服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者塑造（課堂PPT）

1、1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者塑造管理者塑造安泰商學(xué)院重慶定做廣告?zhèn)?http:/重慶定做廣告?zhèn)?http:/2課程概覽一、角色認(rèn)知篇一、角色認(rèn)知篇 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精髓精髓 2、管理員與營(yíng)銷(xiāo)員的區(qū)別管理員與營(yíng)銷(xiāo)員的區(qū)別 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者的角色管理者的角色二、核心技能篇二、核心技能篇 1 1、卓越銷(xiāo)售能力、卓越銷(xiāo)售能力 2 2、員工評(píng)估能力、員工評(píng)估能力 3 3、管理獎(jiǎng)懲能力、管理獎(jiǎng)懲能力 4 4、團(tuán)隊(duì)增員能力、團(tuán)隊(duì)增員能力 5 5、員工輔導(dǎo)能力、員工輔導(dǎo)能力 6 6、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7 7、活動(dòng)策劃能力、活動(dòng)策劃能力3一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者角色認(rèn)知深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深刻認(rèn)識(shí)管理

2、者與營(yíng)銷(xiāo)員的區(qū)別深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者的角色4保健品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的變化 顧客免疫力增強(qiáng) 銷(xiāo)售周期延長(zhǎng) 銷(xiāo)售成本偏高 員工成長(zhǎng)緩慢 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多 政府監(jiān)控加強(qiáng) 5出路 增加 增進(jìn)新顧客數(shù)量老顧客關(guān)系6服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之路培養(yǎng)顧客四種能力 首次購(gòu)買(mǎi)力重復(fù)續(xù)約力轉(zhuǎn)介宣傳能力獨(dú)立銷(xiāo)售能力7服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)問(wèn)題 1. 賣(mài)什么？ 2. 賣(mài)給誰(shuí)？ 3. 誰(shuí)來(lái)賣(mài)？ 4. 怎么賣(mài)？ 5. 怎么管？8三種錯(cuò)誤傾向 思想 思想 思想窮人官本位打工9看電影學(xué)管理10主管與員工的不同業(yè)務(wù)能力管理能力戰(zhàn)略能力盡己之力盡人之力盡人之為11服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主管的基本條件 強(qiáng)烈的 愿望 做好個(gè)人銷(xiāo)量 以 績(jī)效為己任 能以身作則，要求別人做到的自己

3、一定做到 工作的事要較真，生活的事要隨和管理團(tuán)隊(duì)12基層主管的角色定位娘家哥哥榜樣和諧模信息員戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新者警察公司代言人 高手教 練 業(yè)務(wù)13二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者核心技能卓越銷(xiāo)售能力員工評(píng)估能力團(tuán)隊(duì)增員能力管理獎(jiǎng)懲能力團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力員工輔導(dǎo)能力活動(dòng)策劃能力14二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者核心技能 1.卓越銷(xiāo)售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力15用腦拿訂單！ 銷(xiāo)售高手的左右腦博弈 營(yíng)銷(xiāo)右腦銷(xiāo)售技術(shù) 營(yíng)銷(xiāo)左腦銷(xiāo)售技術(shù)關(guān)系顧問(wèn)式16關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段-跟客戶(hù)談戀愛(ài)1、第一次面對(duì)面接觸中留下的好印象能夠與客戶(hù)在約定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)個(gè)人

4、興趣或采購(gòu)相關(guān)的銷(xiāo)售活動(dòng)2、客戶(hù)個(gè)人自己接受公司和銷(xiāo)售人員的價(jià)值，如果客戶(hù)個(gè)人能夠決定，他將做出對(duì)我方有利的選擇3、彼此建立了利益關(guān)系，愿意在明處或暗處進(jìn)行支持，同時(shí)也樂(lè)于將我方產(chǎn)品和服務(wù)介紹給朋友、下級(jí)單位、自己的客戶(hù)4、17二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者核心技能 1.卓越銷(xiāo)售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力18員工憑什么聽(tīng)你的？一、權(quán)力 獎(jiǎng)勵(lì) 處罰二、影響力（個(gè)人魅力）19討論： 多獎(jiǎng)勵(lì)好還是多處罰好？ 權(quán)力和影響力哪個(gè)更有效？20員工評(píng)估四要素適合不適合個(gè)性想不想心態(tài)會(huì)不會(huì)能力環(huán)境21二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者核心技能 1.卓越

5、銷(xiāo)售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力22討論 針對(duì)下列人員，如何進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)？ 小兵張嘎 豬八戒 孫悟空 李向陽(yáng)23不同員工的不同管理側(cè)重想干不會(huì)干想干也會(huì)干不想干也不會(huì)干會(huì)干不想干24什么時(shí)候處罰員工？ 對(duì)該處罰的員工不處罰就是對(duì)好員工的極大傷害 _性問(wèn)題，員工本人以后工作有可能還會(huì)再犯及其他員工有影響的錯(cuò)誤就要一定處罰 _性問(wèn)題，員工本人以后不可能再犯以及其他員工影響的錯(cuò)誤不必處罰制度非原則25如何處罰員工 處罰要有，但不要太頻繁 對(duì)其他員工影響不大的處罰要一對(duì)一，對(duì)其他員工影響大的要公開(kāi) 處罰的力度一定要讓對(duì)方疼

6、，但不要疼的反抗 一定要有言在先 處罰要及時(shí)，不要秋后算帳 處罰講原因時(shí)要談事實(shí)，不要談人品26如何獎(jiǎng)勵(lì)員工 獎(jiǎng)勵(lì)要_ 有可能對(duì)其他員工有負(fù)面作用的獎(jiǎng)勵(lì)要_，越保密越好 對(duì)其他員工有正面激勵(lì)作用的獎(jiǎng)勵(lì)要_，越隆重?zé)崃以胶眉皶r(shí)一對(duì)一公開(kāi)27二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者核心技能 1.卓越銷(xiāo)售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力28更新招聘理念 招聘跟營(yíng)銷(xiāo)異曲同工 人多好管，人少不好管 有人才有氛圍，才會(huì)提高銷(xiāo)量 轉(zhuǎn)介新人是管理者的重要職責(zé) 培養(yǎng)_招聘和全員轉(zhuǎn)介員工的氛圍全員29全員招聘 不但看到老人就眼亮，而且還要看到小伙子小姑娘就

7、放光 兜里隨時(shí)準(zhǔn)備好名片 要制度化 全年實(shí)施，常抓不懈 要配以育人和留人機(jī)制30二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者核心技能 1.卓越銷(xiāo)售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力31新員工在崗輔導(dǎo) 引導(dǎo)對(duì)公司和銷(xiāo)售工作的態(tài)度和認(rèn)識(shí) 解決在試用期的思想波動(dòng)，培養(yǎng)企業(yè)忠誠(chéng)度 督導(dǎo)在工作中應(yīng)用入職培訓(xùn)內(nèi)容 補(bǔ)充講解入職培訓(xùn)中沒(méi)有涉及到的工作知識(shí)和技能 指導(dǎo)并幫助新員工完成基本銷(xiāo)售任務(wù) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正新員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及不足32新員工輔導(dǎo)內(nèi)容 做好新人到部門(mén)工作第一天的輔導(dǎo)接待 幫助新員工完成“_”工程 定期進(jìn)行工作面談并做好書(shū)面記錄 定期上

8、報(bào)書(shū)面輔導(dǎo)工作總結(jié)六個(gè)一33重視新人到部門(mén)上班的第一天 創(chuàng)造歡迎的氛圍 介紹認(rèn)識(shí)新伙伴 介紹生活小節(jié)，提供舒適和方便 介紹工作流程和制度 交代容易的工作 適度的鼓勵(lì)和贊美 鼓勵(lì)新人提意見(jiàn)34利用團(tuán)隊(duì)會(huì)議開(kāi)展輔導(dǎo)工作 晨會(huì)重_ 晚會(huì)重_ 周會(huì)重_ 月會(huì)重_激勵(lì)戰(zhàn)術(shù)進(jìn)展總結(jié)35員工晚（夕）會(huì)流程 1.回顧昨天晚上制定的目標(biāo)計(jì)劃 2.匯報(bào)今天實(shí)際執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果 3.匯報(bào)了解到的每個(gè)顧客的詳細(xì)情況 4.判斷與顧客的關(guān)系進(jìn)展到哪種境界 5.指出顧客可能購(gòu)買(mǎi)的理由 6.指出顧客可能不購(gòu)買(mǎi)的理由36員工晚（夕）會(huì)流程 7. 找出克服不購(gòu)買(mǎi)因素的方法 8.總結(jié)今天有哪些知識(shí)和技巧的收獲 9.發(fā)現(xiàn)今天有哪些知識(shí)

9、和技巧的困惑 10.找出解決這些困惑的方法 11.制定明天的工作目標(biāo)和計(jì)劃37主持晚會(huì)的“9要”、“9不要” 1. 不要流于形式， 而要幫員工_ 2. 不要讓員工厭煩， 而要讓員工_ 3. 不要貪多， 而要_解決問(wèn)題喜歡談透38主持晚會(huì)的“9要”、“9不要” 4. 不要直接給出答案和建議， 而要_ 5. 不要替員工做主， 而要讓員工_ 6. 不要歧視和指責(zé)， 而要_提問(wèn)自己對(duì)答案建議負(fù)責(zé)肯定和幫扶39主持晚會(huì)的“9要”、“9不要” 7. 不要只是口頭說(shuō)說(shuō)， 而要落實(shí)到員工的_上，方便明天查詢(xún) 8. 不要對(duì)員工太苛刻， 而要允許員工_，你不比員工強(qiáng)，只不過(guò)你是旁觀者 9. 不要直接給員工出招，

10、要先讓員工本人_，再讓其他員工給出建議，最后才是管理者提建議工作日記本犯錯(cuò)誤找差事40能把晚會(huì)開(kāi)好，管理者的工作就做好了八成！41榜樣的樹(shù)立與管理 榜樣的力量是無(wú)窮的 要善于從平凡中挖掘不平凡的事跡 榜樣也有缺點(diǎn)，需要_和_ 榜樣容易驕傲，需要_和_ 要給予必要的幫扶和_，確保榜樣不倒 做好_榜樣的挖掘和培養(yǎng)容忍包容控制資源相互轉(zhuǎn)化第一梯隊(duì)修理42二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者核心技能 1.卓越銷(xiāo)售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力43兩大類(lèi)激勵(lì)精神激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)44物質(zhì)激勵(lì) 特點(diǎn) 能迅速發(fā)揮作用 效果明顯 通常_ 效果難以持久

11、基層管理者職權(quán)有限難以實(shí)現(xiàn)成本高45精神激勵(lì) 一、營(yíng)造激勵(lì)環(huán)境 二、建立_ 三、樹(shù)立表率和楷模 四、負(fù)向激勵(lì) 五、墻報(bào)文化目標(biāo)環(huán)境46案例分析： 從從 士兵突擊士兵突擊學(xué)激勵(lì)技巧學(xué)激勵(lì)技巧47具體方法開(kāi)展激勵(lì)活動(dòng)開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)舉辦主題演講比賽參加外派培訓(xùn)崗位輪換去參觀學(xué)習(xí)安排培訓(xùn)新員工安排輔導(dǎo)新員工48二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者核心技能 1.卓越銷(xiāo)售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力49如何組織與策劃小型活動(dòng)？ 活動(dòng)前 明確_ 盤(pán)點(diǎn)_ 策劃_ 合理_ 預(yù)測(cè)_目的資源流程分工問(wèn)題50如何組織與策劃小型活動(dòng)？ 活動(dòng)中 提前_ 控制_ 應(yīng)對(duì)_ 到場(chǎng)節(jié)奏意外51如何組織與策劃小型活動(dòng)？ 活動(dòng)后 _總結(jié) 承擔(dān)_ 合理_ 避免再犯 安排_(tái) 理性責(zé)任獎(jiǎng)懲追蹤52課程回顧一、角色認(rèn)知篇一、角色認(rèn)知篇 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精髓精髓 2、管理員與營(yíng)銷(xiāo)員的區(qū)