XX大型住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

1、本文檔由 維維大豆 整理提供 QQ 1410007848XX大型住宅小區(qū)物業(yè)管理方案目      錄一、樓盤介紹1二、XXX物業(yè)管理述要1三、管理目標和設想3四、管理內容7五、管理方式8六、管理人員的配備12七、管理人員的培訓14八、管理規(guī)章制度20九、各項指標的承諾及措施23十、便民服務28十一、社區(qū)活動設想34十二、智能化系統(tǒng)的管理維護45十三、接管后的計劃50十四、物業(yè)管理工作相關流程51十五、銷售配合措施59十六、開辦費用測算61附：XXXX物業(yè)管理合同草案一、 樓盤介紹樓盤名稱波托菲諾-香山里位置香山里位于位于華僑城片區(qū),屬

2、波托菲諾范圍內,僑香路南側開發(fā)商深圳華僑城房地產有限公司建筑設計香港華藝設計顧問(深圳)有限公司、北京中外建建筑設計有限公司開盤時間香山里1期2010-9-18景觀設計KEL其利建設(加拿大)樓盤價位均價40000元/平方米建筑單位江蘇華建總用地面積19494.52平米計容積率總建筑面積91000 m2容積率4.67綠化率52.23%總戶數529（拼后）車位數地下646住宅總面積89930.56平米建筑類型別墅、高檔住宅項目五證編號 土地使用權出讓合同書： 深地合字（2006）0117號建設用地規(guī)劃許可證： 深規(guī)土許ZS-2009-0111號建設工程規(guī)劃許可證：深規(guī)建許字ZS-2007-036

3、1號房地產開發(fā)資質證書：深房開字（2009）029號施工許可證：44030020070144001周邊配套情況學校： 奧林匹克幼兒園 世紀村幼兒園 華僑城中小學 沙河小學 白石洲中英文小學 購物： 沃爾瑪 愉康超市金融機構： 農業(yè)銀行 發(fā)展銀行 建設銀行 中國銀行 休閑： 世界之窗 歡樂谷 民俗文化村 錦繡中華 波托菲諾廣場 華僑城生態(tài)廣場 醫(yī)療： 華僑城醫(yī)院幼兒園：奧林匹克幼兒園、世紀村幼兒園二、物業(yè)管理內容物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據、寓管理與服務之中、建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理、服務項目呈現多元化、全方位態(tài)勢、總體歸納為“六項管理、三類服務”、即“房屋及設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)

4、生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。1、房屋及設施設備管理1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。房屋建筑的維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面：A、工作的主動性管理責任人與服務中心相結合、落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃、執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性根據房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取

5、日常修繕服務、季節(jié)修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式、并做到制度化、規(guī)范化。C、工作的針對性在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜、根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。1.2共用設施、設備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成、進行統(tǒng)一管理、對于不同的設施、設備進行不同的維修管理、執(zhí)行相應的工作質量標準、建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案、落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。1.3市政共用設施和附屬建筑物、

6、構筑物的養(yǎng)護和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同、指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別、如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標、基本完好。1.4智能化設施設備范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數據網系統(tǒng)、室內紅外線報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。根據智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況、建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度、從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行

7、管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理、并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務、充分利用現有資源、提升智能系統(tǒng)功能、通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。2、環(huán)境衛(wèi)生管理在jt我們遵循“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。做好兩項工作、即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。2.1衛(wèi)生管理是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運達到環(huán)衛(wèi)設施齊全、實行標準化清掃保潔、垃圾日清、按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生、區(qū)域管理的過程控制、確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。2.2環(huán)境管理j

8、t的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎設施健全、生活舒適便捷、形成環(huán)保意識、日常管理與保護有機結合、提高住戶的生活質量。3.綠化管理綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員、將片區(qū)負責與巡查相結合、科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養(yǎng)護。4、治安消防管理治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針、對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。5、車輛交通管理對小區(qū)內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作、確保車輛安

9、全、交通暢通、組織有序、停放整齊、創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。6、公共管理6.1住戶裝修管理在jt物業(yè)轄區(qū)里、對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。以確保裝修設計合理、隱蔽工程符合設計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求、并安全使用。保障住宅的結構安全及小區(qū)的整體美觀、使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。6.3協助政府進行社會管理、如在物業(yè)轄區(qū)范圍內從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。7、常規(guī)性公共服務即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同、為全體業(yè)主及住戶提供的經常性服務、是所有業(yè)主及轄區(qū)內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務

10、、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質的服務提供給業(yè)主及住戶。8、委托性特約服務是為某些住戶群體提供的服務、如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。9、經營性多種服務即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境、努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節(jié)考慮、以點點滴滴的積累和平凡的小事、體現物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心、有步驟地開展各種無償與有償服務、并

11、不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見、開辟新的服務項目。三、物業(yè)管理方式借XXX物業(yè)“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務個性化”的管理模式、吸取XXX物業(yè)多年的管理經驗、引入XXX物業(yè)先進的運作機制、同時結合xxxx的實際狀況和業(yè)主的需求、使xxxx的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運作機制1、全面質量管理XXX物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有XXX物業(yè)管理特色的質量管理體系、主要內容已成形、并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質量體系國際認證、全面推行質量管理、把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人、并通過質量管理小組監(jiān)督檢查、使工作質量不

12、斷提高、達到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標管理     按XXX物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案、xxxx管理處各職能管理人員明確責任、授予權利、在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制、并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來、實現目標動態(tài)控制、進行目標成果評價、確定成果和考績、并與個人利益待遇相結合。3 協調管理     運用協調管理的方法、解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。  

13、  行政促動力、以行政職務權利為依托、以行政命令為基本形式、以獎罰為后盾的強制性促動力。    競爭促動力、運用競爭手段促使相關方面關系的協調、如通過競爭、以先進帶動后進、共同完成任務。    輿論促動力、因勢利導利用輿論達到協調的目的管理者的凝聚力、具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力、這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協調的核心力量。4 督導管理    管理處擬采用XXX物業(yè)管理成熟的督導管理模式、對各職能部門實施指揮和指導管理。   

14、 經濟管理、通過制定員工崗位和工作成績的工資制度、調動員工積極性。    法規(guī)管理、制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序、以此規(guī)范員工言行、提高工作質量和工作效率。宣傳教育、通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強員工培訓、不斷提高員工自身素質和工作水平。（二）、激勵機制     激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能、其作用旨在提高“內聚力”。 實施日常管理目標責任制、增強管理層的工作主動性、按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標、嚴格作好各項工、作明確獎罰。 實施

15、獎金、破格晉級制度、調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度、獎金標準與工作表現和業(yè)績掛鉤、并可根據具體情況、對先進給予破格晉升、以形成競爭激勵機制、提高員工積極性。 依法管理、管教結合、融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同、關心員工生活、幫助其解決家庭困難、使其無后顧之憂、保持良好的工作情緒、給業(yè)主提供優(yōu)質服務。（三）、監(jiān)督機制      監(jiān)督機制是實現物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件、防止或糾正工作中出現的偏差、保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。 管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督、形成

16、多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段、實現監(jiān)督管理的閉環(huán)機制、保證xxxx物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現。（四）、自我約束機制 經濟利益促動自我約束機制、充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機、由這種動機去對行為作自我約束。 目標結構與責任相聯系的促進機制、將管理目標層層分解到個人以后、由分層次的子目標之間相互聯系而形成的促動機制。 權利鏈條相互制約機制、建立管理對象之間相互制約的權利鏈條、形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋渠道：  2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配

17、備的無線對講機等現代工具、及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度、實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程、一環(huán)緊扣一環(huán)、一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查、通過總結評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比、及時發(fā)現管理服務上的缺點、盲點、以便改進工作、提高服務質量。（六）量化管理及標準化運作1、量化管理（1）每年根據ISO9001質量方針和總公司下達的任務、確定年度質量目標、對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經營管理責任制、對管理處管理目標進行細化和量化、做出具體要求。（3

18、）管理處對全體員工培訓指標進行量化、確定培訓課程、內容及課時。（4）年度考核量化、年度崗位輪換率10%、采取末位淘汰制。（5）財務運作量化、制定詳細的年度財務預算方案、對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理、提高效益。2.  運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化、包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質量體系、嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）運用公司員工手冊、規(guī)范管理處員工的行為、提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用、提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。 四、人員的配備（一）xxxx管理處

19、組織機構圖 （二）xxxx管理處人員配備(A1.A2.A3地塊)（無詳細資料、相關編制可能不準）1、 管理處主任1人2、管理人員：20 人工程部（維修）主管1人安管隊隊長1人保潔（綠化）主管1人行政（資料、社區(qū)文化、日常事務）主管1人、助理1人物業(yè)部主管1人物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設置）財務會計1人出納1人收款員2人倉管員1人前臺接待3人3、保安：60人（按小區(qū)實際管理需要設置、每班8小時、三班倒）4、維修人員：10人（按小區(qū)實際管理需要設置、持中級以上技工證書）5、清潔綠化人員：30人（按小區(qū)實際管理需要設置）6、食堂自負營盈虧、不算管理處編制  五

20、、人員培訓為了保證管理服務質量、XXX物業(yè)一貫堅持"員工先培訓后上崗"的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求、增強責任感、從而保證服務質量、提高勞動生產率、從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。     1. 培訓目標     為了充分體現xxxx智能化、多功能的生活環(huán)境和XXX物業(yè)管理的形象、必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍、確保xxxx物業(yè)管理目標的順利實現。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率10

21、0%、培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%、培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。2. 培訓方式（1）自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法、XXX物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班、在學習時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班、加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓、積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4）理論研討或專題討論。針對物業(yè)管

22、理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座、總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目、開拓視野、總結經驗。（6）崗位輪訓。通過崗位輪訓、給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流、達到“專職、多能”的目的、從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓工作程序 a) 培訓工作計劃為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成、取得培訓應有的滿意效果、按培訓的需求、制定以下培訓計劃：序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓、包括員工手冊、勞動法、公司概況、公司的規(guī)

23、章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核了解小區(qū)管理內容、接管程序及運作方式3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序、管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓五天各有關主管部門和協辦單位管理處全體新員工內部培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧、適應工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓三天管理

24、處主任管理處全體新員工內部培訓考核加強職業(yè)道德建設、提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容9智能化專業(yè)知識培訓二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內部培訓考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式12

25、崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內部培訓考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內部培訓考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內部培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔

26、衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內部培訓考核掌握應急方案及常識23代客維修服務標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求24業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人

27、員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內部培訓考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100% 六、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障、又是實施物業(yè)管理的準則、一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。XXX物業(yè)在很短的時間內、制訂了一系列的規(guī)章制度、形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系、為全面開展XXXX物業(yè)管理工作、實現我們的管理目標奠定了基礎、根據公司現有的制度體系、結合XXXX的實際、制訂XXXX管理制度和管理體系。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。1 公眾制度(1) XXXX

28、物業(yè)管理委員會章程(2) XXXX業(yè)主公約(3) XXXX居民精神文明公約(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 出租房管理規(guī)定(9) 環(huán)境管理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14) 摩托車、自行車管理規(guī)定2 崗位職責(1) 管理處主任崗位職責(2) 管理處前臺文員崗位職責(3) 管理處中央監(jiān)控中心

29、主管崗位職責(4) 信息管理員崗位職責(5) 管理處行政事務管理員崗位職責(6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(7) 管理處財務內勤人員崗位職責(8) 工程部主管崗位職責(9) 電梯管理員崗位職責（10）給排水工程師崗位職責(10) 機電設備管理員崗位職責(11) 電梯維修操作員崗位職責(12) 安管隊隊長崗位職責(13) 安管隊班長崗位職責(14) 巡邏崗安管員崗位職責(15) 車崗安管員崗位職責(16) 車場安管員崗位職責(17) 管理處監(jiān)控室安管員崗

30、位職責(18) 消防管理員崗位職責(19) 物業(yè)部主管崗位職責(20) 物業(yè)部管理員崗位職責(21) 保潔主管崗位職責(22) 保潔班長崗位職責(23) 樓內保潔員崗位職責(24) 樓外保潔員崗位職責(25) 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責3、管理運作制度(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 物業(yè)交用程序(4) 供電管理程序(5) 供水管理程序(6) 裝修控制程序(7) 收費運作程序(8) 便民服務工作程序(9) 綠化管理

31、程序(10) 道路管理程序(11) 清潔衛(wèi)生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停車管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用設施改造及維護維修工作程序(17) 社區(qū)文化管理程序(18) 業(yè)主違例事件處理程序(19) 訪問客戶工作程序(20) 財務核算程序(21) 業(yè)主請求處理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商鋪控制程序4、公司考核管理制度及標準(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度

32、七、物業(yè)服務內容、標準及質量保證措施為將南國麗城建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區(qū)、物業(yè)公司將依照全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)標準實施物業(yè)管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：一、基本服務：1、簽訂物業(yè)服務合同、明確權利義務關系；2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查、做到驗收手續(xù)齊全；3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；4、建立完善的物業(yè)管理方案、質量管理、財務管理、檔案管理等制度；5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、行為規(guī)范、服務主動熱情；6、建立客戶服務中心、公示24小時服務電話。急修1小時內、其他報修按照約定時間到達現場；7、根據業(yè)主需求、提供物業(yè)服務合同之外的特約服

33、務和代辦服務、公示服務項目和收費價目；8、公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況；9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見、滿意率75以上。二、公共服務（一）安全管理10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控； 12、別墅區(qū)設立專職保安員；13、小區(qū)內每小時保安巡查一次；14、對小區(qū)內的車輛進行管理、引導車輛有序通行、停放；15、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理；16、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案、事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門、并協助采取相應措施。（二）環(huán)境管理17、按幢設置垃圾桶、生活拉圾每天清運一次；18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃

34、一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；19、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次、并視情況及時清掏；20、二次供水水箱按規(guī)定清洗、水質符合衛(wèi)生要求；21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；22、定期清除綠地雜草、雜物；23、定期預防花草、樹木病蟲害（三）房屋管理24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等、定期維護養(yǎng)護；25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求、建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場、發(fā)現違反規(guī)定現象、及時勸阻、并通知有關部門；2

35、6各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。27、小區(qū)道路平整、主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范；28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）；（四）設施、設備管理29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳）、設施設備的運行、檢修等記錄齊全；30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施運行正常；31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的、及時組織修復；32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；33、消防設施設備完好、可隨時啟用、消防通道暢通；34、路燈、樓道燈完好率不低于8035、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突

36、發(fā)設備故障有應急方案；序號指標名稱國家及jz市標準服務承諾標準服務質量保證措施01房屋完好率98%99%制定維修技術人員專職負責區(qū)域巡查、建檔記錄、確保外觀整潔、無破損立面、房屋無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用02房屋零修、急修及時率99%100%急修、零修接到維修通知、及時趕到現場。零修現場及時完成；急修不過夜、工作量過大以協商形式解決、并按照維修回訪制度進行回訪記錄、質量跟蹤03維修工程質量合格率100%100%分項監(jiān)督檢查、結合部位、嚴格把關、按照工序維修到位、杜絕二次返工04保潔率99%995%由專職保潔員進行保潔、并實行巡查制度、建檔記錄、由主管監(jiān)督、確保小區(qū)垃圾日

37、產日清、設施完好、區(qū)內潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負責維護、并實行園藝師直接負責的巡查制度、建檔記錄、確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現象06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設施管理員進行維護、實行巡查制度、建檔記錄、由維修主管負責監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度、責任落實到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業(yè)規(guī)程實施、有檢查、記錄、達到排放暢通、無堵、無塌陷、井蓋完好無損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查、發(fā)現問題及時維修、達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完

38、好率95%98%維修工每日檢查、隨壞隨修、做到路燈完好無損、夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)、保持潔凈10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查、隨壞隨修、達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔、設施完好無損11公共問題設施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查、發(fā)現問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作、確保使用功能、保持外觀造型完好無損12小區(qū)內治安案件發(fā)生率年1以下年1以下實行24小時保安巡視制度、設立24小時報警中心、充分利用小區(qū)智能化設施人防、技防、物防三結合的治安管理、確保小區(qū)居民人身財產安全13消防、智能化設施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結合、確保設施設備完

39、好無損、各項記錄齊全14火災發(fā)生率年1以下年1以下加強防火宣傳教育和防患措施、配齊消防器具、通過消防檢查、發(fā)現隱患及時處理、并組織強有力的兼職消防隊伍15違章發(fā)生率11建立巡視制度、對區(qū)內各類違章通過巡查、發(fā)現問題及時處理、對違章現象跟蹤管理、建檔記錄、通過宣傳教育活動使區(qū)內居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率21按政策規(guī)定做好各項工作、強化服務意識、了解住戶需求、滿足住戶合理需要、及時為住戶排憂解難、投訴處理有記錄、有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作、強化服務意識、了解住戶需求、滿足住戶合理需要、及時為住戶排憂解難、投訴處理有記錄、有回訪19

40、管理人員專業(yè)培訓合格率90%100%管理人員持證上崗、培訓與自學相結合、有培訓制度、培訓計劃、培訓考核、培訓記錄、保證人員較高的專業(yè)素質20維修服務回訪率95%99%建立嚴格的工作制度、回訪制度、做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合、業(yè)主滿意、文明服務21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現代科學的管理手段、開展溫馨服務、親情服務、在日常服務過程中及時收集住戶需求信息、盡可能滿足住戶需要、與住戶加強溝通、確保住戶對物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便、保證檔案資料齊全23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取、杜絕擅自提高收費標準

41、和亂收費、合理使用費用、做到取之于民、用之于民八、XXXX便民服務提供便利、高效、經濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準、亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質量的重要措施和保障。我們將根據小區(qū)的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)主需求調研結果、結合XXX物業(yè)開展便民服務的成功經驗、充分考慮XXXX業(yè)主生活的每一細節(jié)、通過提供豐富的便民服務項目、切實提高業(yè)主的生活質量。也就是說XXXX物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求、秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念、開展全方位的業(yè)主服務。  1、為減少業(yè)主繳費的煩惱、與銀行建立合作關系、開設所有收費“一卡通”服務。 2、建立、維系與供水、供電、供氣、電

42、話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系、讓業(yè)主住得舒心。3、搬運服務    業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要、為解決業(yè)主搬運的問題、管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)、派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊、為業(yè)主提供搬家服務。4、家具、電器展示服務    由管理處聯系品質好、信譽佳的家具、電器供應商、展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料、使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購、由供應商及時按需送貨上門安裝。5、 家居清潔服務業(yè)主入住時、將對新居舊居進行必要的清潔。管理處組織

43、專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。（二）日常期間業(yè)主服務A、家教中心（四點半學校）在周一至周五、每日下午四點半開始、管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心、由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學后、父母又未下班的此段時間的看護問題、并使之成為小朋友們的第二課堂。B、補習班利用學校假期、組織小區(qū)學生舉辦各學科、年級的補習班；老師則由大中專院校的老師、學生擔任。C、興趣班針對小區(qū)業(yè)主的興趣、組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。D、健康中心人人都關心自己的健康、小區(qū)健康中心主要服務內容包括健康咨詢、健

44、身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務、并常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。E、維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。F、信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等G、商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。（三）24小時業(yè)主服務熱線配備24小時全天候業(yè)主服務熱線、專人接聽業(yè)主服務需求信息、協調解決業(yè)主生活居住問題。收費項目公開、“隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)主服務項目一覽表：1、無償服務28項編號項目內容備注 &#

45、160;      1           居家守護         2           介紹保姆         3     

46、0;     代請家教         4           代租汽車         5           無償配備急救箱、急救藥品     &

47、#160;   6           代購車船票         7           代辦旅游手續(xù)         8        

48、   代寄、代領郵件         9           代訂報刊、雜志       10         臨時代為保管小件物品       11    &

49、#160;    代訂牛奶       12         電話留言服務       13         代訂酒店客戶       14        &#

50、160;代辦銀行開戶       15         協辦喜事慶典       16         攝影、攝像協助       17         代購代送禮品、鮮花

51、0;      18         提供圖書閱覽可成立XXXX圖書室      19         組織圖書、音像制品交流       20         組織各種展銷活動  

52、;     21         組織郊游       22         開設棋類活動場所可定期舉行比賽      23         邀請有關展覽、小型演出隊來社區(qū)服務   

53、;    24         義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動       25         提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi)       26         義務宣傳家庭安全用電常識 

54、60;     27         建立老年活動組織、開辦老年課堂       28         組織老年人交誼活動 2、有償服務58項編號項目內容備注        1       

55、    墻面改造按成本收費        2           鋪、貼普通地磚按成本收費        3           洗手盆安裝按成本收費      

56、0; 4           坐廁安裝按成本收費        5           安裝抽油煙機按成本收費        6           安裝分體式

57、空調按成本收費        7           安裝熱水器按成本收費（下同）        8           安裝吊燈按成本收費        9  

58、0;        家用電器檢查、小修按成本收費      10         換門鎖按成本收費      11         更換、檢修開關、插座按成本收費      12   

59、60;     空調加氟利昂按成本收費      13         修門、配鎖按成本收費      14         查線路、換線路（電路）按成本收費      15      &#

60、160;  自行車、摩托車小修按成本收費      16         鐘表維修按成本收費      17         換鎮(zhèn)流器按成本收費      18         木門維修按成本收費&#

61、160;     19         清洗排風扇按成本收費      20         清洗抽油煙機按成本收費      21         清洗空調過濾網按成本收費    

62、;  22         安裝音響與家用電器按成本收費      23         安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費      24         修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費   &#

63、160;  25         修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費      26         修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費      27         修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收

64、費      28         疏通下水管道（主管）按成本收費      29         疏通下水管道（支管）按成本收費      30         修理家具配件（不含材料）按成本收費 

65、     31         打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費      32         打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費      33         打掃衛(wèi)生按成本收費    

66、;  34         木地板打蠟按成本收費      35         看護病人按成本收費      36         上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費      37 &

67、#160;       開辦家政培訓按成本收費      38         家庭綠化、盆景造型按成本收費      39         美容美發(fā)按成本收費      40    

68、60;    健美訓練按成本收費      41         裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導按成本收費      42         鐘點工按成本收費      43        

69、0;快餐按成本收費      44         代購代售二手家私按成本收費      45         INTERNET電腦培訓按成本收費      46         租售鮮花、盆景按成本收費

70、60;     47         代接代送客人按成本收費      48         健康檢查按成本收費      49         建立健康檔案按成本收費    &#

71、160; 50         兒童計劃免役檔案按成本收費      51         其他醫(yī)療項目按成本收費      52         電話按成本收費      53  

72、0;      傳真按成本收費      54         打字按成本收費      55         復印按成本收費      56         

73、洗車按成本收費      57         車打蠟按成本收費      58         租車服務按成本收費 九、社區(qū)活動設想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現現代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分、是社會安定團結的需要、是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段、也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化建設是物業(yè)管理