便利店各項(xiàng)管理規(guī)程制度匯總報(bào)告

1、便利店有限公司計(jì)劃方案便利店各項(xiàng)管理規(guī)程制度匯總報(bào)告編制： 審核： 審批： 目錄一、人力資源管理6（一）人員管理及其權(quán)責(zé)71人員級別設(shè)置72權(quán)限與職責(zé)7（二）人員招募與任用121、聘用人才制度的建立122、制定聘用人員的任用標(biāo)準(zhǔn)133、招募人才的方法134、錄用評定的方法及標(biāo)準(zhǔn)14（三）考核制度141管理層考核142員工考核15（四）獎(jiǎng)懲制度171獎(jiǎng)勵(lì)172懲罰18（五）教育與培訓(xùn)191、公司對員工的培訓(xùn)原則192、培訓(xùn)內(nèi)容19二、渠道管理19(一)商品進(jìn)貨管理191進(jìn)貨業(yè)務(wù)管理的基本要求192進(jìn)貨業(yè)務(wù)程序203合理進(jìn)貨的條件204進(jìn)貨業(yè)務(wù)方式21（二）進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)管理221進(jìn)貨驗(yàn)收222進(jìn)貨

2、驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)22（三）存貨作業(yè)管理221內(nèi)倉作業(yè)管理222盤點(diǎn)作業(yè)管理23（四）理貨作業(yè)管理231領(lǐng)貨作業(yè)232商品補(bǔ)貨上架作業(yè)管理233商品標(biāo)價(jià)與變價(jià)作業(yè)24（五）缺貨、退貨及商品損耗管理251缺貨管理252售貨退貨處理263退換貨處理264商品損耗處理26（六）進(jìn)貨實(shí)踐27三、安全管理27（一）防火281加強(qiáng)消防意識教育282日常防火管理283明火管理284易燃品管理285用電安全管理28（二）防盜291內(nèi)部員工防盜292顧客防盜29（三）防搶29（四）商品安全291商品自身問題292倉庫注意事項(xiàng)30（五）人身安全301、平時(shí)工作意外事件，防患于未然302、突發(fā)事件時(shí)，要把人身安全放

3、在第一位30（六）編寫突發(fā)事件處理手冊301、人員受傷時(shí)的處理辦法312、停電時(shí)的處理辦法313、著火時(shí)的處理辦法314、下雨時(shí)的處理辦法315、發(fā)現(xiàn)盜竊時(shí)的處理辦法316、被搶劫時(shí)的處理辦法31四、各項(xiàng)證件、資質(zhì)的辦理31（一）固定需辦的證件：31（二）因商品或員工而需要另外辦的證件：311、煙草專賣零售許可證申辦（附件一）322、酒類專賣許可證（附件二）323、普通藥品出售許可證（附件三）324、消防證（附件四）325、從業(yè)人員健康證（附件五）32五、新店開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程32（一）選址321、商圈的確定322、選址的原則32（二）賣場設(shè)計(jì)與擺放331、以顧客需求為導(dǎo)向332、商品陳列的表現(xiàn)技巧

4、333、商品陳列的方式33（三）店面裝修、購買設(shè)備、工商行政辦理同時(shí)進(jìn)行351、店面裝修352、購買設(shè)備363、工商行政辦理38（四）招聘與培訓(xùn)391、招聘條件的要求392、培訓(xùn)的形式和方法40（五）定貨與鋪貨411、提高門店的商品陳列利用率412、正確進(jìn)行商品類型的選擇423、避免貨架存在大面積空位42（六）資金應(yīng)用421、開店資金的應(yīng)用422、利用分類加成定價(jià)方法來科學(xué)定價(jià)43（七）開業(yè)基本流程451、開業(yè)時(shí)間安排462、人員安排463、裝飾474、宣傳47附錄49附件一：煙草專賣零售許可證申辦49附件二：酒類零售許可證申辦53附件三：藥品經(jīng)營許可證申辦54附件四：消防證58附件五：從業(yè)人

5、員健康證59一、人力資源管理（一）人員管理及其權(quán)責(zé)1人員級別設(shè)置董事長總經(jīng)理區(qū)域主管店長副店長店員區(qū)域主管區(qū)域主管店長副店長副店長店員店員店員副總經(jīng)理副總經(jīng)理店員注：實(shí)驗(yàn)店可從簡考慮。一切利益關(guān)系本著對董事長負(fù)責(zé)任的態(tài)度進(jìn)行，各級關(guān)系要全面貫徹董事長的思想進(jìn)行組織和調(diào)配，人員的工作目標(biāo)和長遠(yuǎn)的發(fā)展前景要以項(xiàng)目的最終目標(biāo)作為基礎(chǔ)。在創(chuàng)店初期，一定要對各級人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之對項(xiàng)目的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)要有信心和忠誠負(fù)責(zé)的態(tài)度。總經(jīng)理直接傳達(dá)董事長的指示，并向董事長反饋所有必要的經(jīng)營信息，并有權(quán)對便利店項(xiàng)目的人事進(jìn)行管理和調(diào)整?？偨?jīng)理對項(xiàng)目持總負(fù)責(zé)的權(quán)利和責(zé)任，對項(xiàng)目的擴(kuò)張、發(fā)展等要有總體的規(guī)劃。2權(quán)限與職

6、責(zé)（1）店長店長，是便利商店店鋪的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，店長都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用，完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。同時(shí)還要服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營銷策略的實(shí)施。其主要作用與職責(zé)如下：A、教育管理作為零售企業(yè)要樹立一切為了顧客的觀念，店長要隨時(shí)教育全體員工“站在顧客的立場上考慮一切”，這是店鋪工作的立足點(diǎn)。B、商品管理商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)； 執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)； 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。C、銷售管理 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃。店長應(yīng)

7、結(jié)合本店的實(shí)際，制定自己店鋪完成年度銷售計(jì)劃以及分月銷售計(jì)劃的銷售，以保證各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成； 執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)，制定本店的具體實(shí)施方案； 掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。D、組織管理店長要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。 做好門店各個(gè)部門的分工管理工作； 對店員的管理負(fù)責(zé)對職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育；負(fù)責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動(dòng)的建議。 對店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)監(jiān)督和審查門店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)；監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。E、管理

8、報(bào)表分析在現(xiàn)代化的零售業(yè)中均運(yùn)用POS系統(tǒng)來管理門店，使店長能夠及時(shí)得到門店經(jīng)營狀況的信息資料。店長要對這些信息資料進(jìn)行分析研究，做出改進(jìn)經(jīng)營的對策。信息資料有：銷售額日報(bào)表、商品銷售排行表、促銷效果表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)記錄表、損益表、顧客意見表等。F、公共管理 向當(dāng)?shù)仡櫩妥龊玫赇伒淖晕倚麄鳌?妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。店長要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見，對顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對待顧客的投訴意見，因?yàn)檫@些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和店鋪的形象。 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。積極參加所在社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)，與周圍的部門

9、、單位、學(xué)校、團(tuán)體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。G、店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理 掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識。 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。（2）副店長便利店在店鋪規(guī)模較大的情況下，應(yīng)配備副店長。副店長作為店長的助手，其作用與職責(zé)主要表現(xiàn)以下三個(gè)方面。A、店長助理店鋪的整體工作計(jì)劃制定后，需要副店長協(xié)助店長按照計(jì)劃深入到各個(gè)具體環(huán)節(jié)中，細(xì)致地逐項(xiàng)落實(shí)，并且檢查實(shí)際效果，做到拾遺補(bǔ)缺。B、代理店長店長因事外出或不在店內(nèi)時(shí)，由副店長代行店長的職責(zé)，全面負(fù)責(zé)店鋪工作。C、實(shí)習(xí)店長總部應(yīng)該有意識地安排一批副店長熟悉并掌握店長的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才（

10、3）門店人員門店人員對便利店的經(jīng)營等各個(gè)方面有著很重要的作用，因?yàn)殚T店人員處在銷售的第一線，所有的準(zhǔn)備工作就在門店人員和顧客之間產(chǎn)生成果，因此門店人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是要求很高的，其一旦因一人的工作失誤造成的影響會(huì)給門店狹小的商圈里帶來重大的不良反應(yīng)，所以對于便利店門店員工的崗位培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)采取與不定期的方式同時(shí)展開，以保證門店員工的服務(wù)到位。（4）收銀員收銀員具有熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價(jià)位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺(tái)安全等職責(zé)。 作業(yè)內(nèi)容在其收銀過程中，除了結(jié)算貨款外，還要配合銷售人員向顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防等

11、。（5）理貨員理貨員的職責(zé)理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等工作的人員。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)的商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)的商品名稱、價(jià)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價(jià)的知識，正確標(biāo)識價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。作業(yè)內(nèi)容、領(lǐng)貨作業(yè)營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須及時(shí)從庫內(nèi)領(lǐng)貨來補(bǔ)充貨架商品。 、補(bǔ)貨作業(yè)理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)。理貨員補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)做到：A、定時(shí)補(bǔ)貨：在非營業(yè)高峰的補(bǔ)貨。B、不定時(shí)補(bǔ)貨：只要貨架上的商品即

12、將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購買。理貨員除了領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨之外，還肩負(fù)著盤點(diǎn)作業(yè)。、商品標(biāo)價(jià)便利店屬于開架自選銷售，為方便顧客挑選和收銀員記價(jià)收款，出售的每一件商品都要標(biāo)上價(jià)格標(biāo)簽。A、商品陳列商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的已標(biāo)好價(jià)格 的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置。B、商品整理和檢查C、清潔商品，是商品能賣出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的干抹布是不能離手的，抹布就像士兵手中的槍一樣重要。D、做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)前面的一堆商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣既能體現(xiàn)商品陳列的豐富感，

13、又符合了商品陳列先進(jìn)先出的原則。E、檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下。F、商情反饋理貨員應(yīng)該及時(shí)記錄顧客的合理化建議，并向店長匯報(bào)。（6）驗(yàn)收員驗(yàn)收員的職責(zé)主要是嚴(yán)格商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗(yàn)收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。（7）門店會(huì)計(jì)門店會(huì)計(jì)要執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部對門店的財(cái)務(wù)管理；準(zhǔn)備、真實(shí)、及時(shí)地向財(cái)務(wù)部上交門店各種報(bào)表，對報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、分析和處理。（二）人員招募與任用1、聘用人才制度的建

14、立（1）聘用人員職位的界定根據(jù)實(shí)際需要擬定招聘的職位。劃分職位的好處，除了可以劃分清楚各人的權(quán)責(zé)之外，主要是希望借此建立起人才培養(yǎng)、晉升的良好通道。（2）聘用人員數(shù)量的確定目前而言，運(yùn)用比較多的評估方法為，用店內(nèi)每個(gè)人所能創(chuàng)造出來的毛利額多寡，來衡量每個(gè)人的生產(chǎn)力。如按照店長、副店長2人每天上班10小時(shí)，普通員工5人每天的工作時(shí)間為8小時(shí)來算，加起來是60個(gè)小時(shí)，除以每人每天平時(shí)8.5小時(shí)，則此店運(yùn)用人力約為7.5人。以每天毛利額除以人力，可計(jì)算出每個(gè)人的生產(chǎn)力。借此可以清晰看出每個(gè)人生產(chǎn)力多寡，進(jìn)而分析雇用的人力是否恰當(dāng)。2、制定聘用人員的任用標(biāo)準(zhǔn)一般而言，主要從以下四方面進(jìn)行考慮： 學(xué)歷普

15、通職員，學(xué)歷方面的限定并不嚴(yán)格，高中以上即可。若是儲(chǔ)備干部、副店長、店長及以上的職位，最好要求有大專以上學(xué)歷，以便能培養(yǎng)其處理一些技術(shù)性的工作。 性別由于便利店一般為24小時(shí)營業(yè)，并且有時(shí)因?yàn)楣ぷ鞯男枰仨気喆笠拱?，這時(shí)要考慮到安全及體力，可能會(huì)限定以男性為主，故男女比例為2：1為宜。 年齡普通職員年齡要求為18歲以上才能被聘用，而副店長及以上的職位的年齡要求相對年長些，一般為25歲及以上。 工作經(jīng)驗(yàn)主要是針對充當(dāng)管理人員的儲(chǔ)備干部、副店長、店長及以上的干部而定。尤其是在初次開店時(shí)，更加需要有經(jīng)驗(yàn)的人才來出謀劃策辦實(shí)事。3、招募人才的方法（1）內(nèi)部招聘：內(nèi)部優(yōu)先征聘。一是公司解決富余人員的途徑

16、，二是使員工獲得與個(gè)人職業(yè)發(fā)展一致的工作崗位。（2）外部招聘：通過刊登招聘廣告、參加招聘會(huì)、網(wǎng)站公布、職業(yè)介紹所、獵頭公司、同業(yè)推薦及在國內(nèi)大中專院校吸納應(yīng)屆畢業(yè)生等。外部聘用人員的條件要求：思想品德端正、遵紀(jì)守法、身體健康、吃苦耐勞；具備專業(yè)知識、技能或與崗位要求相符的管理經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)高。4、錄用評定的方法及標(biāo)準(zhǔn)（1）評定方法面試：普通職員一般只用一般性的面談即可。面試+筆試：儲(chǔ)備干部以上的管理層的職員在面試過后還需舉行簡單的筆試，借以測驗(yàn)應(yīng)聘者處理事務(wù)的能力、人格等，以確定其是否足以擔(dān)當(dāng)重任。（2）面試的評定標(biāo)準(zhǔn)著裝是否合適。只有能適宜裝扮自己的人，才能給人舒服的感覺。應(yīng)答是否有禮貌。服

17、務(wù)行業(yè)最注重的是服務(wù)態(tài)度，所以應(yīng)挑選態(tài)度親切、應(yīng)答有理的人。言談舉止是否磊落誠懇。有無不雅的小毛病和小習(xí)慣。其他思想品質(zhì)、能力等方面的考察。（三）考核制度1管理層考核主要是指對店長的考核，店長以下實(shí)行店長直接負(fù)責(zé)制?？己藰?biāo)準(zhǔn)主要有四條：（1）政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)。這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。（2）能力，既包括知識能力和學(xué)識水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。具體有遇到突發(fā)事件的處理和應(yīng)對，以及在門店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于門店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計(jì)劃等。（3）工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。（

18、4）工作業(yè)績。工作業(yè)績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖企業(yè)店長的考核和評價(jià)，業(yè)績是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織門店的商品流通，擴(kuò)大商品銷售，是一個(gè)連鎖企業(yè)門店的基本經(jīng)營任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。連鎖門店在一定時(shí)期內(nèi)所實(shí)現(xiàn)的商品銷售量或銷售額大小，一方面反映該連鎖門店經(jīng)營機(jī)制是否有效運(yùn)行，另一方面也說明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤相近的條件下，各連鎖門店如果要?jiǎng)?chuàng)造較高的利潤，就一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高的銷售額。因此，銷售目標(biāo)(包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo))是連鎖門店最基本的經(jīng)營目標(biāo)。 營業(yè)額和利潤總額的同步增加； 門店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升； 庫存量和管理費(fèi)用的降低； 采

19、購成本的降低； 市場占有率擴(kuò)大； 商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高； 知名度提高，廣告效果顯著。2員工考核（1）宗旨：我們將本著對員工公平和公正的原則，對項(xiàng)目的發(fā)展和利益最大化的標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行綜合、具體的考核評估，使員工的自身素質(zhì)和能力在有限的空間內(nèi)得到最大效應(yīng)的發(fā)揮，并最為評判一些實(shí)際問題的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，如晉升、調(diào)薪及人員調(diào)動(dòng)等。并以此來提高員工的工作積極性，事業(yè)上進(jìn)心和自身的能力，使員工得到公平合理的待遇，也有利于項(xiàng)目選拔人才、儲(chǔ)備人才的需求得到落實(shí)。考核作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也是使一名普通員工走向管理層的一個(gè)發(fā)揮更人才能的平臺(tái)。（2）考核周期考核類別考核周期試用期工作表現(xiàn)試用期開始到試用期結(jié)束

20、當(dāng)天業(yè)績考察正式工工作表現(xiàn)以年度為（半年度）周期業(yè)績考察注：工作表現(xiàn)包括在工作中的積極主動(dòng)、工作效率、忠誠可信、專業(yè)知識、合作精神、判斷能力、安全衛(wèi)生、服務(wù)意識、認(rèn)同項(xiàng)目等（以下劃線的為主要標(biāo)準(zhǔn)）。業(yè)績考察主要體現(xiàn)在員工的銷售額上（只對部分員工有效）。（3）考核標(biāo)準(zhǔn)工作表現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)等級標(biāo)準(zhǔn)5優(yōu)秀超越職位對其的要求，勝任綽綽有余4出色表現(xiàn)良好，并且有過人之處3達(dá)標(biāo)能達(dá)到工作的要求2有待進(jìn)步基本達(dá)標(biāo)，但并不能夠完全達(dá)到滿意的程度1差表現(xiàn)不好，距崗位要求甚遠(yuǎn)業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)等級標(biāo)準(zhǔn)5分檔優(yōu)秀遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作量的要求，銷售業(yè)績甚佳4分檔出色在銷售工作中游刃有余，反響好3分檔達(dá)標(biāo)能達(dá)到工作量的要求2分檔

21、有待進(jìn)步業(yè)績不穩(wěn)定，銷售中表現(xiàn)一般1分檔差顧客對其意見很多，影響銷售注：考核實(shí)行店長負(fù)責(zé)制，副店長及主管協(xié)助其完成。（4）考核應(yīng)用實(shí)習(xí)員工轉(zhuǎn)為正式員工的重要標(biāo)準(zhǔn)；與員工的薪金調(diào)整直接相關(guān)；與職位晉升，崗位調(diào)整直接相關(guān)；設(shè)定分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)，不合格者須參加培訓(xùn)再上崗或再就業(yè)。注：詳細(xì)的考核團(tuán)隊(duì)及考核細(xì)則由機(jī)構(gòu)成立后再定。（四）獎(jiǎng)懲制度作為一個(gè)機(jī)構(gòu)，尤其是發(fā)展壯大之后，對人員的管理是一個(gè)非常細(xì)致而又復(fù)雜的事情，所以有必要制定一些獎(jiǎng)懲措施，來鼓勵(lì)員工積極向上的行為，同時(shí)也對員工的不良行為起到一些約束作用。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的目的不在于物質(zhì)上的表現(xiàn)，重點(diǎn)在于對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力和積極主動(dòng)性進(jìn)行鼓勵(lì)。以下為暫定措施：1、

22、獎(jiǎng)勵(lì) 服務(wù)質(zhì)量上乘，經(jīng)常得到顧客的好評，月度獎(jiǎng)勵(lì)50元； 拾金不昧，品質(zhì)高尚，積極主動(dòng)交還失主獎(jiǎng)勵(lì)20-40元（按失物價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)）； 提出合理化建議，創(chuàng)新改革取得良好的成益，獎(jiǎng)勵(lì) 100元 ； 堅(jiān)定地立場，與不良的行為作斗爭并勸阻，獎(jiǎng)勵(lì)50元； 及時(shí)消除安全事故隱患，挽回重大經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)勵(lì) 100元；2、懲罰 未穿工作服或不佩帶胸卡上崗的扣5元； 店內(nèi)吸煙、吃東西，看報(bào)紙雜志、聚眾談笑，干私活的扣10元； 凡被顧客投訴的，不論何種原因，一經(jīng)證實(shí)扣20元，三次以上辭退； 收銀員在收銀工作中差錯(cuò)率必須在正常范圍值內(nèi)，超過的缺額由收銀員補(bǔ)足，余額交由核算員處理，每次罰款10元； 收銀員必須堅(jiān)持使用禮貌

23、用語，堅(jiān)持“三唱”(說明商品、規(guī)格、價(jià)格)，擅自不給顧客收銀小票的，扣10 元； 店員 “順手牽羊，監(jiān)守自盜” 者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，包賠損失并無條件辭退； 凡拾到顧客物品不歸還者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，包賠損失并無條件辭退； 凡遲到，早退，曠工處罰550元，每月超過5次以上給予辭推。 上班前喝酒影響工作的，擅自離崗超過5分鐘以上者（上廁所除外）扣10元。 電腦員必須將當(dāng)日進(jìn)貨入庫單及時(shí)打印出來，保證銷售環(huán)節(jié)正常運(yùn)行，不得擅自更改價(jià)格，須經(jīng)店長同意方可執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)解決處理，否則扣10元。 下班水電氣不關(guān)，罰當(dāng)事人20元，如安全方面出現(xiàn)問題將重罰。 注：最終解釋權(quán)歸本便利店所有（五）教育與培訓(xùn)為促進(jìn)職工職業(yè)

24、發(fā)展，充分發(fā)揮企業(yè)人力資源的整體效能，進(jìn)一步規(guī)范并加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)成效，需要制定相關(guān)的制度。1、公司對員工的培訓(xùn)原則（1）系統(tǒng)性：員工培訓(xùn)貫穿員工職業(yè)生涯，是一項(xiàng)全面、系統(tǒng)的工程。（2）主動(dòng)性：員工培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)員工參與和互動(dòng)，發(fā)揮員工的主動(dòng)積極性。（3）多樣性：根據(jù)培訓(xùn)對象的層次、類型，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略需要，培訓(xùn)內(nèi)容、形式具有多樣性。（4）實(shí)用性：員工培訓(xùn)以滿足公司發(fā)展需要為前提，以切合實(shí)際效用為培訓(xùn)效果要求。2、培訓(xùn)內(nèi)容（1）員工知識培訓(xùn):員工通過參加專業(yè)知識培訓(xùn)，具備完成本職工作所必需的基本專業(yè)知識及滿足發(fā)展需要的新知識。（2）員工技能培訓(xùn)：員工通過參加崗位職責(zé)、操作規(guī)范培訓(xùn)，掌握完成

25、本職工作必備的技能及職業(yè)發(fā)展所需的技能。（3）員工態(tài)度培訓(xùn)：員工通過參加價(jià)值觀培訓(xùn)，增進(jìn)公司與員工的互相理解信任，促進(jìn)員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。二、渠道管理渠道管理步驟：進(jìn)貨驗(yàn)貨存貨理貨換（退）貨(一)商品進(jìn)貨管理1、進(jìn)貨業(yè)務(wù)管理的基本要求（1）進(jìn)貨要有計(jì)劃性補(bǔ)貨要注意適時(shí)與適量，但在每天營業(yè)銷售時(shí)不可能隨時(shí)訂貨申請，一般要規(guī)定每天的訂貨時(shí)間，逾期則作為次日訂貨。此外，各類別商品的供貨周期、最小訂貨量等也都必須有計(jì)劃。（2）訂貨方式要規(guī)范化 訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)(EOS)等多種形式。（3）符合商品管理方針進(jìn)貨的要求應(yīng)在盡可能節(jié)省費(fèi)用前提下，保證商品充分滿足銷售需要，按照不同種類

26、商品的特點(diǎn)，適時(shí)、適量地補(bǔ)充貨源。2、進(jìn)貨業(yè)務(wù)程序 日常營業(yè)中商品進(jìn)貨作業(yè)程序是：銷售(預(yù)測)盤點(diǎn)庫存申請訂貨訂貨采購配送接貨檢驗(yàn)標(biāo)價(jià)補(bǔ)充陳列銷售3、合理進(jìn)貨的條件（1）準(zhǔn)確把握商品庫存量 合理的訂貨首先來自于對現(xiàn)有庫存量的準(zhǔn)確把握。庫存量除了通常意義上門店后倉中的商品存量外，還包括銷售現(xiàn)場陳列品的量。在無倉庫營業(yè)的店鋪，貨架上的陳列量就是庫存量。（2）具體、細(xì)致的商品管理 對商品陳列位置、陳列方式、陳列量、標(biāo)價(jià)、進(jìn)貨時(shí)間、保質(zhì)期、溫濕度控制等有關(guān)具體品種的各方面特征，都應(yīng)實(shí)行具體、準(zhǔn)確、細(xì)致的管理。這些基本情況和數(shù)據(jù)是確認(rèn)商品現(xiàn)有存貨量、更新的必要性、現(xiàn)有價(jià)值等基本數(shù)據(jù)的依據(jù)。有了這些方面準(zhǔn)

27、確的數(shù)據(jù)，才能較恰當(dāng)?shù)氐贸鲂枰鼡Q、補(bǔ)充和處理的結(jié)論，才能真正把握庫存狀態(tài)，為確定訂貨量、配送商品提供依據(jù)。（3）把握商品銷售動(dòng)態(tài)具體需要觀察和分析，哪些商品正處于暢銷期？每日銷售量可能達(dá)到多少？哪些商品銷售開始下降？下降的幅度和速度如何？哪些品種下一階段會(huì)擴(kuò)大銷售量？增長幅度和速度如何？根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)變化，補(bǔ)貨量應(yīng)該如何調(diào)整？調(diào)整的幅度多大？等等。上述動(dòng)態(tài)和數(shù)據(jù)，可以根據(jù)日常銷售動(dòng)態(tài)記錄、POS資料分析、銷售動(dòng)態(tài)信息通報(bào)、新聞媒介宣傳、顧客意見和反映等多種途徑了解，也可運(yùn)用一定的調(diào)查和分析手段了解。此外，根據(jù)產(chǎn)品生命周期變化，也可以在一定程度上了解商品銷售的動(dòng)態(tài)。如商品銷售動(dòng)態(tài)發(fā)生變：二應(yīng)及時(shí)

28、調(diào)整商品配置表。另季節(jié)變化、節(jié)日與促銷活動(dòng)都會(huì)影響某些種類商品的銷售動(dòng)態(tài)。根據(jù)過去類似活動(dòng)期間商品銷售的實(shí)際情況，在季節(jié)性變化來臨之前，在節(jié)日、紀(jì)念日之前適當(dāng)增加某些種類商品的補(bǔ)貨量，可以更好地適應(yīng)銷售需要。當(dāng)然，時(shí)尚、流行的變化也會(huì)在相當(dāng)程度上對商品銷售產(chǎn)生影響，需要相應(yīng)的補(bǔ)貨對策與之對應(yīng)。（4）ABC分析 ABC分析法，是根據(jù)事物在技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，予以分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的方法。在商品種類較多，難以對每一品種作到科學(xué)準(zhǔn)確管理的條件下，能夠抓住重點(diǎn)，實(shí)行有效的管理控制。把握商品銷售動(dòng)態(tài)，ABC分析是一種行之有效的方法。4、進(jìn)貨業(yè)務(wù)方式訂貨和實(shí)際商品到達(dá)

29、店鋪之間，因商品種類的不同有很大差異。有些商品需要一日多次配送，如生鮮食品、加工快餐。有的需要一日一次配送，如蔬菜、水果、面包類加工食品，也有的商品容易保存，可以幾天，甚至一周以上配送一次，如許多日用百貨用品。 根據(jù)對各類商品銷售規(guī)律的分析，往往都有一般情況下相對穩(wěn)定的各類商品的貨架保有量、配送次數(shù)、每次配送量等方面的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和常規(guī)配送方式，并不是所有商品每次都重新研究和調(diào)整訂貨量。 在形成較科學(xué)的訂貨、配送工作程序基礎(chǔ)上，補(bǔ)貨人員需要完成的工作主要包括三方面的任務(wù)：一是根據(jù)每日具體銷售情況基礎(chǔ)上，在經(jīng)驗(yàn)訂貨量基礎(chǔ)上略做增減，適應(yīng)日常銷售不均勻造成的波動(dòng)。二是在適當(dāng)時(shí)機(jī)，根據(jù)某些商品的趨勢性銷

30、售動(dòng)態(tài)調(diào)整經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)貨量，適應(yīng)變化了的情況。三是應(yīng)付某些季節(jié)性變化，節(jié)假日、紀(jì)念日、特殊活動(dòng)對部分商品需求的影響。（二）進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)管理1進(jìn)貨驗(yàn)收一要核對發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；二要核對發(fā)票與實(shí)物是否相符，具體的檢查內(nèi)容包括：商品數(shù)、商品重量及規(guī)格、商品成分、制造商情況及有關(guān)標(biāo)簽、制造日期及有效日、商品品質(zhì)、送貨車輛的溫度及衛(wèi)生狀況、送貨人員等；三要對散箱、破箱進(jìn)行拆包、開箱查驗(yàn)，核點(diǎn)實(shí)數(shù)；四要對貴重商品拆箱、拆包逐一驗(yàn)收；五要對無生產(chǎn)日期、無生產(chǎn)廠家、無地址、無保質(zhì)期、商品標(biāo)簽不符合國家有關(guān)法規(guī)的商品拒收；六要對變質(zhì)、過保質(zhì)期或已接近保質(zhì)期的商品拒收。2進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注

31、意事項(xiàng)一是不要一次同時(shí)驗(yàn)收幾家廠商的進(jìn)貨；二是不可直接送貨至內(nèi)倉；三是避免在營業(yè)尖峰時(shí)間進(jìn)貨；四是不要讓廠商清點(diǎn)；五是進(jìn)貨要遵守時(shí)間；六是驗(yàn)收單、發(fā)票須備齊；七是商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收；八是先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉庫；九是驗(yàn)收后有些商品可直接進(jìn)人賣場，有些商品則進(jìn)內(nèi)倉或進(jìn)行再加工。（三）存貨作業(yè)管理存貨作業(yè)包括內(nèi)倉作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)。1、內(nèi)倉作業(yè)管理內(nèi)倉管理是指門店商品儲(chǔ)存空間的管理。由于許多門店內(nèi)倉空間有限，可不設(shè)內(nèi)倉而將貨架加高，將上層作為儲(chǔ)存空間。一般而言，如果商品配送能力跟得上的話，最好是不設(shè)內(nèi)倉而實(shí)施無倉庫經(jīng)營，但根據(jù)目前國內(nèi)的配送狀況，門店不設(shè)內(nèi)倉將會(huì)發(fā)生嚴(yán)

32、重缺貨情況。須注意以下幾個(gè)問題： （1）庫存商品要進(jìn)行定位管理，即將不同的商品按分類、分區(qū)域管理的原則來存放，并用貨架放置。倉庫內(nèi)至少要分為三個(gè)區(qū)域：第一，大量存儲(chǔ)區(qū)，即以整箱或棧板方式儲(chǔ)存；第二，少量存儲(chǔ)區(qū)，即將拆零商品放置在陳列架上；第三，退貨區(qū)，即將準(zhǔn)備退換的商品放置在專門的貨架上。（2）區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，張貼在倉庫人口處，以便利存取。少量儲(chǔ)存區(qū)應(yīng)盡量固定位置，整箱儲(chǔ)存區(qū)則可彈性運(yùn)用。2、盤點(diǎn)作業(yè)管理 通過盤點(diǎn)作業(yè)可以計(jì)算商品真實(shí)的存貨、費(fèi)用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)，是及時(shí)了解商品銷售和實(shí)際庫存的一種方法。把盤點(diǎn)的結(jié)果和賬面資料進(jìn)行比較，可以獲得賣場商品銷售流動(dòng)的信息，指導(dǎo)

33、經(jīng)營決策。（四）理貨作業(yè)管理1、領(lǐng)貨作業(yè) 領(lǐng)貨是指根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況，由理貨員向內(nèi)倉領(lǐng)取商品的活動(dòng)。2、商品補(bǔ)貨上架作業(yè)管理 補(bǔ)貨上架就是按超市商品配置設(shè)計(jì)的要求，安排各類商品的位置、增補(bǔ)陳列的商品，并進(jìn)行排面整理。它反映商品陳列狀態(tài)，直接影響銷售，因此必須勤于動(dòng)腦，使貨物上下架作業(yè)形成特色。 （1）補(bǔ)貨上架的方式 補(bǔ)貨上架可以采用定時(shí)或不定時(shí)地補(bǔ)充方式。為不影響銷售，貨物上架最好在每天營業(yè)前完成。（2）補(bǔ)架作業(yè)操作 超市貨物上架作業(yè)主要分為準(zhǔn)備階段、上架階段以及理貨三個(gè)階段。在準(zhǔn)備階段應(yīng)重視貨架的檢查，是否安全可靠；檢查商品生產(chǎn)日期及有效期限，避免把過期商品陳列在貨架上，損害超市形象。

34、在作業(yè)時(shí)，要按規(guī)范操作，準(zhǔn)確、迅速擺放，并及時(shí)清掃，保持場內(nèi)清潔。在補(bǔ)貨完畢后及營業(yè)期間要及時(shí)整理貨物，保持貨物擺放整潔、有序。 （3）在上架作業(yè)中要注意的問題 商品是否因季節(jié)而及時(shí)地變化。 商品陳列與燈光、設(shè)備是否搭配。 陳列方式是否能突出超市的經(jīng)營特色。 促銷商品能否吸引顧客，商品陳列的標(biāo)志是否明顯。 各商品價(jià)格是否標(biāo)上。 標(biāo)簽是否清晰、明顯。 POP是否起到導(dǎo)購作用。 .員工是否熟練掌握陳列操作程序。3、商品標(biāo)價(jià)與變價(jià)作業(yè)（1）商品標(biāo)價(jià)作業(yè)商品標(biāo)價(jià)往往用標(biāo)簽，一般情況下，只要商品驗(yàn)收完畢，即可進(jìn)行標(biāo)價(jià)，然后補(bǔ)貨上架陳列。 商品標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意以下幾點(diǎn): 商品標(biāo)價(jià)及其標(biāo)簽應(yīng)貼在醒目處，其位置

35、一般應(yīng)固定貼在商品包裝正面的右上角，罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。各商品標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字； 打標(biāo)時(shí)要確實(shí)核對進(jìn)貨傳票及陳列處的價(jià)格卡，且不可同樣商品有兩種價(jià)格。為防止顧客調(diào)換標(biāo)簽，可使用一次性的、有折線的標(biāo)簽； 要加強(qiáng)對商品標(biāo)價(jià)的統(tǒng)一管理，使商品標(biāo)價(jià)符合有關(guān)要求。 (2)商品變價(jià)作業(yè) 引起商品變價(jià)的主要有內(nèi)因與外因。內(nèi)因如促銷變價(jià)、質(zhì)量變價(jià)、季節(jié)變價(jià)；外因如進(jìn)貨變價(jià)、競爭變價(jià)、消費(fèi)者反映變價(jià)等。商品變價(jià)作業(yè)主要包括以下幾個(gè)方面： 對商品變價(jià)做細(xì)致的準(zhǔn)備工作； 將商品變價(jià)后的價(jià)格重新錄入價(jià)格信息系統(tǒng)； 將變價(jià)標(biāo)簽貼

36、在商品包裝上。注意在變價(jià)時(shí)，若是調(diào)高價(jià)格，宜將原標(biāo)簽去除；若是調(diào)低價(jià)格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽之上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽；為顧客提供有關(guān)的變價(jià)咨詢等。（五）缺貨、退貨及商品損耗管理1、缺貨管理 為了方便顧客購買，提高顧客滿意度，應(yīng)盡量防止賣場商品缺貨，降低商品缺貨率。（1）事先預(yù)防的主要措施掌握門店庫存動(dòng)態(tài)，及時(shí)訂貨補(bǔ)充庫存；制定重點(diǎn)商品安全庫存量表；預(yù)測銷量高峰，并及時(shí)備貨；與采購部門、配送中心或供應(yīng)商保持聯(lián)系，以便進(jìn)貨；對銷售狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，摸清銷售規(guī)律等。 （2）事后補(bǔ)救的主要措施向顧客道歉，做好缺貨登記，與顧客保持聯(lián)系，反饋缺貨信息，及時(shí)補(bǔ)救；對缺貨責(zé)任者進(jìn)行懲罰；定期或

37、不定期對缺貨情況進(jìn)行分析。2、售貨退貨處理對售貨退回的處理主要有以下情況：一是當(dāng)月退回，將其登記人賬、退回現(xiàn)金即可；二是隔月退回，可以說服顧客換貨，若說服無效，也應(yīng)退貨；三是商品如食品對顧客身心健康有損害，應(yīng)予以賠償并道歉；四是因顧客自身原因而退貨或不符合退貨規(guī)定的，也應(yīng)耐心做顧客工作，并為其換貨等。3、退換貨處理 退換貨作業(yè)可與進(jìn)貨作業(yè)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將退換貨帶回。 （1）退換貨的原因 主要原因是品質(zhì)不良、訂錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨、過期品、滯銷品等。 （2）退換貨作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng) 廠商確認(rèn)，即先查明待退換商品所屬廠商或送貨單位；填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因；退調(diào)商品也要妥善保存；

38、采購配送部門迅速聯(lián)絡(luò)廠商辦理退調(diào)貨；退貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間及金額。4、商品損耗處理 （1）原因分析 超市商品的損耗主要由以下原因引起： 作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗 偷盜引起的損耗 意外損失引起的損耗 生鮮處理不當(dāng)引起的損耗； 其他損耗 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在各類損耗中，88%是由作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的，7%是顧客偷竊,5%則屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。（2）降低商品損耗的主要措施消除超市商品損耗，實(shí)現(xiàn)零損耗幾乎是不可能的。但可以通過實(shí)施得力的措施降低商品損耗，具體地說主要有一下幾個(gè)方面：一是樹立降耗意識，規(guī)范超市作業(yè)。二是建立層層損耗責(zé)任制，把指標(biāo)和責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)行

39、嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲辦法。三要建立健全超市各級組織及員工作業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存各個(gè)環(huán)節(jié)的制度化管理，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行作業(yè)，防止由作業(yè)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的商品損耗。四是建立防盜機(jī)制，防止偷盜行為。五是強(qiáng)化安全管理，預(yù)防意外事故的發(fā)生。加強(qiáng)安全管理并制定措施，防止火災(zāi)等意外事故的發(fā)生。（六）進(jìn)貨實(shí)踐進(jìn)貨時(shí)很重要的一步，關(guān)系到成本的高低，貨源的穩(wěn)定和銷售環(huán)節(jié)的順暢。產(chǎn)品供應(yīng)商一般會(huì)在省市設(shè)代理機(jī)構(gòu)，代理機(jī)構(gòu)又分等級。顯然，級別越高，進(jìn)貨成本價(jià)就會(huì)越低，對于產(chǎn)品定價(jià)到上架都有優(yōu)勢，在保證產(chǎn)品正常盈利的情況下更具競爭力。據(jù)了解，一些大的品牌，像康師傅系列等會(huì)從較大的代理商那里進(jìn)貨。各種產(chǎn)品，在批發(fā)商那里要簽訂合

40、約，合約時(shí)間越長，批發(fā)量越大，供應(yīng)價(jià)格會(huì)越低，尤其是對于連鎖機(jī)構(gòu)就有更大的話語權(quán)無論是價(jià)格還是資金到位情況都會(huì)得到一定的實(shí)惠。在大的產(chǎn)品供應(yīng)商那里都有分管各塊的人員，成交之后一般送貨上門。因此，選擇供貨商要盡量選擇較大的，經(jīng)過的代理次數(shù)越少越有利。更詳細(xì)和具體的須在南寧考實(shí)地考察之后會(huì)更具有時(shí)間意義。三、安全管理安全對于便利店來說仍然是一個(gè)很重要的保障。非安全因素出現(xiàn)會(huì)使便利店的經(jīng)濟(jì)直接受到損失、人員安全受到威脅、顧客利益得不到保障等，因此做好安全的防護(hù)工作是很重要的。廣義的來說便利店的安全應(yīng)該包括五個(gè)方面的內(nèi)容：（一）防火1、加強(qiáng)消防意識教育防火工作人人有責(zé)，便利店、超市時(shí)一個(gè)人員眾多的公共

41、場所要做好防火工作，必須依靠全體員工，不斷增強(qiáng)員工的消防意識，提高員工的消防知識，同時(shí)教給員工學(xué)習(xí)報(bào)警，使用滅火器、室內(nèi)消火栓，撲滅初起火災(zāi)的本領(lǐng)，使全體員工懂得防火、滅火的常識。2、日常防火管理要定期對本便利店的職工及重點(diǎn)工作人員進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)，經(jīng)常組織防火安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的便利店要建立定期檢查測試、維修保養(yǎng)制度，并加強(qiáng)消防控制操作人員的培訓(xùn)和值班檢查；要定期檢查維護(hù)保養(yǎng)消防器材，使消防器材能完好使用；要建立防火檔案，對便利店的防火工作情況認(rèn)真記載。3、明火管理便利店的顧客流量大，其中不乏吸煙者，隨意亂扔煙頭往往造成火災(zāi)，因此,在便利店中應(yīng)禁止吸煙，并設(shè)置禁

42、止吸煙標(biāo)志牌。4、易燃品管理便利店內(nèi)經(jīng)營指甲油、摩絲、打字紙、打火機(jī)等易燃危險(xiǎn)商品時(shí)，應(yīng)控制在兩日的銷售量以內(nèi)，同時(shí)要防止日光直射，與其他高溫電熱器具隔開，妥善進(jìn)行保管。對日用少量易燃液體，要放至封閉容器內(nèi)，隨用隨開，未用完的送回專用庫房，現(xiàn)場不得儲(chǔ)存。5、用電安全管理對于便利店內(nèi)的用電設(shè)施是相當(dāng)多的，尤其是空調(diào)、冰箱、冰柜、電腦等用電器，一是要選用質(zhì)量好、功率大的電線，保證用電順暢的同時(shí)也比便出現(xiàn)燒電線引發(fā)火災(zāi)的事件；二是要在便利店裝修期間就要設(shè)計(jì)好電線的走向，避免用電時(shí)電線的錯(cuò)綜較差造成店面的不美觀和漏電、燒電線事件；三是要在下班后認(rèn)真檢查電源是否切斷（冷餐電器例外），節(jié)省資源的同時(shí)又增加

43、店內(nèi)無人照看時(shí)的安全系數(shù)。（二）防盜1、內(nèi)部員工防盜（1）通過入職培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的誠信和相互監(jiān)督的意識。這一點(diǎn)對于員工的素質(zhì)提高和日后人才的儲(chǔ)備和選拔都有很大的啟示作用；（2）點(diǎn)貨管理，即在班與班之間進(jìn)行交接的時(shí)候，或者在一個(gè)營業(yè)日末了、周盤點(diǎn)、月度盤點(diǎn)等試點(diǎn)進(jìn)行庫存和上架商品的驗(yàn)收；（3）必要的防盜器材，如攝像頭、閉路電視等。2、顧客防盜（1）通過店面的溫馨提示，告誡顧客要潔身自愛；（2）工作人員的監(jiān)督；（3）免費(fèi)存包處；（4）必要的防盜器材，如攝像頭、閉路電視、反光鏡、門口的防盜柵欄。（三）防搶主要是針對24小時(shí)營業(yè)的晚上12點(diǎn)鐘以后的營業(yè)時(shí)間段。1營業(yè)員為男性，至少安排兩人；2便捷的報(bào)警

44、系統(tǒng)（視成本而定）；3安全知識培訓(xùn)；4現(xiàn)金存放管理；（四）商品安全1、商品自身問題（1）商品來源要通過正規(guī)的廠家或代理機(jī)構(gòu)，保證商品的質(zhì)量；（2）嚴(yán)禁存放或者上架過期商品；（3）嚴(yán)禁在經(jīng)營中以次充好，欺騙顧客；（4）對于熟食要注意時(shí)間和數(shù)量上的搭配，嚴(yán)禁出售劣質(zhì)食品，同時(shí)也節(jié)省成本。（5）保證店內(nèi)的衛(wèi)生和清潔，避免顧客對商品產(chǎn)生厭惡情緒。注：上述有關(guān)商品安全的實(shí)行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理，并追究責(zé)任。2、倉庫注意事項(xiàng)（1）儲(chǔ)存商品不可直接接觸地面。一是為了避免潮濕；二是由于生鮮食品有衛(wèi)生規(guī)定；三是為了堆放整齊；（2）要注意倉儲(chǔ)區(qū)的溫度和濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕；（3）倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防

45、盜等設(shè)施，以保證商品安全。（五）人身安全1、平時(shí)工作意外事件，防患于未然在日常工作中，職工在搬抬物品時(shí)、攀高時(shí)、有跌倒的可能時(shí)，都應(yīng)提前做好應(yīng)對的準(zhǔn)備，研究好對應(yīng)的方法，在培訓(xùn)中也會(huì)加入員工工作中自我保護(hù)之類的內(nèi)容。2、突發(fā)事件時(shí)，要把人身安全放在第一位如發(fā)生火災(zāi)、搶劫、停水電等突發(fā)情況，要不人生安全放在首位。（六）編寫突發(fā)事件處理手冊應(yīng)該包括以下內(nèi)容：1、人員受傷時(shí)的處理辦法；2、停電時(shí)的處理辦法；3、著火時(shí)的處理辦法；4、下雨時(shí)的處理辦法；5、發(fā)現(xiàn)盜竊時(shí)的處理辦法；6、被搶劫時(shí)的處理辦法。四、各項(xiàng)證件、資質(zhì)的辦理（一）固定需辦的證件：主要有三證：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證需準(zhǔn)備店面房

46、產(chǎn)證復(fù)印件，(是租的房子還要租房協(xié)議書) ；身份證復(fù)印2張 ，一寸照片5張；到當(dāng)?shù)毓ど趟觐I(lǐng)表格辦理工商營業(yè)執(zhí)照；再到稅務(wù)所辦稅務(wù)登記證，現(xiàn)在還得辦行業(yè)代碼證，在質(zhì)檢局；拿到稅務(wù)登記證后申請發(fā)票，發(fā)票申請分兩種：第一，按定稅方法，即每月不管有沒有營業(yè)額都是每月交納相同的稅額；第二是根據(jù)開具發(fā)票的金額每月按稅率繳稅；注：整個(gè)過程收費(fèi)大概在500元左右，時(shí)間大概是1530天。（二）因商品或員工而需要另外辦的證件：主要以出售的商品來確定要辦理的許可證，主要有：1、煙草專賣零售許可證申辦（附件一）2、酒類專賣許可證（附件二）3、普通藥品出售許可證（附件三）4、消防證（附件四）5、從業(yè)人員健康證（附件五

47、）五、新店開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程開業(yè)對于便利店的起步是一個(gè)重要的事件，要給予充分的考慮和周詳?shù)挠?jì)劃，做到一個(gè)好的開始。（一）選址1、商圈的確定指來商店購物的顧客居住區(qū)域。商圈的大小，主要依據(jù)有效吸引來商店購物所需時(shí)間而定。根據(jù)時(shí)間、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。2、選址的原則（1）坐落于“生活道路”。所謂“生活道路”是指商店所處的道路不是一條單純的交通道路，周圍應(yīng)該有定的住家和單位。這樣可以保證有一定數(shù)量的固定顧客。（2）緊挨車站。這里的車站主要指地鐵車站，或者多部公文車匯集、客流量大的公共汽車車站。緊挨車站可以為商店帶來較多的流動(dòng)顧客。（3）商圈內(nèi)有足量的生活人口。一般情況下商

48、圈內(nèi)應(yīng)保證有3000 人以上的生活人口存在(徒步57分鐘之內(nèi))、這樣才能有利于發(fā)揮便利店的便利功能。 （4）靠近集聚人的場所。能集聚人的場所主要指政府機(jī)構(gòu)、影劇場、警署、醫(yī)院、學(xué)校、游覽地等。它們可以為商店帶來大量的客流。 （5）附近有辦公樓街。有辦公樓存在就有客流存在，辦公樓內(nèi)的客流又是以購買力水平比較高的白領(lǐng)為主，他們對便利店往往具有比較旺盛的即時(shí)需求。（6）附近有單身宿舍或單身公寓。單身宿舍或單身公寓里的居住者對便利的追求特別明顯，這就為便利店的銷售帶來了極大的機(jī)會(huì)。（7）房租應(yīng)在一天的銷售額以下 便利店的運(yùn)轉(zhuǎn)必須建立在低成本的基礎(chǔ)之上，房租太高將阻礙便利店的規(guī)模擴(kuò)張。適宜的月房租最好控

49、制在一天的營業(yè)額之內(nèi)。（8）競爭者較少 商圈內(nèi)應(yīng)盡量沒有競爭者、因?yàn)橛辛烁偁帉κ謱⑹股痰甑念櫩头至?，從而影響到?jīng)濟(jì)效益。 以上便利店的選址的8個(gè)要點(diǎn)的實(shí)質(zhì)是要最大限度地保證商店的客流流。（二）賣場設(shè)計(jì)與擺放1、以顧客需求為導(dǎo)向隨著人們生活水平的提高，人們追求高品質(zhì)生活的腳步越來越快，因此，賣場的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)符合這種趨勢，才能使自己獲得最佳的效果。（1）推出消費(fèi)者“想要”且“需要”的商品和服務(wù)（2）建立商品和服務(wù)的特色（3）開放更多能創(chuàng)造利益的商品和服務(wù)2、商品陳列的表現(xiàn)技巧（1）陳列的易觀看性、易選擇性（2）陳列的易取性、易放回性（3）陳列的規(guī)格化（4）提供信息、具有說服力的賣場（5）給人感覺良好

50、的陳列3、商品陳列的方式（1）展示突出重點(diǎn)在同一類商品中也許有幾件較有特色的商品，為了突出展示這些商品，梯形展臺(tái)能較好地滿足這方面需要。（2）陳列體現(xiàn)系列化每一類商品都有其不同的特征。表現(xiàn)商品特征的一個(gè)有效方法，就是將同類商品按不同方式集中組合起來，構(gòu)成較完美的幾何圖案。不同的商品系列還可用不同的底板作陪襯。（3）示范商品優(yōu)越性形象化地展示商品內(nèi)在和外觀的質(zhì)量是銷售工作的一項(xiàng)基本技能。某些商品如衣料等只需隨意懸掛就可展示其外觀美，但如果讓顧客對其有深刻的印象，則需通過其他方法勿懸掛的衣料上放置重物等。還有一些商品則要在實(shí)際工作狀態(tài)中才可顯示其優(yōu)越性能，這種方法遠(yuǎn)比文字說明更加形象化。（4）兼顧

51、實(shí)用性有些商品尤其是一些日用晶，顧客對其功能已十分了解，因此，能向人們介紹的是這些商品的實(shí)用性。對一些紡織品、家用器具等普通商品應(yīng)讓顧客知道其制作原料，并按日常使用的方式展示在人們面前。如按平時(shí)使用方式擺放在桌上的餐具就比放在貨架上和插放在面板上的餐具使人印象更為深刻，戴在模特身上的飾品要比放在玻璃柜里的飾品更耀眼奪目，（5）緊抓顧客心理在許多情況下，顧客最關(guān)心的并非是商品價(jià)格，而是其內(nèi)在的品質(zhì)。如用大型圖片展示一袋正在倒出的可可豆，這樣展示效果顯然沒有讓顧客品嘗可可豆的情景來得好，因?yàn)轭櫩妥铌P(guān)心的是可可豆的味道，而不是它的形狀，因此在商品陳列之前首先應(yīng)弄清楚顧客對該種產(chǎn)品已經(jīng)了解多少，最想要

52、知道的是什么。（6）避免過分擁擠不同的商品如果陳列得過分擁擠則會(huì)擋住顧客的視線，從而影響到顧客對商品的美好感覺。為了避免過多的商品展出受空間場地的限制，可將商品中的一部分精品在陳列時(shí)占據(jù)較多一點(diǎn)的空間，同類商品中的其余部分則可配以文字說明，在展臺(tái)的次要部分展出。商品經(jīng)過分類組合陳列在幾塊不同的展示板上，顧客可有充裕的空間進(jìn)行觀察，從而能避免觀賞集中陳列商品的擁擠。展出商品的效果如何，不僅取決其別具一格的布置設(shè)計(jì)，更取決于能否給觀賞者留下充裕的觀賞空間。（7）增強(qiáng)視覺效果有些在日常生活中經(jīng)常遇到的小件商品在陳列時(shí)一般不會(huì)引起人們的注意，用一些夸張的表現(xiàn)手法可以增強(qiáng)這些商品陳列時(shí)的視覺效果，如一張

53、大的餐具照片就能使顧客有一種新奇又富有吸引力的感覺。（三）店面裝修、購買設(shè)備、工商行政辦理同時(shí)進(jìn)行1、店面裝修便利店裝修主要注意三方面：需要裝潢的店堂內(nèi)部主要有三個(gè)方面，即天花板、墻壁和地面，因?yàn)檫@些是構(gòu)成便利店內(nèi)部環(huán)境的主要因素。如果這些因素沒有發(fā)揮其作用，并與外部裝飾相協(xié)調(diào)，那么就無法達(dá)到便利店形象的整體效果，從而會(huì)影響經(jīng)營效率和銷售效率。地面的裝修材料，一般有瓷磚、石材、木地板、塑膠地磚以及水泥等，可根據(jù)便利店的需要和自己的經(jīng)濟(jì)能力選用。在地面的圖形設(shè)計(jì)上，一般有剛?cè)醿煞N選擇。以正方形、矩形、多角形等直線條組合為特征的圖案帶有陽剛之氣，比較適合以男性消費(fèi)者為主的便利店使用;而以圓形、橢圓

54、形、扇形和幾何曲線等組合為特征的圖案帶有柔和之氣，比較適合女性消費(fèi)者為主的便利店使用。在地面的材料使用上，可供選擇的雖然很寬泛，但也應(yīng)考慮到其優(yōu)缺點(diǎn)。瓷磚的品種很多，色彩和形狀可以自由選擇，它有耐熱、耐水、耐火及耐腐蝕等優(yōu)點(diǎn)，并有相當(dāng)?shù)某志眯?，其缺點(diǎn)是保溫性差，對硬度的保有力太弱。塑膠地磚的特點(diǎn)是價(jià)格適中，施工也較方便，同時(shí)還具有顏色豐富的優(yōu)點(diǎn)，為一般便利店所采用。2、購買設(shè)備（1）冰箱、冰柜冰箱在便利店是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)設(shè)施。功能有冷藏和冷凍兩種。根據(jù)投資商圈的不同其需求不同，冰箱的主要功能就是保鮮，因此要增加冷藏功能的冰箱。一般情況下，需配備三個(gè)冷藏冰箱，一個(gè)冷凍冰柜。一般冷藏柜可以讓供貨商提供。（2）空調(diào)適當(dāng)?shù)臏囟瓤梢允诡櫩驮诘陜?nèi)停留的時(shí)間較長，從而購買更多的商品。便利店內(nèi)的空調(diào)使用直立式空調(diào)無論是安裝、維修還是移動(dòng)等方面具有便利性，因此，店面內(nèi)還主要是使用直立式空