每個級別的員工均有晉升的機會： 每個級別都會在職培訓課程： 每個級別的員工做滿一定的工作限，公司會提供認許測練，通過測練的員工會有一定數(shù)額的津貼并且成為認許店務員，認許助理店務經理及認許經理。六、公司使命 （一）我們的使命（目標） 了解及滿足顧客的需求，并每日二十四小時在清潔，安全，而地點方便的店鋪內，快捷，有效率及友善地提供優(yōu)秀的貨品。 （二）基本價值觀 （1）我們的服務宗旨是盡量配合顧客的需求

8、，從而為股東及企業(yè)增值。 （2）我們的每個部門各施其策，同心協(xié)力運作，以發(fā)揮團結力量為原則。 （3）我們利用各種新技，為公司的各級行政人員提供有利的資訊，幫助他們按照公司的政策指引作出各種決定及承擔合理的風險。 （4）我們致力發(fā)展及培訓員工，擴闊他們的經驗，務求他們能晉升所屬公司或牛奶集團內更高的職位。 （5）我們是優(yōu)秀而有經營道德的零售從業(yè)員。七、當值守則 需注意事項:1. 提前十五分鐘到鋪 2. 確保完成經理的工作分配3. 待下一班同事接更才可離開 (一).利用手提終端機輸入上下班步驟:1.按PW鍵開機 2.輸入員工密碼 3.按ENT鍵 4.選擇菜單中第7項 5.按ENT鍵 6.輸入ID#

9、 7.按ENT鍵 8.選擇1(IN)/0(OUT)后按ENT鍵 9.按ENT鍵 10.按C鍵 11、選擇菜單中第9項 12.按ENT鍵 13.按PW鍵 注意事項: *ID指身份證號碼或檔案號碼 *如ID#輸錯可按C鍵一次取消,然后重新輸入正確的ID#或按BS鍵逐一取消,然后重新輸入正確的ID# *如果上班選擇1,下班則選擇0 *如在使用過程中發(fā)現(xiàn)有任何的資料錯誤或操作錯誤應及時通知經理 *手提終端機使用完后應放回電器上充電 *切勿用濕手操作手提終端機 (二)交更通訊 -店鋪職員之間溝通的橋梁 -必須清楚寫給誰人 -內容簡單而清楚 -寫通訊的人必須簽名 -任何人看完都要簽名 -必須寫公事 -交更

10、通訊主要放于經理臺前或收銀柜臺內 -看完交更通訊后又任何不明白的地方一定要問清楚后才可簽名 (三)制服 -衣服不可豎起 -不可擢休 -時常保持清潔 -制服每星期洗2次 -員工將制服帶回家洗凈 -制服在非使用時應放在后房內,不可帶離店鋪(洗制服除外) -制服袋內只可放價錢牌,缺貨牌,筆,不可裝載現(xiàn)金,介刀,剪刀 *不可穿短裙,短褲,拖鞋,涼鞋上班 *穿著制服于貨場時,不可做任何私事 *店鋪員工必須穿著工衣方可進入收銀柜臺 *里面的衣服不可長于工衣 (四)名牌 -名牌印有姓名 -給客人認識員工的名字,方便稱贊或投訴 -名牌不可以借給其他同事或使用其他的名牌 -互相溝通 -名牌應放在口袋和字體要端正

11、,不可以手寫 -名牌不可帶離店鋪 -舊名牌或爛名牌必須交予經理更換新名牌 八、生育計劃須知 -所有未婚的員工,都須由未婚證,已結婚的員工應有計生證及節(jié)育證,員工如果符合婚姻法年齡,需結婚者,可向人力資源部申請,批準后才能結婚,并可享受法定婚假.為經公司批準而自行結婚,作離職處理. 備注:所有入職的店鋪員工,必須辦理健康證(A證) 辦理地點:中山三路市防疫站 辦理時間:逢周一至周六上午8:00至上午10:00 九、公司形象 (一)方便 -便有一間在附近 -24小時為顧客服務提供挑選 -貨品種類齊全 -貨品擺設劃一(貨品陳列圖) -微波爐拱、供客人使用 -IDD長途電話機 -代售電話磁卡，郵票，上

12、網(wǎng)卡等便民服務 -自助形式，方便隨意選購 （二）快捷 -店務員應對店鋪環(huán)境和擺設熟悉,提供有效率的服務 -店務員應對各種操作都有認識和互相幫忙,使客人不用排隊等候 -比較超級市場更顯快捷,貨品擺設規(guī)劃整齊,使顧客容易尋找貨品,省時快捷。 -貨品不可擺放在貨場通道上,以障礙顧客 -繁忙時間前做足準備工作 (三)友善 -微笑,主動打招呼 -講多謝 -附加推銷 -幫助顧客所購得的貨品入袋 -使顧客覺得有親切感 -主動幫助顧客,如:你有什么需要幫忙的嗎? -服務顧客為先 (四)清潔 -任何時候,貨場內外都必須保持清潔 -注意食品衛(wèi)生及清潔 -注意個人衛(wèi)生及整潔 -注意食品用具的清潔 -遵照統(tǒng)一的清潔指

13、示,使用合適的清潔劑及工具 -注意各種機器的清洗和消毒 -保持店內外環(huán)境清潔,以保障部滋生昆蟲和細菌 -貨品必須流轉及打掃十、顧客服務的推行及標準(一)店外 *地面要時常保持清潔,垃圾不能放置在門外. *每更清潔玻璃 *每更清洗點外地面,石階等地方. *提醒顧客不要內在門外泊車,免生意外或造成諸塞(二)門口 *誠懇地,有禮貌地歡迎每一位顧客. *要保持微笑,有眼神接觸及向顧客打招呼,例如:您好! 您好!早晨! 您好!歡迎! *任何情況下都不能大聲對顧客說話或罵人. *當顧客離開時,說:您好,歡迎下次再來! *幫助顧客開門.(三)柜臺顧客服務微笑,眼神接觸及打招呼,例如:您好附和推銷-向顧客介紹

14、7-11的貨品,例如:請問試唔試下我地的思樂冰呢?若超過4名顧客在等候付款時,應盡量安撫顧客,例如:請等一等,好快就輪到您.將找贖錢及收條放于顧客手上，并說：多謝！幫助顧客將貨品入袋-服務要快捷，準確，有效率并有禮貌。（四）店內主動介紹貨品給顧客。 貨品要整齊排列于貨架上，包括正面，側面及背面。 保持貨架的有效日期，將壞貨移離貨架。 補充賣去的貨品并遵照貨先到先賣之原則上貨，保持貨品的新鮮感。 留意顧客舉動，隨時提供協(xié)助，這樣還可以減低偷竊的機會。（五）快餐臺范圍 主動幫助及指導顧客使用各機器及購物方式、如思樂冰、汽水、熱飲、微波爐、食品、杯面。 蒸包機及熱批爐食品等。 保持快餐臺，地面及微波

15、爐等機件的清潔。 思樂冰應斟至高于杯口一寸。 汽水應先放1/3杯冰才斟滿。 常備熱水以供應杯面之用。（六）員工儀表外表整潔：制服拉好拉鏈，穿著干凈及掛上名牌的制服，整潔的頭發(fā)及指甲。（七）應付記者探訪禮貌地指出所有有關記者的查詢都由公司負責解答.應立即通知上司. 1.如果有記者到店采訪或有陌生人拍照,要有禮貌地告知對方公司有規(guī)定,如有特別重要的事情請到我們公司去。2.店員不可以隨便亂向記者提供任何信息，所有有關記者的提問由公司負責解答。3.店員不準隨便亂發(fā)表個人言論和一些設想的問題。4.店員要立即通知公司，告知實情。十一、附加推銷-是一種建議性的推銷,可建議客人選購其他貨品。例如：1）顧客于貨

16、場瀏覽及選購時 2）顧客詢問時-當把顧客所購之貨品已記錄于收銀機內，然后按小計鍵，這時可向顧客作適當附加推銷-可提醒顧客是否還需要其他產品令顧客對產品有更多認識（一）附加推銷可分為六大種類1關連性貨品-如：顧客購買鮮奶時，可詢問顧客是否需要面包 或：顧客購買香煙時，可詢問顧客是否需要打火機等2推廣貨品-可向顧客提供該期所推廣之貨品3新貨品-可介紹顧客店鋪所售之新產品4季節(jié)性貨品-如：中秋節(jié)有月餅賣，新年時有禮盒，圣誕節(jié)有圣誕卡或裝飾品等-定義是只限某個季節(jié)或節(jié)日所出售之貨品5沖動性貨品-顧客原先并非選購，但在柜臺結算時才刺激起購買欲 如：收銀柜臺前所放的糖果、小食品、紙巾等6代替貨品-如沒有顧

17、客想要的產品，可提供另外其他牌子，但性質一樣的產品-但切記：藥物（可口服之藥物或外用藥膏或藥油）則不作代替貨品作附加推銷（二）作附加推行時應注意的地方：-當顧客每一次購物時，應盡量作出有建議性的附加推銷。 如：顧客購買鮮奶時，可問其要不要面包當繁忙時，都不記忘向顧客問一聲：“有沒有其它需要呢？”這就是一名最基本的附加推銷。當客人說：還需要別的嗎？“是這么多啦”店員則不應做太過分的附加推銷。切不可用沒零錢來作附加推銷的理由。（三）貨品入袋原則 購物膠袋主要分為A1，A，C，D，袋三種。 A1袋6支1.5L屆臣氏水或大包裝紙卷紙。 A袋1至6樽裝啤酒或8罐罐裝汽水。 C袋6包包裝即食面或生命面包，

18、貨品總體積介于D袋與A袋之間的貨品， 6盒鮮奶等。 D袋兩件細小貨品適用 例如：2罐汽水，啤酒等。注意事項：若顧客只買了一件貨品（例如：一包香煙，一罐可樂）可詢問顧客是否需要膠帶。當收銀程序完畢，可詢問顧客是否有自備購物物袋，或者是否需要膠袋。我們希望在推行環(huán)保后能減少現(xiàn)時膠袋用量百分之十，希望七十一同仁予以積極支持。減少膠袋之用量以達環(huán)保環(huán)境之目的。蒸包機內所有食品，茶葉蛋，新鮮面包需要用保鮮膠袋盛載。食品和日用應分開入袋，干貨和濕貨亦分開入袋。入袋時重的貨品放在下面，輕的放在上面。十二、處理顧客投訴步驟（一） 一般性投訴1.定義：顧客對店員的服務態(tài)度或貨品質量的投訴：能直接判定貨品的質量并

19、對此作出處理：顧客接受相應的處理方法。2.處理流程 負責單位 流程 備注 店員接受投訴，道歉立即通知當班負責人 當班負責人更換，退位按指引處理（二） 店鋪無法處理的投訴1. 顧客對店員的服務態(tài)度或貨品質量的投訴；無法直接判定貨品的質量，必須經專門的機構見證；顧客不接受店員的處理方法。2. 處理流程： 負責單位 流程 備注 店員接受投訴，道歉立即通知當班負責人 當班負責人按指引記錄立即填寫“意見登記表”及致電區(qū)域經理3. 使用和填寫“意見登記表”注意事項：A.“意見登記表”存放于小柜桶內。B.第一聯(lián)店鋪傳遞，第二聯(lián)交顧客。C.不可作其它任何用途。D.填寫完整后，勿必請顧客簽名確認。E.確保兩聯(lián)內

20、容一樣，如有作廢，必須兩聯(lián)同時作廢并保留。F.員工填寫此項由當班負責人填寫。十三、收貨及注意事項（一） 中央倉貨品收貨事項1 中央倉貨的重要性貨倉與店鋪員工之間合作的重要性送貨時間穩(wěn)定成本降低減少缺貨貨品交收處理容易收貨次數(shù)減少后房貨品存量減少，容易上貨2中央倉貨的收貨程序（1） 收貨前，店務員應準備好功課袋，退回中央倉貨品及退貨單（2） 倉車到鋪時，收到貨品單后，應先看清楚送貨單是否本鋪的，才可收貨。（3） 送貨品須將貨品放置指定的地方等待收貨。（4） 送貨品須將功課袋，送貨單交與收貨的店務員，同時店務員將準備好的功課袋，退貨單和退倉袋交給送貨員。（5） 送貨單一式兩份，分底兩單，自動復寫，

21、店務員接單后須立即在第一頁上填寫“到鋪時間”并填寫膠箱袋子，盒子與功課袋郵件袋子的交收情況。（6） 雙方開始點貨，按凍貨膠箱數(shù)-普通散貨膠箱數(shù)-原箱貨箱頭數(shù)-貴價商品膠箱數(shù)的順序點收貨品箱數(shù)。（7） 完成貨品箱數(shù)收后，店鋪員工與倉庫同事必須同時打開貴重的商品膠箱，對內的貴價貨品進行細點，并按正常細點程序簽收。 為確保凍貨品質，點收完凍貨后，將其移入大凍房，再點收其他的貨品。 雙方完成箱數(shù)點算后，須把點算結果與倉庫同事所執(zhí)的送貨報告上所記 的各類貨品箱數(shù)核對，如數(shù)量一致，則把所點結果記錄在電腦送貨單的面單上，雙方簽名確認：如果所點結果與送貨報告有出入，則所有貨品必須100%細點。 完成貨品箱數(shù)點

22、收后，店鋪員工與倉庫同事同時打開貴價商品膠箱，對內裝的貴價貨品進行細點，并按正常的細點程序雙方簽收。若有貴價箱內貨品是送貨單上沒有的，需記錄在送貨單上并雙方確認，店鋪經理事后再核對整份送貨單如貨品是店鋪當天訂貨，則無須報DDR，如果貨品非店鋪當天訂貨，則必須報DDR；若點貨過程出現(xiàn)壞貨或DDR，均必須記錄在送貨單上，壞貨須交倉庫同事帶回倉庫，店鋪第二天根據(jù)記錄入機并列表。所有非即時點出的貴價散貨的壞貨和DDR，倉庫均不會接受。 對于其他只點箱數(shù)的貨品，倉庫將會接受店鋪在收貨24小時內呈報除貴價商品一覽表以外的其他貨品的“送貨時損毀”及DDR。呈報程序如前。 散貨的箱子有封箱膠封好，如發(fā)現(xiàn)未到鋪

23、前已開封，應記錄在第一頁的備注一欄上。 原箱貨物除蛋筒殼外，其他貨品不須拆箱點。如發(fā)現(xiàn)箱內貨品有損毀痕跡，必須拆箱檢查。 注：A. 符合數(shù)量的貨品在一欄打“” B如數(shù)量不符，在一欄記錄多出或少給的數(shù)量（以售賣最小單位填寫，加上量詞） C如發(fā)現(xiàn)有損毀貨品，將數(shù)量填在一欄（以售賣最小單位填寫，加上量詞） D如有貨單上沒列出來，單有送的商品，記錄在送貨單第一頁的備注一欄上 E膠箱上店鋪號碼根據(jù)箱內不同貨品種類而使用不同的表示方法： 如003店鋪，凍貨膠箱：003（黑色/藍色字），普通散貨膠箱：003（黑色/藍色字），貴價商品膠箱：003（紅色字）（8） 清點完后，雙方確認后蓋章簽名，店務員填寫：“離

24、鋪時間”后，送貨員取走面單，店鋪留下底單。（9） 員工細點中如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，必須兩位同事同時簽名確認。（10） 清點完后，按規(guī)定將貨品擺放在適當?shù)奈恢茫ǘ?個別供應商收貨程序必須由指定同事負責收貨在指定地點收貨（由店務經理預先指定）整個收貨過程必須由一個人負責每次只處理一個供應商的貨物遇上對貨品有懷疑（送錯貨或飛機單）可詢問店務經理，如店務經理不在店鋪時則可參閱貨品擺設圖，市場貨品配送部資訊及訂貨記錄（可以拒收貨品，但過后要通知經理）留意貨單正，副本是否一致小心查閱貨單資料是否正確，并核對資料與實收貨品是否相符（如：地址，貨品名稱，貨品大小，貨品數(shù)量-包括贈品，貨品品質等）用筆在單上記錄點收

25、，以確保收貨準確必須拆箱檢查貨品品質（特別是洋酒及昂貴的貨品）當貨單資料與實收貨品不相符合時，可更改貨單或退回錯送貨品在貨單空白的地方蓋印及簽名留意供應商的送貨量是否經常與單據(jù)所顯示相符如有發(fā)現(xiàn)任何不符立即劃單及通知店務經理采取相應的行動供應商之來貨單必須逐項加以別號點收店內柜臺范圍決不可用作收貨用途，以免阻礙顧客或引致貨品被人盜取后房門必須時常鎖上（三） 其他收貨之細節(jié)事項：要小心點算所收之貨品（如：酒，杯及冰袋等）收貨后勿讓送貨員改單在未點算清楚前不可先蓋章簽名不可讓送貨員獨自留在后房小心保管店鋪印員工不可向供應商直接購貨員工與供應商沒有錢銀來往以貨對單的方式點收貨品（立即完成）數(shù)量或貨品

26、與收貨單所列不符時的處理一做記號，切勿涂改小心貨量帶多，影響點收準確性收凍貨后，如未能即時上貨，應將凍貨擺放入大凍房，不可露天存放員工細點中需愛護貨品及用指定收貨籃裝貨，避免貨品隨地亂放（四） 填寫“收貨存貨進出記錄表”須知收完貨后，立即將貨單資料抄在“收貨存貨進出記錄表”上 抄單是請注意： A 手抄紙必須一式兩份，副本店鋪留底，正本則交給會計部 B 單據(jù)日期及單價一欄不用填寫文件籃，手抄紙及店鋪印章均放于經理臺面上十四、貨品的處理（一） 上貨程序1 當貨品點收妥當后，須在每款來貨中抽出一件，并依下列方法處理，以確保該項貨品的資料與收銀機資料相符，然后才可以上貨到貨架上。查看貨品有沒有條碼，如

27、果有條碼，須利用收銀機上的查價掣，查詢該貨品的資料，價錢是否正確。沒有條碼的貨品，須查閱收銀機上的FLAKEY是否有該貨品名稱，然后在收銀機上查詢該貨品的資料，價錢是否正確。沒有條碼的貨品，亦不是列在收銀機上的FLATKEY，則須找出該貨品的快速碼，然后利用收銀機查詢該快速碼的資料，價錢是否正確，然后用標貼槍將號碼打在貨品上。價錢不符合或不能過機的貨品要收起，留待經理再安排處理2 所有在貨架上的標價簽，必須放在商品的左下角擺放，因為所有商品面均不會有標價簽，顧客須從標價簽得知該件商品的售價是多少。3 如標價簽不見了，須通知店務經理作補充或用手寫一個暫替，標價簽上主要寫三樣資料：貨品名，價錢，貨

28、號，商品名及商品用黑色筆填寫，價錢用綠色筆填寫4 如有缺貨，必須用紅色缺貨牌蓋住貨品牌的價錢，以免令顧客產生混淆。5 上貨前，必須清潔貨品架和貨品才可上貨。上貨時，應檢查原有貨架上的貨品有效日期，并留意舊貨放在新貨前將壞貨取出通知經理，不可再售賣（二） 貨品陳列準則根據(jù)貨品擺設圖擺放貨品陳列準則（前 、 后 、 側 、 直放）貨品應盡量向前放和擺滿貨架貨品的字腳應向著正門如要打快速碼，則打于貨品背面右上角須用新貨品及特價貨品牌以突出鋪內所有的新貨品及特價貨品須每日檢查貨品的到期日期當貨品出現(xiàn)缺貨時，可把臨近之貨品補上，并加上紅色缺貨牌貨架上的綠色貨品牌必須放在貨品的前方對正貨品左下角，而貨價上

29、第一件擺放之貨品牌也一樣防于貨之左下方貨品盡量選用中文正面向顧客地面堆頭擺放應按指引進行注意美觀及安全海報及貨品，推廣牌如貨品正在作推廣，應找出一個適合之特價貨品牌給此品，將特價的貨品牌蓋著舊有原價的貨品牌放，待貨品做回正價才將特價牌抽起，用回原有的正價貨品牌。 十五、快餐的處理(一)什么是快餐在短暫的時間內即可以加工食用的食品，如雞翅，糯米雞等 特點：加工時間短，衛(wèi)生要求高，保存期短。（二）快餐食品銷售的地位?，F(xiàn)時各店鋪快餐的銷售不斷上升，快餐占總銷售額的比例不斷增加(三) 控制快餐食品品質的重要性。快餐食品保存期教短，易變質快餐食品保存環(huán)境及操作要求高，操作不當，會令保質期縮短如果因操作不

30、當，快餐品質出現(xiàn)問題，后果嚴重；A 形象受損B 店鋪被罰款，嚴重的會遭停業(yè)整頓C 生意額下降D 所有加工食品停止售賣 （四） 收貨品質控制 注意貨品生產日期，包裝規(guī)格 準備購物籃裝貨，切勿將貨品置于地上 嚴格按照收貨程序收貨；凍貨散貨原箱貨 收貨后，即時將凍貨移入大凍房 收貨期間分工，互相配合（五） 貨品處理無日期表示的打上收貨日期蒸包機食品打上時間才上架有部分快餐（如蒸包機食品，腸仔等）應按指示叮熱解凍才擺上貨架售賣。未上貨的快餐應置于大凍房保存快餐食品上架時，嚴格遵守先入先出原則貨架上的壞貨及時收起注意食品加熱（加電飯煲每15分鐘加熱一次）（六） 個人衛(wèi)生要求工衣及時清洗，保持干凈頭發(fā)，指

31、甲保持清潔十六、壞貨及自用貨品的處理（一） 壞貨處理壞貨必須立即移離貨架不可退的壞貨需登記在壞貨薄上，并用透明膠袋包好，放置在指定壞貨內及通知經理（二） 退貨程序1 可退的貨品處理可退的街貨，可待街車送貨時退換。解釋退貨不同的形式（如貨換貨，以退貨單退貨及不能退換貨品的種類）在貨單空白的地方蓋印及簽名退貨亦必須點算清楚立即將退貨單資料登記在手抄紙上2 不可退的貨品處理將貨品資料登記在“壞貨報銷登記薄”內壞貨須留待店務經理處理（將壞貨之包裝損壞）（三） 中央倉貨品的壞貨處理 可退回中央倉的壞貨 不可退回中央倉的壞貨 在壞貨報銷薄上登記（四） 自用貨品處理 只準選用公司指定餓貨品 選用此等貨品前，

32、須事前待經理批準 將自用貨品資料登記在“自用貨品報銷登記薄”上十七、軟雪糕機清洗事項（一） 清洗軟雪糕機的重要性；必須依足清洗步驟，若不依足，后果將會對公司：形象受損，生意（顧客）流失，罰款對顧客：健康受損，對公司失去信心（二） 軟雪糕機的清洗程序過水步驟一、揭起上蓋，拿出喂管步驟二、將操作掣撥至“清洗”位置，然后把機內的軟雪糕漿放出倒掉。步驟三、當放掉所有軟雪糕漿后，隨即把操作制撥至“停止”位置。步驟四、將二加侖清水注入每一個容缸內，用刷子將容缸內壁，上蓋及雪糕漿進口洗刷步驟五、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘，然后把水放掉。步驟六、把操作制撥至“停止”位置。步驟七、重復第四至第

33、六次的過水程序，直至放出的水已經 清澈為止。消毒步驟八、開調二加侖消毒溶液，將開調好的加侖消毒溶液注入每一個容缸內。步驟九、用刷子將容缸內壁，上蓋及雪糕漿進口洗刷。步驟十、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘。步驟十一、放掉所有消毒溶液，然后將操作撥至“停止”位置。拆除配件步驟十二、開調二加侖消毒溶液。步驟十三、將各配件拆除（冷凍門，軸心及所有黑膠圈），侵于消毒溶液內，約五分鐘。洗刷/清潔步驟十四、用刷子將所有配件洗刷干凈。步驟十五、把一條專為清洗軟雪糕機用的毛巾，侵于該盆消毒溶液內，扭于后把制冷底部的軸承抹干凈。安裝配件步驟十六、洗刷各配件后，在各指定的位置上涂上軟雪糕機特定潤滑劑。

34、步驟十七、把所有拆除的配件包括喂管裝回機內。消毒步驟十八、開調二加侖消毒溶液。步驟十九、將開調好的消毒溶液注入每一個容缸內。步驟二十、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘。步驟二十一、放掉所有消毒溶液，然后將操作制撥至“停止”位置。早上八時半，必須由店務經理負責重新消毒 步驟如下： 重新消毒步驟二十二、開調二加侖消毒溶液步驟二十三、將開調好的二加侖消毒溶液注入每一個容缸內。步驟二十四、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗5分鐘。步驟二十五、放掉所有消毒溶液，然后將操作制撥至“停止”位置。 灌注雪糕漿步驟二十六、在軟雪糕出口處放一個膠袋，將新鮮雪糕漿注入容缸內，把手制按下，雪糕漿會把剩

35、內的消毒溶液逼出。當見到放出來的是雪糕漿時，便將手制提起。步驟二十七、等5分鐘，好讓制冷缸罐滿新鮮的雪糕漿，然后將操作制撥至“自動”位置。步驟二十八、當機器震動聲響停止后，放掉兩寸軟雪糕。步驟二十九、軟滑新鮮的軟雪糕便可發(fā)售。（三） 清洗和消毒事項拆洗步驟（店務員部分）凌晨3：00正開始消毒步驟（經理部分）在第二天早上8：30進行手侵于消毒溶液內10秒洗機工具必須齊全放置在洗手盆下的消毒箱內，不可作其他用途個人方面注意指甲，頭發(fā)，制服的清潔洗機時盡量避免接觸其他工作如廁后必須洗手以每40ml消毒粉，開調兩加侖暖水成為消毒溶液清洗干凈的配件應立即裝回機內，切勿放于其他地方滴干切勿阻塞風口位拉出黑

36、盒檢查，若有水或漿，倒去后把黑盒洗凈（每次洗機也要檢查）通知經理黑盒情況清擦機身及周圍的水及污潰（四） 保養(yǎng)守則史換摸蝕的白圈拆出黑圈時檢查有否損壞及硬化每次清潔及消毒后，所有黑圈必須加潤滑劑所有黑圈須每一個月更換一次必須每天檢查黑盒注意黑盒水量，因會令摸打損壞，報廢以毛巾圍缸邊，以免加水時濺濕周圍或漏入機內注意冷凍門羅絲松緊情況（特別不要用鉗修緊）注意喂管是否正確，有孔的向下（如倒轉放會不落漿）每次清潔后，須放少許雪糕漿（因須迫出空氣及多余水分）留意散熱位置鐵網(wǎng)是否有塵，因會影響散熱效果，所以每天清洗一次，只要用牙刷刷凈，清洗完之后有些塵會在地上，只要用掃把掃去以手指和白毛巾逼出黑圈，避免用

37、堅硬工具（五） 操作掣的用途 AUTO 軸會旋轉兼制冷 OFF 停機 WASH 軸會旋轉但不制冷，清洗時須用（六） 注意事項 倒水要小心，不能倒?jié)耠姍C 機器散熱不好會導致不能制冷，機器后應有足夠空間散熱（機器前的邊位最好與柜臺門邊位對齊） 倒足機器陳舊，起動1015分鐘不能自動停止，此時須用手動停機（七） 處理雪糕漿的正確步驟 雪糕漿應儲存在大凍房 先用舊漿（先入先出） 雪房溫度過高會令漿更易壞 檢查日子是否過期 檢查盒身是否已脹起 漿樽身脹，是因為內部細菌繁殖兼且缺氧 呼吸產生中間產物（酒精或惡臭氣體） 檢查盒口是否有漿滲出 滲漿的危險，令盒口感染細菌 檢查漿的顏色 開啟的方法（示范） 搖勻

38、 手指不能沾及開口 介紹一些錯誤的方法 除加漿和清洗以外，必須時刻關上雪糕機機蓋十八、店鋪護理及清潔常識（一）洗精潔使用1地面清潔用熱水拖地，小量洗潔精每更同事必須在交更前清洗地板在拖地前先掃地，發(fā)現(xiàn)不清潔時就立即需要拖地（包括：后房，大凍房，洗手間）清潔地板時須照常營業(yè)員工應通知顧客，讓顧客通知地板濕滑免生意外以一濕一干方式拖地，讓地板盡快干爽凍柜底部不須移動拖干1、店鋪玻璃清洗用清水加小量洗潔精，均勻地噴在玻璃表面，無需過水利用玻璃刮刮干凈，保持玻璃清晰，不能用報紙或毛巾擦低溫凍柜不應用水清潔內部玻璃，避免漏氣或結冰及導致玻璃損壞（主要清潔大門玻璃，雪柜門，防盜鏡）不潔即擦，每日最少擦一次

39、（每更員工應清潔玻璃表面）如有膠紙潰，則用刀片清理（輔助工具包括手巾，玻璃刮）（一） 潔而亮的使用利用潔而亮清潔必須過清水兩次或以上，原因它亦是一種強力洗劑之一，但它的微粒特幼，不易磨花器皿表面，切記不可以用它清洗飲食器皿可用于清洗防火膠板及柜臺內的洗手盆是可配合手巾使用，而不可配合百潔布用 十九、店鋪擺設 向員工介紹各貨架和各種機器的名稱 擺設的準則（正面， 側面， 背面） 招牌燈于早上七時關閉，晚上六時開啟二十、簡易機器清洗及保養(yǎng)1 汽水機每日須用熱水倒一桶水溶解糖漿一次，避免堵塞去水道每天須拆下噴咀清洗，保持清潔汽水機內部要放滿冰，機身亦有紅燈提示加冰當沒有冰時，機上的紅燈會亮如汽水沒有

40、糖漿，斟汽水時會發(fā)出“嗤”的聲音當二氧化碳沒有時，噴咀處汽水不會變色汽水是由糖漿+二氧化碳+水+冰混合而成更換糖漿的步驟：先拆氣喉后拆糖漿喉然后裝回糖漿喉再裝氣喉更換二氧化碳時須先關掉氣樽口，然后更換，遇有問題的氣樽，應暫時使用及通知經理每天須將連接糖漿桶的氣候及糖漿拆出，侵在熱水以防淤塞加冰時切記用有蓋和清潔的專用桶，保持衛(wèi)生。2.冷氣機1、隔塵網(wǎng)一星期最少洗一次。2、由清潔的一面用水沖向臟的一面，塵埃便會沖離隔塵網(wǎng)滴下，不可用刷及熱水洗洗刷，以防損壞隔層網(wǎng)。3、洗冷氣機隔層網(wǎng)先關掉該機電源，以策安全。4、夜班及天氣轉涼時須將冷氣系統(tǒng)輪流使用。5、保持玻璃大門掩蔽，避免流失空調。6、需要清潔

41、冷氣機的表面。7、四個橫閂要全部剔起財可拆洗隔塵網(wǎng)。8、爬梯上擦冷氣機時，需注意安全。3、制冰機防止雜物阻塞兩側散熱(上下左右保持20CM散熱位)用冰鏟將冰鏟出及弄碎，放在指定的桶盛載，而膠桶必須有蓋，保持衛(wèi)生。各同事須在取冰后，需將內側的冰粒移出，使制冰機繼續(xù)操作。制冰機機身須保持清潔。由維修人員負責清潔制冰機內部機件。包冰袋的準則是：冰要裝滿至最頂橫線的附近，將袋口對折，而且用三粒釘釘緊。定期清潔制冰機容缸。制滿一缸冰后，關掉制冰機和相連的排氣扇。4、微波爐微波爐要經常保持清潔。清潔微波爐之前首要關閉電源。微波爐倉門內一星期最少清潔兩次。 清潔微波爐時須要用熱毛巾清潔。爐內的旋轉架須拆下清

42、洗油漬，否則會起火。波爐內只可用洗潔精清潔，不能用重型清潔劑，如：潔而亮等。如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解，金屬物品不可放入微波爐內，容易引起爆炸。（包括即食面的錫紙蓋）5、熱狗機清潔程序清潔時間為凌晨約34點鐘清洗。清潔熱狗機前首先要關閉電源。將滾筒上的熱狗腸裝入盤內或袋內。先用熱水加洗潔精清潔熱狗機的頂棚。用洗潔精加入到熱毛巾上擦拭滾筒，如有污垢先用清潔球清潔滾筒。如有頑固污垢先用濕毛巾鋪在滾筒上，然后將溫度調至200。這樣非常方便去掉頑固污垢。把機下的油盤取出用洗潔精清洗干凈。用干凈毛巾將滾筒和油盤的水擦拭干后，才可將油盤放回滾筒下將整臺機清潔完后，才可將電源打開

43、。最后將剩下的熱狗腸放入到滾筒繼續(xù)加熱售賣。6、電飯煲清洗程序將電飯煲的電源關閉。先將電飯煲內剩余的貨品撈出放好。將電飯煲內膽取出。將無用的湯水倒入下水道。用洗潔精清洗內膽，并過水清洗干凈，用干布抹干外殼和底部。用干凈的濕布抹洗電飯煲外殼。清潔完后將內膽放回電飯煲內。加入適量的水準備加工熟食產品。加入湯汁 ，等湯汁煲滾后加入新鮮食物。加熱或保溫10小時后應關上電源讓其休息。魚旦汁太多會導致高溫汁才滾，故加熱一段時間，汁仍未滾，如溫度足夠就須將鍵打向保溫。7、蒸包機清洗程序關掉機旁邊的電源開關。放掉機旁喉管內的水。先將蒸包機內剩余的貨品取出放好。拆卸所有的層板和壁杠。用干凈毛巾加適量的洗潔精，清

44、洗機身內外和每塊層網(wǎng)和壁杠。用干凈的水清洗機身內外。在將壁杠和層板放回機內固定位置。加入適量的水在蒸爐內。開啟電源，加熱至能升起煙霧后再將包點放入蒸包機內的蒸架上加熱8、甜不辣機器將機內的剩余貨品撈出放好。把電源關上。待機內的水冷卻后，放掉汁液。將層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過干凈。清洗機器內壁。清洗完畢將層板放回機內。按份量開調汁液加入機內。開啟電源。當汁滾時，才可將放回機內加熱后，將電打向保溫位置。9、滅蚊燈每天至少停2-3小時，否則會燒壞。二十一、凍柜的認識、清洗及保養(yǎng)1、大凍房2開放式凍柜1、留意盛水器是否過滿，并將排出的水倒掉，避免水滿出浸濕馬達及發(fā)生意外（至少每更交更前倒一次）2

45、、每星期應清洗2次隔離網(wǎng)3、清洗前須將貨品移入大凍房（移貨品時布能關電源）4、移離貨品后才可將電源關閉，才可清洗設備。5、留意柜內鐵板下的風扇，不可拆出扇頁，只須用毛巾抹干凈，免生危險發(fā)生。6、設備溫度應保持在46。7、不可將商品陳列在回風口，以免損壞設備。8、機器后背板出風口也不能堵塞，貨不應上太多。以免解凍。3低溫柜01、雪糕柜溫度應保持在-182202、儲存急凍食品及雪糕類。03、清洗前須將貨品移走，先搬雪糕，再搬急凍食品。04、清洗后待溫度恢復正常便放回貨品，先放急凍貨品，后放雪糕（并分開若干次逐層擺放。05、每次關上柜門后，須稍等，待柜內回溫才應開啟，否則會導致柜門損壞。06、平時不

46、應用濕毛巾抹洗內墻玻璃，以免結冰損壞柜門漏氣。07、清洗時必須關閉電源。08、柜門玻璃設有發(fā)熱絲，防止水氣，以保持玻璃清晰。09、貨架須每層清洗。10、打開柜門解凍融溶雪時，應準備毛巾鋪在柜門邊上，以防弄濕地板發(fā)生以外。4、座地雪糕雪條柜（1）.清洗步聚：步聚1將柜內貨品移入溫度相同的柜內步聚2 .關閉電源，將柜門打開待溫度上升溶雪步聚3. 清洗雪柜內壁及雪糕籃步聚4.安裝貨架步聚5.開啟電源，認雪柜恢復常溫1822c溫度保持1822留意散熱系統(tǒng)不應有雜物阻塞貨品不意高于柜內紅線的位置，原因是如存貨過多柜溫便不足，則貨品容易變壞打開柜門溶雪，因柜內無法去水，可用毛巾吸水店鋪經理在清洗前應預先減

47、低訂貨量不可有熱水溶解或用硬物鏟除積雪，免損凍柜內壁，影響制冷上貨時一定要檢查貨品的質量（2）判斷雪柜是否正常方法：1 觀察雪柜內壁，如發(fā)現(xiàn)內壁有一層霜則表示溫度已正常2 用手或濕毛巾去接觸雪柜內壁，如發(fā)現(xiàn)雪柜內壁吸手或吸毛巾則表示溫度已正常二十二、特設貨品特設貨品和貨架上的貨品不同之處是需經過我們的調制或處理后才可售賣的解釋或介紹不同貨品的售價及大小分類介紹每一項特設貨品售賣標準*160z汽水（加三分之一冰粒）*160z ，220z,320zl思樂冰* 軟雪糕（兩圈半）*熱軟（自沖0*冰袋（袋口釘三顆釘書針）所有零售價的特設貨品，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉，如損壞應該登記在壞貨報消簿和

48、交給店鋪經理處理杯蓋在客人要求時才供給或向顧客問：“需不需要杯蓋？”熱飲一定要給杯蓋，冷飲則可以在需要時才供給熱飲杯沒有零售價值，但需經理批準才可使用二十三、協(xié)助推廣活動的方法（一） 宣傳推廣物料張貼海報留意推廣活動時間留意產品特性及制造方法留意貨品陳列位置更改價錢留意改價錢貨品的名稱打快速碼貨品擺放位置要與貨品陳列牌相同（二） 貨品宣傳牌貨品宣傳牌要放在推廣貨品的前面新貨品牌及貨品宣傳牌可以打孔張掛或用膠紙貼在該推廣貨品前端（三） 上貨依貨品擺設圖擺放保持貨品挺直整齊及清潔上貨時新貨品擺在舊貨品之后注意貨品的食用日期有良好的顧客服務提供快捷的服務做附加推銷（介紹新貨品，推廣貨品）（四） 反映

49、意見生意額壞貨情況存貨情況在推廣期間所遇到的困難反映顧客意見供應商送貨情況（堆頭擺放的指引）1 堆頭陳列應參照市場部的有關指引。2 貨品應有如下的數(shù)量，才能做堆頭陳列：A.罐裝的貨品質 8箱B.640ml或500ml 瓶裝的貨品 5箱D碗面系列 6箱3凡是堆頭陳列必須在靠近堆頭的白板上或在堆頭的上半部分貼上堆頭紙。4每個堆頭必須陳列同一種的貨品。5每個堆頭可見的貨品之正面須向著顧客。6每個堆頭的最上面一箱應以方便顧客取貨為原則開箱，開箱形式參照圖一、圖二（虛線為界開位置）7堆頭由上至下第二箱起，正面的開箱形式參照圖三、圖四罐裝及扁箱裝載的貨品：（圖一）（五） 價錢更改1. 減價-于早上七時生效

50、，收銀機的資料巳自動作出更改。必須在早上七時后，價錢更改生效后才更換（宣傳刊物），例如：（貨品牌）（海報）等。2. 加價-于早上七時生效, 收銀機的資料巳自動作出更改。固此必須之前檢查所有(宣傳刊物)、(貨品牌)是否己轉換。3. 當價錢更改后,須將每款貨品在收銀機上作查詢,以確保貨品的價錢己作更改。4在收銀機自動改價時，若有兩位顧客分別在加價前及加價后購物（同一款貨品），必須以較便宜的價錢售賣給他們。5若（宣傳刊物）、（貨品牌）未更換，以致顧客誤會貨品的價錢，必須以較便宜的價錢賣給他們。（七）宣傳海報/特價牌1海報將貼的方法擺放，必須依照市場拓展部的指示。2貼海報前先參閱有關資料，然后將舊的海報撕出。3清潔殘漬再貼上新資料。4過期或殘舊的海報必須撕去。5用透明小膠紙張貼。6貨品缺貨時，亦應暫時將有關資料保留，直至有貨為止。二十四、存貨差距（一） 定義-存貨差距意指盤點貨品的總值與會計賬總值的差距。（二） 存貨差距的成因及征兆： A 送貨員盜竊1 送貨員會趁店員不留神時取走其所送到之貨品或其他店內之貨品。2 與店員勾結，沒有開箱點收數(shù)量。3