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文檔簡介
1、運營管理現(xiàn)狀分析報告李作者作者聯(lián)系方式姓名: 壘§ 地址§ 電子郵件§ 電話01修訂日期文檔版本修訂描述文檔作者審批人2013/04/031.初始版本李壘2013/4/71.完善內(nèi)容李壘目錄1.運營管理現(xiàn)狀分析 11.1.運營管理組織架構(gòu) 11.2.商戶管理現(xiàn)狀分析 11.2.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 11.2.2.存在問題 11.2.3.主要期望 11.2.4.初步設(shè)想 21.3.商品進場管理現(xiàn)狀分析 21.3.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 21.3.2.存在問題 21.3.3.主要期望 21.3.4.初步設(shè)想 31.4.CRM 管理現(xiàn)狀分析 31.4.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 31.4.2.存在問題
2、 31.4.3.主要期望 31.4.4.初步設(shè)想 31.5.展位現(xiàn)狀分析 31.5.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 31.5.2.存在問題 31.5.3.主要期望 41.5.4.初步設(shè)想 41. 運營管理現(xiàn)狀分析1.1. 運營管理組織架構(gòu)目前還在整理,后續(xù)增加。1.2. 商戶管理現(xiàn)狀分析1.2.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀商戶簽訂合同之前的工作由招商部負責執(zhí)行,合同簽訂完之后,工作由招商部交接給運營部,運營部負責商戶進場裝修,協(xié)調(diào)商戶商品上貨,商品價簽打印,對商品,以及商戶銷售情況做管理,協(xié)調(diào)商戶促銷活動。1.2.2.存在問題· 商戶定義的標準不統(tǒng)一,各個商場在簽約商戶時對簽約人和授權(quán)人的要求不統(tǒng)一,缺乏嚴格、標準的
3、管理體系,希望借助此次實施制定一套可操作且信息準確的操作方法及制度。· 商戶管理基本手工操作,沒有系統(tǒng)支持。· 目前還存在一些商戶惡意逃廠的問題,商戶繳納的質(zhì)保金是 1 年的質(zhì)保時間,但是針對質(zhì)保時間超過三包 1 年時間的,商戶撤場逃廠之后,售后服務(wù)的風險由商場承擔,希望對保修承諾時間超過 1 年的延長質(zhì)保金的質(zhì)保時間,目前建材和家具軟體都存在該方面的問題。· 商戶前臺管理已經(jīng)很完善,但是后臺管控力度不夠,售后服務(wù)和銷售跟單不能及時跟蹤,期望得到改善。大品牌管理有獨立的物流,這方面做的比較好,但是經(jīng)銷商和代理商用的只是臨時拼湊的物流,存在這樣的問題。1.2.3.主
4、要期望· 商場在簽約商戶時對簽約人和授權(quán)人的要求不統(tǒng)一,缺乏嚴格、標準的管理體系。希望借助此次實施制定一套可操作且信息準確的操作方法及制度,實現(xiàn)商戶的統(tǒng)一管理。· 期望招商和運營部門的工作交接,盡量做到無縫銜接,設(shè)置權(quán)限,劃分部門職能。· 商戶撤場需要提前 2 個月打申請報告,參與該流程的部門比較多,有的時候會出現(xiàn)跨級上報,造成信息不能及時的反饋給樓管,造成多個部門同時關(guān)注該展位,浪費資源,期望規(guī)范其工作順序,設(shè)置主導(dǎo)部門。1.2.4.初步設(shè)想· 提供對商戶按經(jīng)營性質(zhì)的分類功能,定義為:直營和代理。· 潛在商戶和意向商戶在運營系統(tǒng)做管理,當意向
5、商戶上升為正式商戶,把正式商戶通過接口傳輸?shù)?SAP 系統(tǒng),實現(xiàn)商戶信息集團共享。· 與招商系統(tǒng)做集成,實現(xiàn)商戶信息的統(tǒng)一管理,集團共享。· 明確商戶定義,按簽約主體作為商戶定義的標準,身份證或組織機構(gòu)代碼作為判斷商戶唯一性的指標,保證商戶編碼的唯一性。· 利用 SAP 的主數(shù)據(jù)特性,實現(xiàn)一個商戶編碼,集團共用的功能· 部門之間的交接,建議設(shè)置主導(dǎo)部門,劃分部門職能,嚴格按照公司的流程,規(guī)范工作順序。1.3. 商品進場管理現(xiàn)狀分析1.3.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀目前紅星已實現(xiàn)對單個商品的價簽管理,但收銀臺使用財務(wù)收銀碼進行收款。希望能通過統(tǒng)一收銀的方式,實現(xiàn)單品的銷
6、售業(yè)績跟蹤和提供更多的租金分析指標。1.3.2.存在問題· 目前訂單信息不能準確的統(tǒng)計,不能準確的實現(xiàn)銷售統(tǒng)計分析。· 目前商品進場樓管會進行審核商品,商戶提交檢測報告,建議在檢測報告里面增加材質(zhì),確認商品價簽申請表與實際是否符合。1.3.3.主要期望· 希望未來能實現(xiàn)單品的銷售管理,商品明碼實價(目前明碼實價有難度,不同的商戶價格不能統(tǒng)一,經(jīng)銷商不統(tǒng)一),限價打折。· 期望商場實現(xiàn)統(tǒng)一訂單,設(shè)立獎罰制度,加強管控,用制度約束商戶。· 統(tǒng)一收銀愿望迫切,希望通過統(tǒng)一收銀,掌握更多的銷售信息,為經(jīng)營管理決策提供數(shù)據(jù)支持,希望該問題提交高層,由高層
7、進行決策。· 目前已開展卡業(yè)務(wù),但一直缺少卡業(yè)務(wù)支持系統(tǒng),希望后續(xù)也能由系統(tǒng)提供管理。· 需要明確未來商場用哪個系統(tǒng),進一步完善 OMS 系統(tǒng)。1.3.4.初步設(shè)想· 在商場推行使用紅星美凱龍的訂單,加強對商戶的管控,掌握商戶單品銷售情況,實現(xiàn)銷售統(tǒng)計分析。1.4. CRM 管理現(xiàn)狀分析1.4.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀會員服務(wù)系統(tǒng)目前在部分商場試點經(jīng)營,期未來 CRM 系統(tǒng)能提供對會員行為信息的分析報告,通過系統(tǒng)自動生成,但是該關(guān)注點涉及到與銷售的集成。1.4.2.存在問題· 預(yù)付卡功能和收銀系統(tǒng)需要后續(xù)評估風險,實行難度比較大,后續(xù)再深入探討。1.4.3.主要期望
8、· 期望能有 CRM 管理的系統(tǒng),實現(xiàn)會員信息的綜合管理和數(shù)據(jù)挖掘,實現(xiàn)對客戶的 360°分析。1.4.4.初步設(shè)想1.5. 展位現(xiàn)狀分析1.5.1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀紅星的商場的展位有以下 2 種分類:非標展位(招商部負責),標準展位(招商部負責)。非標展位包含:固定廣告位(企劃部,運營部負責),臨促(企劃,運營部負責),商場公共大廳(企劃部,運營部負責)。1.5.2.存在問題· 固定廣告位、臨促和商場公共大廳沒有系統(tǒng)作支撐。1.5.3.主要期望· 期望能對非標展位、廣告位、臨促等提供系統(tǒng)管理功能,由于目前僅標準展位進行編碼管理,期望能借助系統(tǒng),實現(xiàn)對非標展位的系統(tǒng)管理。· 對于面積能確定,租金可計算的商場公共大廳 ,希望納入系統(tǒng)進行考核,而面積不可確定,租金不可計算的公共大廳,可作為激勵政策,增加商場創(chuàng)收。· 商戶進場,如果商戶提交資料不全或進場后商戶經(jīng)營狀況不好,期望運營有否抉權(quán)。1.5.4.初步設(shè)想· 對地塊用途進行分
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