自考商務(wù)溝通方法與技能重點(diǎn)考點(diǎn)及歷年試卷

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上商務(wù)溝通方法與技能 2014年總復(fù)習(xí)資料以及歷年真題精解 （代表重要知識(shí)點(diǎn)）  第一部分  基本概念梳理  第2章  商務(wù)溝通的重要性 1. 溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。 2. 溝通的對(duì)象：指利益相關(guān)者，包括員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。 3. 溝通的類(lèi)型：內(nèi)部溝通與組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞        

2、;        外部溝通與組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞沒(méi)有進(jìn)行有效溝通會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重問(wèn)題。 4. 溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素（P27-P36） 5. 克服溝通障礙：（P36-P38） 1).考慮接收者的需要和理解能力     2).確保清晰地報(bào)告     3).簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)信息     4).避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)&#

3、160;    5).使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng)     6).鼓勵(lì)對(duì)話     7).縮短溝通鏈     8).確保反饋  第3章  溝通方法和路徑 1.單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。 2.雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。3.正是溝通：

4、它與組織正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息，例如會(huì)議通知和員工指令。 4.非正式溝通：它可以和組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門(mén)員工之間的談話。 5.溝通的方向： 1).下行溝通信息從組織頂端向末端的流動(dòng)。通常與單向溝通有關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。    2).上行溝通信息從組織末端向頂端的流動(dòng)。通常與雙向溝通有關(guān)，如通過(guò)反饋來(lái)關(guān)注工作運(yùn)行的方式。    3).橫向溝通信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)，這是一種能夠有效地處理一體化問(wèn)題

5、的較為理性的，容易控制的處理方法。 6. 溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。  第4章  口頭溝通： 1. 口頭溝通的方式面對(duì)面交流、電話溝通、非正式會(huì)面、面談和其他正式會(huì)議、半正式會(huì)議 2. 影響口頭溝通的因素說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)言、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)方式、有效闡述觀點(diǎn)、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷（P66-P72）  第5章  非語(yǔ)言溝通 1. 個(gè)體外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。 2. 肢體語(yǔ)言：

6、 1).積極的肢體語(yǔ)言顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。 2).消極的肢體語(yǔ)言顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。 3. 工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通：工作環(huán)境下，員工的個(gè)人行為舉止在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，每位員工都應(yīng)在自己的工作崗位上始終展示組織最佳的一面。大多數(shù)顧客及供應(yīng)商都喜歡與關(guān)注自己的組織打交道。  第6章  書(shū)面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件 （重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類(lèi)型的格式；做題時(shí)先寫(xiě)出格式框架，再填充內(nèi)容） 1. 內(nèi)部溝通文件：在組織內(nèi)部人們相互溝通的書(shū)面形式。 2.

7、 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且只限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。3.正是溝通：它與組織正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息，例如會(huì)議通知和員工指令。 4.非正式溝通：它可以和組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門(mén)員工之間的談話。 5.溝通的方向： 1).下行溝通信息從組織頂端向末端的流動(dòng)。通常與單向溝通有關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。    2).上行溝通信息從組織末端向頂端的流動(dòng)。通常與雙向溝

8、通有關(guān)，如通過(guò)反饋來(lái)關(guān)注工作運(yùn)行的方式。    3).橫向溝通信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)，這是一種能夠有效地處理一體化問(wèn)題的較為理性的，容易控制的處理方法。 6. 溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。  第4章  口頭溝通： 1. 口頭溝通的方式面對(duì)面交流、電話溝通、非正式會(huì)面、面談和其他正式會(huì)議、半正式會(huì)議 2. 影響口頭溝通的因素說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)言、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)方式、有效闡述觀點(diǎn)、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷（P66-P72） 

9、 第5章  非語(yǔ)言溝通 1. 個(gè)體外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。 2. 肢體語(yǔ)言： 1).積極的肢體語(yǔ)言顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。 2).消極的肢體語(yǔ)言顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。 3. 工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通：工作環(huán)境下，員工的個(gè)人行為舉止在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，每位員工都應(yīng)在自己的工作崗位上始終展示組織最佳的一面。大多數(shù)顧客及供應(yīng)商都喜歡與關(guān)注自己的組織打交道。  第6章  書(shū)面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件&#

10、160;（重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類(lèi)型的格式；做題時(shí)先寫(xiě)出格式框架，再填充內(nèi)容） 1. 內(nèi)部溝通文件：在組織內(nèi)部人們相互溝通的書(shū)面形式。 2. 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且只限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。3. 會(huì)議議程：會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。 4. 會(huì)議記錄：是用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。 5. 報(bào)告：報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并

11、研究的材料、然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書(shū)面交流形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。（執(zhí)行摘要是重點(diǎn)復(fù)習(xí)內(nèi)容） 6. 通告：制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告用來(lái)支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。 7. 企業(yè)內(nèi)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一種方式。他們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版一期，內(nèi)容可能十分詳盡。  第7章  書(shū)面商務(wù)文件外部溝通文件 （重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類(lèi)型的格式；做題時(shí)先寫(xiě)出格式框架，再填充內(nèi)容） 1.&

12、#160;外部溝通文件：是指內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書(shū)面方式。 2. 致意便條：致意便條只包含公司名稱(chēng)及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他名字和一條短信息，通常使用普通手寫(xiě)體。 3. 商務(wù)信函：是一種用于和外部組織溝通的正式方式。 4. 商業(yè)計(jì)劃：是一份正式文件，用以說(shuō)明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。（重點(diǎn)記住商業(yè)計(jì)劃的五個(gè)部分：即經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、資源需求和資金支持方面的數(shù)據(jù)） 5. 年度報(bào)告：用以解釋說(shuō)明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績(jī)。（執(zhí)行摘要是

13、重點(diǎn)復(fù)習(xí)內(nèi)容） 6. 傳真：是指通過(guò)電話系統(tǒng)發(fā)送的文件。 7.電子郵件：只通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文件，可以同時(shí)發(fā)送給多人。(正式的電子郵件的格式比較隨意，商務(wù)場(chǎng)合請(qǐng)參考商務(wù)信函的格式要求) 8. 短信服務(wù)（SMS）：是指通過(guò)移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文本信息。  第八章  視覺(jué)溝通： 使用各種數(shù)據(jù)信息的溝通方法，如表格、條形圖、柱狀圖、曲線圖、統(tǒng)計(jì)地圖、象形圖、餅狀圖、散點(diǎn)圖、表格重構(gòu)和Z形圖。 （重點(diǎn)理解每種表格和圖形的適用范圍；務(wù)必不要忘記橫坐標(biāo)和縱坐標(biāo)的名稱(chēng)、整個(gè)圖表的名稱(chēng)、圖例，以及坐標(biāo)軸單位

14、）第二部分  重要考點(diǎn)解析  第2章 商務(wù)溝通的重要性 1. 溝通的定義：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模型（簡(jiǎn)單的和帶有反饋的） 2. 溝通的對(duì)象：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府d 內(nèi)部利益相關(guān)者與外部利益相關(guān)者 內(nèi)部溝通與外部溝通的定義    考點(diǎn)：舉例說(shuō)明有效溝通的重要性和必要性 3.溝通的重要性或用途： 1)、做出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。 2)、向員工發(fā)

15、出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。 3)、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。 4)、和外部聯(lián)系。 5)、通知員工正在發(fā)生的事。 6)、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。 4. 溝通障礙 （注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)的解決方式） 溝通障礙:發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素叫溝通障礙。 1).物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境 2).內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培

16、訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性 3).員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）、語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲 5. 克服溝通障礙 （根據(jù)具體案例選擇一種或幾種合適的應(yīng)對(duì)策略,其中第1和8點(diǎn)是經(jīng)?？嫉目键c(diǎn)） 1）、考慮接收者的需要和理解能力 2）、確保清晰的報(bào)告 3）、簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息 4）、避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)5）、使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng) 6）、鼓勵(lì)對(duì)話 7）、縮短溝通鏈 8）、確

17、保反饋  第3章 溝通的方法和路徑 1. 單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及對(duì)應(yīng)的組織形式 2. 正式和非正式溝通渠道的定義及特征 3. 溝通的方向 1)、下行溝通，正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分，主要目的是給出明確的指令 潛在的問(wèn)題：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等 2）、上行溝通，從工作中

18、較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息，非正式 主要形式：聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等，如“門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策” 3）、橫向溝通，組織內(nèi)部從部門(mén)到部門(mén) 主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)等 4. 溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)圖、辨析術(shù)語(yǔ)哪一種溝通網(wǎng)絡(luò)） 1）、鏈?zhǔn)剑合滦袦贤?#160;2）、“Y”式：中心人物，可能會(huì)阻礙群體內(nèi)所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu) 3）、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，依賴(lài)中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑 4）、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形成有效地決策 5）、全通道式：每個(gè)

19、人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)  第4章 口頭溝通 1.口頭溝通的方式 口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。 面對(duì)面交流，組織中常見(jiàn)的傳遞信息的方式，正式會(huì)議和非正式會(huì)面。 電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間 明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話、打電話）1)、接電話的標(biāo)準(zhǔn)： （1）總是能迅速地接聽(tīng)電話。 （2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱(chēng)。 （3）禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話的語(yǔ)氣。 （4）表述清

20、晰。 （5）快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。 （6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié)。 2)、打電話標(biāo)準(zhǔn)： （1）知道自己想說(shuō)什么。 （2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。 （3）知道想與誰(shuí)說(shuō)話 （4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要 （5）要找的人不在，留言要清晰。 非正式會(huì)面，偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞 面談和其他正式會(huì)議，提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議的理由 半正式會(huì)議，開(kāi)放式討論 2. 影響

21、口頭溝通的因素 （1）說(shuō)話的語(yǔ)氣（什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。 （2）語(yǔ)言（應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言、使用合適的語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)） （3）傾聽(tīng)技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義） （4）提問(wèn)方式（好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話的熱情） （5）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳

22、遞的信息、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析） 3、產(chǎn)生暫緩判斷的原因： （1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。 （2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。 （3）講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。 （4）語(yǔ)言中帶了方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法聽(tīng)明白他要表達(dá)的意思。 （5）信息太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去興趣。 （6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。 （7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。&

23、#160;（8）拒絕回答問(wèn)題，或回答得不好 （9）聽(tīng)眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。  第5章 非語(yǔ)言溝通 1.個(gè)人外表 穿著，姿勢(shì)，舉止習(xí)慣，自信 2.肢體語(yǔ)言 積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢(shì)，身體略向前傾 消極的肢體語(yǔ)言：，缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張的外表，將身體避開(kāi)講話人  3.工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通 接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者  第6章 書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件 重點(diǎn)掌握格式、要素，

24、學(xué)會(huì)應(yīng)用 1.備忘錄 要求：簡(jiǎn)短  公司內(nèi)部傳閱 要素：組織名稱(chēng)、文種名稱(chēng)、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期 格式要求：2.會(huì)議議程 正式的會(huì)議，一位主席主持、一位秘書(shū)記錄 要素：組織（或公司）名稱(chēng)      會(huì)議名稱(chēng)      會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)      文件類(lèi)型（會(huì)議議程）     &#

25、160;議題次序（1、2、）2.商務(wù)信函 外部溝通文件最常見(jiàn)的形式就是信函。它具有以下的作用： 會(huì)議的日期及時(shí)間 ，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知 的其他問(wèn)題 回復(fù)客戶(hù)投訴  提供成本或合同標(biāo)的估算 產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息要求：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)容：公司名稱(chēng)、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、2012年5月劍橋高級(jí)商務(wù)管理證書(shū)（管理段）考試自學(xué)考試中英合作劍橋商務(wù)管理（本）專(zhuān)業(yè)證書(shū)課程考試 商務(wù)溝通方法與技能試題 注意事項(xiàng)：試題包括必答題與選答題兩個(gè)部分，必答題滿

26、分60分，選答題滿分40分。一、二、三題為必答題。四、五、六題為選答題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分。考試時(shí)間為165分鐘。一、本題包括第1-3小題，共20分。     以下表格是2004-2008年某個(gè)國(guó)家及其地區(qū)的通貨膨脹率數(shù)據(jù)。  全國(guó)平均水平北部地區(qū)南部地區(qū)西部地區(qū)東部地區(qū)  2004年     2.5     3.0     

27、 2.0     3.0     2.0    2005年    3.0     3.5     2.5     3.0     3.0    2006年 &#

28、160;   3.5     4.5     2.5     4.0     3.0   2007年     3.5     5.5     2.5   

29、60; 4.0     2.0   2008年     4.0     6.0     3.0     4.0     3.0   1根據(jù)上表數(shù)據(jù)回答：   (1)請(qǐng)指出通貨膨脹率一直高于全國(guó)平均水平

30、的地區(qū)。（1分）   (2)請(qǐng)指出通貨膨脹率一直低于全國(guó)平均水平的地區(qū)。（1分）   (3)請(qǐng)指出通貨膨脹率最接近全國(guó)平均水平的地區(qū)。（1分） 2請(qǐng)用圖示方式說(shuō)明上述表格中的通貨膨脹率數(shù)據(jù)。（9分） 3請(qǐng)解釋你選擇該類(lèi)型圖示方式的理由。（8分）二、本題包括第4-5小題，共20分。     金先生是某制品公司的總經(jīng)理。他是一名專(zhuān)制型管理者，不喜歡下屬給他提建議。上周，金先生要求召見(jiàn)手下的一些主管經(jīng)理，并分別與他們每個(gè)人見(jiàn)了面。他指示銷(xiāo)售部經(jīng)理要提高銷(xiāo)售額，指示生產(chǎn)部經(jīng)

31、理要提高產(chǎn)量，指示財(cái)務(wù)部經(jīng)理要增加利潤(rùn)。于是，銷(xiāo)售經(jīng)理要求其團(tuán)隊(duì)行動(dòng)起來(lái)，銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，這意味著需要給采購(gòu)者提供一定的折扣；生產(chǎn)經(jīng)理要求其質(zhì)檢人員適當(dāng)放寬產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)經(jīng)理則要求對(duì)公司銷(xiāo)售的所有產(chǎn)品進(jìn)行提價(jià)。 4請(qǐng)描述金先生的行為造成了哪些問(wèn)題。（10分） 5請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄗh，幫助金先生改進(jìn)溝通方法以更好地達(dá)到其目的。(10分) 三、本題包括第6-7小題，共20分。    希爾路16號(hào)     賽文市     2009年

32、12月21日 總經(jīng)理 Triton水壺公司 工業(yè)區(qū) 泰格市 尊敬的先生： 我于12月16日在賽文市的Great商店購(gòu)買(mǎi)了一把由貴公司生產(chǎn)的“超值牌”水壺，隨信附上購(gòu)買(mǎi)水壺的憑據(jù)。購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天，水壺就不能使用了。我返回到Great商店，那兒的售貨員對(duì)我說(shuō)，我應(yīng)該向貴公司投訴。當(dāng)我往貴公司打電話反映這個(gè)情況時(shí)，接電話的夏普勒斯小姐告訴我要重新買(mǎi)一把水壺。 我想要一把能正常使用的水壺，并且希望夏普勒斯小姐就此事向我道歉。 你的忠實(shí)的， 德拉克-約翰遜    假設(shè)你是Trito

33、n水壺公司的總經(jīng)理。 6請(qǐng)寫(xiě)一份備忘錄給夏普勒斯小姐，要求她作出解釋。(10分) 7請(qǐng)按英文信格式給約翰遜先生寫(xiě)一封回信，承諾你對(duì)他的投訴進(jìn)行調(diào)查之后會(huì)做進(jìn)一步的回復(fù)。（10分）第二部分  選答題 （選答題部分包括四、五、六題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分，共40分。）  四、本題包括第8小題，共20分。     莎莉格林是密德?tīng)柺幸患腋鑴∩绲拿貢?shū)。該社委員會(huì)于2009年8月11日召開(kāi)了一次會(huì)議。     

34、;以下信息是莎莉在會(huì)議上記錄的內(nèi)容：     弗萊德·史密斯和華特·穆迪對(duì)他們無(wú)法出席會(huì)議做出了解釋。會(huì)議由羅斯瑪麗，希爾主持，與會(huì)者有莎莉·格林、彼德·唐克思、琳達(dá)·邁克爾、瑪麗·伍德和保羅，希爾。會(huì)議確認(rèn)了上次會(huì)議的會(huì)議記錄。在上次會(huì)議之前，有會(huì)員抱怨劇社對(duì)嚴(yán)肅音樂(lè)不感興趣，秘書(shū)稱(chēng)她已經(jīng)寄出了在上次會(huì)議上確認(rèn)的關(guān)于此事的復(fù)函。本次會(huì)議議程的主要事項(xiàng)是有關(guān)劇社的演出安排。劇社決定在2009年12月上演音樂(lè)專(zhuān)聲并在9月份進(jìn)行預(yù)演，由琳達(dá)，邁克爾擔(dān)任制片，由保羅、琳達(dá)和瑪麗決定角色人選。

35、會(huì)議還決定每周二晚上在鄉(xiāng)村禮堂進(jìn)行排練，正式演出將在密德?tīng)柺羞\(yùn)動(dòng)場(chǎng)進(jìn)行。彼得將與三家服裝出租公司接洽，并就價(jià)格和服裝款式向委員會(huì)匯報(bào)，由委員會(huì)決定簽約公司。會(huì)議討論了如何對(duì)劇目進(jìn)行宣傳，決定在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登廣告，并且給全體會(huì)員寫(xiě)信告知此事。會(huì)議議程事項(xiàng)討論完畢后，委員會(huì)決定兩周后再次開(kāi)會(huì)討論進(jìn)展情況。 8請(qǐng)根據(jù)上述材料，使用正確的格式撰寫(xiě)一份委員會(huì)會(huì)議的記錄。（20分）五、本題包括第9小題，共20分。     沃爾特。羅爾受雇于Young電纜公司當(dāng)鏟車(chē)司機(jī)。他現(xiàn)年27歲。他剛剛參加了生平第一次馬拉松長(zhǎng)跑比賽。他說(shuō)不久他還會(huì)參加另一場(chǎng)比

36、賽。他已經(jīng)結(jié)婚。他中學(xué)畢業(yè)后就一直在Young電纜公司工作。他有一個(gè)孩子，是個(gè)男孩。他用了3小時(shí)4分鐘完成了馬拉松比賽。第二天，他就回到工作崗位。他的兒子5歲了。他的妻子是一名兼職服務(wù)員。他在男子組中排名第23位。一名女子比他率先完成比賽。他的家人觀看了他的比賽。他的經(jīng)理對(duì)他比賽中的表現(xiàn)感到非常高興。Young電纜公司非常支持公司員工參與體育運(yùn)動(dòng)。比賽結(jié)束后，他說(shuō)他的腳疼得很厲害，不過(guò)第二天就好了。他很喜歡在Young電纜公司的工作。在參加馬拉松長(zhǎng)跑比賽之前，他進(jìn)行了六個(gè)月的訓(xùn)練。他是Young電纜公司體育俱樂(lè)部的成員。 9請(qǐng)使用上述材料，為Young電纜公司雜志撰寫(xiě)一篇關(guān)于沃爾特&

37、#183;羅爾的文章。文章應(yīng)涉及他的私人生活、他的工作以及他參加的馬拉松運(yùn)動(dòng)。（20分）六、本題包括第10 -11小題，共20分。 郵政系統(tǒng)存在以前，發(fā)送信息很困難，所以大部分商業(yè)活動(dòng)是面對(duì)面進(jìn)行的。郵政系統(tǒng)使得世界各地的書(shū)面通信成為可能，也因此促進(jìn)了貿(mào)易。電話加速了溝通過(guò)程，使世界各地的人們能夠進(jìn)行即時(shí)交流?；ヂ?lián)網(wǎng)則為通信增加了新的渠道。 10.請(qǐng)舉出兩個(gè)例子，解釋IT如何影響商務(wù)通信。（12分） 11.請(qǐng)列舉并說(shuō)明IT在改善通信方面的局限性。（8分） 2013年考點(diǎn)試卷因?yàn)檎`刪找不到，有答題要點(diǎn)，其中顯示了2013年的主要考點(diǎn)?！?006年

38、試題】CW電子公司 CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過(guò)去五年中增長(zhǎng)尤其迅速，目前正尋求向西方國(guó)家拓展的途徑，以增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，從而使公司成為從電話到計(jì)算機(jī)尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場(chǎng)主導(dǎo)者。 最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國(guó)國(guó)內(nèi)以及向國(guó)外進(jìn)一步增長(zhǎng)的途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會(huì)達(dá)成協(xié)議：通過(guò)收購(gòu)其他企業(yè)促進(jìn)本公司的發(fā)展。 CW公司認(rèn)為歐美國(guó)家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國(guó)家中選定一家公司收購(gòu)。 最近，CW公司的董事們對(duì)美國(guó)一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場(chǎng)的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是CW公

39、司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。兩家公司的董事會(huì)最近進(jìn)行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個(gè)由董事和顧問(wèn)組成的代表團(tuán)訪問(wèn)美國(guó)的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營(yíng)范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷CW公司能否通過(guò)A-Line公司在全球市場(chǎng)獲得成功。假設(shè)你是CW公司首席執(zhí)行官哈里·秦先生的個(gè)人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備這次訪問(wèn)的有關(guān)事宜。他將會(huì)晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭·伯恩漢姆-布朗先生。作為這次訪問(wèn)的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會(huì)議，并在會(huì)上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽(tīng)眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來(lái)都不是他的強(qiáng)項(xiàng)，所以他往往把這類(lèi)工作交給你。然而，考慮到

40、訪問(wèn)過(guò)程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國(guó)參觀時(shí)才能做準(zhǔn)備。他知道你曾在美國(guó)旅行和生活多年。雖然他也去過(guò)一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。根據(jù)案例回答在訪問(wèn)A-Line電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會(huì)議。由于你沒(méi)有陪同訪美，所以請(qǐng)你告訴他會(huì)議準(zhǔn)備的要點(diǎn)。1.由于這些會(huì)議非常重要，所以有必要做好會(huì)議記錄。向秦先生解釋做會(huì)議記錄的重要性的四個(gè)理由。秦先生讓你邀請(qǐng)董事會(huì)參加有關(guān)訪問(wèn)A-Line電子公司的情況介紹會(huì)。2.寫(xiě)一份備忘錄給全體董事會(huì)成員，通知他們秦先生希望他們參加會(huì)議。備忘錄中的會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)等細(xì)節(jié)由你確定。3.在訪美之前，秦先生讓你請(qǐng)一位董

41、事會(huì)成員準(zhǔn)備一份關(guān)于CW電子公司財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告。告知這位董事會(huì)成員正式報(bào)告的結(jié)構(gòu)及其各部分的內(nèi)容。4.根據(jù)案例中的信息，寫(xiě)一封信給A-Line電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭·伯恩漢姆-布朗先生，確認(rèn)2006年7月30日中國(guó)代表團(tuán)的訪問(wèn)事宜。5.給出兩種介紹財(cái)務(wù)信息的視覺(jué)輔助手段，并解釋其用途和好處。6.列出你在與一位商務(wù)同事交談時(shí)可以表現(xiàn)出的五種傾聽(tīng)行為。【2007年試題】 假設(shè)你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商“e_city(電子城)”的商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費(fèi)者對(duì)電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過(guò)去三年有了大幅度的增長(zhǎng)，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷(xiāo)售人

42、員和主管，以便延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便更多顧客的光顧。 為了解決這些問(wèn)題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計(jì)算機(jī)商店。 常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過(guò)創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營(yíng)方式，使公司的業(yè)務(wù)在價(jià)格和交貨方面更具競(jìng)爭(zhēng)力，并且適應(yīng)那些要求全天候購(gòu)物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長(zhǎng)零售店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，推出一項(xiàng)名為“e_city電子產(chǎn)品在線的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)?！癳city電子產(chǎn)品在線”不僅銷(xiāo)售電子設(shè)備，包括電視機(jī)、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)和諸如MP3 播放機(jī)和iPods等音樂(lè)播放設(shè)備，同時(shí)也銷(xiāo)售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機(jī)墨盒、打印紙和大量此類(lèi)產(chǎn)品。公司此項(xiàng)業(yè)務(wù)將確保所有庫(kù)存商品在48小時(shí)內(nèi)交貨，而且在中國(guó)境內(nèi)免費(fèi)送貨。為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情： 1招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的需要。 2向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品