招商運營管理中心工作手冊

1、WORD格式-專業(yè)學(xué)習(xí)資料-可編輯* 招商運營管理中心工作手冊學(xué)習(xí)資料分享1、總則2、崗位職責(zé)2.1 招商運營管理中心2.2 招商運營管理中心經(jīng)理2.3 招商專員2.4 內(nèi)勤2.5 理制度及工作流程3.1 市場調(diào)查及招商方案確定管理制度及流程圖3.1.1 市場調(diào)研管理制度3.1.2 招商方案確定管理制度3.1.3 市場調(diào)查及招商方案確定流程圖3.2 招商規(guī)程及流程圖3.2.1 招商流程3.2.2 招商流程圖3.3 房屋租賃合同（返租合同）簽訂流程及流程圖3.3.1 簽訂流程3.3.2 簽訂流程圖3.4 商鋪租賃合同簽訂流程及流程圖3.4.1 簽訂流程3.4.2 簽訂流程圖4、相關(guān)表單4.1 合

2、同審批表4.2 招商接待記錄表一、總則招商運營管理中心負責(zé)*商鋪、及自持商業(yè)的招商工作。在深刻理解項目的同時，給予各商業(yè)場館、街區(qū)精準(zhǔn)定位，深度挖掘并引進 優(yōu)質(zhì)商家，嚴格把控進駐品牌品質(zhì)、形象，將本公司*高端品牌的形象貫徹始終，最大程度的使本公司的商戶/住戶贏取最大利潤，全力支持銷售工作， 提升本公司*整體商業(yè)物業(yè)價值，支付商戶投資回報及維系商戶關(guān)系等工 作。二、崗位職責(zé)2.1 招商運營管理中心2.1.1 市場調(diào)查：采用各種方式持續(xù)進行商圈、品牌商家、消費者等方面的市場 調(diào)查和資料搜集，不斷調(diào)整招商政策、方案以適應(yīng)市場變化。市調(diào)內(nèi)容包括：項目所在城市總體概況、城市零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、同類競爭對 手

3、分析、項目周邊環(huán)境調(diào)研、對在經(jīng)營的租賃物業(yè)的租金標(biāo)準(zhǔn)、租賃年限、物業(yè) 費、租金遞增、租金繳納方式、前期的優(yōu)惠政策等進行收集分析。2.1.2 支持銷售：宣傳推廣招商項目，提高商戶對項目的認知度，為支持商業(yè)銷 售加大未售商鋪及其周邊區(qū)域的招商工作，促進優(yōu)質(zhì)品牌客戶進駐和周邊商業(yè)氛 圍的營造，為已售商業(yè)商戶提供有力支撐。2.1.3 業(yè)態(tài)定位：根據(jù)精準(zhǔn)業(yè)態(tài)定位組織引進適合街區(qū)主題形象、品牌形象的商 戶，并嚴格把控商家效果，始終保持街區(qū)的高端品質(zhì)。2.1.4 客戶檔案：對所搜集的客戶資料細化整理和存檔的管理工作（每日填寫招商日報，對接待客戶進行總結(jié)分析。每周填寫工作總結(jié)匯集到部門內(nèi)勤， 對一周工作進行總

4、結(jié)，對下周工作做出計劃），建立客戶臺帳，配合部門內(nèi)勤進 行客戶檔案的整理及保存，并作實時更新。2.1.5 落定客戶：將招商工作流程中接待客戶、客戶記錄、客戶評審、客戶認定、 合同簽訂的每一環(huán)節(jié)做到扎實、系統(tǒng)。2.1.6 配合協(xié)作：協(xié)助商戶進場；協(xié)調(diào)營運、企劃、工程等相關(guān)部門工作；配合商鋪的施工和裝修。2.1.7 優(yōu)化調(diào)整：對已入住商鋪優(yōu)化更新，不斷淘汰劣質(zhì)品牌及競爭力差、效益 低的商戶，組織再招商。2.1.8 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與討論，配合對于各大商業(yè)地產(chǎn)項目 的考察，不斷充實自身業(yè)務(wù)知識，努力提升業(yè)務(wù)水平。2.1.9 租務(wù)管理：與銷售對接，對已售的商鋪及時根據(jù)買賣情況簽訂 商品

5、房委托管理合同。 根據(jù)簽訂的相關(guān)合同，每月制定投資收益資金計劃，協(xié)助財務(wù)發(fā)放投資收益款；與房管局聯(lián)系，對合同進行備案，同時對房屋交接單、三方協(xié)議、商 鋪租賃合同、共享合同、場地租賃合同及各類補充協(xié)議進行統(tǒng)一編號，存 檔管理，并維護合同電子臺帳，對商戶和商戶進行后期的維系和對接工作。2.2 招商運營管理中心總經(jīng)理2.2.1 負責(zé)招商運營管理中心整體工作的把握和部署，制訂本部各階段工作計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展；2.2.2 負責(zé)制定、分解經(jīng)營指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況；2.2.3 負責(zé)制定招商運營管理中心管理制度及工作流程，并監(jiān)督部門人員執(zhí)行；2.2.4 組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，

6、并針對市場的變化和競爭的需要提出 應(yīng)對策略；2.2.5 組織安排招商專員考察商業(yè)地產(chǎn)項目及參加招商推介會，負責(zé)完成新品牌的開發(fā)及現(xiàn)有品牌的優(yōu)化工作；2.2.6 參與并完成項目整體商業(yè)規(guī)劃和布局，確定項目定位、經(jīng)營業(yè)態(tài)分布及租金物業(yè)費水平，為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)；2.2.7 牽頭公司的招商工作，負責(zé)管理協(xié)調(diào)招商及合同簽約工作，監(jiān)督業(yè)務(wù)類合 同的管理、建檔、查詢工作。2.2.8 制定培訓(xùn)計劃，組織本部門員工的業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進行考核；2.2.9 組織召開部門例會，分析工作情況，對遇到的問題提出合理化建議并進行 解決；2.2.10 對顧客檔案、合同檔案的建立和保管負有監(jiān)督管理

7、責(zé)任；2.2.11 配合解決招商過程存在的各種問題。2.3 招商專員2.3.1 負責(zé)完成分解下的招商任務(wù)指標(biāo)，并定期匯總個人及小組業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成 書面報告，提出建議；2.3.2 搜集目標(biāo)商戶信息（包括對手價格），整理、匯總、篩選客戶進行意向招 商接洽，并將分析情況上報部門領(lǐng)導(dǎo)；2.3.3 參與制定項目規(guī)劃分布和租金物業(yè)費水平的過程，及時提出可行性建議；2.3.4 聯(lián)絡(luò)、走訪客戶、宣傳項目優(yōu)勢和政策，對有意向的客戶主動跟進聯(lián)系和 回訪，完成談判和簽約工作；2.3.5 接洽來電來訪客戶，全面解答項目情況，帶看現(xiàn)場，做好各類業(yè)務(wù)登記和 進度分析；2.3.6 收取首筆費用，配合營運為入駐商戶辦理進場手

8、續(xù)；并為其提供完整的商 戶入場經(jīng)營資料；2.3.7 參與制定招商管理辦法，工作流程，確保持續(xù)改進；2.3.8 配合法務(wù)人員及時完成合同條款的審核工作。2.4 內(nèi)勤2.4.1 處理部門日常事務(wù)及與其它部門的配合工作；2.4.2 簽訂包租合同，商戶投資回報的統(tǒng)計、簽批、配合財務(wù)核對數(shù)據(jù)等工作；2.4.3 督促并收集招商專員按時上交各類資料（周、月工作總結(jié)、計劃等）及報表；2.4.4 完成各種招商文件的管理、歸類、建檔和保管工作，保證實時更新（包括: 租賃合同及其他招商文件資料、招商租控表、商戶及客戶資料、商鋪平面圖等） 并對客戶的資料進行保密管理；2.4.5 協(xié)助招商專員做好上門客戶的接待和電話來

9、訪工作，在招商專員缺席時， 能夠及時轉(zhuǎn)告客戶信息并妥善處理；2.4.6 監(jiān)督管理招商專員的出勤及工作紀律，每月交通費用和通訊費用的報銷簽批工作，完成各種內(nèi)部會議的記錄等日常事務(wù)性工作；2.4.7 及時與公司職能部門溝通以便獲得相關(guān)信息，并能及時將獲得信息傳達相 關(guān)人員。三、管理制度及工作流程3.1 市場調(diào)研及招商方案確定程圖管理制度及流3.1.1市場調(diào)研管理制度3.1.1.1 前期調(diào)查A、商戶基本情況：聯(lián)系方式、購鋪情況、職業(yè)和薪金水平等；R租賃價格期望值；G商戶對對*的看法和建議等作為參考數(shù)據(jù)。3.1.1.2 商圈及商家調(diào)查分析A、項目所在城市總體概況：(a)城市經(jīng)濟發(fā)展水平(b)各項經(jīng)濟指

10、標(biāo)數(shù)據(jù)(c)人口總量及分布(d)城市未來發(fā)展規(guī)劃等。R城市零售及服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r：(a)主要商圈情況(b)不同業(yè)態(tài)在各商圈的分布情況(c)業(yè)態(tài)定位及組合、規(guī)模、 數(shù)量、面積比例、經(jīng)營狀況(d)各商圈的形成和發(fā)展歷程，未來發(fā)展規(guī)劃等。G同類競爭對手分析：(a)基本情況：總面積、歷史經(jīng)營狀況、開業(yè)時間、品牌情況、消費環(huán)境、業(yè)態(tài)面積配比、規(guī)劃布局等；(b)相關(guān)費用：租金價格或合作條件、人力資源費用、物業(yè)管理費，客單價等；(c)客戶服務(wù)：檔次定位、消費結(jié)構(gòu)(客層定位)、招商優(yōu)惠條件、停車 位數(shù)量、客流量、服務(wù)管理等。D項目周邊環(huán)境調(diào)研：(a)項目所在地理位置(b)項目規(guī)模：小區(qū)數(shù)量、入住人口、居住戶數(shù)（

11、C）設(shè)施：市政設(shè)施、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施（d）周邊環(huán)境：3-5公里半徑人口數(shù)量結(jié)構(gòu)和特征、人均收入、人均消 費支出、交通狀況、消費特性（e）物業(yè)狀況（工程部提供包括商鋪的全面情況），工程進度時間等。E、對在經(jīng)營的租賃物業(yè)的租金情況：租金標(biāo)準(zhǔn)、租賃年限、物業(yè)費、租金 遞增、租金繳納方式、前期的優(yōu)惠政策等；3.1.1.3對所調(diào)查的以上情況進行匯總分析，并形成報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。1.1.2 招商方案確定管理制度1.1.2.1 確定租金價格A、已售商鋪價格確定（以商戶期望價格為基準(zhǔn)）；R未售商鋪價格確定（以銷售價格的投資回報率為基準(zhǔn)）；G持有物業(yè)價格確定（以公司制定價格為基準(zhǔn)）；D其它區(qū)域價格確定（以公司

12、制定價格為基準(zhǔn)）。1.1.2.2 確定業(yè)態(tài)區(qū)域劃分、經(jīng)營布局定位A * 各場館經(jīng)營業(yè)態(tài)的確定；R各場館之間主題街區(qū)的確定；G整體經(jīng)營布局圖制作；D優(yōu)質(zhì)品牌客戶的篩選及具體落位。1.1.2.3 經(jīng)營過程中招商方案制定及商戶的優(yōu)勝劣汰A、在經(jīng)營過程中，招商運營管理中心要加強與營運部的溝通，關(guān)注各商戶 的經(jīng)營情況，并對商戶進行評估。評估的內(nèi)容包括：商戶對項目的貢獻情況、 美譽度和商譽、發(fā)展現(xiàn)狀和方向、經(jīng)營管理能力和生存能力等；R根據(jù)對商戶綜合評估的結(jié)果，制定出商戶調(diào)整的預(yù)案；C、通過對競爭對手和全國主要商業(yè)市場的調(diào)研，以及參加各種全國性或地 域性的商業(yè)展會，收集和儲備商戶資源；D在商戶租賃合同期滿前

13、的 6個月，招商運營管理中心開始進行調(diào)整招商 洽談工作。1.1.3 市場調(diào)研及招商方案確定流程圖責(zé)任部門/人流程說明招商專貝招商/租務(wù)市場調(diào)研及分析深入考察成功商業(yè)項目，針對性拜訪優(yōu)質(zhì)客戶，定點定時 做*問卷調(diào)查及消費者問卷調(diào)查表并進行分析制定市場調(diào)研報告招商/租務(wù)營運副總總經(jīng)理副總審閱及修改不通過該方案實施總經(jīng)理審批3.2 招商規(guī)程及流程圖3.2.1 招商規(guī)程3.2.1.1 招商啟動準(zhǔn)備工作A各商鋪租金指標(biāo)分解根據(jù)公司最終確定的招商面積、租金收益指標(biāo)和招商政策，招商運營管 理中心根據(jù)商鋪業(yè)態(tài)、樓層及位置的不同，將租金逐一分解到每一個商鋪， 根據(jù)商鋪區(qū)域、業(yè)態(tài)等不同情況，編制各商鋪2012年面

14、積、租金和物業(yè)費分解表，報招商運營管理中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。R招商任務(wù)分解及人員分工根據(jù)招商運營管理中心人員編制，按照相關(guān)區(qū)域為標(biāo)準(zhǔn)將招商專員進行 分工，商鋪招商任務(wù)必須分解到人。G商鋪租賃面積的核定招商運營管理中心根據(jù)各商鋪建筑面積的圖紙，核定商鋪的租賃面積， 作為招商運營管理中心簽約的依據(jù)。D招商目標(biāo)品牌的確定及落位根據(jù)確定的項目總體定位、各業(yè)態(tài)功能組合情況以及市場調(diào)研分析結(jié)果 來確定招商目標(biāo)品牌，并對其進行落位，由中心總經(jīng)理負責(zé)審批。E、各種標(biāo)準(zhǔn)合同的擬定及審批在招商工作啟動前1個月，招商運營管理中心制定新項目的租賃意向合同、租賃合同及附件、物管合同、補充協(xié)議、廣告位使用合同等，報招商運

15、 營管理中心審批。3.2.1.2 招商工作的實施A、招商工作啟動時，招商運營管理中心總經(jīng)理為招商工作的最終責(zé)任人；R招商啟動后，要優(yōu)先洽談知名品牌和重點大客戶，招商運營管理中心員 工負責(zé)跟進，招商副總負責(zé)整體把控和協(xié)調(diào)；G招商運營管理中心接觸意向客戶、要做好客戶記錄，每日登記商戶洽談 情況并進行匯總。外出拜訪商戶前要做去向登記；填寫商戶洽談表。根據(jù)接 待和拜訪商戶的洽談情況，確定意向目標(biāo)商戶，進行重點跟進和洽談，并做 好洽談記錄；D建立招商客戶檔案，包括商戶資源、商戶合同及資料，每周匯總上報中 心總經(jīng)理；E、招商副總定期組織招商工作例會，了解商戶動態(tài)和招商工作中的問題， 針對出現(xiàn)的問題及時調(diào)整

16、招商策略；F、客戶確定商鋪位置后，需簽訂租賃意向書（審批流程等同于正式合同審 批流程），并向招商運營管理中心提報外延及室內(nèi)裝修效果圖，經(jīng)各部門會 簽后上報招商副總及總經(jīng)理最終簽批，總經(jīng)理最終審批后方可簽訂正式租賃 協(xié)議；G目標(biāo)商戶合同條款確定后，由主談?wù)猩虒T及時與商戶簽訂房屋租賃 合同及附件及相關(guān)要約文本，辦理審批手續(xù)，并及時跟進審批結(jié)果，審批 后并將簽字蓋章的合同統(tǒng)一編號存檔（合同簽訂時，客戶需交納履約保證金 金、物業(yè)保證金及裝修相關(guān)費用）；H合作條件變更：租賃合同經(jīng)過審批后，若商戶合作條件發(fā)生變化，需按 合同審批流程重新辦理審批手續(xù)；I、合同審批流程完成后，客戶可進場裝修，招商運營管理中

17、心工作與經(jīng)營 公司進行工作交接。3.2.2 招商流程圖責(zé)任部門/人流程說明3.3 房屋租賃合同（返租合同）簽訂流程3.3.1 簽訂流程3.3.1.1 商戶簽訂商品房買賣合同及補充協(xié)議后，由銷售代表填寫銷售確 認單，經(jīng)銷售經(jīng)理及銷售總經(jīng)理簽字確認后，與商品房買賣合同或產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件一并交由商管對接人；3.3.1.2 商管對接人根據(jù)銷售確認單，正常支付投資收益的，與客戶簽訂房屋租賃合同（一式五份），代收商戶租賃合同備案費；3.3.1.3 商管對接人填寫印章使用審批單，蓋章后所簽合同方可生效；3.3.1.4 合同備案后由綜合管理部、財務(wù)部及本部門分別存檔。3.3.2 簽訂流程圖流程責(zé)任部門銷售部銷售部

18、租務(wù)租務(wù)明確編 號、版 次、受控 狀態(tài)、發(fā) 放號等；必要時 對適用 性進行 評審；3.4 商鋪租賃合同簽訂流程3.4.1 簽訂流程3.4.1.1 由招商專員根據(jù)合作條件填寫合同審批單，交給部門內(nèi)勤，并進行合同 基本情況說明，由內(nèi)勤進行各部門簽批；3.4.1.2 本部門經(jīng)理根據(jù)市場情況進行審核，簽署相關(guān)意見后交由各個部門進行 簽批；3.4.1.3 主管副總審核合同審批單相關(guān)內(nèi)容，對合作條件認可方可簽字；3.4.1.4 總經(jīng)理審核合同審批單，并進行審批；3.4.1.5 簽批完成后，由招商專員進行商鋪租賃合同的編制并約商戶到公司 簽訂合同；3.4.1.6 商戶簽字蓋章后，將合同交到部門內(nèi)勤處，由內(nèi)勤負責(zé)聯(lián)系綜合管理部 蓋章；3.4.1.7 租務(wù)人員根據(jù)合同審批單內(nèi)容對合同進行審核，并對合同進行編號