QC小組活動(dòng)成果發(fā)布提高營業(yè)廳電費(fèi)電子化繳費(fèi)率

1、WORD整理版提高營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率煙臺(tái)供電公司中心營業(yè)廳 QC小組、小組概況小組名稱中心營業(yè)廳QC小組成立日期2008.11發(fā)布人曲斌姓名性別年齡文化程度崗位職務(wù)（職稱）范麗女38本科營業(yè)班長組長小慕曉女36本科營銷部主任技術(shù)指導(dǎo)陳佩女40本科中心主任技術(shù)指導(dǎo)組王少琴女43電費(fèi)主責(zé)務(wù)-協(xié)調(diào)曲斌女29本科電費(fèi)收費(fèi)員務(wù)-協(xié)調(diào)組劉慶男24本科電費(fèi)收費(fèi)員數(shù)據(jù)分析高學(xué)濤男24客戶受理員數(shù)據(jù)分析成李曉艷女24電費(fèi)收費(fèi)員資料整理女24客戶受理員資料整理袁媛女22客戶受理員課題實(shí)施劉菊紅女29本科客戶受理員課題實(shí)施制表人：李曉艷、選題理由（一） 在電腦普遍使用的今天，新興繳費(fèi)方式已悄然興起，省集團(tuán)公司要求電

2、費(fèi)的電子化繳費(fèi)比例不低于 50%。專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD整理版根據(jù)調(diào)查，營業(yè)廳1月一4月的電子化繳費(fèi)平均比例僅為9.14%。月份現(xiàn)金繳費(fèi)非現(xiàn)金繳費(fèi)總筆數(shù)支票網(wǎng)銀POS進(jìn)帳單售電機(jī)195806227152613010380270865435322313498233901963582733238996048558628833392429508100806040200922990.5890559W1II -1_O 口現(xiàn)金繳費(fèi)比例 電子化繳費(fèi)比例二M1O 942%1月2月3月4月制圖人：李曉艷因此確定本次課題為：提高營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率。三、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)省集團(tuán)公司的要求，小組決定將營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率由

3、9.14%提高到50% o50.00%9.14%100%80%60%-40%20%0%制圖人：李曉艷四、現(xiàn)狀調(diào)查與分析（一）調(diào)查我們對(duì)2010年1月一2010年4月的電費(fèi)現(xiàn)金、電子化比例進(jìn)行調(diào)查。表1月份現(xiàn)金繳費(fèi)電子化繳費(fèi)總筆數(shù)支票網(wǎng)銀POS進(jìn)帳單售電機(jī)195806227152613010380270865435322313498233901963582733238996048558628833392429508制圖人：李曉艷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：曲斌我們把電子化繳費(fèi)分為五類：支票繳費(fèi)、網(wǎng)銀繳費(fèi)、POS刷卡繳費(fèi)、進(jìn)賬單繳費(fèi)、自助售電機(jī)繳費(fèi)。對(duì)這五類繳費(fèi)比 例統(tǒng)計(jì)如下：口支票繳費(fèi) 口網(wǎng)銀繳費(fèi) PO涮卡WOR

4、D整理版制圖人：李曉艷可以看由網(wǎng)銀繳費(fèi)和 POS刷卡繳費(fèi)的比例較低，但客 戶自由選擇的彈性較大。支票和進(jìn)賬單用戶一般為企業(yè)單 位，數(shù)量比較固定，提升的空間不大。自助售電機(jī)通過引導(dǎo), 可以大幅提高使用率。（二）分析分析二增加自助售電機(jī)的數(shù)量，并投放 到各級(jí)營業(yè)廳和營業(yè)所。中心營業(yè)廳2臺(tái)，芝景供電部營業(yè)廳3臺(tái)， 只楚供電所1臺(tái)，黃務(wù)供電所1 臺(tái)。分析一客戶要求用網(wǎng)銀、POS繳費(fèi)的呼聲較 高，尤其是年輕用戶。我們?cè)跔I業(yè)廳安裝 了 5臺(tái)POS機(jī)，并且開通了建設(shè)銀行、 招商銀行的網(wǎng)銀繳費(fèi)功能。二（分分析三大力推廣電業(yè)聯(lián)名卡，客戶可以 到中信銀行自助網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，也可到中 心營業(yè)廳辦理（營業(yè)廳設(shè)有自助提/取

5、款機(jī)、中信自助繳費(fèi)終端）。析T1分析四公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此活動(dòng)非常重視，信 息組和實(shí)收科給予了大力的支持。專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料制圖人：李曉艷綜合以上分析，小組完成目標(biāo)是可行的！五、原因分析我們從四方面對(duì)原因進(jìn)行排查統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)圖如下WORD整理版專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD整理版六、要因確認(rèn)（一）無考核制度一一要因?qū)Х患皶r(shí)，導(dǎo)致營業(yè)廳秩序混亂，造成部分有意自助繳費(fèi)的客戶因無人引導(dǎo)幫助，不得不選擇排隊(duì)繳費(fèi)。沒有相關(guān)的考核機(jī)制，是造成此情況的主要原因。（二）營業(yè)員培訓(xùn)不足一一非要因定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，營業(yè)員和收費(fèi)員每日例會(huì)時(shí)相互交 流經(jīng)驗(yàn)，匯總異常情況，并制定相關(guān)解決措施。營業(yè)員能做 到熟悉繳費(fèi)流程、熟練運(yùn)用營業(yè)廳

6、的設(shè)備。（三）無設(shè)備定責(zé)一一要因自助售電機(jī)沒有專人負(fù)責(zé)結(jié)款、處理異常；由現(xiàn)問題時(shí)， 收費(fèi)員隨機(jī)處理，造成收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平不均衡。處理異常時(shí) 間過長，導(dǎo)致客戶選擇柜臺(tái)繳費(fèi)。（四）三級(jí)營業(yè)廳售電機(jī)放置少一一非要因自助售電機(jī)在只楚供電所有 1臺(tái)，黃務(wù)供電所有1臺(tái), 幸福供電所有3臺(tái)；POS機(jī)有19臺(tái)，足以滿足客戶繳費(fèi)的 需求。（五）無售電機(jī)使用說明一一要因自助售電機(jī)沒有使用說明，第一次使用的客戶不知如何操作，也給老年客戶帶來不便，導(dǎo)致大部分客戶不愿使用（六）售電機(jī)操作流程不合理一一要因1、自助售電機(jī)的操作流程為先選擇購電方式，再插卡，與一般的自助服務(wù)不同，客戶容易誤操作。2、單張投幣時(shí)沒有語音提示，導(dǎo)

7、致部分客戶不會(huì)使用。（七）宣傳資料少一一要因由于宣傳力度不夠，多數(shù)用戶不知道可以自助繳費(fèi)，也 不知電業(yè)聯(lián)名卡可以去中信銀行繳費(fèi)，更不知道可以網(wǎng)上繳 費(fèi)。（八）設(shè)備放置不明顯一一非要因1、自助售電機(jī)放置在營業(yè)廳門口處，客戶進(jìn)廳就可看 到，并且在自助排隊(duì)機(jī)有明現(xiàn)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；2、繳費(fèi)窗口貼有明顯的銀聯(lián)標(biāo)志，提示客戶可以刷卡 繳費(fèi)；3、中信自助售電終端放在綜合業(yè)務(wù)的6號(hào)窗口，位置比較明顯。（九）不喜歡接受新事物非要因1、對(duì)于老年客戶已習(xí)慣了傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式，不愿意接受新事物；2、客戶可以自愿選擇繳費(fèi)方式，超過小組的能力范圍。經(jīng)過對(duì)末端因素的分析、論證總結(jié)要因如下：1、無考核制度2、無設(shè)備定責(zé)3、無售電機(jī)

8、使用說明4、售電機(jī)操作流程不合理5、宣傳資料少七、制度對(duì)策根據(jù)要因，制定對(duì)策表如下:序號(hào)要因?qū)Σ吣?標(biāo)措施人完成時(shí)問1無考制定導(dǎo)每天輪流導(dǎo)每天后四人導(dǎo)服，每人趙小2010.02核制服表,服，引導(dǎo)客戶1.5小時(shí)。如遇休班要提寧度有專人進(jìn)行自助售前調(diào)整，不得空缺。負(fù)責(zé)監(jiān)電，并負(fù)責(zé)解督管理釋工作。2無設(shè)所有設(shè)一機(jī)一人，并1、制定自助售電機(jī)使用劉菊2010.02備定備由專能處理異常情規(guī)則，每天有2名收費(fèi)紅責(zé)人負(fù)責(zé)況人員按時(shí)解款，處理異管理常。2、每人對(duì)各自臺(tái)位的POS機(jī)負(fù)責(zé)，并處理異常，3、中信自助售電終端有專人負(fù)責(zé)安全，出現(xiàn)異常情況時(shí)及時(shí)聯(lián)系中信銀行。3無售增設(shè)售讓95%的客1、制定說明流程圖，并2

9、010.05專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD整理版電機(jī)使用說明電機(jī)使用說明流程圖戶可以根據(jù)說明自助購電。放在齷目位置；2、在客戶后需要時(shí)，導(dǎo)服員加以人工說明4售電 機(jī)操作流 程不 合理規(guī)范操 作流 程，便 于客戶操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、人性化1、改進(jìn)操作流程，更改有歧義的提示；2、增加語音提示；3、增加刷卡繳費(fèi)功能。曲斌2010.045宣傳資料少印制宣 傳手冊(cè) 免費(fèi)發(fā) 放；力口 大宣傳 力度， 提高知 名度提高認(rèn)知度，讓80%的客 戶了解新興繳 費(fèi)方式。1、印制宣傳手冊(cè)免費(fèi)發(fā)放給客戶；2、在公共場(chǎng)所設(shè)立廣告牌，加大宣傳力度3、與銀行聯(lián)手，深入到社區(qū)辦理聯(lián)名卡業(yè)務(wù)。李曉艷2010.02制表人：曲

10、斌八、對(duì)策實(shí)施（一）實(shí)施一1、制定導(dǎo)服表8: 30-10加學(xué)00老十資螂0: 00-11 :13: 30-15 : 0015:30-16 :30l=r 甘口,乙、十+應(yīng)星期一郭天枚曲斌其媛星期一嚴(yán)耕李玉丹李曉艷原神神WORD整理版經(jīng)過4個(gè)月引導(dǎo)，客戶基本習(xí)慣了自助繳費(fèi)方式，進(jìn)廳后會(huì)直接到自助服務(wù)區(qū)購電2、制定導(dǎo)服員考核表1 丁 P姓名時(shí)間未導(dǎo)服原因負(fù)責(zé)人簽名處理意見備注（二）實(shí)施二1、制定自助售電機(jī)使用規(guī)則，每天有 2名收費(fèi)人 員按時(shí)解款，處理異常。2、每人對(duì)各自臺(tái)位的 POS機(jī)負(fù)責(zé)，并處理異常。3、中信自助售電終端由專人引導(dǎo)、負(fù)責(zé)安全，縮短客戶 購電時(shí)間，減少異常情況的由現(xiàn)，得到用戶認(rèn)可。4

11、、效果驗(yàn)證專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料制圖人：李曉艷（三）實(shí)施三1、制定自助售電機(jī)說明流程圖，并放在醒目位置，方便 客戶自助繳費(fèi)；2、在客戶有需要時(shí)，導(dǎo)服員加以耐心說明，確?？蛻繇?利購電。3、效果驗(yàn)證18月自助售電機(jī)工作量比較8月76月 5月4 月.25.473 月)25.292月 118.181 月H625j 65.38;j 73.86178.1474.34,n 叵自助售電機(jī)繳費(fèi)制圖人：李曉艷（四）實(shí)施四WORD整理版1、改進(jìn)自助售電機(jī)操作流程，更改有歧義的提示，如： 客戶直接插卡購電即可，無需再點(diǎn)擊卡表購電；2、在動(dòng)畫提示的基礎(chǔ)上增加語音提示，從視覺、聽覺兩 方面為客戶順利繳費(fèi)提供保障；3、增加自助

12、售電機(jī)刷卡繳費(fèi)功能，方便購電數(shù)額大的客 戶繳費(fèi)。（五）實(shí)施五1、印制宣傳圖冊(cè)，設(shè)立戶外廣告，加大宣傳力度，提高 知名度。2、與中信銀行聯(lián)手，深入到社區(qū)辦理電業(yè)聯(lián)名卡。對(duì)四馬路小區(qū)批量集中換表，為方便客戶辦理電卡，我們與中信銀行的工作人員共同到社區(qū)為客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理 “電業(yè)聯(lián)名卡”，使四馬路區(qū)片的換表工作順利實(shí)施，成功辦理1000多張卡，電業(yè)聯(lián)名卡的知名度也由此得到社會(huì)認(rèn) 知和認(rèn)可。3、對(duì)于非批量換表的客戶，可以直接到營業(yè)廳辦理電業(yè) 聯(lián)名卡。我們?cè)跔I業(yè)廳設(shè)立了銀行代辦電卡，用戶不必在銀行和營業(yè)廳之間來回奔波，為客戶節(jié)省辦理時(shí)間。4、對(duì)于已經(jīng)有電卡的客戶，可以到中信銀行以舊換新持 有電業(yè)聯(lián)名卡的客戶不

13、僅可以到中信銀行所有的自助網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料制圖人：李曉艷九、效果檢查我們對(duì)5 8月的電費(fèi)現(xiàn)金、電子化比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)如下:月份現(xiàn)金繳費(fèi)電子化繳費(fèi)總筆數(shù)支票網(wǎng)銀POS進(jìn)帳單售電機(jī)553086255154639238189506435263449515573636924374211614485944646531016684747608556364337929881制表人：曲斌口現(xiàn)金繳費(fèi)比例電子化繳費(fèi)比例制圖人：李曉艷可以看由，電子化比例有了大幅提高，5 8月的電子活動(dòng)前目標(biāo)值活動(dòng)后化繳費(fèi)比例均值為 51.04% ,超過了預(yù)期目標(biāo)。100%80%60%40%20%0%制圖人：李曉艷十、鞏固分析（一）通過本次 QC活動(dòng)，我們使電費(fèi)的電子化繳費(fèi)率 由9.14%提高到51.04% ,廣大電力客戶逐步適應(yīng)了新的繳 費(fèi)方式，繳費(fèi)習(xí)慣也慢慢發(fā)生了變化，由傳統(tǒng)的現(xiàn)金繳費(fèi)方 式轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟碾娮踊U費(fèi)方式。（二）本次 QC活動(dòng)我們把導(dǎo)服考核制、設(shè)備定責(zé)納入 標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。十一、今后打算機(jī)總結(jié)展望WORD整理版經(jīng)過開展本次 QC活動(dòng)，我們小組又積累了更多寶貴而 豐富的經(jīng)驗(yàn)，小組成