職場溝通最新版本

1、Page 2Page 3 職場與溝通職場與溝通 職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析 職場溝通之傾聽技巧職場溝通之傾聽技巧 職場溝通之應(yīng)答技巧職場溝通之應(yīng)答技巧 職場溝通的重要性與含義職場溝通的重要性與含義Page 4n 回顧一下我們每一個人走過的人生旅途回顧一下我們每一個人走過的人生旅途，你會發(fā)現(xiàn)你會發(fā)現(xiàn)溝通無處不在！溝通無處不在！n 十月懷胎，呱呱墜地，嬰兒從發(fā)出第一聲十月懷胎，呱呱墜地，嬰兒從發(fā)出第一聲啼哭開始，就向父母傳遞了第一個信息：啼哭開始，就向父母傳遞了第一個信息：n 我來到這個世界了我來到這個世界了！n 當我們進入學(xué)校，在家長會上，老師會跟當我們進入學(xué)校，在家長會上，老師會跟父

2、母說，這個學(xué)生不錯，他很聽話，很善父母說，這個學(xué)生不錯，他很聽話，很善于表達自己，還很懂禮貌。于表達自己，還很懂禮貌。Page 5n 隨著年齡的增長，我們又要面臨戀愛、婚隨著年齡的增長，我們又要面臨戀愛、婚姻。姻。n 有些男士在女士心目中被稱為白馬王子，有些男士在女士心目中被稱為白馬王子，除了指他的形象比較好以外，很重要的一除了指他的形象比較好以外，很重要的一點是他非常善于表達自己，也就是我們通點是他非常善于表達自己，也就是我們通常所說的，這個人很有人緣。常所說的，這個人很有人緣。Page 6n 職場工作中，溝通是一件很重要的事。職場工作中，溝通是一件很重要的事。不管是對上司、屬下、不管是對上

3、司、屬下、同事同事、客戶，或?qū)?、客戶，或?qū)?yīng)商供應(yīng)商，都需要更好的溝通技巧，這亦即，都需要更好的溝通技巧，這亦即所謂的所謂的人際人際溝通溝通。n 然而，在職場中，難免會碰到許多不如意然而，在職場中，難免會碰到許多不如意的事，也會遭遇挫折。這時，自我心情的的事，也會遭遇挫折。這時，自我心情的調(diào)適，或自我不斷的激勵，就是所謂的調(diào)適，或自我不斷的激勵，就是所謂的自我溝通自我溝通。Page 7n 那么是不是有些部門從事的工種可以回避那么是不是有些部門從事的工種可以回避溝通這個概念呢？溝通這個概念呢？n 如果你是做市場銷售的，或者是做客戶服如果你是做市場銷售的，或者是做客戶服務(wù)的，肯定不可避免的每天都

4、要溝通務(wù)的，肯定不可避免的每天都要溝通。n 但如果是但如果是做技術(shù)或研發(fā)的做技術(shù)或研發(fā)的，是，是否否就可以回就可以回避溝通問題？避溝通問題？Page 8n 如果是做技術(shù)或研發(fā)的，是不是就可以回如果是做技術(shù)或研發(fā)的，是不是就可以回避溝通問題？避溝通問題？Page 9n 語言溝通的兩種方式溝通的兩種方式肢體語言Page 10面對面面對面的談話的談話、會議、會議、電話、電話等等 A口頭語言口頭語言幻燈片幻燈片、錄像、錄像、電影、電影等等郵件、郵件、傳真、傳真、報表等報表等Page 11n 要形成一個雙向的溝通，要形成一個雙向的溝通， 必然包含三種行為必然包含三種行為Page 12職場與溝通職場與溝通

5、Page 13美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析的結(jié)果顯示：成功的因素主要來自于 25智慧智慧專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗經(jīng)驗兩組研究數(shù)據(jù)兩組研究數(shù)據(jù) 75良好的良好的人際溝通人際溝通職場與溝通職場與溝通Page 14 一個人的生活品質(zhì)決定于他的溝通能力，包括自我溝通、與他人溝通。(陳安之)國外調(diào)查統(tǒng)計：管理者國外調(diào)查統(tǒng)計：管理者70%70%的時間的時間是用在與他人溝通。是用在與他人溝通。 管理學(xué)有一個著名的雙管理學(xué)有一個著名的雙50%50%定理，定理，即經(jīng)理人的即經(jīng)理人的50%50%以上的時間用在了溝通上；以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的可是，管理中的50%50%以上的障礙都是在

6、溝通中產(chǎn)生的。以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通是每個管理人員的分內(nèi)之事。溝通是每個管理人員的分內(nèi)之事。管理者要想成功，就必須學(xué)會有效溝通。管理者要想成功，就必須學(xué)會有效溝通。職場與溝通職場與溝通Page 15一個最重要的詞匯一個最重要的詞匯“我們我們”一個最不重要的字一個最不重要的字“我我”兩字箴言兩字箴言“謝謝謝謝”！三字箴言三字箴言“介意嗎介意嗎” ？四字箴言四字箴言“你怎么想你怎么想”？五字箴言五字箴言“你做的不錯你做的不錯”！六字箴言六字箴言“我承認我錯了我承認我錯了”職場與溝通職場與溝通Page 16職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析n 人一共有幾種性格？人一共有幾種性格？n 性

7、格的分類方法是什么？性格的分類方法是什么？n 性格的本質(zhì)是什么？性格的本質(zhì)是什么？Page 17優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 18從聚會看性格從聚會看性格優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 19判別自己和別人的性格判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解自

8、己的性格嗎？職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 20各種性格的優(yōu)缺點各種性格的優(yōu)缺點各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格的特點各種性格的特點職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 21各種性格表現(xiàn)最好的方面各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因為他們的存在，讓我們慶幸，因為他們的存在，世界才如此精彩世界才如此精彩職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 22活潑型活潑型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好熱情待人熱情待人熱切表達自己的想法熱切表達自己的想法容易吸引別人的注意容易吸引別人的注意職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 23完美型完美型在以下方

9、面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好留意細節(jié)，思考深刻留意細節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題分析別人弄不清的問題職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 24力量型力量型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好需要迅速作出抉擇的工作需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情必須盡快完成的事情要求強烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域要求強烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 25和平型和平型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好調(diào)解和團結(jié)的角色調(diào)解和團結(jié)的角色平靜一場風(fēng)暴的最佳人選平靜一場風(fēng)暴的最佳人選別人認為沉悶的日常例行工作別人認為沉悶的日常例行工作職場

10、溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 26各種性格的特點各種性格的特點要提升自己，先認識自己要提升自己，先認識自己職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 27活潑型活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望擔(dān)心：失去聲望動機：別人的認同動機：別人的認同職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 28完美型完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲

11、目行事追求：精細準確、一絲不茍追求：精細準確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議擔(dān)心：批評于非議動機：進步動機：進步職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 29力量型力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功動機：獲勝、成功職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 30和平型和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：

12、被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革擔(dān)心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感動機：團結(jié)、歸屬感職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 31如何與各種性格的人相處如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 32與活潑型一起快樂與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為容

13、忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的要懂得他們是善意的職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 33與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷要知道他們敏感而容易受到傷害害提出周到有條不紊的辦法提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言具體實踐諾言更細致、更精確和理智更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處列出任何計劃的長、短處務(wù)實務(wù)實不要越軌、遵循規(guī)章制度不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的整潔是非

14、常必要的職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 34與力量型一起行動與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實講究效率和積極務(wù)實承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標表示支持他們的意愿和目標從務(wù)實的角度考慮從務(wù)實的角度考慮堅持雙向溝通堅持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題開門見山、直切主題重結(jié)果與機會、不要拘泥于過程與形式重結(jié)果與機會、不要拘泥于過程與形式職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 35與和平型一起輕松與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人使自己

15、成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說積極地聽，鼓勵他們說職場溝通之性格分析職場溝通之性格分析Page 36職場溝通的策略職場溝通的策略 1 1 傾聽傾聽 80%80%是傾聽，其余是傾聽，其余20%20%是說話。是說話。20%20%的說話中，問問題又占的說話中，問問題又

16、占80%80%，愈簡單明確愈好。愈簡單明確愈好。答案非是即否，答案非是即否，并以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)為并以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)為之。之。（不要打斷，應(yīng)發(fā)出認同對方的（不要打斷，應(yīng)發(fā)出認同對方的“嗯嗯是是”的聲音）的聲音）職場溝通之傾聽技巧職場溝通之傾聽技巧Page 37一心一意聆聽一心一意聆聽 聽對方至上對方至上 用眼睛看用眼睛看 用耳朵聽用耳朵聽 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? , 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。說。-蘇格拉底蘇格拉底職場溝通之傾聽技巧職場溝通之傾聽技巧Page 38家長：我孩子說他今天沒有吃到飯，現(xiàn)在肚子很餓。教師：啊，你是

17、說你孩子今天沒有吃中午飯，一直餓著肚子？家長：是呀，不知道你們是怎么管的？家長：我孩子說他今天沒有吃到飯，現(xiàn)在肚子很餓。教師：啊，你是說今天保育老師沒有給孩子打飯嗎？家長：不，打了飯，但是孩子不喜歡吃。教師：全都不喜歡，一口也沒有吃嗎？家長：吃了一點，其他的菜都不喜歡就沒有吃。教師：哦，那孩子其實很乖的，就是有點挑食吧， 那樣可能會引起營養(yǎng)問題的呀，我們一定要配合家長幫他改正。家長：多謝老師，我們在家里也會加強引導(dǎo)的。 案案 例例職場溝通之傾聽技巧職場溝通之傾聽技巧Page 39下面三張卡片上各有一句短語，你們的任務(wù)是下面三張卡片上各有一句短語，你們的任務(wù)是快速看清它們是什么，然后按相反的順序

18、寫下快速看清它們是什么，然后按相反的順序?qū)懴聛?。來。圖圖1 巴黎的巴黎的 的春天的春天 手中的手中的 的小鳥的小鳥 一生中一生中 中一次中一次 圖圖2 圖圖3 職場溝通之傾聽技巧職場溝通之傾聽技巧Page 40傾聽的傾聽的5 5個層次個層次1 1 聽而不聞聽而不聞（不做任何（不做任何努力去聽）努力去聽） 2 2 假裝聽假裝聽 （做出假像聆聽）（做出假像聆聽） 3 3 有選擇性地聽有選擇性地聽 （只聽你感興趣的內(nèi)容）（只聽你感興趣的內(nèi)容） 4 4 專注地聽專注地聽 （認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）（認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較） 5 5 設(shè)身處地地聽，即傾聽設(shè)身處地地聽，即傾聽 （用心和

19、腦來傾聽并做出反映，（用心和腦來傾聽并做出反映， 以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。） 職場溝通之傾聽技巧職場溝通之傾聽技巧Page 41應(yīng)答的目的及規(guī)律應(yīng)答的目的及規(guī)律（1 1）什么條件下）什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答產(chǎn)生的應(yīng)答（3 3）應(yīng)答與回）應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別應(yīng)的區(qū)別（2 2）應(yīng)答的目的）應(yīng)答的目的職場溝通之應(yīng)答技巧職場溝通之應(yīng)答技巧Page 421、巧妙的直接回答 （1） 有很多問題本身來的很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應(yīng)答給解決了，會縮短原本對溝通時間的計劃；這種情況需要我們有積極的參與意識和努力提高溝通質(zhì)量的意思及能力。巧妙的應(yīng)答方法如：你的問題問的很有水平，職場溝通

20、之應(yīng)答技巧職場溝通之應(yīng)答技巧Page 432、巧妙的拒絕回答 有些問題本身不必要回答或者不好回答又或有些問題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。巧妙的應(yīng)答方法我丈夫在大學(xué)時和很多女生交往過，我丈夫在大學(xué)時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊怎么你和他沒走到一塊太太能問出這個問題說明心里多少有點事太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過很多女孩，你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思不過那都是他一廂情愿、單相思職場溝通之應(yīng)答技巧職場溝通之應(yīng)答技巧Page 443、附和