運營管理現(xiàn)狀調(diào)研分析

1、運營管理現(xiàn)狀分析報告李作者作者聯(lián)系方式姓名： 壘§ 地址§ 電子郵件§ 電話01修訂日期文檔版本修訂描述文檔作者審批人2013/04/031.初始版本李壘2013/4/71.完善內(nèi)容李壘目錄1.運營管理現(xiàn)狀分析 11.1.運營管理組織架構(gòu) 11.2.商戶管理現(xiàn)狀分析 11.2.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 11.2.2.存在問題 11.2.3.主要期望 11.2.4.初步設(shè)想 21.3.商品進場管理現(xiàn)狀分析 21.3.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 21.3.2.存在問題 21.3.3.主要期望 21.3.4.初步設(shè)想 31.4.CRM 管理現(xiàn)狀分析 31.4.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 31.4.2.存在問題

2、 31.4.3.主要期望 31.4.4.初步設(shè)想 31.5.展位現(xiàn)狀分析 31.5.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 31.5.2.存在問題 31.5.3.主要期望 41.5.4.初步設(shè)想 41. 運營管理現(xiàn)狀分析1.1. 運營管理組織架構(gòu)目前還在整理，后續(xù)增加。1.2. 商戶管理現(xiàn)狀分析1.2.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀商戶簽訂合同之前的工作由招商部負(fù)責(zé)執(zhí)行，合同簽訂完之后，工作由招商部交接給運營部，運營部負(fù)責(zé)商戶進場裝修，協(xié)調(diào)商戶商品上貨，商品價簽打印，對商品，以及商戶銷售情況做管理，協(xié)調(diào)商戶促銷活動。1.2.2.存在問題· 商戶定義的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，各個商場在簽約商戶時對簽約人和授權(quán)人的要求不統(tǒng)一，缺乏嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的

3、管理體系，希望借助此次實施制定一套可操作且信息準(zhǔn)確的操作方法及制度。· 商戶管理基本手工操作，沒有系統(tǒng)支持。· 目前還存在一些商戶惡意逃廠的問題，商戶繳納的質(zhì)保金是 1 年的質(zhì)保時間，但是針對質(zhì)保時間超過三包 1 年時間的，商戶撤場逃廠之后，售后服務(wù)的風(fēng)險由商場承擔(dān)，希望對保修承諾時間超過 1 年的延長質(zhì)保金的質(zhì)保時間，目前建材和家具軟體都存在該方面的問題。· 商戶前臺管理已經(jīng)很完善，但是后臺管控力度不夠，售后服務(wù)和銷售跟單不能及時跟蹤，期望得到改善。大品牌管理有獨立的物流，這方面做的比較好，但是經(jīng)銷商和代理商用的只是臨時拼湊的物流，存在這樣的問題。1.2.3.主

4、要期望· 商場在簽約商戶時對簽約人和授權(quán)人的要求不統(tǒng)一，缺乏嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。希望借助此次實施制定一套可操作且信息準(zhǔn)確的操作方法及制度，實現(xiàn)商戶的統(tǒng)一管理。· 期望招商和運營部門的工作交接，盡量做到無縫銜接，設(shè)置權(quán)限，劃分部門職能。· 商戶撤場需要提前 2 個月打申請報告，參與該流程的部門比較多，有的時候會出現(xiàn)跨級上報，造成信息不能及時的反饋給樓管，造成多個部門同時關(guān)注該展位，浪費資源，期望規(guī)范其工作順序，設(shè)置主導(dǎo)部門。1.2.4.初步設(shè)想· 提供對商戶按經(jīng)營性質(zhì)的分類功能，定義為：直營和代理。· 潛在商戶和意向商戶在運營系統(tǒng)做管理，當(dāng)意向

5、商戶上升為正式商戶，把正式商戶通過接口傳輸?shù)?SAP 系統(tǒng)，實現(xiàn)商戶信息集團共享。· 與招商系統(tǒng)做集成，實現(xiàn)商戶信息的統(tǒng)一管理，集團共享。· 明確商戶定義，按簽約主體作為商戶定義的標(biāo)準(zhǔn)，身份證或組織機構(gòu)代碼作為判斷商戶唯一性的指標(biāo)，保證商戶編碼的唯一性。· 利用 SAP 的主數(shù)據(jù)特性，實現(xiàn)一個商戶編碼，集團共用的功能· 部門之間的交接，建議設(shè)置主導(dǎo)部門，劃分部門職能，嚴(yán)格按照公司的流程，規(guī)范工作順序。1.3. 商品進場管理現(xiàn)狀分析1.3.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀目前紅星已實現(xiàn)對單個商品的價簽管理，但收銀臺使用財務(wù)收銀碼進行收款。希望能通過統(tǒng)一收銀的方式，實現(xiàn)單品的銷

6、售業(yè)績跟蹤和提供更多的租金分析指標(biāo)。1.3.2.存在問題· 目前訂單信息不能準(zhǔn)確的統(tǒng)計，不能準(zhǔn)確的實現(xiàn)銷售統(tǒng)計分析。· 目前商品進場樓管會進行審核商品，商戶提交檢測報告，建議在檢測報告里面增加材質(zhì)，確認(rèn)商品價簽申請表與實際是否符合。1.3.3.主要期望· 希望未來能實現(xiàn)單品的銷售管理，商品明碼實價（目前明碼實價有難度，不同的商戶價格不能統(tǒng)一，經(jīng)銷商不統(tǒng)一），限價打折。· 期望商場實現(xiàn)統(tǒng)一訂單，設(shè)立獎罰制度，加強管控，用制度約束商戶。· 統(tǒng)一收銀愿望迫切，希望通過統(tǒng)一收銀，掌握更多的銷售信息，為經(jīng)營管理決策提供數(shù)據(jù)支持，希望該問題提交高層，由高層

7、進行決策。· 目前已開展卡業(yè)務(wù)，但一直缺少卡業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，希望后續(xù)也能由系統(tǒng)提供管理。· 需要明確未來商場用哪個系統(tǒng)，進一步完善 OMS 系統(tǒng)。1.3.4.初步設(shè)想· 在商場推行使用紅星美凱龍的訂單，加強對商戶的管控，掌握商戶單品銷售情況，實現(xiàn)銷售統(tǒng)計分析。1.4. CRM 管理現(xiàn)狀分析1.4.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀會員服務(wù)系統(tǒng)目前在部分商場試點經(jīng)營，期未來 CRM 系統(tǒng)能提供對會員行為信息的分析報告，通過系統(tǒng)自動生成，但是該關(guān)注點涉及到與銷售的集成。1.4.2.存在問題· 預(yù)付卡功能和收銀系統(tǒng)需要后續(xù)評估風(fēng)險，實行難度比較大，后續(xù)再深入探討。1.4.3.主要期望

8、· 期望能有 CRM 管理的系統(tǒng)，實現(xiàn)會員信息的綜合管理和數(shù)據(jù)挖掘，實現(xiàn)對客戶的 360°分析。1.4.4.初步設(shè)想1.5. 展位現(xiàn)狀分析1.5.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀紅星的商場的展位有以下 2 種分類：非標(biāo)展位（招商部負(fù)責(zé)），標(biāo)準(zhǔn)展位（招商部負(fù)責(zé)）。非標(biāo)展位包含：固定廣告位（企劃部，運營部負(fù)責(zé)），臨促（企劃，運營部負(fù)責(zé)），商場公共大廳（企劃部，運營部負(fù)責(zé)）。1.5.2.存在問題· 固定廣告位、臨促和商場公共大廳沒有系統(tǒng)作支撐。1.5.3.主要期望· 期望能對非標(biāo)展位、廣告位、臨促等提供系統(tǒng)管理功能，由于目前僅標(biāo)準(zhǔn)展位進行編碼管理，期望能借助系統(tǒng)，實現(xiàn)對非標(biāo)展位的系統(tǒng)管理。· 對于面積能確定，租金可計算的商場公共大廳 ，希望納入系統(tǒng)進行考核，而面積不可確定，租金不可計算的公共大廳，可作為激勵政策，增加商場創(chuàng)收。· 商戶進場，如果商戶提交資料不全或進場后商戶經(jīng)營狀況不好，期望運營有否抉權(quán)。1.5.4.初步設(shè)想· 對地塊用途進行分