“三五”醫(yī)院集中文明行動日活動---上海市皮膚病醫(yī)院

1、“三五醫(yī)院集中文明行動日活動活動從今年5月份開頭至年底結(jié)束。1、每月5日開展“文明乘梯日"集中行動乘自動扶梯左行右立、乘垂直電梯先下后上。要求：自動扶梯處要有醒目的宣揚(yáng)標(biāo)識，扶梯的扶手兩側(cè)要張貼“文明乘梯，左行右立的標(biāo)志。醫(yī)務(wù)人員首先帶頭，乘坐自動扶梯的時(shí)候做到“左行右立。乘垂直電梯，應(yīng)該等下電梯的人走出電梯后，再依次進(jìn)入電梯。要有顯著的等候區(qū)域，大家依次自覺排隊(duì)。進(jìn)入電梯后轉(zhuǎn)身面對電梯門，以免和別人面對面，在電梯內(nèi)不要高聲談話，醫(yī)務(wù)人員不談?wù)摬∪说碾[私。2、每月l5日開展“有序候診日集中行動效勞管理措施支配得當(dāng)，病人就診有序。要求：保證工作力氣，削減病人候診時(shí)間，努力縮短各項(xiàng)檢查預(yù)

2、約和取報(bào)告時(shí)間；加強(qiáng)診室管理，候診病人有序排隊(duì)。在候診區(qū)域使用電子排隊(duì)叫號系統(tǒng)，引導(dǎo)患者有序文明就診，條件允許的醫(yī)院還可以在候診大廳播放宣教視頻或放置健康宣教材料，舒緩病人排隊(duì)等候時(shí)候的心情。3、每月25日開展“安靜診療日集中行動醫(yī)患雙方共同營造輕聲細(xì)語、靜謐安靜的診療環(huán)境。要求：候診區(qū)域和診室內(nèi)有安靜診療標(biāo)識。門診醫(yī)生坐診時(shí)候 調(diào)至震動模式。院內(nèi)提倡患者就診不大聲喧嘩保持安靜的良好習(xí)慣，特別在診室以及住院部，一旦有患者和家屬有大聲喧嘩接打 的現(xiàn)象發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員要友善的勸阻，并取得患者(家屬)的諒解及協(xié)作。今年上海衛(wèi)生系統(tǒng)在深化推動新醫(yī)改的同時(shí)，將通過落實(shí)“三化效勞二十條，開展“三五醫(yī)院志愿者

3、文明行動日等舉措，不斷優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，改善效勞質(zhì)量。注意效勞態(tài)度的改善，進(jìn)一步落實(shí)“三首、“四輕、“五多效勞舉措?！叭?“標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化“三首“首問負(fù)責(zé)制、首句一般話、首句禮貌用語“四輕“走路輕、說話輕、操作輕、動作輕“五多“多一點(diǎn)目光溝通、多傾聽一點(diǎn)、多溝通一點(diǎn)、說的通俗一點(diǎn)、多一點(diǎn)撫慰性用語上海市衛(wèi)生系統(tǒng)文明效勞二十條措施一、環(huán)境流程1、布局流程合理便捷不斷優(yōu)化就醫(yī)布局和流程，簡化效勞環(huán)節(jié)，推行掛號收費(fèi)通柜效勞，就診頂峰時(shí)段開足效勞窗口，按需設(shè)置樓層收費(fèi)點(diǎn)，削減患者來回。 2、指示標(biāo)識清晰明白按科室、病區(qū)布局設(shè)置統(tǒng)一、醒目、標(biāo)準(zhǔn)的指示標(biāo)識，二甲以上醫(yī)院完善中英文標(biāo)識，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)和

4、巡視力氣，便利患者就醫(yī)。 3、院容院貌整潔美麗環(huán)境整潔、美麗，設(shè)施平安；廁所清潔衛(wèi)生無異味；樂觀開展控?zé)熁顒?，公共場全部醒目的禁煙?biāo)識，主動勸阻吸煙行為。二、信息公開4、醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開主動公示收費(fèi)工程，實(shí)行門急診收費(fèi)明細(xì)賬單制和住院費(fèi)用“一日清單制，便利患者查詢；準(zhǔn)時(shí)公布政府調(diào)價(jià)信息，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，降低收費(fèi)過失率。 5、效勞須知公示醒目公開門急診、住院效勞須知、窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)；公開便民效勞措施；公開監(jiān)督 、投訴信箱；公示領(lǐng)導(dǎo)接待日時(shí)間和地點(diǎn)。 6、醫(yī)療信息精確準(zhǔn)時(shí)落實(shí)專人負(fù)責(zé)醫(yī)療信息的定期維護(hù)，專家門診停診或時(shí)間變動、節(jié)假日門診停診、布局流程調(diào)整等信息應(yīng)準(zhǔn)時(shí)精確發(fā)布

5、，防止患者無效來回。三、舉止禮儀7、儀容儀表端莊大方按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝整潔，掛牌上崗；工作時(shí)不戴耳環(huán)，不化濃妝，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式時(shí)裝鞋，塑造醫(yī)務(wù)人員良好形象。 8、診療效勞請字領(lǐng)先接待患者，“請字領(lǐng)先，多一點(diǎn)目光溝通，多傾聽一點(diǎn)，多溝通一點(diǎn)，說得通俗一點(diǎn)，多一點(diǎn)撫慰性用語。 9、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)得體加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員行為禮儀和操作培訓(xùn)，做到“四輕：走路輕、說話輕、操作輕、動作輕，在醫(yī)療效勞全過程表達(dá)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。四、效勞質(zhì)量10、效勞態(tài)度親切溫馨使用醫(yī)療效勞文明標(biāo)準(zhǔn)用語，不講效勞忌語，提倡“微笑效勞，熱忱、禮貌接待病人，首句使用一般話，實(shí)行首問診負(fù)責(zé)制；不以床號替代姓名稱呼病人，

6、對患者一視同仁。 11、診療過程敬業(yè)專注診療過程用心負(fù)責(zé)、集中精力、專注工作，工作時(shí)不閑聊，不講與工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的事。 12、危重?fù)尵确错懣焖倬G色通道通暢，搶救設(shè)備完好，技術(shù)操作嫻熟，搶救室無長時(shí)間滯留患者，為危重患者供應(yīng)護(hù)送、推車等效勞。 13、住院治療悉心負(fù)責(zé)落實(shí)床位醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士工作負(fù)責(zé)制，主動關(guān)心住院病人，準(zhǔn)時(shí)了解患者需求、病情變化和心理狀態(tài)，做好溝通、解釋、治療和宣教。五、便民舉措14、候診就醫(yī)文明有序加強(qiáng)門急診工作力氣，增設(shè)專家、專病門診；通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、 等途徑開展分時(shí)段、實(shí)名制預(yù)約效勞，引導(dǎo)患者預(yù)約就診、錯峰就診，削減等候時(shí)間；使用電子排隊(duì)叫號系統(tǒng)，引導(dǎo)患者有序文

7、明就診。15、便民措施細(xì)致周到設(shè)置“統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的便民效勞中心，供應(yīng)導(dǎo)醫(yī)、詢問、預(yù)約等效勞；落實(shí)無障礙通道、茶水供應(yīng)、公用 等便民措施；為來滬病人供應(yīng)便捷化效勞。 16、效勞創(chuàng)新持續(xù)探究樂觀開展志愿者效勞和公益活動；推廣自助掛號、便民門診、日間手術(shù)、整合門診、彈性工作制等創(chuàng)新舉措；為輸液患者保管大輸液；針對局部專家門診患者隔夜或凌晨排隊(duì)等候掛號的現(xiàn)象，制造條件實(shí)現(xiàn)室內(nèi)候診。 17、健康訓(xùn)練形式多樣結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，通過冊頁、版報(bào)、宣揚(yáng)欄、 、網(wǎng)絡(luò)、視頻等多種形式，開展生動形象的健康訓(xùn)練，增強(qiáng)患者的健康保健意識。六、醫(yī)患關(guān)系18、患者隱私敬重保護(hù)對患者進(jìn)行體檢、影像檢查、心電圖檢查和身體隱私部

8、位治療時(shí)要有遮隔措施；敬重保護(hù)患者隱私，妥善保管病史和檢查資料；提倡“一人一診室，勸導(dǎo)患者不入診室圍觀。 19、醫(yī)患溝通和諧互動加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)、主動與患者溝通，提高患者滿足率；完善投訴處理機(jī)制，提倡“首訴負(fù)責(zé)制，準(zhǔn)時(shí)化解沖突，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 20、效果評估科學(xué)準(zhǔn)時(shí)完善醫(yī)療效勞評估機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部檢查和社會督查。通過主動聽取患者意見、發(fā)放意見征詢表、對出院患者 回訪等方式，收集患者對醫(yī)院效勞的評估意見，持續(xù)改良工作，不斷提升效勞質(zhì)量。內(nèi)容總結(jié)1“三五醫(yī)院集中文明行動日活動活動從今年5月份開頭至年底結(jié)束2進(jìn)入電梯后轉(zhuǎn)身面對電梯門，以免和別人面對面，在電梯內(nèi)不要高聲談話，醫(yī)務(wù)人員不談?wù)摬∪说碾[私3工作時(shí)