安徽省農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范

1、安徽省農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范（試行） 第一章 總則第一條 為提高農(nóng)村客運服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)經(jīng)營者和乘客的合法權(quán)益，現(xiàn)結(jié)合我省實際，依據(jù)交通部道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定和安徽省道路運輸管理條例，特制定安徽省農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范，以下簡稱規(guī)范。第二條 農(nóng)村客運是指經(jīng)當(dāng)?shù)乜h級以上道路運輸管理機(jī)構(gòu)行政許可，在縣內(nèi)或毗鄰縣之間經(jīng)營并且至少有一端在鄉(xiāng)村的道路客運方式。第三條 本規(guī)范適用于本省行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村客運和農(nóng)村客運站，是農(nóng)村客運經(jīng)營者、農(nóng)村客運站經(jīng)營者和從業(yè)人員從事經(jīng)營服務(wù)的行為規(guī)范，是道路運輸管理機(jī)構(gòu)管理、考核、監(jiān)督的重要依據(jù)。第四條 從事農(nóng)村客運的經(jīng)營者應(yīng)為旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服

2、務(wù)。第五條 鼓勵農(nóng)村客運實行公司化、集約化經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷推進(jìn)城鄉(xiāng)客運一體化。第二章 農(nóng)村客運經(jīng)營者第六條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立安全、運營調(diào)度等管理機(jī)構(gòu)，并有健全的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理的制度。第七條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識教育和培訓(xùn)，對駕駛員安全學(xué)習(xí)教育每月不少于一次。第八條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)建立完善運營線路、車輛、駕駛員等臺帳，同時應(yīng)建立車輛技術(shù)檔案，實現(xiàn)“一車一檔”。第九條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)合法運輸、規(guī)范經(jīng)營，按核定的線路運行，不得擅自停班，不甩賣旅客，不欺客宰客。第十

3、條 農(nóng)村客運經(jīng)營者因客運車輛損毀，無法正常行駛，更換客運車輛或者將旅客移交他人運輸?shù)牟坏弥貜?fù)收費。第十一條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)為旅客提供連續(xù)服務(wù)，應(yīng)設(shè)立投訴舉報電話，并在顯著位置予以公布，接受社會監(jiān)督。第十二條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)按物價部門核準(zhǔn)的票價執(zhí)行，嚴(yán)禁擅自提高票價,規(guī)范使用由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的車票。第十三條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量信譽考核檔案，并依據(jù)道路客運“三優(yōu)、三化”（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化）制定完善的服務(wù)規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)向社會公開服務(wù)承諾，建立舉報投訴查處機(jī)制，落實專人負(fù)責(zé)。第十四條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為旅客投保承運人

4、責(zé)任險。第十五條 農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)公共事件的道路運輸應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生突發(fā)公共事件時，農(nóng)村客運經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)服從縣級以上人民政府、交通主管部門、道路運輸管理機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。第三章 司乘人員第十六條 駕駛員1、應(yīng)按時參加安全教育學(xué)習(xí)；2、應(yīng)熟悉其營運線路的道路狀況；3、應(yīng)遵章守法、安全行車，嚴(yán)禁超速、超載和疲勞駕駛；4、營運時必須攜帶有效的道路運輸證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件；5、發(fā)車前要做好行車安全檢查；6、應(yīng)做到準(zhǔn)點發(fā)車，途中按規(guī)定站點?？?，不得發(fā)生甩賣旅客及其它損害旅客權(quán)益的違章行為；7、嚴(yán)禁駕車時接聽手機(jī)、吸煙、飲食、閑談等妨礙安全行車的行為；8、行車途中應(yīng)做到起步、行車、

5、停車操作平穩(wěn)，車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，避免發(fā)生事故；9、應(yīng)提高安全行車意識，具備預(yù)防事故和路面應(yīng)急處理能力；10、運輸過程中發(fā)生危及旅客人身及財產(chǎn)安全的治安違法行為時，在自身能力允許的情況下，應(yīng)當(dāng)及時向公安機(jī)關(guān)報告并配合公安機(jī)關(guān)及時終止違法行為。第十七條 乘務(wù)員 1、應(yīng)持證上崗，儀表大方，文明服務(wù)；2、服務(wù)用語提倡使用普通話，語言應(yīng)簡練、通俗易懂，口齒清楚；3、對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”，個別接觸時應(yīng)分別恰當(dāng)稱呼，如：“您”、“同志”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“太太”、“女士”等；統(tǒng)一使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字文明用語；4、工作時精力

6、集中,不得與他人閑談，不得擅自離崗或辦理與本職無關(guān)的事；5、到站前應(yīng)提前預(yù)報站名及換乘其它線路車輛的地點和名稱，起步后應(yīng)預(yù)報下一站的名稱，并提醒旅客下車攜帶好自己的物品；6、負(fù)責(zé)查堵途中乘客攜帶危險品上車；7、尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧好老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；8、對農(nóng)民所攜帶體積較大的農(nóng)副產(chǎn)品等，在不危及其他乘客安全的前提下，盡可能移出空間給予方便，不得以任何不正當(dāng)理由拒載； 9、對乘客遺留在車上的物品要及時清點登記，妥善保管，按規(guī)定及時上報處理；10、車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，及時地安排乘客轉(zhuǎn)乘。第四章 車輛第十八條 基本要求1、客運車輛應(yīng)符合鄉(xiāng)村道路安全行車要求，符合

7、營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB18565-2001）和交通部鄉(xiāng)村公路營運客車結(jié)構(gòu)和性能通用要求等國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)； 2、客運車輛持有的證照應(yīng)合法、齊全、有效；3、禁止使用報廢的、擅自改裝的、拼裝的客車以及其他不符合國家規(guī)定的車輛從事農(nóng)村客運經(jīng)營；4、對農(nóng)村客運車輛進(jìn)行定期二級維護(hù)，保證車輛技術(shù)等級和安全性能符合要求。第十九條 車容車貌1、車身外表應(yīng)整潔，車廂內(nèi)清潔，車頂完好不漏水，車門開關(guān)靈活；2、門窗玻璃無缺損，開關(guān)輕便，密封良好；3、車輛號牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰；4、客車噴貼的企業(yè)名稱、標(biāo)志標(biāo)識的文字和圖案應(yīng)統(tǒng)一并清晰可辨。5、每天收車后要及時清掃，保持車內(nèi)衛(wèi)生良好。第二十條

8、附屬設(shè)施、設(shè)備1、 與車型相配套的設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全有效，應(yīng)按規(guī)定配置消防器材，使用方便；2、 車廂內(nèi)壁、頂板壓條、車廂地板應(yīng)完整； 3、 車內(nèi)座凳、靠背、扶手、護(hù)欄、拉手等裝置安裝牢固，無凸出尖銳部分；4、 車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)立專供老、幼、病、殘、孕乘客的座位；5、車內(nèi)應(yīng)在明顯位置裱貼運營路線全程分段地名、里程、票價和服務(wù)承諾，公布投訴電話； 6、車輛的線路牌放置規(guī)范、清晰醒目；7、車廂內(nèi)有禁止吸煙、做文明乘客等溫馨提示。第五章 農(nóng)村客運站點第二十一條 農(nóng)村客運站應(yīng)取得道路運輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的經(jīng)營許可證。第二十二條 農(nóng)村客運站應(yīng)以便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全為總體原則，為旅客提供良好的出行環(huán)境。第二十三條 農(nóng)村客運站應(yīng)為旅客提供候車休息場所等服務(wù)，站內(nèi)廁所應(yīng)免費提供使用。第二十四條 農(nóng)村客運站應(yīng)向社會公布其經(jīng)營線路的起止點、途中?？奎c、班次間隔時間、首班和末班的發(fā)車時間，季節(jié)或臨時性的調(diào)整，也應(yīng)及時公布。第二十五條 農(nóng)村客運站按照要求及時向當(dāng)?shù)氐缆愤\輸管理機(jī)構(gòu)報送統(tǒng)計報表。第二十六條 農(nóng)村客運站應(yīng)加強(qiáng)行包安全檢查，防止夾帶“三品”。 第二十七條 農(nóng)村客運站應(yīng)當(dāng)