汽車(chē)維修前臺(tái)接待職責(zé)和流程

1、汽車(chē)維修前臺(tái)接待職責(zé)和流程一、前臺(tái)接待員職責(zé)需注意事項(xiàng)：1、出迎及時(shí)，問(wèn)好。新用戶遞交名片。（例：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？）2、受理車(chē)輛需檢查車(chē)身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后，讓其簽字。3、始終保持微笑服務(wù)（包括領(lǐng)導(dǎo)/同事）。4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)（午休時(shí)間除外），并且做好引導(dǎo)臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生，以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)（電腦開(kāi)機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等）5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺(jué)。6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車(chē)輛的真實(shí)情況相符。7、接待的車(chē)輛要跟蹤全程直至目送客戶離去8、接車(chē)過(guò)程中，如有增減維修項(xiàng)目（或是需與客戶

2、溝通的）必須由接待員完成。若是技術(shù)性問(wèn)題無(wú)法表述清晰的，可請(qǐng)客戶到接待臺(tái)，讓師傅解釋。9、估價(jià)單、車(chē)歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后，由客戶確認(rèn)簽名。10、對(duì)在維修車(chē)輛，接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺(tái)在修車(chē)輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時(shí)間交車(chē)。11、完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)（尤其是噴漆、大修及事故車(chē)）后，方可通知客戶來(lái)提車(chē)。12、接聽(tīng)所有來(lái)電都需做電話記錄。13、結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的，須告之客戶，客戶不同意增加時(shí)，應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在報(bào)修單中的備注欄，并且讓客戶簽字確認(rèn)。14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨

3、日期，到貨后及時(shí)通知客戶來(lái)更換。15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門(mén)邊上（標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)帲?6、送客時(shí)，需當(dāng)著客戶的面致謝寒暄，目送客戶離開(kāi)。17、報(bào)修單填寫(xiě)完整規(guī)范。18、各類需填寫(xiě)的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫(xiě)。19、試車(chē)需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車(chē)。20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車(chē)間，若必須進(jìn)入車(chē)間的客戶，須掛參觀牌。21、重視客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，并且盡量滿足。例：專人專修。22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車(chē)輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。二、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程介紹第一步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客

4、戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。第二步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程接待客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過(guò)程，也

5、就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖?quot;?；蛘?quot;您看這塊傷，您要

6、是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單"。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。4、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。5.明確向客戶建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。第三步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程報(bào)修維修單。車(chē)輛維修報(bào)修單相當(dāng)一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1、

7、報(bào)修單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2、報(bào)修單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3、報(bào)修單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放于什么地方。5、另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件部咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)；車(chē)型。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)維修單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒車(chē)間各組長(zhǎng)及成員。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為接待員也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛