客服部崗位說明書

1、客服主管崗位說明書職務(wù)名稱客戶主管職務(wù)編號(hào)所在部門客服部工資等級(jí)直接上級(jí)總經(jīng)理薪酬類型直接下級(jí)客服專員丄作時(shí)間綜合計(jì)算工時(shí)任職資格：性另不限學(xué)歷大專以上學(xué)歷專業(yè)市場(chǎng)營銷或相關(guān)專業(yè)所受培訓(xùn)受過市場(chǎng)營銷、產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)管理、公共關(guān)系等方面的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)3 年以上客服實(shí)踐丄作經(jīng)驗(yàn),2 年以上客廠主呂職位丄作經(jīng)驗(yàn)技能和素質(zhì)：1、對(duì)客戶的需求敏感，善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，對(duì)客戶進(jìn)行有效的分類并輔以相應(yīng)的銷售行為；2、掌握使客戶信服的實(shí)用技巧，把握客戶心理和性格，靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通3、把握異議處理技巧，提高客戶滿意度4、通過部門規(guī)范化的運(yùn)作對(duì)分管部門的人員的行為、過程進(jìn)行有效的管理；5、具有強(qiáng)

2、烈的責(zé)任心和進(jìn)取心6、具有健全的心智、良好的自我形象和良好的習(xí)慣責(zé)權(quán)范圍：1、審核權(quán)：對(duì)企業(yè)客戶信息檔案有審核權(quán)權(quán)力2、解釋權(quán)：對(duì)企業(yè)客廠關(guān)系管理方案有解釋權(quán)3、調(diào)檔權(quán)：有關(guān)客廠信自、產(chǎn)品信自、工程質(zhì)量報(bào)告方面的調(diào)檔權(quán)1 J / J 11 /1 11 J LU' / 1-11-1 1 11 J LU' J 1J 1 人匚J J JH J "MJ11 M »4、財(cái)務(wù)權(quán)：對(duì)限額資金的使田有批準(zhǔn)權(quán)對(duì)限額資金口J使用有批準(zhǔn)4權(quán)5、監(jiān)查權(quán): 對(duì)人力資源部所屬員工和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作有管理權(quán)和指揮權(quán)，對(duì)下級(jí)的工作有指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查權(quán)6、提名權(quán)：有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán) 任

3、田的提名權(quán)和獎(jiǎng)懲的建議權(quán)1 J /，J J L1VHJ1IL* 口 J"J 1丿J 1L- /I J 口 J JAL 11 1丿J 1 1 I 丿口 J巧J 1丿J7、考核權(quán)：對(duì)下級(jí)的管理水平千業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)對(duì)丨級(jí)口 J 管理/水平和業(yè)務(wù)/水平1 有考核 J權(quán)8、聯(lián)絡(luò)權(quán)：-f / r> 1 a . rr. ra r 人 -Xrr 上 J f 人 im 厶厶-i j I 7 卩、| 才 丿-p i 亠工 千|/ u i。i kk-r-L-riFp亠71、匯報(bào)責(zé)任：直接上級(jí)匯報(bào)客服部丄作2、督導(dǎo)責(zé)任：督導(dǎo)部門卜屬人員丄作3、培育責(zé)任：對(duì)部門人員工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、提供外部學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；組織

4、本部門客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的培 訓(xùn)，學(xué)習(xí)物業(yè)管理權(quán)力等法律法規(guī)；配合人力資源部的人員培訓(xùn)。4、成本責(zé)任：責(zé) 任部門電話費(fèi)用控制在企業(yè)規(guī)定的限額內(nèi)；嚴(yán)格控制客戶維護(hù)費(fèi)用，使各項(xiàng)費(fèi)用支出 在預(yù)算以內(nèi)5、保密責(zé)任：企業(yè)的客戶信息及下屬人員工資要嚴(yán)格保密6、獎(jiǎng)懲責(zé)任：對(duì)下屬人員的表現(xiàn)提交獎(jiǎng)懲方案；對(duì)已批準(zhǔn)獎(jiǎng)懲決定的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)7、預(yù)算責(zé)任：對(duì)客服部合理的預(yù)算開支負(fù)責(zé)8、檔案管理責(zé)任：對(duì)企業(yè)客戶信息、售后服務(wù)檔案的完整與定期歸檔負(fù)責(zé)9、參會(huì)責(zé)任：參加企業(yè)年度總結(jié)會(huì)、計(jì)劃平衡協(xié)調(diào)會(huì)及其他有關(guān)重要會(huì)議；參加季、月度總經(jīng)理 辦公會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)、考核評(píng)比會(huì)；參加臨時(shí)緊急會(huì)議和總經(jīng)理參加的有關(guān)專 題會(huì)議；參加本部

5、門的人事工作會(huì)議10、安全管理責(zé)任：協(xié)助人力資源部對(duì)員工的安全規(guī)章制度培訓(xùn)；向有關(guān)部門反映存在的安全隱患及不 符合安全操作規(guī)范的行為11、質(zhì)量管理責(zé)任對(duì)下屬員工工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢杳、考核；協(xié)助行政管理部在本部門貫徹執(zhí)行S09000質(zhì)量管理體系工作關(guān)系：監(jiān)督客服專員指導(dǎo):客服專員合作者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人外部關(guān)系與客戶的公共關(guān)系工作環(huán)境：辦公室為主；無職業(yè)病危害。體質(zhì)條件：身體健康；能承受較大的精神壓力。性格特點(diǎn)：性格外向；樂觀、積極主動(dòng)；為人親和，有耐心；樂于助人，具有團(tuán)隊(duì)合作的精神。職責(zé)范圍負(fù)責(zé)程度建議考核內(nèi)容全責(zé)/部分/支持考核標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè)1、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè) 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)；2、制定客

6、戶部管理各項(xiàng)管 理規(guī)章制度全責(zé)制度制定規(guī)范性部門內(nèi)部管理1、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各 服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，所屬部門 人員任免、選拔及調(diào)配工作2、配合人力資源部對(duì)客戶 服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、 評(píng)價(jià)和考核；3、向下屬傳達(dá)企業(yè)決策者 的具體客戶服務(wù)指導(dǎo)意見；4、確定和落實(shí)客戶服務(wù)部具體的工作任務(wù)全責(zé)部門工作的效率客戶關(guān)系管理1、維護(hù)客尸關(guān)糸，包括拜 訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提 案管理等；2、負(fù)責(zé)與客戶日常交往管 理，包括客戶拜訪工作、客 戶回訪工作、客戶接待工作 等;3、負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶 之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn) 確，把握市場(chǎng)脈搏；4、經(jīng)常性地征求大客戶對(duì) 客戶服務(wù)人員的意見，及時(shí) 調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證

7、溝 通渠道暢通；5、關(guān)注大客戶的一切公關(guān) 與服務(wù)活動(dòng)以及商業(yè)動(dòng)態(tài)部分客戶流失率客戶服務(wù)質(zhì)量管理1、每日不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng) 目進(jìn)行檢查監(jiān)督；2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng) 的調(diào)杳處理工作；3、負(fù)責(zé)依據(jù)母日服務(wù)質(zhì)量 記錄結(jié)果，定期編制質(zhì)量 異常分析日?qǐng)?bào)表，并將服 務(wù)質(zhì)量異常項(xiàng)目匯總；4、負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對(duì) 主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、 發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討 論，并擬訂改善措施部分客戶投訴率客戶信息管理1.客戶檔案的收集、整理 、歸類、存檔，并對(duì)客戶檔 案保管使用及檔案保密工作 提出要求；2 .對(duì)各種客戶信息資料的 內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等 做出統(tǒng)計(jì)與分析，提交上級(jí) 作為決策依據(jù)；3、對(duì)客戶信用進(jìn)行分級(jí)管

8、 理全部客戶檔案健全率 客戶檔案安全性售后服務(wù)管理1、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的 素質(zhì)和規(guī)范用語以及維修技 術(shù)等的培訓(xùn)；2、負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng) 一規(guī)劃和配置，對(duì)售后服務(wù) 工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體 工作，針對(duì)服務(wù)的各環(huán)節(jié)進(jìn) 行定期檢查，以保證售后服 務(wù)質(zhì)量；4、負(fù)責(zé)收集客戶意見，整 理和分析售后服務(wù)過程中反 饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送 相關(guān)部門；5、負(fù)責(zé)審批和制定不良品 和產(chǎn)品配件的計(jì)劃、發(fā)放及 處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi) 用;6、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)政 策的最終解釋，裁定和調(diào)解 售后服務(wù)中的糾紛事宜全責(zé)售后服務(wù)時(shí)間性 客戶滿意度客戶投訴管理1、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)的客戶投 訴案件處理程序和方法；2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn) 行登記；3、負(fù)責(zé)檢查審核“投訴處 理通知”，確定具體的處理 部門；4、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶 投訴的原因進(jìn)行調(diào)查協(xié)助各 部門開展對(duì)客戶投訴案件的 分析和處理工作，填制投訴 統(tǒng)計(jì)報(bào)表；