二一八年第三十期

1、二一八年第三十期(總第178期) 十一月一日信息動態(tài)金麗麗在我行調研時強調抓落實 強黨建 發(fā)揮帶頭引領作用10月30日，省農信聯(lián)社黨委副書記、主任金麗麗到我行調研，了解我行在服務鄉(xiāng)村振興、助力“最多跑一次改革”、深化“比學趕超”、加強黨建等工作方面的思路與舉措。座談會上，金麗麗聽取了我行關于業(yè)務經營情況、面臨的機遇與挑戰(zhàn)以及下階段工作思路與舉措等內容的匯報。她對于我行近年來業(yè)務發(fā)展取得的成績和下一步轉型發(fā)展思路表示肯定和贊同，并希望我行的發(fā)展能更上一層樓，在全省起到示范、帶頭引領作用。針對下一步工作，金麗麗提出三點要求：一是要堅定理念。支農支小、支持實體經濟發(fā)展這些是農商行發(fā)展60年來的寶貴經

2、驗，這也與當前的國情、省情以及余杭的發(fā)展布局是高度一致的。為此，要統(tǒng)一理念，并根據(jù)區(qū)域發(fā)展實情將其轉化為更細化、更具體、更實在的工作目標和舉措，進一步助推轉型發(fā)展。二是要抓好落實。對下一步做好助力鄉(xiāng)村振興、深化普惠金融、做大零售銀行等方面工作抓好落實。同時，面對新的發(fā)展形勢、監(jiān)管政策和客戶群體，積極思考，要結合實際借勢發(fā)展，在細化和落實工作過程中多一些創(chuàng)意和創(chuàng)新，找到合適的發(fā)展方式。三是要黨建引領。要堅持黨建跟業(yè)務融合發(fā)展，黨建做得好不好，最后還是要看業(yè)務發(fā)展的好不好，在浙江強不強、在當?shù)厥遣皇墙械庙憽Ｗ鳛橐患移髽I(yè)單位，要重視業(yè)務和黨建的互相引領，首先班子要有戰(zhàn)斗力、號召力，起到示范帶頭作用，

3、無論是狀態(tài)、作風都要符合現(xiàn)在黨建的要求。其次要建立一支擁有良好精氣神，能夠適應激烈競爭的干部員工隊伍，帶好整支隊伍。再次是要做好合規(guī)、風控等各方面的工作。下午，金麗麗一行參觀了藝尚小鎮(zhèn)、夢棲小鎮(zhèn)，并走訪了小鎮(zhèn)內的相關企業(yè)，了解業(yè)務經營以及我行的支持情況。省農信聯(lián)社發(fā)展規(guī)劃處、業(yè)務管理處、杭州辦事處主要負責人陪同調研。【辦公室】董事長來煜標在績效管理項目建設啟動會上指出樹立正確導向 用好績效考核“指揮棒”為進一步提高認識，統(tǒng)一思想，順利推進績效管理項目建設，10月26日，我行召開績效管理項目建設啟動會。全行中層正職及以上人員參加會議。行長傅興法主持會議。董事長來煜標出席會議并講話。他指出，推進績

4、效改革是我行應對內外部發(fā)展形勢的必然要求，是實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型的有效途徑，是提升管理效能的重要抓手，是塑造健康企業(yè)文化的治本之策。本次項目將引進科學先進的管理理念，在考核導向上突出市場化，在數(shù)據(jù)反饋上突出實時化，在薪酬分配上突出合理化，在機制模式上突出長效化，以績效分配為突破口，堅決打破“干多干少一個樣、干好干差一個樣”的“大鍋飯”分配格局和“小鍋飯”弊端，建立“以業(yè)績付酬、多勞多得”的分配機制，以打造我行特有的績效文化。他強調，本次績效改革項目涉及面廣，政策性強，關系到全體員工的切身利益，貫穿于業(yè)務發(fā)展的始終，各支行、部門要充分把握這次改革工作的重要性，全力以赴，明確責任，完善措施，積極充當改革的

5、支持者和推動者，上下一條心，共同推進本次績效改革工作。一要加強組織領導，嚴格落實責任。總行將成立工作領導小組，全力配合合作方天維公司開展項目建設工作，各支行、部門也要成立相應的工作小組，并明確責任。二要積極努力配合，科學推進改革。各支行、部門要切實履行好各自職責，積極配合好天維公司，特別是要對現(xiàn)有的考核相關制度進行梳理，做到核心制度與配套制度相互銜接，注重協(xié)調性與前瞻性，并在今后試行中不斷探索完善，逐步形成一套完整科學的制度體系，以確保改革平穩(wěn)推進。三要嚴肅工作程序，嚴明工作紀律。各支行、部門要嚴明工作紀律，牢固樹立大局意識、責任意識；要嚴明組織紀律，堅決執(zhí)行民主集中制，確保做到公平、公開、公

6、正；嚴明改革紀律，績效改革項目推進的各個環(huán)節(jié)、各個步驟必須依法合規(guī)進行，配套措施要及時有效跟進，切忌改革過程中出現(xiàn)有始無終、空口承諾現(xiàn)象。四要了解員工需求，確保穩(wěn)定穩(wěn)妥。必須充分考慮到員工的需求，積極展開換位思考，對特殊情況提前分析、提前應對，暢通與員工的交流渠道，聽取員工的意見和建議，樹立正確導向,用好績效考核“指揮棒”，助推我行穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展。【辦公室】信貸活水助力水庫移民創(chuàng)業(yè)致富“離鄉(xiāng)背井來到余杭，從原本的不適應，到現(xiàn)在我們一家子都是新余杭人了，很感謝余杭農商銀行在這期間對我們移民的關心幫助，這次我兒子創(chuàng)業(yè)，又得到你們的支持，真的是很感謝你們?！睆缴介L樂村的張師傅拉著客戶經理的手激動地說

7、道。為了惠及更多像張師傅一家這樣的水庫移民，我行主動擔當金融惠民使命，積極對接區(qū)財政局、區(qū)民政局，聯(lián)合制定余杭區(qū)大中型水庫移民創(chuàng)業(yè)致富項目貸款貼息實施辦法（試行）（余民2018174號），對全區(qū)大中型水庫移民提供信貸支持，全面助力其創(chuàng)業(yè)致富。截至目前，已發(fā)放水庫移民貸款147戶、金額2368萬元。網格走訪，掌握實情。我行與區(qū)民政局對接，獲取大中型水庫移民名單，由所轄支行安排客戶經理實施名單制網格化走訪，并對接村務工作者及小組長，全面了解水庫移民的生活、工作以及資金需求情況。深入學習，全面推進。召開專題會議，將文件精神及時傳達至每一位客戶經理。利用晨會、例會、小組學習等，深入學習并掌握水庫移民創(chuàng)

8、業(yè)貸款的條件、對象、貼息等相關政策，推進業(yè)務宣傳和貸款發(fā)放。大力支持，方便惠民。嚴格執(zhí)行貸款利率定價，對于50萬元（含）以內貸款，利率按人民銀行同期同檔次貸款基準利率上浮20%執(zhí)行，加上政府的3%貼息，實際客戶只需承擔2.22%的貸款年利率。同時，對于符合小額信用貸款條件的，統(tǒng)一通過信用方式發(fā)放，并進一步簡化貸款辦理流程，真正為水庫移民提供信貸便利和實惠?！巨k公室 徑山支行】星橋：“碼”上全城，搶占移動支付新高地星橋支行全員發(fā)力，發(fā)起“碼上全城”全員綜合營銷行動，積極搶占移動支付新高地。培訓起步，“碼”上明白?！柏S收一碼通”在商戶資金沉淀、提高客戶粘性、拓展豐收互聯(lián)應用場景等方面具有重要意義。

9、該行將其作為搶奪移動支付市場的有力“武器”，落實專人進行培訓，將業(yè)務要點傳達至每位員工。同時，錄制一碼通操作視頻，配以口語化的操作說明，通過現(xiàn)場播放演示、微信發(fā)送視頻等手段，使一碼通使用者能在短時間內，準確理解和掌握操作要點，提高使用效率。營銷跨步，“碼”上行動。該行以網點為陣地，實施“走出去”策略，內外聯(lián)動輻射轄內市場、沿街商戶。一是通過網點的“柜面一句話”，對有經營項目的客戶進行柜面營銷；二是落實毗鄰市場的兩個網點，利用在當?shù)囟嗄甑娜司?、地緣?yōu)勢，與客戶經理開展聯(lián)動營銷，逐戶走訪江南食品市場、星橋農貿市場各家商戶，以點帶面實施覆蓋式營銷；三是黨員先鋒隊每周定期對沿街商戶進行逐戶走訪，對經營

10、餐飲、日用品、食品等商戶進行重點營銷。服務跑步，“碼”上跟進。該行在營銷產品的同時，不放松對營銷后服務的提升，優(yōu)化客戶體驗。落實人員做好一碼通客戶的臺賬登記，確保每個“二維碼”均有專人進行后續(xù)指導和服務。要求營銷人員留取客戶聯(lián)系方式，及時解答操作過程中的疑問，并向一碼通客戶綜合營銷豐收互聯(lián)產品，力爭取得“1+12”的效果，進一步增強客戶體驗感。 【星橋支行 景燁】喬司：金融服務助力“時尚云村”發(fā)展杭城首個基于老舊居民房改造升級的服裝電商主題創(chuàng)新園“時尚云村”在喬司街道永西村正式開園。“時尚云村”作為傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級改造和“城中村”改造的雙樣版工程，采用了“與舊為新”策略。整個園區(qū)占地100畝，

11、分為動漫、歐式、中式和抽象四大風格的彩繪街區(qū)，并配有政務綜合服務中心、生態(tài)公園、創(chuàng)客咖啡、共享廚房、健身中心、休閑中心等配套設施，從“低散亂”華麗蛻變成集設計、創(chuàng)意、時尚為一體的新型創(chuàng)業(yè)社區(qū)。目前已入駐商戶96家，其中服裝企業(yè)80家。為搶占先機，喬司支行發(fā)揮地利的優(yōu)勢，早在該項目啟動初期，就與喬司街道及園區(qū)開發(fā)商進行接洽，并根據(jù)園區(qū)“互聯(lián)網+產業(yè)”的定位，制定了“互聯(lián)網+金融”的社區(qū)金融服務方案，旨在與園區(qū)達成緊密合作，探索互聯(lián)網社區(qū)金融服務的新模式。近期，該行組織客戶經理，在“時尚云村”開展了“金融服務進云村”活動。依據(jù)4個彩繪街區(qū)劃分4個網格，對入駐企業(yè)進行逐戶調研走訪，重點宣介豐收互聯(lián)、

12、企業(yè)和個人循環(huán)貸等產品，同時排摸客戶金融服務需求，收集客戶意見建議，以便后續(xù)進一步完善配套金融服務方案?；顒悠陂g，共走訪入駐企業(yè)76家，收集意見建議20余條，營銷豐收互聯(lián)30戶，收到融資意向10筆、POS機辦理意向企業(yè)2家，并發(fā)放個人小額貸款1筆、金額30萬元。 【喬司支行 張亦倩】紀念改革開放40周年征文選登小成、大成、老成的故事小成、大成、老成其實是一個人，名叫成大林。上個世紀五十年代余杭縣小林公社農信社的負責人。他，二十五歲時加入到農村信用社工作，做過現(xiàn)金出納員，做過農信貸款員，更是做過分社主任?，F(xiàn)在已光榮退休，但總是閑不住，不自覺地到曾經的工作單位臨平支行小林分理處幫幫忙，平時總有客戶

13、打趣道：你都退休了，怎么還是這般閑不住。他總憨笑道：“習慣了”。簡簡單單的回答，卻承載著滿滿的農信情，抹也抹不去。小成，二十五歲那年，公社干部們看中他為人年輕、踏實、肯干，著重培養(yǎng)，推薦他到當?shù)剞r村信用社小林分社工作，就這樣開啟了小成與農信的不解之緣。剛上班那時，做慣農活的小成還不習慣整日坐在柜臺前打算盤、點鈔票的工作模式，覺得文縐縐的工作不夠立竿見影、波瀾起伏，直到他第一次親手用算盤珠兒打出了存款利息，交至儲戶手中時，看到他們臉上流露出的欣喜和滿足。那一刻，他開始愛上了這份平凡而真實的工作。三十歲時，小成的農信生涯有了一個轉折。他積極、認真、負責的工作態(tài)度，得到了單位領導的贊許和肯定，選調他

14、負責開展周邊兩個鄉(xiāng)的信貸工作。當年，交通并不便利，鄉(xiāng)下農戶、生產隊很難有機會接觸、了解信用社的存款利率、貸款條件等信息，小成就帶著算盤和小油燈挨家挨戶地走訪。當時小林鄉(xiāng)建富村生產隊喂養(yǎng)了一大批蠶寶寶，但那年桑葉采收不佳，不夠喂養(yǎng)隊里正值吐絲的春蠶，這可愁壞了生產隊養(yǎng)蠶員黃永根，正在他一籌莫展時，小成的登門到訪成了隊里和老黃的“及時雨”。小成不僅給生產隊帶來了適時的貸款條件和利率，還及時向分社、單位總社上報實際情況，并幫助生產隊聯(lián)系公社準備材料，完成貸款申請手續(xù)。為了能盡快把貸款資金送到生產隊和養(yǎng)蠶員老黃手上，便于第一時間購買桑葉補充，小成帶著小油燈徹夜趕路數(shù)次，身上的露水、汗水和泥水夾雜著辛勞

15、留在每個鄉(xiāng)間地頭。當看到建富村的養(yǎng)蠶隊因為這筆“救命”貸款而挽救了一批春蠶，小成已心滿意足了。他找到了農信崗位上更深的意義解人之難，急人所需，而他也對農信事業(yè)埋下了無法割舍的農信情。如果說為儲戶支付利息是錦上添花，那為農戶發(fā)放貸款則是雪中送炭，這是小成對農信工作的理解和追求。他將這份農信情細化，融入到工作的點滴中，服務于他所依所愛的鄉(xiāng)親父老。四十歲那年，小成就任當?shù)匦庞蒙缧×址稚绲闹魅?，他也逐步被大家喚做“大成”。下班之后，他總有到街坊四鄰家走動的習慣，了解誰家有困難，誰家需要幫忙。這年冬天，大成來到了八十歲低保戶王金狗家中，原來王大爺腿病犯了，膝下又無兒女，想去信用社把一點小積蓄拿出來去看病

16、開藥，卻因腿疼厲害不能行走，只能無助地躺在床上。大成聽聞后，立刻用自己的自行車載著王大爺帶著證件先去信用社取了錢，又把他送到了衛(wèi)生院看病開藥，這才放心地把王大爺送回了家?；氐郊抑械耐醮鬆敿拥乩蟪傻氖?，一直不肯放，“好孩子！好孩子！真是謝謝呀！”王大爺嘴里嘟囔著。就這樣大成隔三差五總會去王大爺家“巡邏巡邏”，幫忙干些農活家務，王大爺也視他如自己親孩子一樣信任。大成總說：“客戶把錢存進信用社是對我們的信任，我們要像對待家人般對他們，才對得起這份信任”。大成就是這樣關愛著他的客戶，這是他對農信事業(yè)深深的敬意。時光流逝，就這樣同事和客戶們眼中的“小成”漸漸變成了“老成”，漸漸成為他們心中最值得信

17、任和尊敬的農信人。五十五歲退休時，老成光榮地交出手中的接力棒，但他還是習慣來現(xiàn)在的小林分理處坐坐、逛逛、幫幫忙，總會管起一些“閑事”。前幾天就有位姓蔣的客戶，急匆匆地跑進營業(yè)廳，說是收到短信有“購車退稅”補貼，但要上午九點匯筆1000元定金到指定賬戶，年輕的接待柜員盡量向客戶解釋可能是起短信詐騙，勸阻客戶不要匯款，但客戶還是執(zhí)意要匯。這時正在大廳“閑逛”的老成發(fā)覺，連忙叫上大堂經理、網點主任，合力向客戶介紹頻頻發(fā)生的電信詐騙案例，分析事件的可疑點，老成還親自撥打短信上所謂的“熱線電話”向客戶證實短信為虛假信息。最終因為老成的誠懇和熱心、工作人員的認真負責，客戶放棄了匯款的念頭。類似這樣的“閑事

18、”老成常管，也很樂意管。是啊，把一輩子都奉獻給農信事業(yè)的成大林，見證浙江農信在改革開放40年中的華麗轉身，從一盞油燈、一個算盤的“三水精神”開始，到現(xiàn)代化自助設備一應俱全的廳堂營銷，它是小成到老成的成長之路，也是浙江農信在改革開放浪潮中的蛻變之路。如今年過八旬的老成，每天依然到原來單位“報到”，逢人便稱贊道：“中國共產黨領導的政策好??！讓我們這些老百姓過上了幸福富足的好日子??！”【臨平支行 廖書潔】員工心聲再見，“老賴”近期，總行吹響了不良貸款清收“戰(zhàn)役”的號角，支行客戶經理們沖鋒在前，主動認領任務，自覺挺在清收第一線,充分發(fā)揚蹲點盯守、全員圍剿的精神，通過思想教育、理性談判等各種方法輪番上陣

19、，敢于硬碰硬，向不良貸款亮劍。 翻開不良清收記錄，每個走訪過的貸戶都一一在腦海中閃現(xiàn)。清收實戰(zhàn)給我們帶來了信心和動力，也讓我們從這些不同類型的個案，總結出我們進步的空間和學習的地方。 第一站來到貸款戶“賴老一”家中，“賴老一”是一位7旬老人，據(jù)了解，他半年前腦中風，其配偶患有心臟病。“賴老一”稱當時已經處理此事，且該筆金額為他人所用，多次強調不愿再支付該筆利息?？紤]到“賴老一”的身體情況，我們談話語氣較為緩和，跟其談及家中子女及孫子女輩情況，老人有所觸動，表明知曉現(xiàn)在信用的重要性。隨后，我們轉戰(zhàn)其子住處，從其兒子身上入手，在多次交涉后，“賴老一”兒子立刻給兄弟姐妹電話，決定當晚舉行家庭會議后明

20、天給予回復，并且表明還款意愿和決心。兩天后，“賴老一”在子女的陪同下來我行辦理還款手續(xù)。 第二站來到貸款戶“賴老二”家中，“賴老二”家大門緊閉，于是電話聯(lián)系“賴老二”，經溝通“賴老二”表示愿意配合此次清收活動，于是我們隊員趕到其工作單位并將他接到支行，“賴老二”提出需要看20多年前的憑證，確認后愿意立刻歸還800元現(xiàn)金。隊員拿出事先準備好的憑證向其說明情況，并提出800元與信用孰輕孰重，在隊員的多方勸說下，“賴老二”最終主動把錢掏出來還款。而后隊員又把“賴老二”送回工作單位，“賴老二”表示萬分感謝，感謝這次催收讓他放下心中的石頭，也感謝隊員對他的熱情接送。第三站來到貸款戶“賴老三”家中，“賴老

21、三”如今生活條件非常好，對其逾期借款表示承認，并且表示因為借款時間較久自己以為不用還就一直沒來還錢?！百嚴先钡膬鹤右彩菍π庞煤芸粗氐娜?，表示這個錢一定要還，給他們一天時間商量籌錢。于是，我們留下了聯(lián)系電話及一封信和催收公告。第二天“賴老三”兒子就來把欠款結清，對我們工作造成的困擾表示抱歉，也為我們真誠細心的服務表示謝意。清收的道路很長，我們不知道在走訪清收中最終會碰到賴老幾，但是當我們回首再見老一、老二、老三時，脫去“賴”的帽子，他們依然是我們最可愛的客戶，我們依舊會用最真誠、熱情、細致的服務來留住他們。 【運河支行 陳銀珠】提升“與客戶打交道”的服務層次銀行的工作，與其說是做資金結算工作，

22、倒不如說是與客戶打交道。與客戶打交道，為客戶做好資金往來結算；與客戶打交道，為客戶解疑答惑；與客戶打交道，為客戶提供貼心、溫暖的和潤服務總行之前組織的和潤服務培訓，讓我受益匪淺，其中課程中談及的投訴案例分析和應對技巧，讓我們懂得了如何與客戶更好地打交道，也讓我總結出了打交道的幾個服務層次，參照對比，及時發(fā)現(xiàn)自身不足并加以彌補。第一層次的“與客戶打交道”，是幫客戶解決問題，根據(jù)客戶要求提供服務。我們做好臨柜八步曲、服務禮儀、使用標準文明用語，都是為了給客戶提供基礎的、標準的服務。讓客戶感到被尊重，更好地聽取客戶訴求，為客戶辦理業(yè)務解決問題。第二層次的“與客戶打交道”，是面對客戶的投訴和不滿，化解矛盾，并從中汲取經驗教訓，改善我們的服務和產品?？蛻魧ξ覀儼l(fā)泄不滿，正是因為客戶沒有放棄我們。我們更應該擺正心態(tài)，不要仇視投訴，而是在客戶的不滿中分析客戶的心態(tài)、了解客戶的心理，不僅要化解矛盾，更要從中吸取教訓，避免再犯同樣的錯誤。第三層次