飯店與客人的權(quán)利和義務(wù)

1、飯店行業(yè)規(guī)范飯店行業(yè)規(guī)范是對酒店行業(yè)的規(guī)范進行一個統(tǒng)一是對酒店行業(yè)的規(guī)范進行一個統(tǒng)一市場經(jīng)濟是一種法律經(jīng)濟市場經(jīng)濟是一種法律經(jīng)濟近年酒店所接到的法律訴訟越近年酒店所接到的法律訴訟越來越多來越多l(xiāng)客人的物品被盜；客人的物品被盜；l客人被殺；客人被殺；l民族精神損失；民族精神損失；l招待所撞招待所撞“鬼鬼”，客人嚇瘋了；，客人嚇瘋了；l喝酒過量死人，狀告同桌的喝酒人；喝酒過量死人，狀告同桌的喝酒人；l美國煙草業(yè)被一位因長期抽某一品牌香煙而致癌的人告倒；美國煙草業(yè)被一位因長期抽某一品牌香煙而致癌的人告倒；l麥當(dāng)勞公司令廣大的美國人造成肥胖和三高而受到起訴；麥當(dāng)勞公司令廣大的美國人造成肥胖和三高而受到

2、起訴；l-案例：案例：l“菜里吃出紅頭大蒼蠅菜里吃出紅頭大蒼蠅”要求精神賠償（飯店敗訴）要求精神賠償（飯店敗訴）l“苦肉計苦肉計”騙倒了大飯店（在南京的騙子吃碎瓦片敲騙倒了大飯店（在南京的騙子吃碎瓦片敲詐多家飯店成功）詐多家飯店成功）l啤酒瓶內(nèi)有小老鼠啤酒瓶內(nèi)有小老鼠l菜里有牙簽，客人詐騙酒店；菜里有牙簽，客人詐騙酒店；一、客人與飯店之間權(quán)利和義務(wù)一、客人與飯店之間權(quán)利和義務(wù)的產(chǎn)生關(guān)系在哪里的產(chǎn)生關(guān)系在哪里？l什么是飯店的客人：什么是飯店的客人： - 客人提出住宿，辦理了登記手續(xù)，拿到了飯店客人提出住宿，辦理了登記手續(xù)，拿到了飯店客房客房 的鑰匙以后，他才具有飯店的身份，才算是飯店的鑰匙以后，

3、他才具有飯店的身份，才算是飯店客人?？腿?。l（只要是客人就有義務(wù)和責(zé)任保護他們的人身安全和（只要是客人就有義務(wù)和責(zé)任保護他們的人身安全和財產(chǎn)的義務(wù)；訪客不算是客人。）財產(chǎn)的義務(wù)；訪客不算是客人。）l（乘車不檢票，等于放棄了作為權(quán)利和義務(wù)）（乘車不檢票，等于放棄了作為權(quán)利和義務(wù)）l -客人向飯店發(fā)出就餐或進行其他消費的要約，客人向飯店發(fā)出就餐或進行其他消費的要約，而飯店又接受了這一要約，這時飯店和客人之間的合而飯店又接受了這一要約，這時飯店和客人之間的合同關(guān)系便正式成立了。同關(guān)系便正式成立了。飯店對客人的權(quán)利：飯店對客人的權(quán)利：l（一）拒絕客人的權(quán)利：（一）拒絕客人的權(quán)利：l 1、患有嚴(yán)重傳染病

4、、精神病患者；、患有嚴(yán)重傳染病、精神病患者；l 2、攜帶危害飯店安全的物品入店者；、攜帶危害飯店安全的物品入店者；l 3、從事違法活動者；、從事違法活動者；l 4、影響飯店形象者；、影響飯店形象者；l （不符合當(dāng)?shù)氐纳鐣赖乱?guī)范，有傷（不符合當(dāng)?shù)氐纳鐣赖乱?guī)范，有傷 風(fēng)化，如衣冠不整，攜帶動物、可拒絕進店。）風(fēng)化，如衣冠不整，攜帶動物、可拒絕進店。）（續(xù)上）（續(xù)上）l5、無支付能力或曾經(jīng)有過逃帳記錄者；、無支付能力或曾經(jīng)有過逃帳記錄者；l6、飯店客滿；、飯店客滿；l7、法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。、法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。（二）飯店有要求客人支付合理費用的權(quán)利（二）飯店有要求客人支付合理費用的

5、權(quán)利l消費就要付費是合情合理的、飯店給予客人的消費就要付費是合情合理的、飯店給予客人的房價的折扣應(yīng)該書面約定。房價的折扣應(yīng)該書面約定。l案例：案例： 玄武飯店與玄武飯店與12位外國人因聘請工作的不成的原位外國人因聘請工作的不成的原因，而造數(shù)額超出十多萬元的房租費；（飯店因，而造數(shù)額超出十多萬元的房租費；（飯店勝訴）勝訴）（三）飯店有要求賠償造成損失的權(quán)利（三）飯店有要求賠償造成損失的權(quán)利l損壞了酒店的東西，可要求客人賠償；損壞了酒店的東西，可要求客人賠償；l（但要注意分寸）（但要注意分寸） 明顯的違反規(guī)定：95年的年初二，客人購買了煙花爆竹，在房間內(nèi)自燃，燒毀了酒店的物品，損壞了地毯，茶幾、沙

6、發(fā)等； 物品的價格足以在客人的消費中得到了補償?shù)模喝绱蚱屏瞬蛷d的水杯，客人帶走了一條浴巾拖鞋，一般性的消耗品就視情況不予追究。二、飯店對客人的義務(wù)：二、飯店對客人的義務(wù)：l（一）飯店有保護客人人身安全的義務(wù)；（一）飯店有保護客人人身安全的義務(wù)；l（客人買了門票，點了菜，落了定金，就產(chǎn)生（客人買了門票，點了菜，落了定金，就產(chǎn)生了合同的關(guān)系，故要對客人在您的經(jīng)營場所內(nèi)了合同的關(guān)系，故要對客人在您的經(jīng)營場所內(nèi)的安全負起全部的責(zé)任。）的安全負起全部的責(zé)任。）l例：例：“游客墮馬，誰之過。游客墮馬，誰之過?！眑 （作為經(jīng)營者對可能發(fā)生的問題要有足夠（作為經(jīng)營者對可能發(fā)生的問題要有足夠 的預(yù)計）的預(yù)計）（

7、續(xù)上）（續(xù)上）l客人住店其間，被殺，如果確切的證明是酒店客人住店其間，被殺，如果確切的證明是酒店的過失，應(yīng)承擔(dān)管理的過失責(zé)任；的過失，應(yīng)承擔(dān)管理的過失責(zé)任；l例：深圳女孩入住上海的銀河賓館時被尾隨的例：深圳女孩入住上海的銀河賓館時被尾隨的一名男子殺害，這名男子在酒店的大堂電梯七一名男子殺害，這名男子在酒店的大堂電梯七上七下，沒有一位保安員上前過問，出事后連上七下，沒有一位保安員上前過問，出事后連連電話無人過問連電話無人過問-（三）飯店有責(zé)任保護客人貴重物品的義務(wù)（三）飯店有責(zé)任保護客人貴重物品的義務(wù)l酒店有設(shè)立貴重物品保管處酒店有設(shè)立貴重物品保管處l餐廳不與客人寄存物品，要明確；餐廳不與客人寄

8、存物品，要明確；l如何賠償：客人沒有聲明的按照一般物品的賠如何賠償：客人沒有聲明的按照一般物品的賠償償（四）飯店有提供相應(yīng)的符合國家等（四）飯店有提供相應(yīng)的符合國家等級標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù)的義務(wù)級標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù)的義務(wù)l如標(biāo)準(zhǔn)的如標(biāo)準(zhǔn)的BB凳；凳；l設(shè)備的安全性要符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備的安全性要符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)；（五）飯店有保護棵客人人身權(quán)和隱（五）飯店有保護棵客人人身權(quán)和隱私權(quán)的義務(wù)私權(quán)的義務(wù)l飯店員工未經(jīng)客人允許不等隨意進入客人下榻飯店員工未經(jīng)客人允許不等隨意進入客人下榻的房間（除搞衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，發(fā)生的房間（除搞衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外）火災(zāi)等緊急情況外）l熟客的

9、資料不可隨便外傳；熟客的資料不可隨便外傳；l交給其他的人使用；交給其他的人使用；（六）飯店有告知客人注意安全和有（六）飯店有告知客人注意安全和有關(guān)賠償方面的義務(wù)關(guān)賠償方面的義務(wù)l健身娛樂的設(shè)施設(shè)備要安全；（明確健身娛樂的設(shè)施設(shè)備要安全；（明確BB不能不能進健身房等）進健身房等）l在酒店大堂拖地板，要有告示牌；在酒店大堂拖地板，要有告示牌；l危險的景區(qū)要張貼告示提醒客人注意；危險的景區(qū)要張貼告示提醒客人注意；l（野三坡被索賠（野三坡被索賠106萬元的事例）萬元的事例） （七）飯店有提供真實情況的義務(wù)（七）飯店有提供真實情況的義務(wù)l廣告宣傳報道要真實，不能有欺騙的成份；廣告宣傳報道要真實，不能有欺

10、騙的成份；l（一元一只雞）（一元一只雞）l（滿（滿50元送一份禮物，客人消費了元送一份禮物，客人消費了4800元，元，應(yīng)送應(yīng)送81份禮物）份禮物）l（每桌送一只烤鴨，兩位老人家，每人開一臺，（每桌送一只烤鴨，兩位老人家，每人開一臺，店家不許，造成了老公公腦充血倒下）店家不許，造成了老公公腦充血倒下）l（肯德雞的菜單全部是英文的個案，使其在訴（肯德雞的菜單全部是英文的個案，使其在訴訟中失敗。）訟中失敗。）（八）飯店有遵守有關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)（八）飯店有遵守有關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)三、三、飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)關(guān)系飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的終止的終止l（一）、結(jié)帳終止（一）、結(jié)帳終止l 客人住宿期滿

11、，來到結(jié)帳處，提出退房，飯客人住宿期滿，來到結(jié)帳處，提出退房，飯店出示帳單，雙方無異議，客人簽單付費之后，店出示帳單，雙方無異議，客人簽單付費之后，或者客人在飯店內(nèi)進行其他消費結(jié)束，付了款或者客人在飯店內(nèi)進行其他消費結(jié)束，付了款以后，飯店和客人雙方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系以后，飯店和客人雙方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系即終止了。即終止了。l（二）、合同終止（二）、合同終止l 長住、會務(wù)、團隊等客人一般是通過合同長住、會務(wù)、團隊等客人一般是通過合同的方式產(chǎn)生其權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，合同一經(jīng)成立，的方式產(chǎn)生其權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，合同一經(jīng)成立，雙方之間的權(quán)利和義務(wù)即按照約定的時間，產(chǎn)雙方之間的權(quán)利和義務(wù)即按照約定的時間，

12、產(chǎn)生和終止，按照合同的約定住宿期滿，飯店同生和終止，按照合同的約定住宿期滿，飯店同客人之間的權(quán)利義務(wù)即告終止?？腿酥g的權(quán)利義務(wù)即告終止。l（三）、違約終止（三）、違約終止l 客人或者飯店如果有一方嚴(yán)重違反了雙客人或者飯店如果有一方嚴(yán)重違反了雙方的住宿合同，并且經(jīng)指出后仍不能達到約定方的住宿合同，并且經(jīng)指出后仍不能達到約定的要求，另一方可以隨時提出終止合同。的要求，另一方可以隨時提出終止合同。l（四）、驅(qū)逐終止（四）、驅(qū)逐終止l 我國合同法的基本原則是合同必須符合我國合同法的基本原則是合同必須符合國家的法律法規(guī)的規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同，國家的法律法規(guī)的規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同，法律不予保護，

13、客人如果在飯店內(nèi)實施違法犯法律不予保護，客人如果在飯店內(nèi)實施違法犯罪或其他違反國家法律行為被公安機關(guān)拘留，罪或其他違反國家法律行為被公安機關(guān)拘留，此時，飯店有權(quán)將其驅(qū)逐，此時，雙方的合同此時，飯店有權(quán)將其驅(qū)逐，此時，雙方的合同就隨即終止。就隨即終止。四、客人的權(quán)利四、客人的權(quán)利l一、人身安全權(quán)一、人身安全權(quán)l(xiāng)二、心理安全權(quán)二、心理安全權(quán)l(xiāng)三、財產(chǎn)安全權(quán)三、財產(chǎn)安全權(quán)l(xiāng)四、知悉真實權(quán)四、知悉真實權(quán)l(xiāng)五、自主選擇權(quán)五、自主選擇權(quán)（客人自主選擇住在一星或五（客人自主選擇住在一星或五 星酒店，但必須按照相應(yīng)的價格。）星酒店，但必須按照相應(yīng)的價格。） （ 關(guān)于關(guān)于“自帶酒水的討論，他們?nèi)际侵干鐣牟妥?/p>

14、帶酒水的討論，他們?nèi)际侵干鐣牟?館，館， 是媒體的一種抄作。）是媒體的一種抄作。）l明確什么是旅游飯店明確什么是旅游飯店-是可以接待四種人的是可以接待四種人的HOTEL 這里所指的飯店不是一般緊緊用餐的飯店。這里所指的飯店不是一般緊緊用餐的飯店。（續(xù)上）（續(xù)上）l六、公平交易權(quán)六、公平交易權(quán)l(xiāng)七、獲得知識權(quán)七、獲得知識權(quán)l(xiāng)八、維護尊嚴(yán)權(quán)八、維護尊嚴(yán)權(quán)l(xiāng)九、監(jiān)督權(quán)九、監(jiān)督權(quán)l(xiāng)十、獲得賠償權(quán)十、獲得賠償權(quán)五、客人的義務(wù)五、客人的義務(wù)l按照規(guī)定進行正確的登記按照規(guī)定進行正確的登記l遵守有關(guān)的法律法規(guī)及制度遵守有關(guān)的法律法規(guī)及制度l支付飯店的各種合理的費用支付飯店的各種合理的費用六、對飲酒過量的客

15、人做法六、對飲酒過量的客人做法l飯店應(yīng)當(dāng)及時地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒，飯店應(yīng)當(dāng)及時地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒，客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成直接經(jīng)濟損失，客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成直接經(jīng)濟損失，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、關(guān)于貴重物品保險箱的設(shè)置管理七、關(guān)于貴重物品保險箱的設(shè)置管理l1、飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重、飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保管箱；物品保管箱；l2、保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽、能、保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽、能夠保持客人的隱私；夠保持客人的隱私；l3、書面提示客人使用貴重物品保險箱；、書面

16、提示客人使用貴重物品保險箱；l4、每次只為、每次只為1位客人提供寄存服務(wù)；位客人提供寄存服務(wù)；（續(xù)上）（續(xù)上）l5、初次使用填寫寄存單、再次使用還要填寫、初次使用填寫寄存單、再次使用還要填寫寄存使用單；寄存使用單；l6、結(jié)束使用時應(yīng)當(dāng)要求客人在寄存單上簽名；、結(jié)束使用時應(yīng)當(dāng)要求客人在寄存單上簽名；l7、在客人寄存時，不要為客人收取物品、不、在客人寄存時，不要為客人收取物品、不要觀望、讓客人要觀望、讓客人 自己看清全過程。自己看清全過程。l8、必須領(lǐng)取時手續(xù)齊全，由客人親自領(lǐng)取；、必須領(lǐng)取時手續(xù)齊全，由客人親自領(lǐng)?。籰9、如果客人寄存物品的價值過高，飯店可以、如果客人寄存物品的價值過高，飯店可以

17、不接受，并應(yīng)當(dāng)把有關(guān)規(guī)定予以明示。不接受，并應(yīng)當(dāng)把有關(guān)規(guī)定予以明示。八、一般侵權(quán)民事責(zé)任的要件有：八、一般侵權(quán)民事責(zé)任的要件有：l一、行為的違法性一、行為的違法性l二、損害的事實二、損害的事實l三、行為和損害之間有因果關(guān)系三、行為和損害之間有因果關(guān)系l四、行為有過錯四、行為有過錯九、關(guān)于自帶酒水的問題：九、關(guān)于自帶酒水的問題：l拒絕客人自帶酒水和食物；拒絕客人自帶酒水和食物；l應(yīng)把謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場所的顯著位置；應(yīng)把謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場所的顯著位置；l拒絕客人一方面是為了保護酒店的合法經(jīng)營，拒絕客人一方面是為了保護酒店的合法經(jīng)營，同時也是為了保護了客人的利益，防止酒水和同時也是為了保護了

18、客人的利益，防止酒水和食物的來源不當(dāng)，存在質(zhì)量的問題食物的來源不當(dāng)，存在質(zhì)量的問題十、客人要求進行人身傷害賠償應(yīng)具備的條件十、客人要求進行人身傷害賠償應(yīng)具備的條件l一、原告必須證明他是飯店的客人，飯店有保一、原告必須證明他是飯店的客人，飯店有保護他的法律義務(wù)；護他的法律義務(wù)；l二、飯店的作為或不作為必須給受保險者帶來二、飯店的作為或不作為必須給受保險者帶來不有有的傷害危險不有有的傷害危險；（各告示拍必須是黃色紅字）；（各告示拍必須是黃色紅字）l三、客人的傷害是飯店的過失所為；三、客人的傷害是飯店的過失所為；l四、客人賠償?shù)囊环接信e證責(zé)任，證明過失出四、客人賠償?shù)囊环接信e證責(zé)任，證明過失出自飯店

19、而不是他本人。自飯店而不是他本人。十一、飯店所遵循法律平等交易的原則：十一、飯店所遵循法律平等交易的原則：l合同法合同法：“合同當(dāng)事人的法律地位，是平等自愿的地位合同當(dāng)事人的法律地位，是平等自愿的地位-”l消費者權(quán)益保護法：消費者權(quán)益保護法：l “ 消費者與經(jīng)營者的交易是平等的消費者與經(jīng)營者的交易是平等的- 消費者與經(jīng)營者有自主選擇品種、服務(wù)方式、購買權(quán)利消費者與經(jīng)營者有自主選擇品種、服務(wù)方式、購買權(quán)利- 消費者與經(jīng)營者有公平交易的權(quán)利消費者與經(jīng)營者有公平交易的權(quán)利-”l公司法：公司法： “ 自主經(jīng)營，自負盈虧自主經(jīng)營，自負盈虧-”l（客人有在我承諾的服務(wù)中去選擇，并不是由（客人有在我承諾的服務(wù)中去選擇，并不是由客人強迫設(shè)置相關(guān)的服務(wù)，并不是強買強賣）客人強迫設(shè)置相關(guān)的服務(wù)，并不是強買強賣）十二、飯店在經(jīng)營中應(yīng)注意的法律問題十二、飯店在經(jīng)營中應(yīng)注意的法律問題l書面證據(jù)：書面證據(jù)：l書面的來往文件，合同協(xié)議書面的來往文件，合同協(xié)議l協(xié)議協(xié)議=合同合同l合同一旦簽名和蓋章，就必須達成具體的執(zhí)