顧客滿意度控制程序標準參考范本

1、精品Q/XXXXX電 氣 有 限 公 司 企 業(yè) 標 準Q/KX02-07.01顧客滿意度控制程序版序： C/02017-06-01 發(fā)布2017-06-01 實施XXX電 氣有限 公 司發(fā)布感謝下載載D/0顧客滿意度測量程序Q/KX02-07.01顧客滿意度測量流程活動名稱記錄或證據(jù)確定調(diào)查時機和方式設計調(diào)查方案調(diào)查實施調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析采取糾正和改進措施記錄歸檔顧客滿意度測量程序顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告糾正和預防措施表質(zhì)量記錄登記表1精品1 目的通過對顧客滿意的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進 QMS ，不斷提高

2、顧客的滿意程度。2 適用范圍適用于公司的直接顧客(經(jīng)銷商 )、最終顧客 (最終使用者 )和潛在的顧客。3 職責3.1 商務部負責組織對顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析， 編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。3.2 品質(zhì)部負責組織相關部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應的改進措施。3.3 管理者代表負責調(diào)查表或調(diào)查方案的批準。4 工作程序4.1 顧客滿意度調(diào)查的時機和方式4.1.1 商務部每年使用“顧客滿意度調(diào)查表”，分別對經(jīng)銷商或客戶進行滿意度調(diào)查，以電話、傳真、郵寄或展銷會中傳遞的形式或其他方式調(diào)查評估。4.1.2 對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場半年內(nèi)，商務部

3、向公司的經(jīng)銷商或產(chǎn)品的最終使用者寄出“顧客滿意度調(diào)查表”或電話詢問，進行滿意度調(diào)查。4.1.3 商務部每年不定期的開展各種參展活動，在相關網(wǎng)絡、雜志上發(fā)布調(diào)查的信息征詢各類顧客(包括潛在顧客 )滿意度的信息。4.1.4 當出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，商務部可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。4.2 “顧客滿意調(diào)查表”或調(diào)查方案的設計商務部負責“顧客滿意度調(diào)查表”或調(diào)查方案的設計，在設計過程中要考慮如下因素。4.2.1 調(diào)查表中通常評估的項目及每一項目包含的具體小項如下(中括號內(nèi)給出每一個評估項目的滿意度設定分值，小括號內(nèi)給出每一個評估小項占該項目分值的設定比率)：感謝下載載a

4、)產(chǎn)品實物質(zhì)量40 分：包裝 (10%) ；外觀 (10%) ；性能 (70%) ；說明書內(nèi)容(10%) 。注：性能小項可具體細化。b)服務 30 分：服務的及時性(30%) ；服務的有效性(50%) ；服務人員的態(tài)度(20%) 。c)價格 20 分：產(chǎn)品售價 (80%) ；運輸費 (20%) 。d)交付 10 分：交付的及時性(50%) ；交付的可靠性(50%) 。4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法，針對每一評估小項，由顧客給出滿意度的等級或原始分數(shù)， 當顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分數(shù)。見下表（于下頁）：4.2.3 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)整：a

5、) 評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量；b) 每一個項目在滿意度總分中設定的分值；c) 每一個小項占該項目分值的設定比率。4.2.4 商務部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況(如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的型號規(guī)格等)， 編制相應的調(diào)查表，報部門經(jīng)理審核，管理者代表批準后，才能印刷、分發(fā)。4.3 顧客滿意度調(diào)查的實施商務部根據(jù)不同的調(diào)查時機，向相關的顧客發(fā)出調(diào)查表/ 電話訪問，在一個月內(nèi)進行回收，回收率超過 80% 時，才視此次調(diào)查為有效。4.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析4.4.1 商務部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進行分類，分別進行統(tǒng)計。4.4.2 商務部根據(jù)顧客對每個評估小項給出的原始分數(shù)

6、進行計算：a) 每一個評估小項目的平均分數(shù)= 評估小項的原始分數(shù)÷調(diào)查表數(shù)量b) 每一個評估項目的原始分數(shù)= 該項目中每個評估小項的原始分數(shù)×設定比率c) 每一個評估項目的平均分數(shù)= 評估項目的原始分數(shù)之和÷調(diào)查表數(shù)量d) 每一個被調(diào)查顧客的滿意度= 每一個評估項目的原始分數(shù)×設定的滿意度分值÷100e) 顧客的平均滿意度= 每一個被調(diào)查滿意度÷調(diào)查表數(shù)量4.5 糾正和改進措施4.5.1 需重點針對下列分析結(jié)果采取相應的措施：a) 某一類產(chǎn)品中平均分數(shù)最低的評估小項；b) 某一類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評估項目；c) 顧客的平均滿意度分數(shù)

7、最低的產(chǎn)品；d) 顧客書面提出的最不滿意之處；e) 與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品。4.5.2 商務部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等相關方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出針對4.5.1 的處理措施，上交辦公室。4.5.3 辦公室組織相關部門采取相應的糾正或改進措施，并按糾正和預防措施控制程序執(zhí)行。4.5.4 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估(小)項目內(nèi)，商務部應在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設計時增加新的小項或項目。4.6 應對所有的客戶建立客戶檔案，形成“客戶資料一覽表” 。對顧客進行調(diào)查不一定要調(diào)查全部顧客，可以有針對性的調(diào)查50% 以上的顧客；也可以有計劃地先調(diào)查一部分，下次調(diào)查另一部分，但必須保證有 50% 以上的顧客被調(diào)查，調(diào)查表回收率應達到70% 以上調(diào)查方有效。4.6 對顧客滿意度的調(diào)查和分析處理記錄，按質(zhì)量記錄控制程序執(zhí)行。5 相關文件5.1 Q/KT02-85.01糾正和預防措施控制程序5.2 Q/KT02-42.01質(zhì)量記錄控制