知識(shí)管理跟其在企業(yè)中的運(yùn)用

1、知識(shí)管理及其在企業(yè)中的運(yùn)用吉林大學(xué)商學(xué)院曹虎山1. 知識(shí)管理11.1. 為什么需要知識(shí)管理21.2. 什么是知識(shí)管理21.3. 知識(shí)管理和信息管理31.4. 顯性知識(shí)和隱性知識(shí)51.4.1. 相關(guān)案例：王總的困惑62. 信息霧的挑戰(zhàn)92.1. 什么是信息霧102.2. 為何不能清除信息霧102.3. 如何消除信息霧102.4. 相關(guān)案例：利用微軟工具的內(nèi)容管理113. 實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理123.1. 企業(yè)戰(zhàn)略123.2. 組織文化123.3. 建立知識(shí)共享體系143.4. 建立知識(shí)激勵(lì)機(jī)制143.5. 知識(shí)螺旋153.6. 企業(yè)知識(shí)資源的組織163.6.1. 構(gòu)建企業(yè)的知識(shí)地圖173.6.2. 創(chuàng)建

2、企業(yè)知識(shí)資源倉庫173.6.3. 企業(yè)知識(shí)資源的整合183.7. 相關(guān)案例：惠普的四步法則194. 幾點(diǎn)提示205. 附錄201. 知識(shí)管理人類社會(huì)在經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)革命、工業(yè)革命和信息革命后，現(xiàn)在正面臨又一次壯觀的變革-知識(shí)革命。21世紀(jì)已經(jīng)成為了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，商品的價(jià)格將決定于知識(shí)的含量，毫無疑問，知識(shí)管理能力和獲取能力將成為現(xiàn)代企業(yè)增加企業(yè)競爭力的原動(dòng)力。就像著名管理學(xué)大師彼得德魯克所說的：“知識(shí)已經(jīng)成為關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)來源，而且是競爭優(yōu)勢的主導(dǎo)性來源，甚至可能是唯一的來源。”在這個(gè)信息爆炸的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所有的改變，都將說明“知識(shí)就是力量”。1.1. 為什么需要知識(shí)管理在未

3、來的全球化競爭中，企業(yè)的知識(shí)作為無形資產(chǎn)將變得越來越重要，知識(shí)管理能力將逐步成為企業(yè)的核心競爭力，并決定企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展。知識(shí)管理不僅能幫助提高效率降低成本，員工的知識(shí)化也使得企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)面臨著從管理勞動(dòng)員工到管理知識(shí)工作者的挑戰(zhàn)。事實(shí)上越來越多的企業(yè)家以及知識(shí)管理權(quán)威已經(jīng)把知識(shí)管理提高到一種戰(zhàn)略高度，將企業(yè)的發(fā)展與未來寄托在知識(shí)管理的完善與更新，在他們的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中有了一個(gè)首席知識(shí)官。知識(shí)管理成為組織迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的力量源泉。我們再來看一下以下幾個(gè)問題就可以更加理解為什么知識(shí)管理已經(jīng)成了當(dāng)今企業(yè)非常重要的課題。1. 知識(shí)是需要時(shí)間才能獲得，但人的時(shí)間有限，故員工通常會(huì)發(fā)現(xiàn)并沒有足夠的時(shí)間可用來尋求

4、知識(shí)和收集有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。2. 由于企業(yè)的全球化，使得企業(yè)的運(yùn)作變得更為復(fù)雜，而且更需要快速地回應(yīng)外界變化，因而需要更多的知識(shí)輸入。3. 當(dāng)員工一旦離職，便會(huì)造成知識(shí)的流失，如果組織沒有任何特別的方法去留下這些人豐富的知識(shí)，則知識(shí)會(huì)隨著人員的離職而流失。4. 互聯(lián)網(wǎng)的興起是的信息的獲取更加容易，但同時(shí)也造成信息的泛濫，因?yàn)楦怀龉芾?、組織及傳遞知識(shí)的重要性。1.2. 什么是知識(shí)管理簡單的說，知識(shí)管理就是組織從他們的智力和知識(shí)資產(chǎn)中創(chuàng)造價(jià)值的過程。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心的定義，企業(yè)知識(shí)管理是指為提高企業(yè)競爭力而對知識(shí)的識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程。讓我們再來看看其它的一些說法。知識(shí)管理是將組

5、織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程。知識(shí)管理是對企業(yè)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲(chǔ)。知識(shí)管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)”高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。知識(shí)管理是對知識(shí)進(jìn)行正式的管理。知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提綜上所述，我們可以得出如下定義：知識(shí)管理就是這樣一個(gè)系統(tǒng)工程，它通過將組織中的知識(shí)進(jìn)行獲取、開發(fā)、積累以及最大限度的利用，從而提升組織的核心競爭力，為企業(yè)盈利創(chuàng)造基礎(chǔ)。1.3. 知識(shí)管理和信息管理什么是知識(shí)？按照詞源的說法，知識(shí)是人對事物的認(rèn)識(shí)。而按照辭海的定義，知識(shí)是人們在社會(huì)實(shí)踐中積累起來的經(jīng)驗(yàn)。德魯克認(rèn)為，知識(shí)是一種能夠改變某些人或某些事物的信息

6、。而什么是信息呢？從某種意義上說，信息是抽象的，我們可以認(rèn)為信息和其形式是相互獨(dú)立的，它是以物理形式或者電子形式體現(xiàn)在多種文檔中的內(nèi)容。舉個(gè)例子，今年北京地區(qū)的寶來轎車的銷售增長了20%，這就是信息。知識(shí)并不等同于信息。信息經(jīng)過人的大腦吸收、處理后才能變成知識(shí)。在知識(shí)管理中，很多企業(yè)將信息與知識(shí)混為一談，認(rèn)為知識(shí)管理的對象就是信息，甚至將知識(shí)管理簡單地等同于信息管理。事實(shí)上，知識(shí)管理并不等于對信息的管理。那么，知識(shí)管理和信息管理有什么不同呢？兩個(gè)最大的區(qū)別在于：信息管理目前主要是信息流的控制，知識(shí)管理則是知識(shí)應(yīng)用的管理，具體表現(xiàn)在以下5個(gè)方面：1. 從涉及人類活動(dòng)的范圍來看，知識(shí)管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于信

7、息管理。知識(shí)管理關(guān)注的是智力管理，其中必然包含隱性智力的管理與信息資源顯性智力的管理。從內(nèi)涵范圍來看，知識(shí)管理是一種激勵(lì)創(chuàng)新并實(shí)現(xiàn)市場價(jià)值的戰(zhàn)略思想。是一種通過集體智慧與知識(shí)共享來提高競爭力的過程，同時(shí)也是一種可以操作的技術(shù)手段；而信息管理主要是一種構(gòu)建智力庫的過程。此外，知識(shí)管理與廣義信息管理中都涉及人的管理，但其中人的含義是不同的。從管理思想的演進(jìn)進(jìn)程看，人類的管理活動(dòng)已從科學(xué)管理、產(chǎn)品管理、資本管理；人本管理發(fā)展到知識(shí)管理階段；人本管理中雖關(guān)注人的自我實(shí)現(xiàn)需求，但員工是被動(dòng)的管理對象之一，人在一定程度上被物化。信息管理中的人的管理因素，基本上采納的是人本管理的思想，它強(qiáng)調(diào)的是人的智力轉(zhuǎn)化

8、與技術(shù)管理，偏重創(chuàng)造成果的管理。而知識(shí)管理中的人的管理因素，是一種新的人本管理思想，是人的智力資本的管理，它倡導(dǎo)人的主動(dòng)性，是人的智力開發(fā)與激勵(lì)的管理，是智力成果創(chuàng)造過程即創(chuàng)新的管理，智力開發(fā)、共享、應(yīng)用成為核心。2. 從目標(biāo)與功能來看，知識(shí)管理主要不是吸收和占有多少知識(shí)，而是促進(jìn)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)用已有知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新并創(chuàng)造新知識(shí)，解決經(jīng)營決策問題，因而其總體目標(biāo)是知識(shí)運(yùn)用，具有較強(qiáng)的方向性和效用性。具體可分為兩個(gè)方面：一是智力共享，其中必然包含知識(shí)編碼化與信息化環(huán)節(jié)；二是智力作用于生產(chǎn)與市場環(huán)節(jié)，其中必然涉及知識(shí)資本的財(cái)產(chǎn)管理與商業(yè)化運(yùn)作，因而必須改造組織的經(jīng)營體系、文化觀念體系。知識(shí)管理雖然包含編碼

9、化知識(shí)的管理，但更多的是側(cè)重于人腦智力知識(shí)的管理，包括發(fā)掘、激勵(lì)、共享活動(dòng)的管理，它以人為核心，以經(jīng)營效率為導(dǎo)向。相比之下，編碼化知識(shí)的管理則以技術(shù)手段為主，人的個(gè)性因素已大為減少；而人腦智力的管理則以制度、權(quán)益分配、心理手段為主，人的個(gè)性與動(dòng)機(jī)在很大程度上制約著知識(shí)管理的效率。當(dāng)然，在探討知識(shí)管理的新方式時(shí)，必須避免以“經(jīng)驗(yàn)”管理“人腦中的經(jīng)驗(yàn)”，否則會(huì)退到經(jīng)驗(yàn)管理的老路上去。盡管與知識(shí)管理相比，信息管理已有較長的發(fā)展歷程，但至今也還是一個(gè)相當(dāng)模糊的概念，既包括信息本身及相關(guān)因素的管理，又試圖涉及到信息所表現(xiàn)的知識(shí)內(nèi)容的管理。但其基本目標(biāo)是用一定的技術(shù)手段和編碼形式客觀記錄與描述人們對客觀事

10、物的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)信息合理配置，以便在需要時(shí)發(fā)揮作用，滿足人類的信息需求。由于信息管理無明確的服務(wù)方向性和外在目標(biāo)性，僅具有潛在價(jià)值，因而可以認(rèn)為信息管理的目標(biāo)主要是形成有潛在價(jià)值與功能的智力庫。3. 從實(shí)施過程和條件來看，20世紀(jì)90年代的信息資源管理是沿著集成信息技術(shù)信息高速公路因特網(wǎng)的軌跡發(fā)展的，它不可避免地帶有濃厚的技術(shù)色彩，因而信息管理主要是一種技術(shù)問題，它以管理理論、信息技術(shù)為支撐。而知識(shí)管理要復(fù)雜得多，涉及價(jià)值觀問題、權(quán)益平衡問題、契約問題等，因而不僅需要管理理論、信息技術(shù)為支撐，還需要價(jià)值理論、倫理理論、產(chǎn)權(quán)理論、交流理論、學(xué)習(xí)理論等來共同構(gòu)建。4. 從業(yè)務(wù)來看，信息管理主要是信息

11、的組織、控制與利用過程，是根據(jù)規(guī)范和指令對信息加以處理。相對來說，信息管理的收集、加工、檢索和傳播等組織與控制技術(shù)已較為成熟，而其利用環(huán)節(jié)尚未充分開發(fā)與實(shí)施。知識(shí)管理業(yè)務(wù)則涉及發(fā)現(xiàn)知識(shí)、交流知識(shí)與信息、應(yīng)用知識(shí)（既包含顯性知識(shí)，又包含隱性知識(shí)），其中包括信息管理邊程、激勵(lì)過程、契約構(gòu)造過程、權(quán)利維護(hù)過程等；知識(shí)管理的具體實(shí)施方式、知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)建等，將成為知識(shí)管理研究的重點(diǎn)，而隱性知識(shí)的發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘技術(shù)、知識(shí)資本權(quán)益的分配與平衡機(jī)制、知識(shí)管理的各種法制建設(shè)等，將成為知識(shí)管理研究的難點(diǎn)。另外，如果說CIO的工作重點(diǎn)是技術(shù)與信息的開發(fā)利用，那么CKO的工作重點(diǎn)則是推動(dòng)創(chuàng)新和培育集體創(chuàng)造力，因而與C

12、IO相比，CKO更具有綜合性與復(fù)雜性，試圖把CIO簡單地演變成CKO，顯然是不恰當(dāng)?shù)摹?. 從淵源關(guān)系上看，知識(shí)管理是否產(chǎn)生于信息管理？20世紀(jì)80年代中期，美國學(xué)者D?A?Marchand提出信息管理4個(gè)階段劃分說，其中第4階段即是知識(shí)管理時(shí)期。因此，有人推論：知識(shí)管理在歷史上曾被視為信息管理的一個(gè)新階段，信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸和發(fā)展，它似乎已經(jīng)成為大多數(shù)人的較為一致的共識(shí)；在此基礎(chǔ)上，我們也似乎可以得出一個(gè)結(jié)論：知識(shí)管理產(chǎn)生于信息管理。但這種推論實(shí)際上僅為一家之說，不符合邏輯性，因而上述結(jié)論是難以令人信服的。我們認(rèn)為，知識(shí)管理產(chǎn)生于知識(shí)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，是新經(jīng)濟(jì)增長理

13、論在管理領(lǐng)域的對應(yīng)產(chǎn)物，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的經(jīng)濟(jì)增長理論中，知識(shí)或技術(shù)進(jìn)步是外生于經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的。而以羅默為代表的新經(jīng)濟(jì)增長理論，力圖把增長理論建立在技術(shù)進(jìn)步或知識(shí)內(nèi)生的基礎(chǔ)之上，在他看來，知識(shí)增長是經(jīng)濟(jì)長期增長的關(guān)鍵；思想(知識(shí))是最重要的經(jīng)濟(jì)物品，要比一般經(jīng)濟(jì)物品重要得多。知識(shí)管理的出現(xiàn)與信息向知識(shí)的轉(zhuǎn)變趨熱有關(guān)，新財(cái)富越來越源于知識(shí)，企業(yè)所要管理的主要是無形資產(chǎn)而不僅僅是信息。值得一提的是，美國波士頓大學(xué)商學(xué)院信息管理教授托馬斯？H達(dá)文波特和瑞士國際管理發(fā)展研究院信息管理教授唐納德A?馬錢德都指出，在許多知識(shí)管理項(xiàng)目中，信息管理占有很大比例；畢竟，人們需要了解有關(guān)知識(shí)寓于何種信息，而且，為了共享知識(shí)

14、，他們需要將其轉(zhuǎn)化成短暫的信息形式。因而就管理實(shí)踐而言，知識(shí)管理與信息管理往往是交織一體的。可見，知識(shí)管理是從知識(shí)創(chuàng)新的角度去管理知識(shí)，豐富了信息管理的內(nèi)容，并更能體現(xiàn)知識(shí)管理的主動(dòng)性，是建立在充分的信息管理基礎(chǔ)之上的更豐富的管理。1.4. 顯性知識(shí)和隱性知識(shí)企業(yè)的知識(shí)資源，按其屬性可以分為隱性知識(shí)(TacitKnowledge)資源和顯性知識(shí)(ExplicitKnowledge)資源。隱性知識(shí)是高度個(gè)人化的知識(shí)，有其自身的特殊含義，因此很難規(guī)范化，也不容易傳遞給他人。隱性知識(shí)是一種主觀的、基于長期經(jīng)驗(yàn)積累的知識(shí)，它不能用幾個(gè)詞、幾句話、幾組數(shù)據(jù)或公式來表達(dá)，它的內(nèi)容都有十分特殊的含義。這類知

15、識(shí)主要包括信仰、隱喻、直覺、思維模式和所謂的“訣竅”(如企業(yè)的管理理念、一些應(yīng)急處置方案)。而顯性知識(shí)是指可以通過規(guī)范化和系統(tǒng)化的語言、文本方式進(jìn)行記載和傳播的知識(shí)，可以采用現(xiàn)代技術(shù)手段進(jìn)行收集和處理。典型的顯性知識(shí)主要有專利、文件、規(guī)章制度、設(shè)計(jì)圖、論文和報(bào)告等。顯性知識(shí)可以說是“冰山的尖端”，隱性知識(shí)則是隱藏在冰山上底部的大部分。隱性知識(shí)是智力資本，是給大樹提供營養(yǎng)的樹根，顯性知識(shí)不過是樹的果實(shí)。知識(shí)管理的重點(diǎn)就是對隱性知識(shí)的管理。對于顯性知識(shí)資源，人們已經(jīng)可以通過現(xiàn)代科技手段進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和獲取，學(xué)科涉及諸如人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、模式識(shí)別、統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫、數(shù)據(jù)可視化等相互交叉、融合所形成

16、的綜合性領(lǐng)域。但是，對于隱性知識(shí)資源的發(fā)現(xiàn)，卻是一件十分困難的事情，因?yàn)殡[性知識(shí)大多存在于人們的頭腦中，不能通過常規(guī)手段發(fā)現(xiàn)，只能通過模仿、交談、實(shí)踐等方式發(fā)現(xiàn)和獲取。1.4.1. 相關(guān)案例：王總的困惑Q公司是一家專業(yè)從事水下或海下工程作業(yè)的企業(yè)，20世紀(jì)80年代末從北方某海港城市遷到深圳蛇口。當(dāng)年來到深圳的主要人員是那些年齡在40歲以上的專家和師傅，都有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，做了不少的工程?，F(xiàn)在，那批專家和師傅都老了，不能也不愿意再下到水下作業(yè)，有的甚至已經(jīng)退休了。但是，比起剛來深圳，現(xiàn)在的工程項(xiàng)目有增無減，可是沒有幾個(gè)敢下海，因?yàn)闆]有新人補(bǔ)得上來。招來的年青人大都呆不了幾個(gè)月，因?yàn)樗麄兏械剿伦鳂I(yè)要

17、有很長的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累，要下海作業(yè)，沒經(jīng)驗(yàn)，生命都有危險(xiǎn)。公司幾十年的水下工作經(jīng)驗(yàn)主要積累在老專家或老師傅的頭腦中，如果老專家們?nèi)ナ?，這些寶貴的財(cái)富就會(huì)被“帶”走了、被“遺忘”了。面臨這種情況，公司領(lǐng)導(dǎo)王先生一直覺得焦頭爛額：簽下的項(xiàng)目單子做不了，這可怎么辦？王先生自己分析了這個(gè)局面造成的原因，完全是過去十幾年沒有做好“傳、幫、帶”，甚至連經(jīng)驗(yàn)知識(shí)都沒有認(rèn)真系統(tǒng)地總結(jié)出來?？勺屑?xì)想來，要做到這些，談何容易。但這個(gè)問題必須解決，否則公司將無法經(jīng)營，甚至面臨關(guān)門的風(fēng)險(xiǎn)。專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)也能管理？2001年底，一家開展知識(shí)管理專業(yè)服務(wù)的L公司資深顧問洪博士在深圳清華研究院介紹知識(shí)管理，邀請了王先生參加

18、介紹講座會(huì)。會(huì)上，洪博士提到專家頭腦中的隱性知識(shí)也可以管理，這對王先生觸動(dòng)很大，也使他豁然開朗，像是找到了醫(yī)治自己公司“病根”的良方。但他仍然還想不通，頭腦中的知識(shí)到底是怎么管？介紹會(huì)剛一結(jié)束，王先生就找到洪博士，把公司的實(shí)際問題都擺了出來。由于當(dāng)時(shí)的時(shí)間限制，洪博士只能向他簡單介紹了類似問題的國外解決案例，指出Q公司的需求實(shí)際就是專家隱性知識(shí)管理的概念，即把還在專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)管理起來，使隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為大家能看得到、或聽得到的顯性知識(shí)，并加以應(yīng)用?；氐焦镜耐跸壬?，興奮的心情仍然難以平靜，洪博士關(guān)于隱性知識(shí)管理的描述一直讓他想有繼續(xù)探究的念頭。為此，王先生很快就向洪博士發(fā)出邀請，請他來Q公司

19、進(jìn)行更加深入的溝通。帶著王先生的期望，洪博士如約來到Q公司與王先生做深度交流和現(xiàn)場調(diào)研。洪博士首先展示了惠普公司的CONNEX專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)案例，并指出這和Q公司的情況非常類似。事實(shí)上，惠普公司的研發(fā)部門在上世紀(jì)8090年代也遭遇過人才斷代、新老交替跟不上的問題。為解決這一問題，惠普在90年代中期建了一個(gè)叫CONNEX的專家INTRANET網(wǎng)絡(luò)，把已經(jīng)離開惠普研發(fā)部門的老專家、老工程師都用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來（不管這些老專家當(dāng)時(shí)在世界的哪個(gè)地方），并且用“專家地圖”的形式在系統(tǒng)中展示給大家。對于一個(gè)新手，他可以根本不認(rèn)識(shí)專家，但他進(jìn)入CONNEX系統(tǒng)就可以地圖中很容易地找到專家，并立即與專家溝通，學(xué)習(xí)到

20、專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)。除了讓老專家的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)能方便地傳遞給公司的新手，CONNEX系統(tǒng)還把這些經(jīng)驗(yàn)沉淀在系統(tǒng)中，供其它新手參考，以后遇到同一問題就不必再去“麻煩”專家了。洪博士指出，惠普公司的CONNEX系統(tǒng)已經(jīng)把隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)移用IT手段實(shí)現(xiàn)了，并切實(shí)地解決了問題。這樣一個(gè)系統(tǒng)，也能夠幫助Q公司解決難題。激動(dòng)歸激動(dòng)，聽了洪博士一番話的王先生知道：Q公司有自己的工作特點(diǎn)，也有自己問題的特點(diǎn)，不能完全照搬惠普的CONNEX方案。因此，王先生就組織了公司一批人，和洪博士一起，對Q公司老專家和老師傅頭腦中的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)特點(diǎn)進(jìn)行了分析，也總結(jié)了Q公司過去沒有積累經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的教訓(xùn)，得出了解決問題的思路就是

21、：一要仿CONNEX構(gòu)建專家網(wǎng)絡(luò)，把老專家和老師傅聯(lián)接起來，用專家地圖指導(dǎo)年輕人快速及時(shí)地從專家處獲取水下作業(yè)的各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；二是不能再讓過去的問題繼續(xù)，而應(yīng)該馬上就建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫系統(tǒng)，使每做一件工作、每做一個(gè)項(xiàng)目，都要把體會(huì)、看法、方案、案例、和成果報(bào)告都記錄、記載進(jìn)入知識(shí)庫，沉淀下來，讓大家共享，也讓今后的新手能主要從知識(shí)庫中獲取水下作業(yè)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。有了這么一個(gè)設(shè)想。王先生就打算沿著這個(gè)思路，讓L公司專門為Q公司定制開發(fā)了一套隱性知識(shí)管理軟件平臺(tái)系統(tǒng)。該系統(tǒng)的基礎(chǔ)支持平臺(tái)采用了IBM/LOTUS的DOMINO文檔庫和文檔通訊平臺(tái)，并基于B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)了應(yīng)用功能，主要包括專家網(wǎng)絡(luò)（即專家地圖

22、、專家解疑、專家評(píng)議等模塊）和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理（即案例管理、工作總結(jié)、成果報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)、崗位自學(xué)等模塊）。專家不貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，怎么辦？管理軟件平臺(tái)上線時(shí)，Q公司的員工都對系統(tǒng)寄予厚望，但實(shí)際運(yùn)行一個(gè)月下來，大家都有些失望。關(guān)鍵問題是很多專家根本沒有積極性，特別是那些已經(jīng)退休的專家。對于這些專家的想法，王先生也能理解：都已經(jīng)退休了，難得清閑，干嗎還要給自己栓上一條繩？這時(shí)候的王先生可不愿意就此放棄，原來構(gòu)想的把隱性知識(shí)管起來的藍(lán)圖在他的腦子里反而更加清晰了。經(jīng)過了和洪博士的又一番交流，并和公司內(nèi)部其它人員的討論，他認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的實(shí)際是管理的機(jī)制問題，也即隱性知識(shí)管理需要一套制度去激勵(lì)專家貢獻(xiàn)知識(shí)，同

23、時(shí)也要推動(dòng)員工獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)。為此，王先生又和L公司的咨詢專家們進(jìn)行了深入的探討，根據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)的特點(diǎn)和Q公司專家的形成和分布情況，制定了“Q公司隱性知識(shí)管理實(shí)施推動(dòng)制度”，明確了以下幾點(diǎn)：每個(gè)員工定期應(yīng)貢獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；知識(shí)管理者定期應(yīng)檢查的知識(shí)；各類專家的推舉形成程序；各類專家頭腦知識(shí)的表達(dá)格式；專家貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施；員工貢獻(xiàn)知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施；知識(shí)管理者監(jiān)控知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施。這些措施的出臺(tái)，就從制度上保證了Q公司隱性知識(shí)管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行。有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，Q公司的隱性知識(shí)管理系統(tǒng)（LKS）終于走上了正軌。王先生經(jīng)常會(huì)問問業(yè)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)的情況，特別

24、是那些新進(jìn)入公司，經(jīng)驗(yàn)不足的年輕人。一次，新來的大學(xué)生小李就講了他參加某水壩底部的維護(hù)項(xiàng)目的經(jīng)歷。一次在探測水壩下面內(nèi)部裂紋時(shí)，他用了兩種儀器分析裂紋區(qū)，但他不清楚兩種儀器收到的信號(hào)和圖像之間的關(guān)系，也就不知道該如何分析判斷。這時(shí)，他進(jìn)入LKS系統(tǒng)的專家網(wǎng)絡(luò)，打開“專家地圖”，立即就看到已退休的專家紀(jì)老先生曾經(jīng)對水壩裂紋做過分析工作。小李并不認(rèn)識(shí)紀(jì)老先生，但他仍通過專家網(wǎng)絡(luò)向紀(jì)老先生提交了遇到的問題。不久，遠(yuǎn)在北方的紀(jì)老先生就通過網(wǎng)絡(luò)把自己記得的、過去的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)提交到了系統(tǒng)中，并轉(zhuǎn)送給小李了。不僅如此，小李到“專家解疑”中還找到了別人提出的問題及其解答。雖然是新手，小李感到自己的背后有支強(qiáng)大的

25、專家隊(duì)伍在支持自己工作，心里踏實(shí)了很多。他對王先生說：“雖然在水下工作，危險(xiǎn)很多，但有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”新一代的成長、新老交替中的難題就這樣解決了。王先生也大大地舒了口氣，自己和企業(yè)員工的努力總算沒有白費(fèi)，自己再也不用為老專家知識(shí)的流失而焦心了。2. 信息霧的挑戰(zhàn)幾乎每天企業(yè)的每個(gè)領(lǐng)域都受到“信息霧”的負(fù)面影響-由于信息的無組織及低質(zhì)量，導(dǎo)致無法采取有效行動(dòng)及做出周密決策。如果80%的員工每天要花30分鐘來查找信息，則公司每年要浪費(fèi)數(shù)百萬資金在沒有收益且不增加價(jià)值的勞動(dòng)上。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？下面給出一些例子：產(chǎn)品故障診斷信息都封存在幾個(gè)高級(jí)咨詢專家的腦子里。新的咨詢?nèi)藛T由于不知

26、道誰是專家，同時(shí)又沒有任何記錄下來的文檔，他們被迫自己奮力去解決這些復(fù)雜的故障診斷問題。某個(gè)大型地方銀行推出了一種新的小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)。但在推出該業(yè)務(wù)后不久，某個(gè)當(dāng)?shù)刂惺チ似湫∑髽I(yè)貸款業(yè)務(wù)代表，這是該支行中就沒有人了解這種新貸款業(yè)務(wù)了。管理層毫不知情，但銷售人員已經(jīng)開始受到某個(gè)競爭對手有規(guī)則的打擊。然而，公司內(nèi)部卻有一個(gè)銷售代表成功擊敗過這個(gè)競爭對手。某區(qū)域一線管理者發(fā)現(xiàn)，對過程做一個(gè)小的修改能讓客戶投訴減少50%。其它區(qū)域的同時(shí)也正在研究客戶滿意度問題，該區(qū)域管理者會(huì)引起表現(xiàn)突出而“得到獎(jiǎng)勵(lì)”，因此他沒有共享這一信息。正如這些例子所表明的，信息霧會(huì)降低生產(chǎn)率及利潤率。這些例子還顯示出信息霧

27、并非一個(gè)技術(shù)問題-搜索引擎、數(shù)據(jù)倉庫或成熟的報(bào)表工具并不總能解決這些問題，原因在于這是一個(gè)過程問題而不是一個(gè)技術(shù)問題。2.1. 什么是信息霧信息霧是指企業(yè)中存在大量的雜亂、無序的信息，使得信息獲取者無法快速、準(zhǔn)確地獲取自己需要的信息，或者無法獲取滿足自己的特定格式的信息。信息霧并不意味著企業(yè)缺乏信息，恰恰相反，而是信息過量。即使為使用者提供高效率的搜索引擎，也不能使使用者擺脫尋找知識(shí)過程中的混亂狀態(tài)。2.2. 為何不能清除信息霧有一句諺語：“扔進(jìn)去的是垃圾，扔出來的也是垃圾（GarbageIn,GarbageOut）?！斑@就是說，只有放進(jìn)系統(tǒng)的是優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，才會(huì)從系統(tǒng)中取出優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)。信息霧極耗成

28、本且極易產(chǎn)生。要消除信息霧，必須知道自己的目標(biāo)是什么。如果試圖管理所有的內(nèi)容，那么結(jié)果必然是失敗，原因在于這并不現(xiàn)實(shí)。沒有任何企業(yè)能夠有時(shí)間及資源來管理自己所產(chǎn)生的所有內(nèi)容。2.3. 如何消除信息霧要清除信息霧就是要面對準(zhǔn)確性、有效性和可用性的挑戰(zhàn)。少考慮其中的任何一點(diǎn)，我們都無法有效改進(jìn)信息質(zhì)量，而信息質(zhì)量正是公司要成功所必須加以管理的東西。信息質(zhì)量包含兩個(gè)方面：固有質(zhì)量。如果能夠準(zhǔn)確地展現(xiàn)出實(shí)際情況，那么信息就是正確的。實(shí)效質(zhì)量。信息符合用戶的特定需要，且其表達(dá)形式也符合用戶的需要。下圖展示了如何對固有質(zhì)量及實(shí)效質(zhì)量加以權(quán)衡以達(dá)到最好的結(jié)果。該三角形的底邊是準(zhǔn)確性（即固有質(zhì)量）；三角形的兩

29、個(gè)側(cè)邊代表有效性和可用性（即實(shí)效質(zhì)量）。從價(jià)值角度來看，準(zhǔn)確性是高質(zhì)量信息的基礎(chǔ)；否則，信息就不會(huì)有效也不會(huì)有價(jià)值。想象一下一個(gè)結(jié)構(gòu)良好但卻完全錯(cuò)誤的報(bào)表集。這可能正是產(chǎn)品開發(fā)副經(jīng)理進(jìn)行關(guān)鍵認(rèn)識(shí)決策所需的報(bào)表；但如果這些報(bào)表不準(zhǔn)確，報(bào)表的價(jià)值也就不復(fù)存在了。我們的起點(diǎn)必須是三角形的實(shí)效質(zhì)量側(cè)邊。這能讓我們判定應(yīng)該加以管理的重要的信息，從而縮小準(zhǔn)確度投入的范圍。本文后面就是要?jiǎng)?chuàng)建一套知識(shí)管理程序，以有效性和可用性為起點(diǎn)，最后回到準(zhǔn)確性。我們給出了一些技術(shù)、工具和方法，來確保這些準(zhǔn)確、有效的內(nèi)容能傳遞給機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人員，內(nèi)容所采用的格式也是這些人員真正能夠使用的。這就是穿透信息霧的途徑。2.4.

30、相關(guān)案例：利用微軟工具的內(nèi)容管理OfficeExchangeServerFrontPageSharePointServer3. 實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理3.1. 企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)過上世紀(jì)80年代的網(wǎng)絡(luò)化和90年代的信息化浪潮，現(xiàn)在我國許多企業(yè)都已經(jīng)建立了信息化基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)了會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)和ERP、CRM等各種應(yīng)用軟件。但是，這些企業(yè)面臨的一個(gè)共同問題就是企業(yè)的知識(shí)缺乏管理。絕大多數(shù)企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性，也不清楚自己的知識(shí)究竟有多少。企業(yè)缺乏知識(shí)管理系統(tǒng)的長遠(yuǎn)規(guī)劃，不清楚知識(shí)管理系統(tǒng)與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的關(guān)系。許多企業(yè)注重在實(shí)施信息系統(tǒng)的過程中，或者在與外國企業(yè)的合作中獲取知識(shí)，但是往往獲取的效果很差，以

31、至于在信息系統(tǒng)實(shí)施完畢或合作到期時(shí)，并沒有像預(yù)想的那樣掌握對方的知識(shí)。諸如此類的問題，都對企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)：如何從思想上、組織上、工作流程上進(jìn)行企業(yè)的知識(shí)管理？如何通過企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)形成企業(yè)的核心競爭力？如何提高企業(yè)的信息能力和競爭能力？這是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須考慮的戰(zhàn)略問題。另一方面，如果說傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)下的戰(zhàn)略是以系統(tǒng)化的管理和實(shí)施為本意，那么在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，戰(zhàn)略更多地融合了創(chuàng)新的靈魂。DELL電腦就是靠在銷售方面的創(chuàng)新戰(zhàn)略將傳統(tǒng)的店鋪經(jīng)營拋在了另一個(gè)塵世。而創(chuàng)新的基石正是知識(shí)，無疑，知識(shí)管理對于戰(zhàn)略決策具有舉重輕重的作用。所以，企業(yè)應(yīng)該將知識(shí)管理置于企業(yè)戰(zhàn)略的高度去考慮。3.2. 組織文化任

32、何一項(xiàng)新管理制度的推展，必牽涉到文化的變革，因此若一個(gè)組織的文化沒有產(chǎn)生改變，形成適合知識(shí)管理的文化，則知識(shí)管理不會(huì)成功。況且人們都有將個(gè)人知識(shí)視為私產(chǎn)的心態(tài)，吝于與他人分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，在擁有信息就擁有權(quán)力的傳統(tǒng)階層組織心態(tài)作祟下，更容易產(chǎn)生不愿將信息透明化的權(quán)力私心，故企業(yè)高層必須實(shí)行特殊的管理手段，以激勵(lì)組織人員進(jìn)行知識(shí)交流與分享，并形成有利于知識(shí)分享的企業(yè)文化，例如鼓勵(lì)與獎(jiǎng)賞知識(shí)的創(chuàng)意、發(fā)明、貢獻(xiàn)、分享、挑戰(zhàn)、記錄、學(xué)習(xí)、高素質(zhì)的員工等。由此可知，如何建立一個(gè)讓組織成員對知識(shí)有正面想法、不排斥知識(shí)的分享、讓知識(shí)管理是知識(shí)管理項(xiàng)目成功的重要因與組織現(xiàn)存的文化相契合（或準(zhǔn)備長期性改變組織文化

33、的計(jì)劃）素之一。所以，組織在推行知識(shí)管理時(shí)，首先需要注意“文化的變革”，通過適當(dāng)?shù)墓芾碇贫人茉斐鲞m合組織知識(shí)管理的文化。然而，也不能忽略了其它相關(guān)影響因素，如高層主管的支持、公司內(nèi)部對于引進(jìn)知識(shí)管理的基礎(chǔ)建設(shè)、知識(shí)及成員本身的特質(zhì)等。一個(gè)成功的知識(shí)管理是需要各個(gè)因素間的相互配合的。究竟怎樣的組織文化才適合知識(shí)管理呢？它具有什么樣的特征呢？我們認(rèn)為，知識(shí)管理應(yīng)當(dāng)建立起以下以知識(shí)為導(dǎo)向的文化特征：1. 樂意分享的文化所謂組織文化，就是一個(gè)組織內(nèi)成員共享的價(jià)值觀，它根源于組織的核心價(jià)值，并反映在組織許多可見之處，如使命、價(jià)值等。因此，一個(gè)有知識(shí)分享文化的組織，其組織成員會(huì)將分享觀點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)視為理所當(dāng)然

34、的事情，而并非被迫去執(zhí)行，他們也會(huì)期望及假設(shè)其它成員也會(huì)這樣做。因此，組織必須要建立起一種信賴分享的文化，并可以鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)他人的知識(shí)。成功的知識(shí)管理首先需要了解員工，并通過組織文化的改造，以轉(zhuǎn)變員工的觀念，培養(yǎng)“知識(shí)分享”的文化，將知識(shí)分享融合在整個(gè)組織流程中以釋放組織成員的潛能。2. 鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的文化我們知道，組織文化是會(huì)影響個(gè)人的學(xué)習(xí)的，所以組織在推行知識(shí)管理的時(shí)候，需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的文化。另外，如果組織文化是不容許有多元意見的話，那么就會(huì)降低員工的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。如果組織想要有一個(gè)創(chuàng)新的文化，則組織必須接受員工所犯的錯(cuò)誤，鼓勵(lì)員工多去嘗試，不要有錯(cuò)就責(zé)。因此，如果組織可以建立起一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)

35、的文化，則可以避免未來不可預(yù)知的沖擊。強(qiáng)調(diào)啟發(fā)式的學(xué)習(xí)，而不是被動(dòng)式的教育，則產(chǎn)生創(chuàng)新的機(jī)會(huì)將會(huì)大得多。3. 信賴與合作的文化在一個(gè)組織中，應(yīng)該有開放、暢通的溝通環(huán)境，賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力，建立起合作、互相學(xué)習(xí)的文化，員工可以從團(tuán)隊(duì)合作中獲得滿意。如果組織內(nèi)的成員不害怕合作或者彼此競爭，那么知識(shí)就能夠較容易的在組織成員之間傳遞、共享。所以組織應(yīng)該通過各種機(jī)制與途徑，鼓勵(lì)經(jīng)驗(yàn)的交流，建立信任與合作的文化，重塑人際關(guān)系。4. 創(chuàng)新與支持的文化很多人都視知識(shí)為權(quán)力的來源，并且傳統(tǒng)上，獎(jiǎng)勵(lì)大多是提供給表現(xiàn)好的個(gè)人，這樣就造成了員工將自己的創(chuàng)新意見是為自己的資源，而不愿與他人分享。因此，組織必須提供知識(shí)創(chuàng)

36、造與分享的獎(jiǎng)勵(lì)與誘因，支持員工從事知識(shí)創(chuàng)新的工作，使員工有時(shí)間去做知識(shí)管理，提供員工足夠的資源，如技術(shù)工具、知道或者專業(yè)培訓(xùn)等。另外，公司的主管們也必須愿意接受新觀念與新事物，且愿意承擔(dān)員工創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)，這樣才能鼓勵(lì)員工具備承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)機(jī)立斷的膽識(shí)，而員工也會(huì)因此比較主動(dòng)的提供工作意見及創(chuàng)新的點(diǎn)子。3.3. 建立知識(shí)共享體系中外古今，知識(shí)和共享的價(jià)值從來都是重要之重要。中國一句俗話說“三個(gè)和尚沒水吃”，說明沒有協(xié)作與技能共享的必然結(jié)果；日本人借用了中國一句俗話“三個(gè)臭皮匠，頂一個(gè)諸葛亮”；日本企業(yè)的管理和工作效率大家也清楚很到位；再回來我們看三國演義，諸葛亮能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于曹操，結(jié)果確是曹操勝于諸葛

37、亮，原因就是諸葛亮對于知識(shí)轉(zhuǎn)移太差，曹操反其道恰恰會(huì)利用有知識(shí)的人管理軍政大事。微軟比爾蓋茨曾指出：“知識(shí)管理的目的就是要提高企業(yè)的智能，也就是企業(yè)智商。”而企業(yè)智商的增進(jìn)，很重要的因素是取決于企業(yè)成員間能否廣泛地分享彼此的信息與知識(shí)。知識(shí)管理最大的挑戰(zhàn)在于如何鼓勵(lì)員工分享知識(shí)；知識(shí)分享不是一個(gè)可以自行發(fā)展的過程。對于企業(yè)來說，要努力創(chuàng)建樂意分享的企業(yè)文化。而一旦有了這種文化之后，接下來的就是要有合適的途徑來進(jìn)行這種分享。一方面借助于合適的信息技術(shù)，如公司內(nèi)部網(wǎng)、辦公軟件等，另一方面，要有適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)來支持這種分享。3.4. 建立知識(shí)激勵(lì)機(jī)制知識(shí)管理并不僅是對信息的管理方式。它包括對知識(shí)及其

38、創(chuàng)造、變革、傳播、共享和利用的管理，也包括實(shí)現(xiàn)這種創(chuàng)造、變革、傳播、共享和利用的組織、結(jié)構(gòu)、流程的管理。知識(shí)由人來掌握，由人來創(chuàng)造、開發(fā)和應(yīng)用，因此，此時(shí)管理在本質(zhì)上來說是對人的管理，對人才的管理構(gòu)成了知識(shí)管理的基本內(nèi)容之一，它不能簡單地等同于農(nóng)業(yè)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對于土地和機(jī)器的管理。用簡單的話說，就是用知識(shí)來管理知識(shí)和知識(shí)的擁有者。因此知識(shí)管理必須以人為本，將人看作是最重要的資源。其管理模式就是“以事就人”，以人為主，旨在使人適其所，人盡其才，它反映的是“人才決定企業(yè)前途”的經(jīng)營理念。從而，建立合適的知識(shí)激勵(lì)機(jī)制，在知識(shí)管理體系中，就成為了一個(gè)不可或缺的手段。在企業(yè)建立合適的知識(shí)激勵(lì)機(jī)制之前，

39、要保證企業(yè)已經(jīng)擁有一個(gè)好的知識(shí)運(yùn)行環(huán)境，包括前面所說的企業(yè)文化和知識(shí)共享體系。之后我們可以建立一套知識(shí)績效機(jī)制，如知識(shí)成果稽查制度、知識(shí)成果評(píng)價(jià)體系、知識(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制等。這樣就可以促使員工將自己的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)，從而使這些知識(shí)沉淀在公司的知識(shí)管理系統(tǒng)之中，成為公司資產(chǎn)的一部分。3.5. 知識(shí)螺旋前面我們提到，知識(shí)管理的重點(diǎn)就是對隱性知識(shí)的管理。那么，如何進(jìn)行隱性知識(shí)的管理呢？方法就是：轉(zhuǎn)動(dòng)知識(shí)螺旋。在介紹知識(shí)螺旋之前，我們先來看看隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系。在隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間，可以存在以下幾種轉(zhuǎn)化關(guān)系。1. 從隱性到顯性。這是指把每個(gè)人內(nèi)心的能力、技巧等轉(zhuǎn)化為可以記錄的文檔。2

40、. 從顯性到顯性。是指將目前尚沒有組織結(jié)構(gòu)的知識(shí)內(nèi)容總結(jié)起來，放到一個(gè)地方，以實(shí)現(xiàn)資源共享。這個(gè)過程也是將知識(shí)進(jìn)行加工、處理的過程，去除其中的垃圾信息。3. 從顯性到隱性。這是指把以書面形式存在的知識(shí)經(jīng)過學(xué)習(xí)、消化、吸收，轉(zhuǎn)變成自己的能力的過程。這也是個(gè)人知識(shí)管理很重要的一個(gè)過程。4. 從隱性到隱性。這個(gè)轉(zhuǎn)化過程有兩個(gè)含義，第一個(gè)是指師傅帶徒弟的方式，這種分享方式，沒有書或文檔可以查閱。還有一個(gè)是指將個(gè)人學(xué)習(xí)到的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新、升華，從而形成自己的隱性知識(shí)的過程。在以后我們提到從隱性到隱性，主要是指后一個(gè)過程。卜面我們來看一下什么是知識(shí)螺旋。如下圖所示。顯性知識(shí)由上圖可以看到，知識(shí)螺旋通過各種方

41、式將本屬于個(gè)人的知識(shí)拿出來供員工分享，即“隱性知識(shí)”向“顯性知識(shí)”轉(zhuǎn)變，而后“顯性知識(shí)”在通過知識(shí)管理工具進(jìn)行加工、整理、總結(jié)，變?yōu)榱硪环N更加容易獲取的“顯性知識(shí)”。這種加工后的“顯性知識(shí)”為員工學(xué)習(xí)后變成自己的“隱性知識(shí)”，提高了員工的知識(shí)與技能。而知識(shí)螺旋的最后一個(gè)過程，也是最重要的過程，就是員工在經(jīng)過自己的潛移默化，將新進(jìn)的“隱性知識(shí)”升華、發(fā)揚(yáng)光大，形成自己本身的能力。順利完成這種知識(shí)的螺旋轉(zhuǎn)動(dòng)是做好知識(shí)管理的關(guān)鍵。3.6. 企業(yè)知識(shí)資源的組織在競爭愈演愈烈、產(chǎn)品形式瞬息萬變的市場環(huán)境中，對于企業(yè)來說，其生存和發(fā)展不再僅僅是擁有多少物質(zhì)資源、流動(dòng)資金和占有多大市場。知識(shí)資源在企業(yè)面對的

42、競爭中，扮演著越來越重要的角色。但是，如果我們僅僅認(rèn)識(shí)了知識(shí)資源的重要性，而未能努力發(fā)現(xiàn)、開發(fā)、組織和利用知識(shí)資源，仍然會(huì)面臨坐吃山空、陷入被競爭對手打敗的境地。因此，充分挖掘、組織和利用好企業(yè)的知識(shí)資源，保持和提升企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢，關(guān)系到企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。接下來的部分，我們對企業(yè)知識(shí)資源的組織進(jìn)行討論，強(qiáng)調(diào)組織有序的企業(yè)知識(shí)資源將會(huì)給企業(yè)的生存和創(chuàng)新帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。3.6.1. 構(gòu)建企業(yè)的知識(shí)地圖知識(shí)地圖是用于幫助人們知道在哪能夠找到知識(shí)的知識(shí)管理工具，是一個(gè)企業(yè)知識(shí)資源的導(dǎo)航系統(tǒng)。知識(shí)地圖的作用在于幫助員工在短時(shí)間內(nèi)找到所需的知識(shí)資源。它顯示整個(gè)企業(yè)知識(shí)資源的分布狀況，不管是分

43、類還是查找，知識(shí)地圖都可以為用戶提供滿意的結(jié)果。從某種意義來說，知識(shí)地圖就是企業(yè)的知識(shí)索引。知識(shí)地圖是企業(yè)沖出信息霧包圍的利器。知識(shí)地圖能夠?yàn)橛脩籼峁┲R(shí)庫瀏覽方式，其結(jié)構(gòu)與用戶所想要的信息檢索方式基本一致。知識(shí)地圖是通往知識(shí)庫的向?qū)?，這是形成知識(shí)管理氛圍的關(guān)鍵因素。構(gòu)建知識(shí)地圖的關(guān)鍵是要指出對企業(yè)的業(yè)務(wù)或流程有關(guān)鍵作用的知識(shí)，不必也不應(yīng)該在一些細(xì)節(jié)上花費(fèi)太多的精力。如果要求知識(shí)地圖能夠指出企業(yè)所有的知識(shí)所在，這將是徒勞無功的。過多的細(xì)節(jié)將喧賓奪主，顯得華而不實(shí)，使用者更沒有方向感。并且這也是信息霧產(chǎn)生的原因之一。從知識(shí)地圖的形態(tài)來看，其形態(tài)可以是多種多樣的。但是，無論怎樣變化，知識(shí)地圖的最終

44、目標(biāo)是指向人、地點(diǎn)或者時(shí)間，告訴使用者在何時(shí)、何地能夠找到所需要的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)地圖的內(nèi)容包括相互聯(lián)系的合同、文檔、事件等元素，允許用戶在瀏覽知識(shí)地圖各個(gè)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)的指向的同時(shí)發(fā)表有關(guān)的評(píng)論。知識(shí)地圖的管理人員要經(jīng)常對地圖進(jìn)行更新，不斷地改變和調(diào)整地圖中各個(gè)元素之間的聯(lián)系，使知識(shí)地圖趨于完善。知識(shí)地圖除了為企業(yè)員工利用知識(shí)進(jìn)行導(dǎo)向以外，還可以利用知識(shí)地圖的方法來描述企業(yè)流程中的知識(shí)，將業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流通過圖表的方式展現(xiàn)出來：知識(shí)的收集、存儲(chǔ)，共享；知識(shí)的擴(kuò)散、轉(zhuǎn)移、組織；知識(shí)的整合等。表現(xiàn)知識(shí)流的知識(shí)地圖沒有必要將流程中所有出現(xiàn)的環(huán)節(jié)都集成進(jìn)來，只需要將最關(guān)鍵的知識(shí)整合部分表現(xiàn)出來就可以達(dá)到

45、提高生產(chǎn)效率的目的。3.6.2. 創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)資源倉庫企業(yè)知識(shí)資源庫是一個(gè)特殊的信息庫。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，把它們?nèi)烤幊晌募M(jìn)行存儲(chǔ)是不可能的，其中很大一部分是以隱性知識(shí)存在于員工頭腦中。解決的方法就是建立一個(gè)專門的知識(shí)庫，用于儲(chǔ)存企業(yè)中的各類知識(shí)。知識(shí)資源庫可以是文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、文件管理系統(tǒng)或是網(wǎng)站。每一個(gè)知識(shí)資源庫的結(jié)構(gòu)依賴于該庫內(nèi)容或知識(shí)的存儲(chǔ)與管理。盡管每一個(gè)庫都是獨(dú)立的，但他們一起形成一個(gè)單一的實(shí)際的知識(shí)資源庫。知識(shí)地圖提供的分類以及知識(shí)工具控制進(jìn)入知識(shí)資源庫的途徑。與數(shù)據(jù)庫不同的是，知識(shí)資源庫結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜，擁有更多的實(shí)體，它不僅僅存儲(chǔ)著知識(shí)的條目，而且存儲(chǔ)著與

46、之相關(guān)的事件、知識(shí)使用記錄、來源線索等相關(guān)信息。知識(shí)資源庫通常收集了各種經(jīng)驗(yàn)、備選的技術(shù)方案以及各種用于支持決策的知識(shí)。知識(shí)資源庫通過模式識(shí)別、優(yōu)化算法和人工智能等方法，對成千上萬的信息、知識(shí)加以分類，并提供決策支持。這樣，知識(shí)資源庫不僅僅可以避免重新獲取知識(shí)帶來的成本，同時(shí)通過提供對協(xié)作的支持加速企業(yè)創(chuàng)新的速度。當(dāng)與專家系統(tǒng)、友好的應(yīng)用界面相結(jié)合時(shí)，知識(shí)資源庫將成為十分有用的工具。知識(shí)資源庫與數(shù)據(jù)庫另外一個(gè)區(qū)別是，知識(shí)資源庫是一個(gè)有機(jī)體，其生命力在于不斷的更新。當(dāng)決策人不斷地從知識(shí)資源庫中提取有用的數(shù)據(jù)、放入新的內(nèi)容時(shí)，知識(shí)資源庫將會(huì)保持活力。相反，長期不使用知識(shí)資源庫將會(huì)降低知識(shí)資源庫內(nèi)容

47、的可用性。另一方面，不斷地、周期性地對知識(shí)資源庫內(nèi)的知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對數(shù)據(jù)倉庫的可用性十分重要。原因在于，從知識(shí)的可用性來看，有些知識(shí)的可用周期很長，但有些知識(shí)的可用周期很短，如果不定期地對知識(shí)資源庫中的知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，那么庫內(nèi)的知識(shí)不僅不能支持員工高效率工作，而且還會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。3.6.3. 企業(yè)知識(shí)資源的整合所謂整合，即是調(diào)整組合、整頓協(xié)同之意。整合既可以產(chǎn)生出新的事物，又可以是原事物的發(fā)展和完善。每一事物時(shí)刻都在整合自己，在整合過程中發(fā)展自己、完善自己。整合伴隨著事物的始終。從這個(gè)意義上講，整合與發(fā)展變化密不可分。知識(shí)整合就是運(yùn)用科學(xué)的方法對不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的知識(shí)進(jìn)行綜合

48、和集成，實(shí)施再建構(gòu)，使單一知識(shí)、零散知識(shí)、新舊知識(shí)經(jīng)過整合提升形成新的知識(shí)體系。知識(shí)整合既照顧到歷史，又具有前瞻性。知識(shí)整合對于一個(gè)企業(yè)或個(gè)人來講，絕不是現(xiàn)有知識(shí)的簡單相加，而是一個(gè)知識(shí)創(chuàng)新的過程。只有經(jīng)過真正意義上的知識(shí)整合，企業(yè)才能進(jìn)行實(shí)質(zhì)上的知識(shí)管理。知識(shí)整合對于更新組織的知識(shí)非常關(guān)鍵。無論我們學(xué)習(xí)任何新事情，接受任何新知識(shí)，事實(shí)上我們必須在某種程度上重新安排我們當(dāng)前理解的每一件事情。我們必須整合我們當(dāng)前的知識(shí)。知識(shí)整合的體系結(jié)構(gòu)是一個(gè)開放式結(jié)構(gòu)，與外界存在廣泛的交流與接觸。換句話說，就是既不排斥來自各方面的新知識(shí)，也不留戀過時(shí)無用的舊知識(shí)。知識(shí)的整合模式符合我們對世界如何運(yùn)轉(zhuǎn)的基本理解。世界是在不斷運(yùn)動(dòng)的，一個(gè)企業(yè)或個(gè)人