酒店銷售部SOP標(biāo)準(zhǔn)操作手冊

1、標(biāo)準(zhǔn)操作程序酒店銷售部SOP標(biāo)準(zhǔn)操作手冊銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表廳P任務(wù)號任務(wù)的題目貝碼1.TY-SM-SOP-01銷售月報上報流程2.TY-SM-SOP-02銷售訪問工作流程（1）3.TY-SM-SOP-03銷售訪問工作流程（2）4.TY-SM-SOP-04銷售訪問工作流程（3）5.TY-SM-SOP-05參觀酒店流程（1）6.TY-SM-SOP-06參觀酒店流程（2）7.TY-SM-SOP-07宴請客戶流程（1）8.TY-SM-SOP-08宴請客戶流程（2）9.TY-SM-SOP-09簽訂協(xié)議流程（1）10.TY-SM-SOP-10簽訂協(xié)議流程（2）11.TY-SM-SOP-11會議協(xié)調(diào)和

2、接待工作流程（1）12.TY-SM-SOP-12會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（2）13.TY-SM-SOP-13會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（3）14.TY-SM-SOP-14會議協(xié)調(diào)和接待工作流程（4）15.TY-SM-SOP-15團隊預(yù)訂流程（1）16.TY-SM-SOP-16團隊預(yù)訂流程（2）17.TY-SM-SOP-17散客預(yù)訂流程（1）18.TY-SM-SOP-18散客預(yù)訂流程（2）19.TY-SM-SOP-19預(yù)日更改流程（1）20.TY-SM-SOP-20預(yù)打更改流程（2）21.TY-SM-SOP-21預(yù)訂取消流程（1）22.TY-SM-SOP-22預(yù)訂取消流程（2）部門：銷售部實行者職稱：

3、銷售部文員任務(wù)號：TYSMSOP 01任務(wù)的題目：銷售月報上報流程需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售月報上報流程說明銷售月報是由銷售部于每月第六個工作日之前上交的一份工作匯報，其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：本月客房營業(yè)收入分析、 下月市場預(yù)測、客房銷售報告、每日營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表、 競爭對手市場分割表、國內(nèi)旅行社產(chǎn)量報表、海外旅行社產(chǎn)量報表、國內(nèi)公司產(chǎn)量報表、 海外公司產(chǎn)量報表、團隊取消報表、銷售部工作報告表、簽合同名單、客源國籍分析報告 表、會議統(tǒng)計表、下月價格表、營業(yè)日報表、每日客房收入劃分表、公關(guān)報告等。銷售月 報應(yīng)確保每月上報的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確、

4、具體； 確保能在規(guī)定的時間內(nèi)上交總經(jīng)理及酒店集團。上報銷售月報的程序如下：(1) 文員應(yīng)在每月3日前整理上報營業(yè)日報表、每日客房收入劃分表以及其他 公關(guān)推廣項目、各國客源報表、宣傳冊發(fā)放量、存儲量統(tǒng)計等資料。(2) 美工應(yīng)在每月3日前整理上報上月工作報告，其中應(yīng)包括已完成的制作及未完成 的制作兩部分。(3) 銷售月報的某些數(shù)據(jù)由銷售部人員配合完成，如：競爭對手的出租、營業(yè)收入、平 均房價等。初稿于每月 3日前完成并交秘書打印成表(4) 打印完成后由文員及責(zé)任人各檢查一遍，修改完成后打印出正式的報表，交銷售部經(jīng)理。(5) 銷售部經(jīng)理根據(jù)各報表所提供的數(shù)字，以及當(dāng)月的營業(yè)情況擬寫營業(yè)分析，及下月

5、預(yù)測。(6) 公關(guān)經(jīng)理在每月5日前完成公關(guān)月報的擬寫，并上報銷售部經(jīng)理。(7) 所有報表及報告由文員打印、匯總并交銷售部經(jīng)理。(8)銷售部經(jīng)理對銷售月報進行檢查審核后在每月第六個工作日之前上報酒店總經(jīng)理， 并抄報酒店集團。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：*作 圖 工程 問流（注：上圖虛線部分僅適用于赴外地的銷售活動）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實行者職稱：銷售員任務(wù)號：TYSMSOP 03任務(wù)的題目：銷售訪問工作流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做2銷售訪問工作流程說明銷售訪問

6、是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對方對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進而產(chǎn)生購買行為的一種促銷方式。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進行的；要注意事前的計劃和事后的跟進及回訪；注意總結(jié)經(jīng)驗并與同事分享。其工作程序如下：(1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項目或 企業(yè)事業(yè)單位的資料，首先確定訪問對象。(2)研究訪問對象自身的有美情況，以及其對酒店產(chǎn)品的需求層次和購買力。(3)設(shè)定訪問對象后即擬定訪問計劃，并向部門負責(zé)人提出訪問客戶的報告，報告中至少 應(yīng)包括有：訪問對象、預(yù)期目標(biāo)、訪問時間、費用預(yù)算等。(4)訪問報告獲得批準(zhǔn)后，立即開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店

7、資料，個人資料，如宣傳客戶、小禮 品、名片等資料。(5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機、車船票，訂酒店和安排具體行程。(6)按報告中的預(yù)算填寫借款單，向酒店借款。(7)電話與客戶逐一預(yù)約，制定具體的訪問計劃，擬寫業(yè)每日客戶訪問計劃。(8)再一次檢查所帶資料是否齊備。(9)訪問出發(fā)前將正跟進中的生意、工作和客戶與其他同事進行文字交接，有必要時打電話給對方告知其業(yè)務(wù)的新跟進人后，將所帶資料準(zhǔn)備好， 再電話與客戶預(yù)約訪問時間。(10)門前檢查各類訪客必帶資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆、小禮品等。(11)出門前還要檢查個人儀表儀容是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，

8、 頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(12)到達客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：銷售員任務(wù)號：TYSMSOP 04任務(wù)的題目：銷售訪問工作流程(3)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售訪問工作流程說明(13)門打開后，立即上前向開門人問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。(14)見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候，如果是第一次見面，應(yīng)立即進行自 我介紹，并互換名片。(15)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平衡，禮節(jié)禮貌周全。(16)運用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的

9、一些產(chǎn)品，以及新的價格政策等逐一向客戶 宣講。(17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力 在的購買力。(18)要將客人講到的要點記錄卜來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議， 有無在生意往來 E-些投訴和事故，以及相關(guān)其他公司的一些情況。(19)注意觀察客戶情緒，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng) 立即告辭。(20)對答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請示，或請同事代為辦理，要不斷跟 進，直到事情辦好為止。也要注意及時告知客戶跟進情況。(21)將當(dāng)天客戶訪問的情況簡單整理一下，形成文字資料。(22)有的客戶訪問完畢，回到酒店

10、后，應(yīng)馬上擬寫客戶訪問記錄，跟進有關(guān)客戶的要求， 如簽訂協(xié)議等并知會客戶有關(guān)情況的進展。(23)就走訪地區(qū)的經(jīng)濟、人文、地理及客戶情況編寫市場調(diào)查報告，為酒店的客源市場 定位提供依據(jù)。(24)應(yīng)在銷售例會或早會上報告銷售的情況和有關(guān)意見和建議。(25)應(yīng)該在一周內(nèi)完成報帳。(26)對有潛力的客戶要安排回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：銷售員任務(wù)號：TYSMSOP 06任務(wù)的題目：參加酒店工作流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作流程說明參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的

11、最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時機，它是銷售部的工作中十分重要的一項工作，其程序如下：(1) 根據(jù)不同類型的客戶，選擇不向的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部準(zhǔn)備鑰匙。(2) 準(zhǔn)備酒店資料、個人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售部經(jīng)理或 銷售總監(jiān)接待。(3) 提前在大堂迎接客人，向客人進行自我介紹，開交換名片。(4) 帶客人先參觀酒店的客房： 帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人左側(cè)前方，步伐穩(wěn)健，一辿走一辿向客人介紹酒店的有美情況及設(shè)施設(shè)備。到達所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門(應(yīng)敲兩次，每次二卜)，確認房間沒有客人時，方可用鑰匙開門進入。 進入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在

12、，并演示客房用品的用法。(5) 參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、會議、娛樂、商場等其他設(shè)施。(注：政府機關(guān)、企業(yè)集團著重突出會議室和餐飲娛樂設(shè)施；旅行社重點為客房和 餐飲設(shè)施。)(6) 征得客人同意與客人進行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關(guān)內(nèi)容。(7) 有市場開拓前景的客戶可邀請至大堂吧喝茶，詳細了解客戶情況及潛在需求，并可 給客戶留下深刻印象。(8) 向客人的來訪表達謝意和對下一次光臨的歡迎后，送走客人。(9) 向客人發(fā)出感謝缶并書面再邀請客人再次光顧。(10)在安排銷售訪問時，注意安排回訪參觀過酒店的客人，并向客人征詢對酒店的意見和建議。同時可借機向客戶詢問最近或?qū)韺频戤a(chǎn)

13、品的潛在需求。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP 07任務(wù)的題目：宴請客戶流程（1）需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請客戶流程圖：起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：部門：銷售部實行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP 08任務(wù)的題目：宴請客戶流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1做什么怎么做宴請客戶流程說明(1) 填寫“本店招待單”，報請總經(jīng)理簽字。(2) 獲準(zhǔn)后向有關(guān)部門電話預(yù)訂，或在“團隊預(yù)訂單”上注明宴請內(nèi)容及時間。(3) 將“預(yù)訂單”送后關(guān)部門。(4) 準(zhǔn)備酒店資料，通知

14、有關(guān)參加人員。并再次檢查預(yù)訂情況。(5) 與客人約定宴請的時間和地點，并提前5分鐘在約定地點迎候客人。(6) 引客人入座或進入宴請場所，向客人介紹參加宴請的人員，并開始宴請客人。(7) 宴請完畢后，送客人離開后，返回簽帳單，并將宴請申請單交給營業(yè)場所。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：協(xié)議到期聯(lián)系續(xù)簽修訂（注：上圖中虛線部分僅適用于提出掛帳申請的客戶）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP10任務(wù)的題目：簽訂協(xié)議流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做簽訂

15、協(xié) 議流程 說明簽訂協(xié)議是酒店向客戶承諾的優(yōu)惠價格的表現(xiàn)形式，也是銷售部一項重要的工作，客戶可 以通過簽訂協(xié)議與酒店建立一個長期的友好合作的關(guān)系，簽訂協(xié)議要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承 諾給客戶的每一細節(jié)，銷售人員要注意落實協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時地交給客戶。基 程序如下：(1)經(jīng)過銷售訪問或應(yīng)對方的要求，根據(jù)該客戶的性質(zhì)，分別界定旅行社、商務(wù)公司、政府 機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)公司等。(2)根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價格政策，確定客戶可以享有的價格，以及相關(guān)的優(yōu)惠 政策。(3)與客戶進行面談或電話交談，向客戶詳細講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂、會 議等情況，并與客人進行友好的協(xié)商之后，在合乎酒店價

16、格政策的情況下，與客人達成口頭協(xié) 議。(4)如果客人不認同酒店的價格時，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后， 向部門領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)厥鈨r格。(5)正常協(xié)議價格或特殊協(xié)議價格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶的有關(guān)資料交給秘書打印一式兩 份的協(xié)議書。所提供人資料應(yīng)包括：客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性 質(zhì)、簽訂協(xié)議的價格等。(6)協(xié)議打印完成后交銷售部經(jīng)理簽字認可，再由文員蓋合同章。(7)文員將制作完成的協(xié)議登記并輸入酒店資料管理系統(tǒng)，交給原銷售人員辦理。(8)銷售人員及時通知客戶協(xié)議制作完成，可用以下方式與對方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、或 直接拜訪客戶。(9)客戶在協(xié)議上簽字蓋章后，

17、由文員將協(xié)議復(fù)印兩份，一份給前廳部，一份給銷售部存入 相關(guān)有檔案中，原件給財務(wù)部，前廳部和財務(wù)部在接收時簽字認可。(10)向客戶提供掛帳申請表，并由財務(wù)部考核其掛帳申請，給予其相關(guān)信用安排。(11)財務(wù)部、銷售部定期聯(lián)合對客戶的信譽、帳務(wù)情況進行復(fù)核，從而決定是否增加或取消 有關(guān)信用安排。協(xié)議簽訂后，當(dāng)協(xié)議到期一個月以前銷售人員應(yīng)與客戶及時聯(lián)系續(xù)簽協(xié)議。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：L相關(guān)單位總部門：銷售部實行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP12任務(wù)的題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會議協(xié)調(diào)和接待工作流程說明

18、起草者：銷售普會議協(xié)調(diào)和接待是根據(jù)選擇在酒店P(guān) 對其會議團體住房、用餐、開會、娛樂等 作。會議接待和協(xié)調(diào)要確保會議各環(huán)節(jié)彳車 出現(xiàn)問題能及時解決，確保會議結(jié)帳工作 (1) 會議的前期準(zhǔn)備接到會議的有美預(yù)訂或信息后, 即向客戶報價。不斷跟進和及時與客戶聯(lián)系， 機，不斷地讓客戶意識到銷售(2) 獲得會議的預(yù)訂后，應(yīng)立即落實 場地安排、娛樂安排等一系列的 給相關(guān)部門。會議涉及客人簽單問題，銷售員(3) 外地或信譽較差的客戶，應(yīng)送機要求，應(yīng)落實客人名單，安 需預(yù)留足夠的時間。(4) 提早將會議的預(yù)訂單發(fā)給后關(guān)剖 式)。(5) 客人到店當(dāng)天安排足夠的車輛接 如果是外租車輛，要提前一天檢良好。:經(jīng)理勺舉辦

19、的會議的旅行社、商務(wù)公司等單位的要求，,項目進行協(xié)助，并將各部門的工作連接起來的工?接，要確保會議安排沒有重大失誤，確保會議中三順利進行，其操作程序如下：銷售人員應(yīng)在J解和分析其價格承受能力之后，立了解客戶對報價、會議安排方面的決策。緊緊抓住時1員的誠意和積極爭取會議的態(tài)度。:會議舉行的有關(guān)細節(jié)：房間安排、用餐安排、會議 事宜。根據(jù)落實的會議細節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)應(yīng)提前書面通知各部門在會議開始前，應(yīng)耍求其提前支付定金如客人有接:排接送機的車輛，要特別注意因酒店離機場較遠，)n,并注意跟進更改信息的及時傳遞(用下單的方:機，并安排專門的銷售人員和行李員在機場接機，:查庫輛的所有營運證件是否齊全

20、，車輛的狀況是否批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP13任務(wù)的題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作流程(3)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會議 協(xié)調(diào) 和接 待工 作流 程說 明(6)負責(zé)接機的銷售人員必須在前一天檢查：接機牌、用餐的落實情況、再次與車輛確認用車數(shù)量、用車時間和車型。(7)如果會務(wù)組有人參加接機，必須做好車隊與會務(wù)組之間的銜接工作。VIP客人的接機安排要雙重檢查。(8)接機人員必須與酒店協(xié)調(diào)入住的銷售人員保持良好的聯(lián)系溝通，有任何事情應(yīng)及時通話。(9)會議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢查：會議的指示牌、橫幅是否如期制作完成，

21、并按要求的時間擺好(掛出)。會議場形是否按要求擺放等。(10)客人入住當(dāng)開，協(xié)調(diào)員要在A批客人到店前一個小進以前檢查所有房間的鑰匙分配情況。(11)檢查會議簽到臺是否已擺放在正確的位置上。50間房以上的會議，在設(shè)置簽到臺時，要安裝一部臨時的分機電話。(12)接機負責(zé)人應(yīng)在接到每一批客人的時候，立即打電話給協(xié)調(diào)人，如果已在機場進行登記，將 客人的姓名報回來，以便準(zhǔn)備或分配鑰匙卡。(13)在每一批客人預(yù)計到店時通知收銀和接待員來簽到臺等候客人。如有歡迎飲料或獻花環(huán)的客人，通知餐飲部或前廳部進行準(zhǔn)備。(14)迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時還需代會務(wù)組發(fā)放有關(guān)資料、會議日程和會議名單等。(15)客

22、人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住房的房號電話通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸入電腦。(16)落實當(dāng)天用餐的時間和人數(shù)，通知餐飲部。(17)每一批客人入住后都要將所余的鑰匙卡和已發(fā)出的鑰匙卡核對一下。(18)全部客人入住完畢后，與會務(wù)組的負責(zé)人核對當(dāng)日所有的房間數(shù)，形成文字，一式兩份，要 對方簽字確認。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP14任務(wù)的題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作流程(4)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會議協(xié)調(diào)和 接待工作流 程說明(19)知叫早時間，早餐時間和會議的時間，并將會議的日程表送

23、給前廳、餐飲、客房和娛樂等相關(guān)部門。(20)檢查各部門落實會議細節(jié)的情況，并隨時與會務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項目，并在最短的時間內(nèi)進行平行傳遞和垂直傳遞。(21)結(jié)帳：在客人離店的前一天與會務(wù)組對帳，會同財務(wù)部將會議公付的費用列出明細，并準(zhǔn)備所有的始單據(jù)備查，和會務(wù)組約定時間核對結(jié)帳。(22)會議離店： 將客人分批或整體離店的時間在離店前一天通知財務(wù)部和客房部，以便收銀準(zhǔn)備客人的房間雜項費用的清單和客房部組織加班派人手加快查房速度。 組織安排客人的離店前的結(jié)賬、送機等收尾工作。(23)在會議結(jié)束后，召集有關(guān)部門召開專項的會議總結(jié)會，分享成功的經(jīng)驗，檢討會議中出現(xiàn)的問題。起草者：銷售

24、部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：預(yù)定員任務(wù)號：TYSMSOP15任務(wù)的題目：團隊預(yù)訂流程（1）需要使用的工具:怎么做效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 做什么團隊預(yù)訂流 程圖（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時需在“騰云”系統(tǒng)中進行的操作）起草者：銷售部經(jīng)理 職稱：批準(zhǔn)者：總經(jīng)理 職稱：簽字/日期:部門：銷售部實行者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號：TYSMSOP16任務(wù)的題目：團隊預(yù)訂流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做團隊預(yù)訂流 程說明團隊預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5間房間以上的團隊入住計劃而下達的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、團

25、號、國籍、到達日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2小時以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時的回復(fù)；確保團隊預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時送達相關(guān)部門。團隊預(yù)訂的 程序如下：(1) 仔細閱讀傳真，查閱電腦(在旺季應(yīng)向房控部門查詢)確認是否可按預(yù)訂要求給予 房間等。(2) 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價格，填寫“團 體預(yù)訂確認書”，向預(yù)訂人回傳確認。(3) 根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫一式二聯(lián)“團體預(yù)訂單”，并將傳真及確認單復(fù)印一份附在后面。(4) 填寫“團隊預(yù)訂登記本”。(5) 將“團隊預(yù)訂單”及其附件送前廳部，由真下單至有關(guān)部門(餐飲部、客房部等)。如

26、后其池預(yù)訂內(nèi)谷也應(yīng)送功 關(guān)部門。(6) 請前廳部的接收人簽字認可后，拿回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真及確認單的復(fù)印件。本部門 留存一份，歸檔。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號：TYSMSOP17任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流 程圖了解預(yù)定內(nèi)容查閱電腦填寫確認書填寫散客預(yù)定單一式二聯(lián)送至各相關(guān)部門為客人建立ProfileI進一步完善Profile（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時需在“騰云”系統(tǒng)中進行的操作）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：部門：銷售部實行者職稱：

27、經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP18任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流 程說明散客預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門及個人發(fā)出的房間預(yù)訂要求而卜達的預(yù)先訂房單，其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。確保客人的預(yù)訂在2小時以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時的回復(fù)，確保散客預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時送達相關(guān)部門，散客預(yù)訂的程序如下：(1) 了解預(yù)訂內(nèi)容：仔細閱讀傳真(或在電話上)，從客人處了解上款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂，應(yīng)詳細了解對方的有美訂房信息外，還應(yīng)留下對方的聯(lián)絡(luò)方式。(2) 查閱電話(

28、在旺季應(yīng)向控房部門查詢)確認是否可按預(yù)訂要求給予房間。(3) 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價格，填寫“散 客預(yù)訂確認書”，向預(yù)訂人回傳確認。(4) 根據(jù)傳真內(nèi)容(或客人電話預(yù)訂內(nèi)容)，填寫一式二聯(lián)“散客預(yù)訂單”。并將傳真和 確認單各復(fù)印一份。(5) 將“散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(6) 本部門留存，歸檔。(7) 在“騰云”系統(tǒng)中建立客使資料，并逐步完善。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP19任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程（1）需要使用的工具：效

29、益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)日更改流 程圖了解更改內(nèi)容查閱電腦回傳確認更改填寫預(yù)定單注明更改一式一聯(lián)送至相關(guān)部門起草者：銷售部經(jīng)理 職稱：批準(zhǔn)者：總經(jīng)理 職稱：簽字/日期:部門：銷售部實行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TYSMSOP 20任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)工更改流 程說明預(yù)訂更改是根據(jù)旅行社、公司或其他部門及個人發(fā)出的房間更改要求向卜達的更改訂房單，其中應(yīng)包括：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確保客人的預(yù)訂在2小時以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時的回復(fù)，確保預(yù)訂更改信息準(zhǔn)確并能及時送達相關(guān)部門，預(yù)訂更改的程序如下：(1) 了解更改內(nèi)容：仔細閱讀傳真(或在電話上)，從客人處了解A款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂，應(yīng)詳細了解對方的有美訂房信息外，還應(yīng)留下對方的聯(lián)絡(luò)方式。如果是傳真預(yù)訂，一定要求傳真更改。(2)