中介服務(wù)技巧培訓(xùn)(共32頁(yè)).ppt

1、YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料中中 介介 服服 務(wù)務(wù) 技技 巧巧楊永和楊永和YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料一、服務(wù)技巧一、服務(wù)技巧二、客戶親臨二、客戶親臨三、電話拜訪三、電話拜訪四、帶看房子四、帶看房子五、情景模擬五、情景模擬YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料一、中介服務(wù)技巧一、中介服務(wù)技巧準(zhǔn)備工作服務(wù)禮儀遞名片電話用語(yǔ)YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料一、中介服務(wù)技巧一、中介服務(wù)技巧準(zhǔn)備工作 熟悉周邊市場(chǎng) 懂得一些專業(yè)名詞 腦子里有房子 自信，你是一個(gè)專業(yè)的物業(yè)顧問(wèn)自信，你是一個(gè)專業(yè)的物業(yè)顧問(wèn)/專家專家 YAYOYAYO中介服務(wù)

2、培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料一、中介服務(wù)技巧一、中介服務(wù)技巧服務(wù)禮儀 服務(wù)用語(yǔ) 您，請(qǐng)，請(qǐng)稍等，歡迎光臨，再見(jiàn) 服務(wù)姿勢(shì)（站姿和坐姿）如果要得到別人的尊重，如果要得到別人的尊重，首先要學(xué)會(huì)去尊重別人首先要學(xué)會(huì)去尊重別人。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料一、中介服務(wù)技巧一、中介服務(wù)技巧遞上名片之前，必須看清名片是否是自己的或清潔名片必須放在上衣口袋，以示修養(yǎng)遞名片時(shí)，以站立微鞠躬姿勢(shì)，要用雙手遞上且動(dòng)作要慎重，名字下面向上讓對(duì)方可以順著讀出內(nèi)容雙手承接對(duì)方的名片，不可放在桌上，必須仔細(xì)看過(guò)，并放在上衣口袋不可在名片上做記錄客戶可以抽煙，我們禁煙YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服

3、務(wù)培訓(xùn)資料一、中介服務(wù)技巧一、中介服務(wù)技巧電話用語(yǔ)電話用語(yǔ)要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話；要意識(shí)到你的聲音就是對(duì)對(duì)方的第一印象；準(zhǔn)備好給對(duì)方打電話的充分理由；一定要詢問(wèn)對(duì)方是否方便；快速切入正題；讓對(duì)方參加到談話中來(lái)（不要只顧自己講，注意對(duì)方的反應(yīng)）；牢記你的目標(biāo)；YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料一、中介服務(wù)技巧一、中介服務(wù)技巧安排一整塊的時(shí)間打電話，要做好詳細(xì)記錄。給業(yè)主和客戶打電話，要盡量讓他們多說(shuō)，他們說(shuō)得多，我們才會(huì)根據(jù)他們所說(shuō)的了解到他們真正的心理，所謂言多必失，他們說(shuō)得越多，我們所需要的分析素材也會(huì)越多，而我們只要做適當(dāng)引導(dǎo)、建議、堅(jiān)持（價(jià)格等）。電話表情：熱情，積極、專業(yè)

4、，略帶微笑。集中注意力，確實(shí)“傾聽(tīng)”并適應(yīng)回答“是、對(duì)的、我了解”或重述對(duì)方內(nèi)容，“您是說(shuō)”等客戶先掛電話，你再掛。YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料二、客戶親臨二、客戶親臨客戶 業(yè)主（賣方） 心理：房?jī)r(jià)漲，房子能賣個(gè)好價(jià)錢。 注意：賣房目的準(zhǔn)業(yè)主（買方） 心理：房?jī)r(jià)跌，房子越便宜越好。 注意：買房用途YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料二、客戶到客服中心二、客戶到客服中心客戶第一次到訪 客戶在門外查看房源墻 房源、客源登記YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料二、客戶到客服中心二、客戶到客服中心客戶在門外 熱情、大方、微笑服務(wù) 主動(dòng)向前，雙手遞名片“您好，

5、請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)”，面帶微笑 自我介紹 如客人有具體需求時(shí)，竭力邀其坐下談 值班人員優(yōu)先中介服務(wù) 把客戶引導(dǎo)坐下就是成功一小步！YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料二、客戶到客服中心二、客戶到客服中心房源墻通過(guò)他的動(dòng)作、眼神、交談了解到他的真實(shí)需求。引導(dǎo)客戶提示： 溝通時(shí)可以主要采用詢問(wèn)式 不要緊逼讓客戶感覺(jué)壓抑YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料二、客戶到客服中心二、客戶到客服中心客戶服務(wù)中心 直接查房源（匹配） 記錄需求（詳細(xì)） YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料三、電話拜訪三、電話拜訪客戶打入 你需要做什么？ “您好，尚佳物業(yè)！” 首先傾聽(tīng) 詢

6、問(wèn)（知道咱們的渠道，詳細(xì)的上下游信息） 讓客戶留下具體的聯(lián)系方式和姓名。 注：對(duì)于客戶詢問(wèn)的房產(chǎn)知識(shí)如果你不清楚一定要記錄下來(lái)，問(wèn)清楚后給客戶回復(fù)。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料三、電話拜訪三、電話拜訪電話回訪 選擇打電話的時(shí)間，問(wèn)客戶現(xiàn)在有沒(méi)有時(shí)間 自我介紹，讓對(duì)方知道你打電話的目的 簡(jiǎn)潔明了 等客人掛斷后，方可以掛電話。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看帶看 成交成交 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 看房時(shí)間的安排 通過(guò)前期的溝通接觸，了解看房時(shí)間YAYOY

7、AYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 對(duì)客戶和業(yè)主說(shuō)明議價(jià)方面的注意事對(duì)客戶和業(yè)主說(shuō)明議價(jià)方面的注意事項(xiàng)項(xiàng) 和業(yè)主打好招呼如果客戶問(wèn)價(jià)錢，就和業(yè)主打好招呼如果客戶問(wèn)價(jià)錢，就讓客戶直接和中介方談；同時(shí)也要讓客戶直接和中介方談；同時(shí)也要跟客戶交代不要直接和業(yè)主談價(jià)錢。跟客戶交代不要直接和業(yè)主談價(jià)錢。并把利害關(guān)系說(shuō)清楚。并把利害關(guān)系說(shuō)清楚。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作對(duì)房源進(jìn)行近一步了解對(duì)房源進(jìn)行近一步了解 如所屬小區(qū)的規(guī)模，周邊環(huán)境，交通情況等，并且近如所屬小區(qū)的規(guī)模，周

8、邊環(huán)境，交通情況等，并且近可能地到該小區(qū)踩一遍路線，目的有主要有兩個(gè)：可能地到該小區(qū)踩一遍路線，目的有主要有兩個(gè)：1 1 選擇帶看路線。從店里到該小區(qū)會(huì)一般有幾條路線，選擇帶看路線。從店里到該小區(qū)會(huì)一般有幾條路線，有的繁華，有的幽靜，有的臟亂差，這樣可避免因路有的繁華，有的幽靜，有的臟亂差，這樣可避免因路線不熟給客戶帶來(lái)不必要的購(gòu)房心理障礙。線不熟給客戶帶來(lái)不必要的購(gòu)房心理障礙。2 2 熟悉小區(qū)周邊情況。有的客戶根據(jù)情況與你在小區(qū)附熟悉小區(qū)周邊情況。有的客戶根據(jù)情況與你在小區(qū)附近的某個(gè)地方碰頭，只有熟悉該小區(qū)周邊情況才能選近的某個(gè)地方碰頭，只有熟悉該小區(qū)周邊情況才能選擇一個(gè)好的地點(diǎn)，避免在一些

9、中介公司密集的地方等擇一個(gè)好的地點(diǎn)，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。敏感的地方。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 帶看前將應(yīng)帶的物品準(zhǔn)備好帶看前將應(yīng)帶的物品準(zhǔn)備好 比如名片，筆記本（記好業(yè)主及客戶的聯(lián)系電比如名片，筆記本（記好業(yè)主及客戶的聯(lián)系電話），筆，鞋套（包括客戶的）。話），筆，鞋套（包括客戶的）。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 與客戶溝通：記錄客戶所說(shuō)的問(wèn)題，如維修與客戶溝通：記錄客戶所說(shuō)的問(wèn)題，如維修 不要遲到，更不要爽約不要遲到，更不

10、要爽約 根據(jù)客戶的需求確定帶看路線：配套設(shè)施、交根據(jù)客戶的需求確定帶看路線：配套設(shè)施、交通情況、社區(qū)（清凈、繁華等）通情況、社區(qū)（清凈、繁華等） YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 特別注意：特別注意： 每次帶看的房子不易超過(guò)每次帶看的房子不易超過(guò)3 3套，順序?yàn)椋狠^好，套，順序?yàn)椋狠^好，最好，最差（最好，最差（2 2套：最好，最差），由遠(yuǎn)及近；套：最好，最差），由遠(yuǎn)及近；向客戶介紹房源時(shí)一定要有激情，用你的情感向客戶介紹房源時(shí)一定要有激情，用你的情感去感染他。去感染他。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看

11、房子四、帶看房子帶看中帶看中 如果和客戶約定某個(gè)地點(diǎn)見(jiàn)面，我們一定要守如果和客戶約定某個(gè)地點(diǎn)見(jiàn)面，我們一定要守時(shí)，最好提前時(shí)，最好提前1010幾分鐘到。幾分鐘到。 路上和客戶交談時(shí)要多問(wèn)多聽(tīng)，所謂言多必失，路上和客戶交談時(shí)要多問(wèn)多聽(tīng)，所謂言多必失，我們可從中了解到客戶的更多的情況?？蛇m當(dāng)我們可從中了解到客戶的更多的情況?？蛇m當(dāng)?shù)赝嘎队嘘P(guān)定金的作用，可引用其他客戶的例地透露有關(guān)定金的作用，可引用其他客戶的例子，不易直接提出，以免引起客戶的反感。子，不易直接提出，以免引起客戶的反感。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看中帶看中 看房時(shí)根據(jù)情況盯業(yè)主或客戶，

12、避免客戶和業(yè)看房時(shí)根據(jù)情況盯業(yè)主或客戶，避免客戶和業(yè)主有過(guò)多的交流，甚至交換聯(lián)系電話。主有過(guò)多的交流，甚至交換聯(lián)系電話。 向客戶介紹房子時(shí)，對(duì)于客戶指出的缺點(diǎn)不要過(guò)向客戶介紹房子時(shí)，對(duì)于客戶指出的缺點(diǎn)不要過(guò)分掩蓋，利用話題將其注意力引到房子的優(yōu)點(diǎn)分掩蓋，利用話題將其注意力引到房子的優(yōu)點(diǎn)上，并指出房子是沒(méi)有十全十美的。上，并指出房子是沒(méi)有十全十美的。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看中帶看中 根據(jù)情況（客戶對(duì)房子很有意向，但猶豫不決根據(jù)情況（客戶對(duì)房子很有意向，但猶豫不決時(shí)）適時(shí)地采取促銷手段。（有別的客戶也要時(shí)）適時(shí)地采取促銷手段。（有別的客戶也要下

13、定金，問(wèn)你要不要？）下定金，問(wèn)你要不要？） 客戶如果有意向，一定要趁熱打鐵，引導(dǎo)其交客戶如果有意向，一定要趁熱打鐵，引導(dǎo)其交定金。如果客戶對(duì)房子不滿意，定金。如果客戶對(duì)房子不滿意，就繼續(xù)根據(jù)其就繼續(xù)根據(jù)其需求進(jìn)行近一步的有針對(duì)性的匹配帶看需求進(jìn)行近一步的有針對(duì)性的匹配帶看。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看中帶看中 特別注意：特別注意： 帶看過(guò)程中跟客戶和業(yè)主接觸時(shí)一定要注意各帶看過(guò)程中跟客戶和業(yè)主接觸時(shí)一定要注意各種禮節(jié)；不要讓業(yè)主和客戶有過(guò)多的交流；帶種禮節(jié)；不要讓業(yè)主和客戶有過(guò)多的交流；帶看完盡量將客戶拉回服務(wù)中心，或一定要將顧看完盡量將客戶拉

14、回服務(wù)中心，或一定要將顧客送遠(yuǎn)送走，以防止客戶回去和業(yè)主私下接觸?？退瓦h(yuǎn)送走，以防止客戶回去和業(yè)主私下接觸?？蛻粲幸庀蚓鸵欢ㄒR上引導(dǎo)其交定金，一定要客戶有意向就一定要馬上引導(dǎo)其交定金，一定要快?？?。 YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看后帶看后 要注意客戶的回訪周期及需求的最新情況，要注意客戶的回訪周期及需求的最新情況，了解清楚了解清楚YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng)帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng) 客戶真?zhèn)蔚谋鎰e客戶真?zhèn)蔚谋鎰e 約看地點(diǎn)和時(shí)間的注意事項(xiàng)約看地點(diǎn)和時(shí)間的注意事項(xiàng) 看房前與業(yè)主及準(zhǔn)業(yè)主少溝通看房前與業(yè)主及準(zhǔn)業(yè)主少溝通 自身形象：熱情的、極積的、主動(dòng)的為業(yè)主與自身形象：熱情的、極積的、主動(dòng)的為業(yè)主與準(zhǔn)業(yè)主著想。準(zhǔn)業(yè)主著想。YAYOYAYO中介服務(wù)培訓(xùn)資料中介服務(wù)培訓(xùn)資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng)帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng) 制造緊張氣氛（騙術(shù)到家）制造緊張氣氛（騙術(shù)到家） 逼定。逼定。 房子的介紹，優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)合，房子沒(méi)有十全十美的。房子的介紹，優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)合，房子沒(méi)