消費者如何維權

1、論消費者權益保護內(nèi)容摘要：消費者權益是指消費者在購買、使用或接受服務時享有的為法律上所確認和保護的權利和利益，包括人身權益和財產(chǎn)權益。改革開放以來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，我國自20世紀90年代以來，我國陸續(xù)頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規(guī)，形成了由消費者權益保護法（以下簡稱消法）、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法、反不正當競爭法、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法等法律、法規(guī)以及相關司法解釋組成的消費者權益保護法律體系，為保護消費者權益，打擊侵害消費者權益的違法行為等方面無疑發(fā)揮了巨大作用，然而由于法律法規(guī)本身具有

2、的滯后性，中華人民共和國消費者權益保護法亟待修訂與完善，以適應我國社會經(jīng)濟的現(xiàn)實發(fā)展。本文主要內(nèi)容如下：第一部分分析了解現(xiàn)階段我國消費者權利保護的狀況及相關政策及法律法規(guī)的規(guī)定，第二部分分析消費者的維權途徑及其過程中存在的問題，第三部分針對我國現(xiàn)階段存在的問題提出對策和解決方案。目錄內(nèi)容摘要：作為中國公民的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。本文通過寫在消費者權益受到保護的同時，消費者應當具有自我保護意識、權利意識、文明消費意識、消費者群體保護意識。從而反映出了在消費者受到欺詐時采取必要方式保護自己的權益的必要性。關鍵詞：消費

3、者權益，欺詐，保護消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。由于依法享有、依法保護帶來的利益，所以權益必須是正當?shù)暮戏ǖ模彩潜仨氁艿奖Ｗo的。市場經(jīng)濟反映了商品的自由交換，市場經(jīng)濟的秩序要靠法制來維持，完全放任和完全自由是不可能的，必須在一定的條件下開展競爭。在充分保護消費者權益的基礎上，不會有正當?shù)慕?jīng)濟競爭和市場秩序。因此，很難想象在一個到處欺騙消費者，生產(chǎn)者不顧消費者而只求贏利的市場經(jīng)濟的環(huán)境中，其秩序能夠正常。消費者權益得到切實有效的保護，市場經(jīng)濟秩序才能建立起來?！耙哉\信為本”是消費者對經(jīng)營者最基本的要求，隨著現(xiàn)代商業(yè)競爭的日益激烈

4、，大多數(shù)商品經(jīng)營者都能夠做到誠信經(jīng)營，但是也有極個別的商家卻以種種手段對消費者進行欺詐，如果消費者遭遇欺詐，那么應當怎樣維權呢？“依法治國”是中華民族的戰(zhàn)略方針政策，我們在日常的生活中自己的權益難免不會受到侵害，那么我們也就不得不用法律來維護我們受損的權益。除了國家保護和經(jīng)營者自律以外，消費者應是自己利益的最好維護者。同樣，消費者對自身利益維護得如何，在很大程度上取決于其自我保護的意識。一些消費者在與經(jīng)營者的交易過程中，深信經(jīng)營者會為自己著想，為自己考慮一切，特別是在某些關系性交易中更是如此；而另一些消費者則由于缺乏自我保護意識，對于交易過程中應當謹慎的問題，疏忽大意，結果上當受騙，追悔莫及；

5、有些消費者則在商品使用消費過程中，不按照規(guī)定的方法使用、消費商品，結果釀成大禍；有些消費者迫于經(jīng)營者在消費時，蠻橫挑剔，無理取鬧，故意使事態(tài)擴大，造成重大損失，最終自食其果；等等，這一切都是由于缺乏自我保護意識所致。我們認為，作為消費者，在進行消費過中，應特別注意培養(yǎng)以下意識：（一）自我防范意識自我防范意識，不僅要求消費者在購買商品或接受服務時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。盡管我們可以說，社會主義生產(chǎn)的目的就是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活需求，但是，不能否認，在具體的交易過程中，經(jīng)營者與消費者的利益是沖突的。因此，每一個消費

6、者在進行消費交易過程中，都應對自己的利益給予高度的注意。例如，購買商品的消費者，首先應對銷售者進行必要的了解，選擇自己信得過的商店或其他經(jīng)營者購買商品。在選購商品時，對于商品的種類、規(guī)格。性能、原材料、結構、合格證，出廠日期、消費期限、使用說明、售后服務等有關商品自身的情況以及商標、廠家、生產(chǎn)地、經(jīng)銷者等關于商品生產(chǎn)經(jīng)營者的情況應盡可能地了解；在交易成立后，應盡可能要求銷售者出具發(fā)票、收據(jù)或其他書面的證明材料，以便在受到侵害時，能夠有效地進行索賠。在使用，消費過程中，應嚴格按照規(guī)定的使用、消費方法進行消費，發(fā)生消費事故，應及時與經(jīng)營者取得聯(lián)系，并提出索賠要求。消費者應當在日常的消費生活中不斷注

7、意培養(yǎng)和提高自我防范意識，國家和消費者組織應當通過宣傳消費知識，提醒消費者時刻注意保護自己的利益。（二）權利意識為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權利。這里所說的消費者權利，不僅包括消費者保護法規(guī)定的消費者法定的一般權利，而且，也包括消費者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽定的合同而享有的權利。一個對自己和社會負責的消費者，應當知道自己享有哪些權利，如果在自己的合法權益受到侵害時，依法維護自己的權利，與侵害消費者利益的行為進行斗爭，不僅是他的權利，而且也是其對社會的責任。權利是受法律保護的利益，當法律對消費者的權利進行界定后，對這種受法律保護的利益的侵害，便是違法行為。如果消費者對于自己的權利

8、漠不關心，聽任經(jīng)營者侵害而不進行維護，則消費者不僅是對自己的失職，而且，也是對社會的不負責任。德國偉大的法學家耶林曾經(jīng)說過“這種維護是對受到攻擊的具體的權利的保護，不但是權利人對自己的義務，而且，是對社會的義務。消費者對自己權利的放棄，便是對經(jīng)營者違法行為的縱恿和獎勵，此時，受到損害的不僅僅是消費者自身的利益，而且，包括社會的公共利益，法律秩序?qū)蛳M者對權利的放棄而受到破壞，經(jīng)營者會因消費者的軟弱而變得更加肆無忌憚。因此，每一個消費者要尊重自己的權利，每一個消費者都有義務維護自己的權利。權利意識的提高依賴于法律意識的提高，要使每一個消費者具有高度的權利意識，必須使消費者知道在法律上他有哪些

9、權利。在我國，強化消費者的權利意識還存在一個比較棘手的障礙，這就是傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟條件下形成的”和為貴"的舊思想觀念。誠然，消費者與經(jīng)營者和平相處，禮貌相待，當然是消費者渴求的理想狀態(tài)，但是，為了和平相處而放棄權利，對于社會和消費者本人來說，都是不可取的。消費者要改善自己的地位，必須為權利而斗爭，當每一個消費者都能認真對待自己的權利，并且都能不畏不法經(jīng)營者的勢力而為維護自己的權利進行斗爭時，當每一個社會成員都能理解并幫助消費者為爭取和維護自己的權利而斗爭的行為時，不法經(jīng)營者便失去藏身之地，消費者與經(jīng)營者之間才能在更平等的基礎上實現(xiàn)更加永久的和平共處，才能在更高的、更符合人類一般理性的層次

10、上達成更加穩(wěn)定的理解、協(xié)調(diào)與合作。（三）文明消費意識消費者在進行消費的過程中，也應當對自己的行為進行約束，注意培養(yǎng)文明消費的意識，杜絕愚昧消費的行為。我們說，消費者應當為自己的權利而斗爭，并不意味著消費者可以無法無天、無理取鬧。消費者應當以一個文明的現(xiàn)代消費者的標準要求自己。首先，文明消費最基本的要求是合法，決不能以消費為名，行偷盜、詐騙之實，在購買商品或接受服務時，應當尊重經(jīng)營者的人格，愛護經(jīng)營者的商品。其次，在消費時應當遵守經(jīng)營者規(guī)定的各項合理的管理規(guī)章，接受消費場所工作人員的管理。再次，要注意禮貌，言辭舉止適度，行為合法并符合禮儀規(guī)范。在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，應當盡量心平氣和地在協(xié)商的基礎

11、上解決；在協(xié)商不成時，應通過合法的渠道（如向經(jīng)營者設立的投訴機構或管理人員或消費者協(xié)會投訴，向經(jīng)營者上級主管部門或國家有關管理部門申訴，申請仲裁或提起訴訟）謀求解決。不論采取哪一種方式解決爭議，都應當注意保持文明消費者的形象。（四）消費者群體保護意識消費者群體的普遍利益與單個消費者的具體利益是相互依賴、相輔相成的?，F(xiàn)代消費者不僅應當關心自身的利益，而且，應當關心消費者的共同利益和其他消費者的利益?，F(xiàn)實生活中，持“事不關己，高高掛起”思想觀念的消費者仍相當普遍。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，一些消費者認為，些微的雞毛小利，不必過于計較，對其他消費者主張權利不僅漠不關心，有時甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個消

12、費者在主張自己權利的同時，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻。消費者的群體保護意識，不僅僅消費者組織及其工作人員應當具備，而且，每一個消費者都應當具備。那么如何應對欺詐行為呢？首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。并且欺詐行為又如何處罰呢？消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的欺詐消費者行為處罰辦法的規(guī)定，經(jīng)營者在向

13、消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；2采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；3銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；5以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；6不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；7采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；8做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；9利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10騙取消費者預付款的；11利

14、用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；13以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。還有我國消費者權益保護法第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲

15、裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。市場經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，消費者權益的保護是不可忽視的，否則，市場經(jīng)濟的發(fā)展也會受阻。為了讓自己的權益不受損，就毫不遜色的讓法律保護我們，運用我們享有的權利（生存權、評價權、選擇權、安全權、知情權、求償權、獲助權、受教育權、環(huán)保權等）。參考文獻：消費者權益保護法律出版社。1990.王江云等欺詐消費者行為處罰辦法消費者權益保護法隨著網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上購物已走進了百姓的日常生活。然而在網(wǎng)上購物中，消費者對于實力雄厚的網(wǎng)絡服務供應商來說處于非常弱小的地位，一旦他們的權益受到侵犯，如何維護其合法權益？筆者認為應從四個方面來考慮：一、締約前對消費者權益的保護根據(jù)誠實信用原

16、則，締約前出賣人負有完全的信息披露義務：1 .出賣人應通過網(wǎng)絡對所售商品性能用圖片、文字等直觀方式向消費者作出客觀的、實事求是的說明。如出賣人對商品作了不恰當?shù)恼f明（如虛假產(chǎn)地、夸大功效等），消費者據(jù)此與其訂立了合同，則消費者可主張出賣人欺詐而要求認定合同無效。2 .出賣人對電子合同的締結方式也必須通過網(wǎng)絡對消費者作明確無誤的解釋和說明，同時應在要約中將出賣人的名稱或者姓名和住所、履行期限和地點方式、要約的有效期限、解除權等相關內(nèi)容告知消費者。如出賣人故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或有其他違背誠信的行為，消費者亦可主張先契約責任，要求出賣人承擔損害賠償責任。二、締約過程中對消費者權益的保護個

17、別短信運營商向消費者發(fā)出擬提供某種服務的要約短信時，規(guī)定不回復拒絕短信則視為承諾，這是不合法的。我國合同法規(guī)定，承諾應當以通知的方式作出，根據(jù)交易的習慣或者要約表明可以通過行為作出承諾的除外。聯(lián)合國國際貨物銷售公約規(guī)定，緘默或不行動本身不等于接受。所以網(wǎng)上購物時除消費者為專業(yè)人員且另有約定外，消費者必須明示同意，否則，不能認定消費者已經(jīng)作出承諾。三、通過規(guī)范合同解除規(guī)則來保護消費者的合法權益世界各國立法對于合同法定解除都作了嚴格限制，一般都規(guī)定只有在一方當事人根本違約的情況下，才能導致合同的解除。與普通購物不同，網(wǎng)上購物的消費者只能根據(jù)網(wǎng)絡提供的有關商品信息來選擇、購買，消費者不可能和出賣人面

18、對面談判，其可能因未看到商品的實物而受到網(wǎng)絡廣告的誤導。如果一味強調(diào)根本違約才能解除合同，勢必會導致實質(zhì)上的不公平，故法律應規(guī)定消費者的退貨期或反悔期，允許消費者在通過網(wǎng)絡正式訂立合同后，可在某一期間內(nèi)解除該合同，即使消費者已經(jīng)接受所購買的商品，這樣就充分保證了交易雙方的信息對稱。四、通過規(guī)范格式條款來保護消費者的合法權益網(wǎng)上購物多采用格式化條款，由于當事人經(jīng)濟地位的不平衡性，其中往往有些不公平的條款，對于這些條款，消費者只能被動的接受或者拒絕，消費者被剝奪了自由表達意志的權利。由于網(wǎng)上購物的當事人沒有進行面對面的談判，合同的內(nèi)容很難準確確定，對于解決爭議的方法等內(nèi)容在格式化條款中往往不作規(guī)定，所以法律應對網(wǎng)上購物中格式條款的解釋等作出必要規(guī)定。我國合同法規(guī)定，提供格式條款的一方應遵循公平原則確定當事人的權利義務，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要