01 品質(zhì)的基本概念管理

1、1 品質(zhì)管理 企業(yè)活動可以認為是從產(chǎn)品的誕生到其壽命終止的社會活動，它包括從市場調(diào)查、 產(chǎn)品開發(fā)、設計、采購、制造、銷售、修理、服務等生產(chǎn)、銷售、使用的過程。 企業(yè)的目的是企業(yè)活動永遠存在并追求發(fā)展，為了達到這個目的，必須能夠開發(fā)顧客 群、能夠生產(chǎn)出顧客滿意的質(zhì)量的產(chǎn)品。 企業(yè)應該生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品從而取得顧客及社會的信賴并通過開發(fā)顧客群及擴大 市場謀求提高收益并對社會做出貢獻。 為了完成這些目的，企業(yè)需要制訂品質(zhì)目標并為了達到這個目標開展合理的、經(jīng)濟的 活動。綜上所述，對品質(zhì)管理可以做出如下定義品質(zhì)管理是為了確保顧客要求的品質(zhì)而進行的一切合理的且經(jīng)濟的活動的總和。今天有眾多企業(yè)正在以品質(zhì)管

2、理的名義開展種種活動，但仍然由于銷售有缺點的產(chǎn)品時常遭到顧客的投訴。做為其理由之一，可以起經(jīng)營班子的作用，在推動品質(zhì)管理的過程中，經(jīng)營班子需要的理解企業(yè)對品質(zhì)的使命，謀求企業(yè)內(nèi)部以品質(zhì)管理有一個統(tǒng)一的認識，明確要達到的目標，為了同一個目的全社必須共同努力。現(xiàn)代品質(zhì)管理是舒哈特（W.Shewhart）于1924年指出“即使在同一條件下制造的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性值也存在散布”的事實，從而在制造過程中進行品質(zhì)管理時采用了統(tǒng)計方法后以統(tǒng)計品質(zhì)管理（SQC：依的定義）的名義在產(chǎn)業(yè)界得以普及。隨著產(chǎn)品高度復雜化及顧客對品質(zhì)要求日益嚴格，當發(fā)現(xiàn)只靠制造過程中的品質(zhì)管理難以滿足顧客的需求后，轉(zhuǎn)變?yōu)閺V泛開展品質(zhì)保證

3、（QA：貝爾研究所的活動）活動A.VFeigenbaum擴大為綜合性質(zhì)量管理（TQC）概念。Juran較之TQC更經(jīng)常使用全社的品質(zhì)管理的概念并包含了賴以推動的Management (經(jīng)營)的概念。如今由于包含了產(chǎn)品責任（PL：Product Liability）課題使企業(yè)對品質(zhì)的責任非常重大，因此為了推動全面品質(zhì)管理，就需要統(tǒng)一整個企業(yè)內(nèi)部對品質(zhì)管理的認識。-何謂綜合性品質(zhì)管理？為達到品質(zhì)目的而進行的一切合理的必須的活動。第一、 品質(zhì)管理是企業(yè)達到經(jīng)營目標的重要的功能之一，所以必須認識到它是總體 的系統(tǒng)性的經(jīng)營活動。第二、 為了能夠有效完成品質(zhì)管理活動，需要積極活用統(tǒng)計方法。第三、 品質(zhì)管理

4、通常被認為是實踐科學，因此需要在實際業(yè)務中加以運用，學習解決問題和開發(fā)創(chuàng)意所必需的知識和技能并加以實踐。2 品質(zhì)品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保證的概念時，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。甲、品質(zhì)的含義1） 有用性、使用適合性由于產(chǎn)品只有在使用過程中才實現(xiàn)其價值，因此基本上用能滿足使用者使用目的的屬性來說明品質(zhì)。2） 做為產(chǎn)品功能的品質(zhì)產(chǎn)品發(fā)揮的功能中既包含符合使用者的使用目的的功能，又包含使用者沒有期望的功能，即除了產(chǎn)品固有的功能，有些功能根據(jù)與使用目的的相關性及使用方法不同而不同，有時甚至起反作用。這種認為需要考慮到產(chǎn)品的雙面性的功能作為品質(zhì)的見解日益得到重視。3） 考慮到經(jīng)濟性

5、的品質(zhì)制造不良品會使產(chǎn)品價格（成本）上升，要努力將用于為阻止不良品到使用者手中而進行的所有活動的經(jīng)費（品質(zhì)成本）減少到最少。另外從使用者立場上來看，只有當取得產(chǎn)品所需費用加上用于修理或廢棄的總費用（Live cycle cost）盡可能少，使用者才滿意?？梢哉f，旨在減少這些費用的活動也與生產(chǎn)者利益息息相關。4） 綜合性品質(zhì)使用者不僅對品質(zhì)而且對價格、數(shù)量、交貨期也要求得到滿足，需要以這些 因素進行綜合評價。5） 從統(tǒng)計角度看品質(zhì)對每個使用者來看是單個產(chǎn)品，但由于通常是大量生產(chǎn)，因此作為集團的產(chǎn)品保持一致既可使者放心，又能利于產(chǎn)品的互換性。6） 品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時的功能，叫做真特性

6、。從生產(chǎn)者的立場上來看，需要將它轉(zhuǎn)換為可以作為明確的生產(chǎn)對象的代用特性使之與真特性相聯(lián)系。生產(chǎn)者要考慮到特性的水平（要求品質(zhì)水平、使用品質(zhì)水平）并確定代用特性水平（品質(zhì)保證水平），然后努力達到這個水平。乙、品質(zhì)的分類根據(jù)從產(chǎn)品形成到消費者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場品質(zhì)、設計品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務品質(zhì)。1） 市場品質(zhì)指消費者要求的品質(zhì)，它對決定設計品質(zhì)提供重要信息，產(chǎn)品品質(zhì)以此為準展開。2） 設計品質(zhì)基于使用者要求的充分調(diào)查，并考慮制造技術(shù)能力、設備、管理狀態(tài)等經(jīng)濟性，以可以制造的水準決定品質(zhì)。3） 制造品質(zhì)可以稱為實際品質(zhì)、適合品質(zhì)。是指在技術(shù)能力、經(jīng)濟能力允許的范圍內(nèi)決定設計品質(zhì)后，制造時努

7、力使產(chǎn)品符合設計品質(zhì)要求而制造出的制品的實際品質(zhì)。4） 服務品質(zhì)產(chǎn)品過渡到消費者后，在實際使用中得到評價的品質(zhì)，可以為開拓新市場，或市場調(diào)查階段提供重要信息。3 管理管理在英文表述為Control或Management,一般Control翻譯為管理，Management翻譯為經(jīng)營。Control是指確定某種基準或限度，并以為依據(jù)控制行為。Management是指制訂企業(yè)的運營方針、計劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸實施的過程中進行必要的控制。當今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準內(nèi)的Control上運營，轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c放在運營計劃性的Management上。即從QC（品質(zhì)管理、品質(zhì)控制）擴展為QM(品質(zhì)經(jīng)營、品

8、質(zhì)Management)上。管理分為計劃（Plan）,實施（Do）,確認或檢驗（See or Check）,措施（Action）四個階段，這叫做管理的周期（Cycle）或PDCA周期。根據(jù)旨在維持的活動還是旨在改善的活動而分為維持管理周期和改善管理周期。甲、計劃階段（P）-無論何事先決定所要達到的目標。-制訂達到目標的具體程序，即規(guī)定誰、在什么時候、在哪里、做什么、如何做等內(nèi)容。乙、實施階段（D）-將程序化的計劃內(nèi)容付諸實踐。丙、確認階段（C）-確認實施后出現(xiàn)的結(jié)果。-將結(jié)果與所期望的內(nèi)容（期望改善的程度、基準）進行比較，確認是否符合 基準。丁、實施階段（A）-當結(jié)果脫離基準時采取糾正措施。-

9、當措施不明確時，詳細分析原因后重新采取措施。-確保已經(jīng)采取措施的內(nèi)容不再出現(xiàn)問題。如前所述，管理包括維持（預防）和改善（解決問題）兩個方面，通過交替重復這兩個過程，管理才得以發(fā)展。即，可以認為管理的本質(zhì)是對已改善的內(nèi)容如何有效地維持其狀態(tài)。4 根據(jù)品質(zhì)目的經(jīng)營在企業(yè)經(jīng)營中品質(zhì)越來越占有重要的位置，所謂品質(zhì)經(jīng)營，即不單純追求企業(yè)利益，而且重視品質(zhì)，這是一種為了有助于企業(yè)經(jīng)營而以追求品質(zhì)為目的的經(jīng)營。以品質(zhì)為目的的經(jīng)營意味著所有措施（行動）都是以結(jié)果的狀態(tài)為歸宿，而結(jié)果的狀態(tài)是指通過步驟、過程、工序等過程得到的現(xiàn)象，現(xiàn)物（產(chǎn)品）。當以結(jié)果為著眼點采取措施時要以預防為主，解決問題為輔。5 預防和解決

10、問題 -預防和解決問題是品質(zhì)管理的兩個要素和原則，同時又是組成部分。甲、預防以安定、保全為目的，一旦現(xiàn)象處于滿意的狀態(tài)時，試圖維持其狀態(tài)的行為。 即在預測到結(jié)果狀態(tài)（條件）可能發(fā)生問題的程度后，在其成為實際的問題之前采取措施（行動）叫做預防。預防雖為必要的措施，但并非在所有情況下都能充分滿足的行動。這是因為我們只能在我們理解的范圍內(nèi)才能夠采取預防措施。歸根到底，對于我們無論用技術(shù)的方法或科學的方法或其它方法都不能理解的事物是不能采取預防措施的。乙、解決問題以成長和進步為目的試圖使現(xiàn)象從不滿意的狀態(tài)達到可以滿意的狀態(tài)的行為。即，通過運用知識、采取技術(shù)方法、科學方法、統(tǒng)計方法等系統(tǒng)手段，理解現(xiàn)象并

11、加以改善的過程叫做解決問題。所以應該從戰(zhàn)略角度，系統(tǒng)地選擇問題并解決之。我們已經(jīng)得到解決的問題學習并加深理解，可以在日后采取預防行動中得到運用。預防和解決問題是以品質(zhì)為目的而經(jīng)營的充分條件。即，品質(zhì)為目的的管理和運營中，有預防和解決問題的兩個因素。6 問題的原因既然我們盡最大努力為什么還會存在問題？問題的原因大體上可以分為設計品質(zhì)的不足，制造品質(zhì)的不足及服務品質(zhì)得不到確保幾個方面。甲、設計品質(zhì)的不足之所以出現(xiàn)設計品質(zhì)不足，是因為在開發(fā)過程中沒有能夠充分考慮到所有的變數(shù)。1） 設計時沒有考慮操作人員的能力在設計階段是以最高能力為基準設計，但在實際制造過程中由于能力不足的人來操作。即，由操作者的散

12、布引起出現(xiàn)問題。2） 材料的散布在開發(fā)階段只考慮較小的材料散布而設計，但在實際工序中材料的散布比較大。3） 外部環(huán)境條件在開發(fā)時以工序中的外部環(huán)境因素得到控制為前題開發(fā)，但實際工序中存在對該工序產(chǎn)生負面影響的條件的變異。（外部溫度，外部濕度等）4） 初期運轉(zhuǎn)條件開發(fā)人員設計時不考慮初期運轉(zhuǎn)條件，但在實際制造工廠中存在由于初期運轉(zhuǎn)條件導致結(jié)果不安定。（LINE STOP后的重新啟動條件）乙、產(chǎn)品品質(zhì)的不足1） 制造工序的不足即使設計品質(zhì)得到切實保障，但如果在制造過程中制造方法或環(huán)境條件達不到要求，則難以生產(chǎn)接近設計品質(zhì)的產(chǎn)品。2） 工程調(diào)節(jié)的不熟在開發(fā)中充分考慮的所有變數(shù)如果不是完備地調(diào)節(jié)，那么實際產(chǎn)品很難適合設計品質(zhì)。丙、不能確保服務品質(zhì)1） 流出不良品即使在制造最終階段了解到?jīng)]有不良品，仍然可能有不良品到達消費者手中。這可能是由于搬動產(chǎn)品時不注意導致不良品混入或在倉庫時不