智能鎖終端導(dǎo)購技巧簡(jiǎn)析

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流智能鎖終端導(dǎo)購技巧簡(jiǎn)析.精品文檔.智能鎖終端導(dǎo)購技巧簡(jiǎn)析一位年輕女士來到收銀臺(tái)前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌*。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的*，端詳了一會(huì)對(duì)導(dǎo)購員說：“請(qǐng)問這件多少錢？”“880元?！睂?dǎo)購員回答。“好，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺(tái)上，邊掏錢邊對(duì)導(dǎo)購人員說。為她包產(chǎn)品的時(shí)候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”分析：這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個(gè)好的賣場(chǎng)銷售人員一定是通過看、聽、

2、說等感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購員曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客，但是，如果你了解聽的技巧，通過年輕女士的簡(jiǎn)單語言對(duì)話來分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨(dú)特性的一位消費(fèi)者。她的關(guān)注點(diǎn)不是多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)格，而是品質(zhì)與獨(dú)特。正如大多白領(lǐng)消費(fèi)者一樣，這類消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨(dú)一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨(dú)特產(chǎn)品。同時(shí)這類消費(fèi)者也很有主見，屬于感性的消費(fèi)者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對(duì)她的建議。如果了解了顧客的消費(fèi)心理，那么導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就能很愉快的實(shí)現(xiàn)了。那么，一個(gè)業(yè)績(jī)優(yōu)良的店鋪和

3、優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，在與顧客溝通的過程中如何從看、聽、說、笑、動(dòng)五個(gè)緯度來與顧客溝通，從而達(dá)成令顧客滿意的目標(biāo)？一、如何觀察顧客看的技巧“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)鶗?huì)在這一刻迅速的透過自己的觀察對(duì)顧客有一個(gè)大致的分類。導(dǎo)購人員在觀察顧客時(shí)，可以從年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等角度進(jìn)行分析。同時(shí)更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動(dòng)迅速，還需要了解三不要：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)

4、購人員觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。*有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。*對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。*有著想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。*有一定常識(shí)性的顧客：他們有禮貌，有理智，你得用友好的態(tài)度回報(bào)。感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。二、如何拉近與顧客的關(guān)系聽的技巧先來看看下面這組鏡

5、頭：鏡頭1：一個(gè)顧客匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！扮R頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！扮R頭5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會(huì)傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請(qǐng)?zhí)貏e注意傾聽顧客的問題。人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的

6、要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。因而一線服務(wù)人員在傾聽時(shí)需要：1、耐心（1）不要打斷顧客的話頭。（2）記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。2、關(guān)心（1）帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。（2）不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。（3）讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。（4）始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服

7、務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。3、不要一開始就假設(shè)明白他的問題（1）永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。（2）在聽完之后，問一句：“你的意思是”、“我沒理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。三、如何讓顧客更喜歡說的技巧有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系，但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)

8、量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。服?wù)人員常用的“說法”：（1）迎客時(shí)說：“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。（2）感謝時(shí)說：“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。（3）聽取客戶意見時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。（4）不能立即接待客戶時(shí)說：“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。（5）對(duì)在等待的客戶說：“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。（6）打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。（7）表示歉意時(shí)說：“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。（8）當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說：“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”

9、等。（9）當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說：“沒有什么”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。（10）當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等。（11）送客時(shí)說：“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。（12）當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。四、如何貼近顧客的心笑的技巧一位優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，面對(duì)客戶時(shí)總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”1.微笑可以感染客戶顧客花錢消費(fèi)

10、的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2.微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供更加周到的服務(wù)。3.微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會(huì)雇用一個(gè)神情憂郁的博士。微笑是人類情感的一種表達(dá)，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動(dòng)相結(jié)合的。我們將此稱為微笑三結(jié)合。A.與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩?xí)：一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴