物業(yè)管理投訴處理課件

1、天天怕投天天怕投你是否害怕投訴？你是否害怕投訴？訴，可投訴還是找上門來訴，可投訴還是找上門來 影響越來越廣：影響越來越廣： 內(nèi)心抱怨內(nèi)心抱怨-私下溝通私下溝通-正式投訴正式投訴-上上告告主管部門主管部門-媒體曝光媒體曝光-法律訴訟法律訴訟一級推一級，今天推明天：一級推一級，今天推明天： 員工員工-主管主管-主任主任-公司公司- - 等等-拖拖- -賴賴問題就象滾雪球：問題就象滾雪球： 小問題小問題-大問題大問題-尖銳矛盾尖銳矛盾 1、對服務(wù)不滿的用戶：、對服務(wù)不滿的用戶：96%會離開，會離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此的此類用戶將向類用戶將向8至至10位朋友訴說，位朋友訴

2、說，20%的此類用戶更會向的此類用戶更會向20個友人講述。個友人講述。 2、 想離開的用戶假如他們的投訴問題被妥善解決后，想離開的用戶假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會的用戶將會留下！平均每一位投訴者將會對其留下！平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。決辦法。 是問題就得解決，是投訴就得是問題就得解決，是投訴就得處理處理 作為服務(wù)性行業(yè)的員工，我們不能對投訴懷有畏懼的心理 “精品服務(wù)，真情關(guān)愛”是我們公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。客戶投訴的分類：客戶投訴的分類：按

3、投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴（求助型、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴（求助型、咨詢型、發(fā)泄型）咨詢型、發(fā)泄型） 1 1 按投訴的內(nèi)容分為：按投訴的內(nèi)容分為：（1）對設(shè)備的投訴）對設(shè)備的投訴（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴）對服務(wù)態(tài)度的投訴（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴）對服務(wù)質(zhì)量的投訴（4）突發(fā)性事件的投訴）突發(fā)性事件的投訴（5）其他類事件的投訴）其他類事件的投訴2 2客戶在投訴時一般有以下幾種心理需求：客戶在投訴時一般有以下幾種心理需求：及時服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求求理解的需求求理解的需求受重視的需求受重視的需求求發(fā)泄的需求求發(fā)泄的需求感覺舒適的需求感覺舒適的需求求幫助的需求求幫助的需求受尊重的需

4、求受尊重的需求求補(bǔ)償?shù)男枨蟮惹笱a(bǔ)償?shù)男枨蟮?客戶投訴的動機(jī)是什么？不同的投訴背后，具有不同的動機(jī)，有些人只是想告訴你，你錯了，但是有一些人不僅要告訴你錯了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機(jī)，因此，了解客戶投訴的動機(jī)方可占據(jù)主動。 （例：空調(diào)滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償）等客戶的投訴一定是有原因的服務(wù)質(zhì)量的缺陷 用戶對維修的質(zhì)量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。服務(wù)態(tài)度的問題 用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。問題得到解決問題得到解決被尊重，被關(guān)懷被尊重，被關(guān)懷 那些向我們提出意見

5、的人，都是對我那些向我們提出意見的人，都是對我們依然抱有期望的人們依然抱有期望的人 他們希望我們的服務(wù)能夠得到改進(jìn)他們希望我們的服務(wù)能夠得到改進(jìn) 他們可以無償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔⑺麄兛梢詿o償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔ⅲɡ纾簮厶嵋庖姷睦先耍?業(yè)主投訴表明對管理處的信任 發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足 發(fā)現(xiàn)我們尚沒有注意到的問題 挽回業(yè)主對我們的信任 把投訴看作認(rèn)識自己產(chǎn)品、服務(wù)存在缺陷的機(jī)會潛在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為投訴-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴（例：小區(qū)休閑廣場上的垃圾桶擺放位置、車輛亂停、樓道燈為及時更換等）當(dāng)您面對客戶投訴時當(dāng)您面對客戶投訴時耐心傾聽客戶抱怨，避免與其爭辯耐心傾聽客戶抱怨，避免與其爭辯想方

6、設(shè)法平息抱怨，消除怨氣想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心要站在客戶立場上將心比心迅速采取行動迅速采取行動1投訴是一種發(fā)泄的方式投訴是一種發(fā)泄的方式2做個微笑的、有耳朵的做個微笑的、有耳朵的“聾聾子子”3你應(yīng)該是個你應(yīng)該是個“滅火器滅火器” 1表示歉意表示歉意2同情和理解同情和理解3了解問題的關(guān)鍵所在了解問題的關(guān)鍵所在如果我是他？如果我是他？如果我遇到這樣的問題如果我遇到這樣的問題我所期望的態(tài)度是？我所期望的態(tài)度是？我所期望的服務(wù)是？我所期望的服務(wù)是？努力站在他人的角度去體會別人的感受努力站在他人的角度去體會別人的感受馬上行動馬上行動讓客戶看到你的行動讓客戶看到你的行動準(zhǔn)確判斷解

7、決問題的環(huán)節(jié)準(zhǔn)確判斷解決問題的環(huán)節(jié)告訴客戶行動的結(jié)果告訴客戶行動的結(jié)果告訴客戶行動的過程和期限告訴客戶行動的過程和期限讓客戶感覺讓客戶感覺“你比他還急你比他還急”1、真心誠意地幫助用戶解決問題客戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明客戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解客戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。2、把“對”讓給客戶-有理也要讓三分客戶因為不滿才會來投訴，往往客戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使客戶言談中有不對的，也要把“對”讓給客戶，與客戶爭議會激發(fā)矛盾。（例：來訪登

8、記引發(fā)的投訴）3、不損害公司的利益 接訴接訴-聆聽聆聽-判斷處理判斷處理-回訪回訪-總結(jié)總結(jié)1、接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。2、聆聽：誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。3、判斷處理：感謝客戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，如告訴他會怎樣處理等。4、回訪：是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。5、總結(jié)：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

9、1、永遠(yuǎn)不要生氣要理解業(yè)主的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復(fù)雜不易解決。2、盡快做出反應(yīng)告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。3、表示適當(dāng)同情融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使對方產(chǎn)生共鳴。（例：投訴音響夜間聲音過大）4、傾聽對方敘述不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)主是否說了所有事情，是否將問題說清楚。5、承認(rèn)不足之處-把“對”讓給客戶 承認(rèn)你和你管理處做的不夠好，并向他表示歉意。因為很多

10、時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對方的面承認(rèn)這一點。千萬不要在業(yè)主投訴的時候為自己找理由。（來訪登記引發(fā)的投訴）6、顯示真誠態(tài)度 告訴對方你將代表管理處認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你做出了反應(yīng)，對方會得到某種程度上的滿足，因為人們在投訴或反映問題的時候最討厭別人推委。7、盡量風(fēng)趣幽默 盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。（注意：因人而異-女性客戶、因事而異-小孩摔傷）8、及時回訪問候 當(dāng)問題解決后，打個電話問候一下對方，詢問一下

11、對方對問題如此解決是否滿意。這樣做既給對方留下一個好的印象，也體現(xiàn)了一個管理處良好的工作作風(fēng)。9、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí) 熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)。處理投訴時能以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，這樣是解決不了任何問題的。1、博取同情法在處理住戶投訴過程中，應(yīng)依據(jù)不同的對象在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，委婉地向業(yè)主述說工作中的難處。以博取業(yè)主的同情，使住戶能夠在溝通中無形中降低對投訴處理的期望值。（例：高空拋物）轉(zhuǎn)移場所法當(dāng)與業(yè)主溝通過程中很難達(dá)到共識時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臅r機(jī)轉(zhuǎn)移溝通的地點，避免溝通陷入僵局。（從公共場合到封閉場合，從事發(fā)

12、現(xiàn)場到其他場所）3、崗位輪換法當(dāng)面對個別無止無休，糾纏不清的業(yè)主時，應(yīng)安排工作人員輪換溝通處理，但作為工作人員決不能因這樣的業(yè)主，而表現(xiàn)出任何不耐煩的舉動。4、勇于認(rèn)錯法當(dāng)業(yè)主投訴確實是因管理服務(wù)不到位，對業(yè)主生活帶來不便，應(yīng)勇于承認(rèn)錯誤。盡快解快業(yè)主提到的問題。5、角色轉(zhuǎn)換法當(dāng)與業(yè)主溝通過程中無法達(dá)成一致時，應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行角色換位思考或角色替換法。以謀求達(dá)成共識。（例：對地方風(fēng)俗習(xí)慣的理解-燒香、動土）6、主動回訪法知道業(yè)主內(nèi)心不滿但未表達(dá)出來時，應(yīng)及時主動與業(yè)主進(jìn)行溝通，以謀求及早處理或業(yè)主的諒解。7、緩兵之計法在處理客戶投訴處理過程中，對于自身無法把握的事情，不能急于回答，以免因自身表述

13、錯誤給業(yè)主帶來更大的誤解，應(yīng)禮貌的告知業(yè)主待詳細(xì)了解后與顧客聯(lián)系。8、適當(dāng)讓步法在處理投訴過程中與業(yè)主無法達(dá)成一致且陷入僵局時，應(yīng)在不違反企業(yè)處理客戶投訴原則的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步，確保盡快的與業(yè)主達(dá)成共識。處理客戶投訴的法寶處理客戶投訴的法寶微笑理性公正愛心讓處理結(jié)果超出客戶預(yù)期讓處理結(jié)果超出客戶預(yù)期1、讓客戶了解投訴處理的每一步進(jìn)程讓客戶了解投訴處理的每一步進(jìn)程2、消除客戶其他類似問題的隱患消除客戶其他類似問題的隱患消除客戶其他類似問題的隱患。（例：節(jié)假期間噪音投訴）客戶的不滿并不針對你個人客戶的不滿并不針對你個人客戶僅是把你當(dāng)成了傾訴對象客戶僅是把你當(dāng)成了傾訴對象客戶只是想讓問題能盡快得到

14、圓滿解決客戶只是想讓問題能盡快得到圓滿解決應(yīng)態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨應(yīng)態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨同時引導(dǎo)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到實質(zhì)性的問題上同時引導(dǎo)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到實質(zhì)性的問題上 讓溝通之門常開讓溝通之門常開應(yīng)及時表達(dá)你對客戶的理解應(yīng)及時表達(dá)你對客戶的理解 讓客戶感受到他是受歡迎的，受讓客戶感受到他是受歡迎的，受尊重的尊重的表示樂于提供幫助表示樂于提供幫助使客戶感到你的誠意使客戶感到你的誠意能夠馬上解決的問題應(yīng)及時解決能夠馬上解決的問題應(yīng)及時解決如果不能立即解決，也應(yīng)盡可能給客戶如果不能立即解決，也應(yīng)盡可能給客戶一個明確的答復(fù)一個明確的答復(fù)留留80%的時間讓客戶說，的時間讓客戶說， 20%的時間留

15、給自己的時間留給自己引導(dǎo)客戶講述投訴的實質(zhì)性問題引導(dǎo)客戶講述投訴的實質(zhì)性問題 適當(dāng)提問或復(fù)述客戶的意見適當(dāng)提問或復(fù)述客戶的意見 滿足客戶求發(fā)泄的心理需求滿足客戶求發(fā)泄的心理需求當(dāng)著業(yè)主的面做記錄當(dāng)著業(yè)主的面做記錄“記錄記錄”可以降低業(yè)主說話的速度可以降低業(yè)主說話的速度“記錄記錄”給了我們復(fù)述和發(fā)問的機(jī)會給了我們復(fù)述和發(fā)問的機(jī)會體現(xiàn)我們的尊重和重視體現(xiàn)我們的尊重和重視隨便承諾的原因：隨便承諾的原因： 對事件錯誤的判斷對事件錯誤的判斷 迫于客戶的壓力迫于客戶的壓力 不負(fù)責(zé)任不負(fù)責(zé)任 要要“雪中送炭雪中送炭”，不要，不要“雪上加霜雪上加霜”要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”（例：兒童在游樂場摔傷） 在

16、需要持續(xù)處理問題時，適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾谛枰掷m(xù)處理問題時，適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾?，千萬不能忽視。容易出現(xiàn)的錯誤：的，千萬不能忽視。容易出現(xiàn)的錯誤：要么忘記了，沒有持續(xù)處理要么忘記了，沒有持續(xù)處理 要么就等到問題處理完了或等業(yè)主再次詢問才答復(fù)要么就等到問題處理完了或等業(yè)主再次詢問才答復(fù) 要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情 讓客戶感受到真誠讓客戶感受到真誠不要戴不要戴“有色眼鏡有色眼鏡” 切忌切忌“推、拖、避推、拖、避”，逃避解決不了問題，逃避解決不了問題 1 1客戶不可能客戶不可能“永遠(yuǎn)是對的永遠(yuǎn)是對的” 2 2不要直接拒絕不要直接拒絕3 3耐心解釋原因耐心解釋原因4 4坦承為難之處坦承為難之處5 5承認(rèn)自身在個別方面的不足承認(rèn)自身在個別方面的不足肢體語言可傳遞60%-70%的信息 在處理投訴時，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語言在調(diào)整彼此關(guān)系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請投訴者坐下，可消除對立情緒；表情言語微笑地聽投訴者陳述，會令人感到親切；手持筆記本仔細(xì)聽，認(rèn)真記錄，給人以認(rèn)真負(fù)責(zé)之感。 聲音的重要