恩施州星級酒店游客消費滿意度研究

1、https:/恩施州星級酒店游客消費滿意度研究恩施州星級酒店游客消費滿意度研究摘 要：近年來旅游地區(qū)傾向于環(huán)境好，開發(fā)不是特別充分的地區(qū)，恩施州則剛好因為其良好的植被，干凈的空氣，適宜的氣候越來越受歡迎，本文通過恩施州瑞享酒店為例了解恩施州酒店的游客滿意度，提出相應的對策，提高本州酒店服務能力。關鍵詞：恩施州；瑞享酒店；滿意度隨著經(jīng)濟的發(fā)展，旅游成為人們的大趨勢，由此而來的相關產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，更多的星級酒店應運而生，但是這些主要分布在一些一線城市和著名景區(qū)，對于一些民族地區(qū)，山區(qū)，星級酒店發(fā)展狀況如何？以及游客的滿意度如何？了解恩施州酒店的游客滿意度，提高旅游接待能力起很大作用。一、游客滿意度的

2、基本含義Howard（1967）開始將滿意度這一概念應用于消費者的理論，認為滿意就是付出與實際獲得是否合理的一種感受。滿意是一種心理狀態(tài)，酒店游客的滿意度就是有在酒店需求被滿足后的愉悅感，是游客對酒店產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用酒店產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度。二、酒店的客源狀況以恩施州的瑞享級酒店為例，此酒店是恩施州第一家以五星標準建造的酒店，定位于中高端，是比較有代表性的酒店，近兩年來的客源如圖所示。圖一 客源分析表數(shù)據(jù)來源：酒店報表統(tǒng)計如圖所示，在這個酒店客源中占比重最大的是四川省、重慶示以及湖北省的其他地區(qū)，據(jù)調(diào)查，在湖北的

3、其他地區(qū)中武漢市占的比重是最大的，這些地方都離恩施很近，占地理優(yōu)勢，而且四川省、重慶市是發(fā)展比較好，經(jīng)濟發(fā)展較快的地區(qū)。其次是江蘇省、廣東省、上海市、河南省，這些地區(qū)過的客人主要的出差和旅游，他們的經(jīng)濟實力比較雄厚，是比較有開發(fā)潛力的地區(qū)。還有就是恩施州，占的比重比較大。剩下的就是其他省市，和國外的客人，占的比重不多。三、不同客源的滿意度分析由于來自于不同地區(qū)不同客人的文化教育程度，地區(qū)風俗，消費水平及觀念的不同，圖中每塊區(qū)域游客的滿意度是不一樣的。以下是對每塊區(qū)域的具體分析。https:/1、占客源比重最大的四川、重慶等地這些地區(qū)有明顯地源優(yōu)勢，地緣相近，人源相親，地區(qū)的差別相對小。滿意度還

4、是比較高的，評價一般的比例比較大，占 40%。這家酒店的房價區(qū)間主要在 550 1680 之間，性價比至關重要，從進入酒店大堂裝修風格到客房客房的豪華程度，再到餐廳的菜品種類及可用餐時間都是可以提高滿意度一般客人的滿意度。這些地區(qū)來的客人傾向于跟一線城市的相似價格的酒店比較。從訪問客人知，大多數(shù)人對大堂的裝修設計，大堂中間水池、吊燈，大堂兩邊的休息區(qū)，前臺的設計，以及整體的顏色和裝修風格是比較滿意的。房間的床及床上用品，衛(wèi)生間，燈，及窗簾的設計是比較滿意的。對于餐廳，西餐廳早餐基本認為還不錯，口味差不多。認為中餐廳價格偏貴，粵菜不太符合口味。2、占比重第二的時上海、江蘇等地原因很多，來自上海等

5、地的客人對酒店的第一印象主要是客人看到的廣告及網(wǎng)絡評價，比較注重服務。從進入酒店區(qū)域保安指引車位、禮賓的行李服務、前臺的入住登記服務、客房送用品服務、餐廳服務員的服務等。保安指引車位不及時回引起客人的不滿，行李生送行李的速度過慢會減少給予的小費，在前臺的服務客人尤其關心，辦入住的時間，是否遵循客人的會極大程度的影響客人的滿意度。房間衛(wèi)生不合格，設施設備不完全，送充電器等用品過慢則會直接引起客人投訴。要點餐沒有（比如凌晨一點），點餐沒有及時送到，以及餐廳服務員的其他服務不到位則會加劇客人的不滿意，影響客人的評價。3、恩施州的客人酒店位于恩施州，對州內(nèi)的客人有極為優(yōu)先的地理優(yōu)勢，所以可以占取較高的

6、比例。房價則是主要影響因素。恩施州地處湖北省西南部，是湖北省唯一一個劃入西部大開發(fā)的地區(qū)。2010 通火車和高速公路，可進入性是影響恩施發(fā)展的瓶頸因素。正是如此，能夠住的上的均是收入水平在本州較高的，但是恩施州的經(jīng)濟發(fā)展普遍不高，居民收入有限，超過了大多數(shù)普通人家的消費預算，即使偶爾體驗，也會比較在意各個經(jīng)營區(qū)域的高消費。4、其他地區(qū)其他地區(qū)包括來自國內(nèi)的其他地區(qū)，也包括來自國外的其他地區(qū)，占的比例不大。此部分的游客，尤其是國外客人，各自的風俗會比較大的影響客人的滿意度，因人而異，滿意度居于一般水平。四、提高恩施州酒店客人滿意度的對策恩施州由于其特殊的地理環(huán)境，經(jīng)濟發(fā)展狀況，提高該片區(qū)的酒店客

7、人滿https:/意度是一個長期的過程，需要酒店自身共同努力才能達成。注重多方因素相結合，從另一個方面提高地區(qū)吸引力。1、提高服務水平。做為五星級酒店，服務才是根本，提高服務水平才是制勝的關鍵因素。而服務最直接的提供者就是基礎員工。從總經(jīng)理到基層領導，要善待員工，在力所能及的范圍內(nèi)提高福利待遇，這是基本保障。經(jīng)常培訓，提高員工本身的服務技能。做職業(yè)規(guī)劃及有效的競爭上升機會則會激勵員工積極向上，提高員工的積極性，減少優(yōu)秀員工流失。提高內(nèi)部客人（員工）的滿意度才能提高外部客人的滿意度。2、優(yōu)化酒店設計，完善設施設備。對于正在準備修建酒店的老板而已，優(yōu)化的設計理念，空間布局，以及裝修風格是必須重點考

8、慮的因素。這是客人對酒店的第一印象，有好的印象才有可能選擇酒店，才能在客人入住之后有好評價，提高客人的滿意度。對于已經(jīng)開業(yè)的酒店來講，完善設施設備，讓客人用起來很方便，很舒適，最起碼也要保證設施設備運行完好。3、適當增加特色菜品種。每個品牌的酒店都有其主打的風格，主打的菜品，適當增加本地菜可以提高酒店吸引力，提高客人滿意度。4、保證客人用餐，隨叫盡快到。因為時間，車次，航空班次等種種原因，不肯能所有客人都在早上八點到晚上十點到。經(jīng)歷了長期的旅途，需要及時補充營養(yǎng)，良好的休息。5、適當做促銷活動。在旅游淡季時候，可根據(jù)當?shù)厍闆r針對本地客人做一些優(yōu)惠活動。包括房價，各個營業(yè)區(qū)域消費，這也是提高客人滿意度的一種方式。五、結束語恩施州，有其獨特的吸引力