貨物類項目售后服務(wù)方案

1、18. 售后服務(wù)方案供應(yīng)商名稱： 項目名稱： 包號：A18.1. 免費質(zhì)保期我公司對售出的產(chǎn)品，將詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。質(zhì)保期：在非使用者人為破壞情況下，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題造成產(chǎn)品不能使用時，由我公司免費維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從合同驗收合格之日起計算。具體是指合同驗收合格后1年內(nèi)。保修期：產(chǎn)品不能正常使用時，我公司將與甲方協(xié)商收取一定費用，提供維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從質(zhì)保期期滿之日起計算。具體是指質(zhì)保期滿后三年內(nèi)。18.2. 本地化服務(wù)XX有限

2、公司成立于1995年，位于XXXX，公司經(jīng)濟(jì)實力雄厚，技術(shù)力量較強(qiáng)。公司專業(yè)從事閉路電視監(jiān)控、安全防盜報警、小區(qū)可視智能對講、小區(qū)家居智能、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、停車場管理及智能門禁管理、樓宇自動化控制等綜合性智能化系統(tǒng)集成工程的設(shè)計、維修、施工及相關(guān)設(shè)備、器材的銷售。公司擁有廣東省公安廳核發(fā)的廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)一級設(shè)計、維修、施工資質(zhì)許可證，廣州鐵路公安局安全技術(shù)防范管理辦公室核發(fā)的廣州鐵路安全技術(shù)防范工程一級設(shè)計、維修、施工資質(zhì)許可證，以及中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行安防工程及防護(hù)產(chǎn)品定點施工維護(hù)單位。公司于2002年任深圳市安防協(xié)會常務(wù)理事會單位，同時任廣東省公共安全技術(shù)防范協(xié)會理事單位。公司擁有一

3、支較強(qiáng)的工程技術(shù)人員及施工隊伍。公司榮獲中國質(zhì)量檢驗協(xié)會頒發(fā)的全國質(zhì)量·服務(wù)誠信示范企業(yè)稱號，并于2003年通過ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證。18.2.1. 公司營業(yè)執(zhí)照掃描件18.2.2. ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證掃描件18.2.3. 全國質(zhì)量服務(wù)誠信示范企業(yè)證書掃描件18.3. 故障或技術(shù)支持應(yīng)急維修響應(yīng)時間安排；18.3.1. 工作時間接收服務(wù)請求和咨詢在5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，電話號碼XX-XXXXX，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。18.3.2. 非工作時間接收服務(wù)請求和咨詢在非工作時間設(shè)置有專人7*24 小時接聽的

4、移動電話熱線，用于解決技術(shù)問題以及突發(fā)情況匯報。18.3.3. 服務(wù)響應(yīng)時間故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：分部系統(tǒng)故障、影響正常工作。1小時響應(yīng)，30分鐘查出故障原因并提交故障處理方案4小時以內(nèi)II級：一般問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分設(shè)備故障，不影響正?？傮w監(jiān)控運作。2小時響應(yīng)并到現(xiàn)場，1小時內(nèi)提交故障處理方案8小時以內(nèi)對于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進(jìn)行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可以根據(jù)我們在后面提供的聯(lián)系方式向廠商咨詢。維護(hù)完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護(hù)的內(nèi)容，完成維護(hù)的時間，所維護(hù)的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、出廠

5、編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來的再維護(hù)提供詳細(xì)的資料。18.4. 應(yīng)急保障措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。18.4.1. 應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程18.4.2. 突發(fā)事件應(yīng)急策略應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響視頻監(jiān)控工作的故障，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)監(jiān)控系統(tǒng)，將損失降到最低。在設(shè)備使用過程中，突發(fā)事

6、件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。巡檢人員要定期規(guī)范檢查設(shè)備的使用情況。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用

7、戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。18.5. 專業(yè)技術(shù)人員證明類別職務(wù)姓名職稱上崗資格證明證書名稱級別證號專業(yè)項目負(fù)責(zé)人項目經(jīng)理項目經(jīng)理安全防范員證機(jī)電工程機(jī)電工程師證技術(shù)部質(zhì)量管理工程師信息化工程師機(jī)械工程施工管理工程師程序設(shè)計工程師證網(wǎng)絡(luò)工程局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師安全管理機(jī)械工程部施工組長施工員電氣施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械施工員施工員電氣施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械售后部維保人員工程師機(jī)械調(diào)試人員工程師機(jī)械調(diào)試人員工程師電氣財務(wù)部會計會計會計18.5.1. XX證明資料1）身份證掃描件2）安全防范員證掃描件3）機(jī)電工程師證掃描件4）社保證明18.

8、5.2. XX證明資料1）身份證掃描件2）國外大學(xué)畢業(yè)證掃描件3）信息化工程師掃描件4）社保證明18.5.3. XX證明資料1）身份證復(fù)印件2）本科學(xué)歷畢業(yè)證復(fù)印件3）程序設(shè)計工程師證和局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師證掃描件4）社保證明18.6. 備品備件中標(biāo)后，本公司提供作為備品備件，以保證能在最短時間內(nèi)排除故障，根據(jù)設(shè)備損壞情況及時更換。備品備件清單序號貨物名稱單位備品備件數(shù)量8光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm，10km，LC)個29光模塊-SFP+-10G-單模模塊(1550nm，40km，LC)個210匯聚接入交換機(jī)千兆接口板511光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm，10k

9、m，LC)1012交換機(jī)電源模塊518.7. 維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、主要零配件價格；18.7.1. 維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)1)保修期過后根據(jù)采購人要求的提供有償服務(wù)，具體費用根據(jù)維修內(nèi)容、實際情況和上門次數(shù)而定，服務(wù)人工費標(biāo)準(zhǔn)、板卡維修及配件維修，我公司均以最優(yōu)惠價收取。2)保修期后我公司愿意以最優(yōu)惠價向業(yè)主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并全面響應(yīng)本次投標(biāo)文件要求，為業(yè)主提供備品、配件、專用工具的安裝實施和維修服務(wù)。主要零配件價格按照本地最優(yōu)惠價格提供。我公司對本項目各系統(tǒng)所涉及的軟件升級實行終身免費服務(wù)。18.8. 質(zhì)量保證及違約承諾（在履約期間如出現(xiàn)違約情況時所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)）；1)我公司為

10、項目提供三年的免費質(zhì)量保修服務(wù)，質(zhì)保期自項目完工驗收通過之日起計算。2) 在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生故障系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我公司負(fù)責(zé)無償更換；3）超過質(zhì)保期，產(chǎn)品發(fā)生故障的，我公司將盡快組織維修，維護(hù)費用的收取不得高于市場平均水平；4）保修責(zé)任：除甲方使用過程中人為損壞、第三者故意損壞、自然災(zāi)害及人力不可抗拒的因素（除雷擊，雷擊事故屬保修范圍）損壞外，凡屬我公司施工質(zhì)量原因及驗收后移交前我公司保管不力造成工程范圍各部位（包括連接部位）、部件、整體或單體的損壞、脫落、變質(zhì)、變形、丟失、開裂等，均屬我公司保修范圍。5）保修期間，相同問題經(jīng)我公司處理2次還未處理好的，甲方或物業(yè)公司可委托他人處理，其費用在

11、保修費內(nèi)扣除，不足部分由我公司無條件支付。18.9. 實施措施及承諾18.9.1. 技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細(xì)的技術(shù)支持，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案，包括用戶操作手冊，管理文檔等有關(guān)資料，既有書面材料也有電子文檔。技術(shù)支持有以下幾種形式：首先撥打我們的7*24小時技術(shù)服務(wù)電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail地址、需要支持的項目和內(nèi)容。如果我公司的工程師能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細(xì)的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或E-mail，給用戶以最周到的服務(wù)。如果廠家

12、有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料,我公司會通過最快的途徑送達(dá)用戶。18.9.2. 定期用戶回訪服務(wù)根據(jù)用戶檔案，我公司會在相關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目的維護(hù)期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題，對可能存在的系統(tǒng)隱患及時排除。18.9.3. 反饋記錄對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目的問題和相關(guān)信息，我公司會詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。18.9.4. 主動聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、升級換代、優(yōu)惠活動等）時，我公司將主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。良好的服務(wù)必須有可靠的支撐體系才能正常運行