快遞問(wèn)題件處理方法

1、問(wèn)題件概念問(wèn)題件即是因?yàn)榉N種原因?qū)е率占丝蛻?hù)未能及時(shí)、順利簽收的快件等,一份快件從客人手中寄出，到快遞公司運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、配送，最后到收件人簽收，這是快件在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程?？旒某龅哪康木褪亲屖占撕炇?，只有快件不能被收件人簽收那么這份快件就叫做問(wèn)題件，也說(shuō)明這份快件在快遞公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作中還沒(méi)終止；客服部處理問(wèn)題的目的就是使快件及時(shí)、準(zhǔn)確到達(dá)收件人手中（即簽收）處理問(wèn)題件的時(shí)候盡量做到回復(fù)詳細(xì)內(nèi)容，包括電話(huà)，地址，聯(lián)系人，公司等。常見(jiàn)問(wèn)題貨款問(wèn)題包括貨款取消和改動(dòng)、現(xiàn)金改支票，支票改現(xiàn)金等1 .聯(lián)系寄件人，收件人需更改貨款。2 .更改貨款要求一定發(fā)確認(rèn)函（傳真需蓋章簽字，與寄件核實(shí)）3 .回

2、復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記，通知網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員（貨款本登記）運(yùn)費(fèi)問(wèn)題包括到付改寄付、寄付改到付、運(yùn)費(fèi)變動(dòng)等1 .聯(lián)系寄件客戶(hù)（不愿付到付、到付拒收，聯(lián)系寄件客戶(hù)改寄付；到付太高，聯(lián)系客戶(hù)愿意付多少，通知業(yè)務(wù)員即可）2 .通知業(yè)務(wù)員收運(yùn)費(fèi)，通知網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員（到付本登記）3 .回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記重量不符指貨物的實(shí)際重量與面單填寫(xiě)重量不符合1 .讓網(wǎng)點(diǎn)拍照查看準(zhǔn)確重量2 .聯(lián)系業(yè)務(wù)員是否確認(rèn)重量3 .回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記通知對(duì)賬人員（到付本登記）留倉(cāng)問(wèn)題指貨物因?yàn)殄e(cuò)分留倉(cāng)、抬頭錯(cuò)、或者未趕上分撥時(shí)間導(dǎo)致留倉(cāng)1 .錯(cuò)分件盡快通知相關(guān)站點(diǎn)中轉(zhuǎn)2 .抬頭錯(cuò)查詢(xún)正確派送站點(diǎn)，通知中轉(zhuǎn)，并且告知業(yè)務(wù)員正確

3、抬頭（通知網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)是，一定要讓站點(diǎn)大頭筆注明正確抬頭）3 .中心留倉(cāng)盡快通知中轉(zhuǎn)回單問(wèn)題包括回單取消或貨單更改1 .聯(lián)系寄件客戶(hù)（問(wèn)清是哪位同意取消或更改回單）2 .要求客戶(hù)發(fā)更改確認(rèn)函3 .回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，登記問(wèn)題確認(rèn)回單取消或者更改拒收問(wèn)題包括客戶(hù)拒收，貨不對(duì)版、客戶(hù)要求退貨等1 .詢(xún)問(wèn)收件人為什么拒收2 .聯(lián)系寄件人告訴相關(guān)情況（問(wèn)清處理結(jié)果）3 .回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)收件人信息問(wèn)題包括收件人信息與面單信息不符合，電話(huà)與地址不相符合，收件人離職等1 .按照面單電話(huà)核實(shí)情況2 .聯(lián)系寄件人處理3 .回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)有代收的直接按照聯(lián)系客戶(hù)電話(huà)指定的地方派送，無(wú)代收的寄件人提供的為準(zhǔn)客戶(hù)沒(méi)錢(qián)包括：客戶(hù)沒(méi)錢(qián)

4、，財(cái)務(wù)不在、未付款等1 .聯(lián)系收件人2 .派送兩次沒(méi)錢(qián)，聯(lián)系寄件人3 .回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)普遍問(wèn)題包括送去無(wú)人、電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，電話(huà)無(wú)法接通、客戶(hù)下班、客戶(hù)休息、停電等1 .聯(lián)系收件人核對(duì)2 .回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)3 .具體情況具體分析疑難問(wèn)題處理貨物遺失貨物遺失指整個(gè)貨物不翼而飛.1 .聯(lián)系寄件客戶(hù)提供包裝，品名、貨物價(jià)值及其它相關(guān)情況2 .聯(lián)系派件網(wǎng)點(diǎn)找貨.3 .中心不明貨物找貨.貨物掉包貨物遺失指兩個(gè)貨物調(diào)換了或者貼錯(cuò)運(yùn)單1 .詢(xún)問(wèn)兩個(gè)派件網(wǎng)點(diǎn)貨物是否簽收（簽收：讓派件員取回寄到新地址，費(fèi)用協(xié)商）2 .界定是客戶(hù)掉包還是業(yè)務(wù)員掉包3 .未簽收的直接讓派方改地址4 .簽收按客戶(hù)要求處理.超區(qū)貨物超區(qū)是指我司不能到達(dá)或者不能派送的區(qū)域1 .聯(lián)系派送網(wǎng)點(diǎn)地址，收方自提2 .加派送費(fèi)3 .告知寄件人此件我司派送不到是否同意轉(zhuǎn)同行處理，轉(zhuǎn)同行需跟進(jìn)到簽收（或者更改地址）4 .聯(lián)系業(yè)務(wù)員處理，或者退件處理驗(yàn)貨時(shí)間長(zhǎng)貨物時(shí)間長(zhǎng)指收件客戶(hù)收貨時(shí)間超過(guò)我司服務(wù)時(shí)間1 .聯(lián)系收件客戶(hù)收貨流程，協(xié)商是否可以盡快收貨2 .聯(lián)系寄件人協(xié)商貨物污染貨物污染指被貨物被其他液體污染無(wú)法使用.1 .讓派件站點(diǎn)拍